七福酒店常見問題投訴及處理范例課件

1、酒店客人常見問題投訴及處理一、投訴的定義投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴。5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。三、投訴的原因1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可

2、及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無

3、法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。4、其他種種特殊原因 四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài) 1、求尊重的心態(tài) 2、求理解的心態(tài) 3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài) 4、求發(fā)泄的心態(tài)一是求發(fā)泄 客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴； 二是求尊重 無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）； 三是求理解 有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或問

4、題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。 四是求補(bǔ)償 如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)1、投訴是一件壞事2、投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護(hù)客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定

5、解決問題所需時(shí)間；9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；10、信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。可通過對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。

6、八、投訴處理完畢后酒店應(yīng)采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被投訴最多的部門，個(gè)人及問題。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)

7、前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題（分為5個(gè)階段）1、賓客到達(dá)前1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房; 2、賓客抵店時(shí)1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2

8、）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；酒店投訴處理的方法（五字訣） 酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即聽、記、析、報(bào)、答。1、聽 對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能

9、反對(duì)客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記 在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、析 根據(jù)所聽所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。4、報(bào) 對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報(bào)，查出后果

10、更嚴(yán)重。5、答 征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。3、我非常理解您的感受。4、這的確是一件非常讓人失望的事情。5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。第二步：表示聆聽；例句：1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？3、您是否可

11、以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。第三步：找出客人的期望值；例句：1、請(qǐng)問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？2、請(qǐng)問我們能為您做些什么嗎？3、您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢？4、我該如何協(xié)助您呢？5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題；例句：1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是。2、問題的所在是。3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。第五步：提供選擇方法或選擇方案；例句：1、您可以選擇。2、我將立即核查此事并將在。時(shí)間回復(fù)您。3、您可以。我們可以提供。4、這里有一個(gè)選擇，

12、看您。第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦；例句：1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事。2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。3、我將立刻。，請(qǐng)您?；蛘吣欠窨梢?。？第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈；例句：1、請(qǐng)問酒店對(duì)此事的處理您感到滿意嗎？2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！well try our best to solve the problem. 2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(I am sorry .you should have deposited val

13、uables with the reception.)相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(Im sure the waiter didnt mean to be rude. perhaps he didnt understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。(Im sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。(Im terribly sorry. but that is the situation. Please take

14、 a seat. Ill soon have something arranged for you.)先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thank you for telling us about it, Ill look into the matter at once.)先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？(Im afraid you have misunderstood what I said. Perhaps

15、 I can explain again.) 對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。(Im awfully sorry for my carelessness.)10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來想辦法。(lease sir ,if you calm yourself, Ill try to help you.)11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無能為力。I am sorry, it is beyond

16、 my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對(duì)不起。Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。I wish I could render you that service, but I couldnt.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。I must re

17、fuse to meet your request, as it is against our hotels regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotels reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國(guó)的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；It c

18、annot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國(guó)法律不允許你這樣做；I should say that the law of our country d

19、oes not allow you to do so.13、請(qǐng)國(guó)外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國(guó)人民的友好關(guān)系。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples. 15、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。We shall make a protest aga

20、inst what you have done.常見疑難問題匯總1、賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時(shí)，怎麼辦？（1）對(duì)賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當(dāng)賓客要求我們代為尋找親友或朋友時(shí)，我們應(yīng)熱心的幫助。（2）一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問被找賓客姓名、何時(shí)下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對(duì)方等等。（3）經(jīng)過聯(lián)系和查詢是否找到，一定要給來客以回復(fù)，并表示我們已經(jīng)盡力了，亦可留下來客電話號(hào)碼以便有信息時(shí)通知。2、賓客要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎麼辦？（1）在受理賓客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀、時(shí)間及具體要求，由禮賓部盡量代辦。（2）在受理時(shí)

21、我們應(yīng)積極告之此事我們需花費(fèi)的時(shí)間，但不能承諾賓客此事的完成時(shí)間，因?yàn)槲覀儾荒艽_保代辦中途不發(fā)生特殊情況。（3）為賓客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。受理代辦事項(xiàng)一般由值臺(tái)指定專人負(fù)責(zé)跟辦。 3、當(dāng)賓客交給我們代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，怎麼辦？ （1）首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。 （2）主動(dòng)向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他盡力想辦法，他同樣會(huì)感激你的。 （3）特殊情況需請(qǐng)示當(dāng)值主管或大堂副理出面處理。楚時(shí)，可請(qǐng)賓客回房稍候，4、當(dāng)賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時(shí)，怎麼辦？（

22、1）我們除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟練酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)賓客稍候，向有關(guān)部門或人士請(qǐng)教，查詢電腦后再回答。（3）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。（4）經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給其一個(gè)回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。（5）賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復(fù)。5、晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時(shí)，怎麼辦？（1）委婉告之賓客，

23、當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。（2）同時(shí)告訴賓客，如聊天將長(zhǎng)久占用營(yíng)業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。（3）暗示周圍同事呼喚自己工作。（4）向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場(chǎng)所。（5）電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。 6、發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)，怎麼辦？（1）發(fā)現(xiàn)賓客生病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如“某某先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生呢？我們酒店有醫(yī)務(wù)室，需要的話我立即請(qǐng)大堂副理為您聯(lián)系”。（2）我們?cè)谏钌蠎?yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動(dòng)征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給

24、賓客服用。（3）賓客離開時(shí)要表示祝賓客早日恢復(fù)健康，同時(shí)向賓客表示“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)馬上到，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)”。（4）如果賓客患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向大堂副理匯報(bào)，以便大堂副理匯報(bào)后酒店做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼＃?）特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)采取恰當(dāng)防范措施，確保賓客安全。7、發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時(shí)，怎麼辦？（1）細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。（2）盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。（3）態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、語言要精練。（4）使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。 （5）對(duì)賓客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能

25、聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)賓客或大聲談笑大鬧等。 （6）遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保其安全。8、被賓客呼喚入客房或進(jìn)入賓客房間送物品時(shí)的操作？（1）被賓客呼喚入房間時(shí)，應(yīng)先在門外敲門，并說：“您好！XXX，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進(jìn)入房間。（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜在房間逗留太久。（3）離開房時(shí)，要面對(duì)賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說：“打擾了”。9、因酒店設(shè)備問題致使賓客受傷時(shí)，怎麼辦？（1）事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，馬上向大堂副理和前廳部經(jīng)理匯報(bào)，并詢問是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生來為賓客治療。（2）視賓客的傷勢(shì)，由相關(guān)管理人員到房間探病問候

26、，并可適當(dāng)贈(zèng)送果盤。（3）對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙??！艾F(xiàn)在您感覺好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話請(qǐng)隨時(shí)吩咐，我們隨時(shí)恭候?yàn)槟?wù)，祝您早日康復(fù)”?。?）對(duì)該房的賓客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問賓客在服務(wù)上有否其他需要，有必要時(shí)可請(qǐng)HSKP安排專人服務(wù)。（5）大堂副理應(yīng)征詢賓客意見馬上報(bào)工程部對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。（6）對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生善后事項(xiàng)交由大堂副理跟進(jìn)。 10、賓客正在

27、交談，我們有急事需要找他時(shí)，怎麼辦？ （1）此時(shí)不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。（2）客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)應(yīng)首先向其他賓客表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。（3）說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉意：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”，然后有禮貌地離開。11、當(dāng)自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時(shí)，怎麼辦？（1）首先點(diǎn)頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。（2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等而產(chǎn)生厭煩情緒。（3）如果通話方為內(nèi)部職員亦可請(qǐng)其留下

28、聯(lián)系電話，稍侯回電。（4）放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。（5）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘鴮?duì)賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落賓客。12、在當(dāng)班服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)，怎麼辦？（1）工作中不論心情好壞，對(duì)賓客均要熱情有禮貌，這是基本的職業(yè)素質(zhì)。（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，服務(wù)中是否做到面帶笑容和給賓客留下美好的印象。（3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）遇特殊情況要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)管理人員處理。13、在

29、服務(wù)過程中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎麼辦？（1）在為賓客服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若賓客在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后馬上采取補(bǔ)救的辦法以彌補(bǔ)。（3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)的再次發(fā)生。（1）凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的投訴。 14、為了表示謝意，賓客向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎麼辦？（1）由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得賓客的好感，賓客為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)以表心意，我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)賓客的心意要表示感

30、謝。（2）如果賓客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起賓客的誤會(huì)或不快，我們應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，因?yàn)檫@是賓客對(duì)你服務(wù)認(rèn)可的一種表達(dá)方式。15、賓客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎麼辦？（1）賓客出現(xiàn)不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。（2）如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性地賓客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對(duì)讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時(shí)刻。（3）如果是對(duì)女同事態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女同事態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避

31、，男同事應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管采取必要的防范措施。（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或賓客動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和賓客對(duì)打起來，應(yīng)馬上向大堂副理和保安部報(bào)告，由他們出面根據(jù)賓客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過和處理情況做好記錄備查。16、賓客發(fā)脾氣辱罵員工時(shí)，怎麼辦？（1）接待賓客是服務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù)，即使挨了賓客的罵也應(yīng)同樣做好接待工作（2）當(dāng)賓客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后再做婉言解釋和道歉，絕對(duì)不能與賓客爭(zhēng)吵或漫罵。（3）如果賓客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向大堂副理匯報(bào)作出處理。 1

32、7、在服務(wù)中遇到刁難的賓客怎么處理？（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復(fù)雜，由于賓客性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，我們應(yīng)表示理解。（2）我們應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為賓客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在賓客開口之前。（3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于責(zé)己并表示歉意。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。1

33、8、當(dāng)賓客向我們反映酒店設(shè)施設(shè)備壞了，怎麼辦？（1）當(dāng)賓客反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地或委托他人到場(chǎng)察看，看看是設(shè)備有問題，或是應(yīng)賓客未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解。（2）若設(shè)備正常的話，應(yīng)有技巧地向賓客解釋，表示歉意同時(shí)介紹如何使用。（3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向賓客表示歉意，立即請(qǐng)大堂副理報(bào)工程人員前來修理，并在可能的情況下，根據(jù)維修的程度請(qǐng)示大堂副是否轉(zhuǎn)房。19、賓客反映電話老是撥不通時(shí)，怎麼辦？（1）首先要了解清楚賓客是否掌握掛電話的方法，如果是賓客未掌握掛電話的方法，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應(yīng)隨便下結(jié)論。（2）由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)賓客耐心等候，我們亦可

34、為賓客留言。（3）如果時(shí)間較長(zhǎng)仍未能掛通，要與總機(jī)聯(lián)系查名原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)大堂副理采取措施，并向賓客表示歉意。20、賓客對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎麼辦？（1）賓客向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)都出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果賓客批評(píng)的是我們自己，我們應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上努力改正。（2）如果賓客是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取賓客的理解，切不可在賓客未講清之前急于解釋。（3）如果賓客批評(píng)是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，因?yàn)樵谫e客的眼里酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可抱有事不關(guān)己高高掛起的思想，對(duì)賓客的批評(píng)漠不關(guān)

35、心或推卸責(zé)任，要向賓客表示一定會(huì)向上級(jí)反映（4）忠心感謝賓客所提的意見并將賓客意見反饋給部門主管或大堂副理。21、賓客向我們投訴時(shí)，怎麼辦？（1）避免在公共場(chǎng)所受理賓客投訴，如有可能應(yīng)至大堂吧、客房處理。（2）賓客投訴時(shí)我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。（3）感謝賓客幫我們發(fā)現(xiàn)了問題，以示遺憾并對(duì)此事的發(fā)生表示理解與同情。（4）把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會(huì)也亦為賓客留住顏面。（5）不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)報(bào)大堂副理采取措施馬上修理。（6）若賓客尚未離店

36、，應(yīng)該給予一個(gè)答復(fù)，征詢賓客意見并讓賓客知道我們已作出的處理，把解決問題所需要的時(shí)間告之賓客。（7）馬上采取行動(dòng)，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況請(qǐng)大堂副理出面向賓客道歉，這會(huì)使賓客覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使賓客更鐘愛我們酒店。（8）檢查落實(shí)，將結(jié)果反饋賓客直至滿意為止。（9）對(duì)于賓客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（10）在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權(quán)限分寸，切不可越權(quán)允諾。（11）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究賓客投訴的原因列入部門培訓(xùn)計(jì)劃，防止類似的投訴再發(fā)生22、發(fā)現(xiàn)賓客在無煙樓層吸煙，怎麼辦？（1）向賓客委婉解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，為了他

37、和其他住店賓客的舒適和安全請(qǐng)其合作。（2）如賓客有吸煙嗜好可建議換房至非無煙樓層。（3、）必要時(shí)上報(bào)大堂副理出面解決。23賓客欲在本地游覽觀光，但人生地不熟，怎麼辦？（1）向賓客主動(dòng)提供一張本地的交通旅游圖，根據(jù)其興趣介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣風(fēng)貌的場(chǎng)所。（2）詢問賓客的游覽時(shí)間，據(jù)此向其提出建議，組織游覽路線。（3）根據(jù)需要聯(lián)系導(dǎo)游、代辦交通工具。（4）祝其游覽愉快！24、如果賓客在大堂或走道不小心摔倒，怎麼辦？（1）迅速上前扶起賓客，詢問有否跌傷，不可輕易向賓客說“對(duì)不起”，只能表示歉意，詢問是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生查看。（2）如是輕傷，應(yīng)到大副臺(tái)領(lǐng)取藥物處理，如傷勢(shì)較重迅速聯(lián)系大堂副

38、理通知醫(yī)務(wù)室。詢問賓客是否需要外診，如確要應(yīng)迅速報(bào)當(dāng)值大堂副理安排好相關(guān)事宜 （3）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時(shí)采取措施。（4）后續(xù)工作由大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)。25、訪客到接待處希望幫助查詢某住客房號(hào)時(shí)，怎麼辦？（1）詢問訪客姓名及與房客關(guān)系。（2）對(duì)訪客表示理解，請(qǐng)其稍候。（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號(hào)告知訪客。（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。（5）特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管。（6）通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃帳。（7）如以上方法不妥，亦可請(qǐng)賓客到電話

39、亭的公用電話通過總機(jī)查找。26、如遇住店賓客不愿見訪客時(shí)，怎麼辦？（1）禮貌地向訪客說明住店賓客需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客留言。（3）如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理解決。（4）注意不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客27、遇已委托旅行社訂房的賓客詢問房?jī)r(jià)時(shí)，或團(tuán)會(huì)賓客詢問房?jī)r(jià)怎麼辦？（1）告訴賓客其房費(fèi)由旅行社/會(huì)務(wù)組代付，房?jī)r(jià)可向旅行社/會(huì)務(wù)組詢問。（2）若賓客態(tài)度固執(zhí)，可將酒店現(xiàn)行價(jià)報(bào)給賓客，切不可將酒店與旅行社/會(huì)務(wù)組的協(xié)議價(jià)告訴賓客。28、有位賓客欲離店，但過幾天還會(huì)回來想保留現(xiàn)住房，怎麼辦？（1）問清

40、賓客是否照付外出幾天的房租。（2）如照付，請(qǐng)賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺(tái)收銀。（3）如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預(yù)定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預(yù)留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。（1）此房在原住客回店前可租用給其他賓客但必須強(qiáng)調(diào)可住天數(shù)。29、遇到賓客訂餐電話而餐飲部無人值班時(shí)，怎麼辦？（1）禮貌地向賓客問好，然后詳細(xì)地詢問賓客姓名、公司名稱、房號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)系電話、預(yù)定的菜式標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，盡量了解賓客的付款方式，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，如當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的應(yīng)及時(shí)給予確認(rèn)。（1

41、）認(rèn)真做好電話記錄并將此信息交班知會(huì)營(yíng)業(yè)發(fā)展部或餐飲部。（1）若無法立即確認(rèn)的，應(yīng)在聯(lián)系后的第一時(shí)間知會(huì)賓客。30、發(fā)現(xiàn)外來游蕩的醉客欲入店時(shí)，怎麼辦？盡量阻止其進(jìn)入酒店，如有隨行人員，請(qǐng)其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為。將醉客送離大門之外，盡量不讓其再進(jìn)入。如有可能，通知其家人及家屬派人前來協(xié)助。對(duì)于酩酊大醉者，聯(lián)系大堂副理帶到酒店醫(yī)務(wù)室就診。31、遇到賓客在大堂吵鬧時(shí)，怎麼辦？立即將吵鬧的賓客帶離公共場(chǎng)所。安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。如屬酗酒者或精神病者鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。如屬賓客對(duì)酒店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向賓客解釋致歉。如屬無理取鬧，應(yīng)予以阻止請(qǐng)保

42、安部予以適當(dāng)教育。如對(duì)方不予合作，為防止其對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不良的影響，可將孽事者強(qiáng)制帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。32、當(dāng)住店賓客借用雨傘未帶房卡或無效房卡時(shí)，怎麼辦？禮貌請(qǐng)賓客報(bào)出房號(hào)通過接待處查詢。核實(shí)賓客身份無誤。感謝賓客對(duì)我們工作的支持并請(qǐng)其在賓客借用物品單據(jù)上簽署。將賓客借用物品單據(jù)一聯(lián)交前臺(tái)收銀備底，部門留存一聯(lián)。特殊情況可委婉請(qǐng)賓客交納押金擔(dān)保。33、住店賓客郵寄包裹或信件時(shí)提出掛房帳，怎麼辦？員工接到此要求時(shí)應(yīng)馬上向當(dāng)值禮賓司作匯報(bào)處理。通過接待處查詢賓客房間押金余額。現(xiàn)金支出憑證需將詳細(xì)注明并請(qǐng)房主

43、簽名確認(rèn)入帳。迅速至郵局寄送，給賓客以回復(fù)。34、賓客需轉(zhuǎn)交貴重物品時(shí)如何處理？禮貌告之賓客貴重物品不方便轉(zhuǎn)交，請(qǐng)其直接交與賓客。亦可請(qǐng)其到前臺(tái)收銀開具保險(xiǎn)箱，將鑰匙用信封封好交禮賓部進(jìn)行轉(zhuǎn)交。特殊情況上級(jí)當(dāng)值禮賓司處理。35、賓客需轉(zhuǎn)交不宜久放物品時(shí)如何處理？禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請(qǐng)其理解。如賓客強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)交，我們應(yīng)告之賓客請(qǐng)其在確認(rèn)的日期內(nèi)領(lǐng)取，否則將對(duì)此物品作出處理請(qǐng)賓客留下雙方聯(lián)系電話以便聯(lián)系。36、賓客轉(zhuǎn)交物品雙方均無聯(lián)系電話時(shí)如何處理？禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請(qǐng)其理解。向賓客解釋：如接收人在約定的期限內(nèi)未取，酒店將對(duì)此物品作出處理。37、賓客遺失行李卡需取行李時(shí)如何處理？

44、請(qǐng)賓客稍等請(qǐng)當(dāng)值禮賓司或大堂副理受理。核實(shí)賓客身份，確認(rèn)其行李件數(shù)、款式、顏色、物品清單及寄存日期。請(qǐng)賓客在行李提取記錄和交班本上簽名確認(rèn)并復(fù)印賓客證件號(hào)碼。38、如果賓客寄存物品中交代有易碎物品時(shí)，怎麼辦？禮貌告之賓客酒店寄存物品政策，請(qǐng)其理解。盡量了解寄存易碎物品的狀況，確認(rèn)完好無損。將易碎物品包裝上貼明是易碎品請(qǐng)大家輕拿輕放。將此信息交班并囑咐各班同事小心。當(dāng)賓客領(lǐng)取時(shí)應(yīng)當(dāng)面查核無誤。39、如果賓客寄存物品全是散裝物品時(shí)，怎麼辦？當(dāng)賓客寄存時(shí)應(yīng)禮貌告訴賓客因寄存物散裝物較多，不方便確認(rèn)征詢賓客意見當(dāng)面用口袋封好在行李卡上注明。40、賓客反映其行李遺留在出租車上了，怎麼辦？安慰賓客請(qǐng)其不要

45、著急。詢問賓客是否有所乘出租車的車票，告之賓客可憑車票到出租車服務(wù)公司查詢?cè)撥囂?hào)碼及司機(jī)情況。詢問賓客何時(shí)入店，是否在酒店大堂下車，視情況報(bào)大堂副理至監(jiān)控房調(diào)取酒店錄象。如未果可請(qǐng)賓客留下聯(lián)系電話以便查到時(shí)聯(lián)系。將此事記錄于交班本上交班，請(qǐng)各班跟進(jìn)并適時(shí)給予賓客回復(fù)。41、賓客開房時(shí)需多發(fā)一張?jiān)绮腿瘯r(shí)，怎麼辦？向賓客委婉解釋每間客房只贈(zèng)送兩張免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)其理解。如賓客同意可將多發(fā)的早餐券掛入其房帳。告之賓客早餐的價(jià)格，亦可到餐廳消費(fèi)后現(xiàn)結(jié)。遇特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管出面處理。42、遇到賓客深夜來訪或是深夜需轉(zhuǎn)電話至客房，怎麼辦？委婉詢問賓客有何事找住客（以時(shí)間較晚為理由），適當(dāng)進(jìn)行電話/查詢

46、過濾。如員工認(rèn)為確需轉(zhuǎn)入房間或可以告之房號(hào)應(yīng)先請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理批示。當(dāng)員工不能判斷時(shí)應(yīng)及時(shí)知會(huì)大堂副理處理。43、賓客未帶有效證件需開房，怎麼辦？如來客是電腦中有擋案的賓客，請(qǐng)其簽字并在電腦中調(diào)出其資料即可。如遇到的第一次到來的賓客應(yīng)耐心解釋酒店入住的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其出示其它有效證件登記或借用其朋友證件。如上兩項(xiàng)都不成立應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管與其協(xié)商。44、賓客押金不足需開房時(shí)，怎麼辦？禮貌解釋酒店客房入住需交納200%押金作為擔(dān)保的規(guī)定，請(qǐng)其理解。詢問賓客房間可否不配其他消費(fèi)，如可則安排無酒水樓層。如賓客不愿意，或者請(qǐng)賓客以其它信用形式擔(dān)保。特殊情況請(qǐng)示當(dāng)值主管出面處理。45、接待處發(fā)現(xiàn)逃帳黑名單賓客

47、入住酒店時(shí)，怎麼辦？以禮相待，先為賓客登記。盡量拖延時(shí)間并第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告當(dāng)值大堂副理。迅速請(qǐng)前臺(tái)收銀調(diào)出逃帳賬單。委婉告之上次由于工作失誤以致有少許帳項(xiàng)未結(jié)并拿賬單請(qǐng)其確認(rèn)。此次入住請(qǐng)其交納足額的押金以防止再次逃帳。特殊情況或賓客不承認(rèn)其帳項(xiàng)便請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面處理。46、賓客要求入住無煙樓層，但此時(shí)無煙房已售完，怎麼辦？向賓客禮貌解釋無煙樓層已售完，向其推薦酒店商務(wù)樓層。如賓客執(zhí)意要無煙客房可請(qǐng)當(dāng)值大堂副理聯(lián)系HSKP將某客房作無煙處理?；蚋嬷e客如無煙房出來我們將立即通知他并為其辦理換房手續(xù)。47、賓客致電總臺(tái)自稱是某公司簽單人，要求為其好友開一間房入其公司帳如何操作？核對(duì)該簽單人的身份，

48、并請(qǐng)留下其電話號(hào)碼。確定簽單人補(bǔ)簽的時(shí)間交班請(qǐng)各班跟進(jìn)與簽單人取得聯(lián)系補(bǔ)簽。當(dāng)接待員不能確認(rèn)身份時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)當(dāng)值主管處理。交班跟進(jìn)此單的補(bǔ)簽。48、發(fā)現(xiàn)重復(fù)賣房后應(yīng)如何搶救用來避免賓客投訴？第一時(shí)間內(nèi)請(qǐng)HSKP插退房卡。如房主發(fā)現(xiàn)鑰匙卡打不開門，到前臺(tái)或電話詢問原因時(shí)我們應(yīng)向賓客致歉并委婉告訴賓客由于工作失誤導(dǎo)致開錯(cuò)房，征詢賓客意見為其換房間。迅速為賓客辦理換房手續(xù)，再次致歉。出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理，如有必要應(yīng)由當(dāng)值大堂副理和經(jīng)理出面致歉。處理完畢后不管情況如何都應(yīng)上報(bào)部門主管備案作以后培訓(xùn)用。49、房主致電告之其房間有人，但他和他朋友都在外面，怎麼辦？首先應(yīng)在電話中確認(rèn)房主身份無誤，并請(qǐng)其

49、留下聯(lián)系電話以回復(fù)。禮貌致電房主以總臺(tái)登記證件時(shí)不清楚為由請(qǐng)賓客再報(bào)一次姓名及證件號(hào)碼。如現(xiàn)住客不是所登記的房主，我們應(yīng)通過電腦問訊查實(shí)是否酒店失誤并及時(shí)上報(bào)。如查實(shí)是家庭糾紛應(yīng)馬上請(qǐng)當(dāng)值主管處理。50、酒店?？鸵筇崆叭胱〈稳辗?，怎麼辦？耐心向賓客解釋酒店有關(guān)次日房入住時(shí)間的規(guī)定。向賓客極力推銷酒店午夜房。如若離次日房入住時(shí)間在半小時(shí)之內(nèi)可先為賓客登記，然后跟賓客解釋請(qǐng)其稍等片刻（可告之酒店正在進(jìn)行日期更改）。如離入住時(shí)間相差較長(zhǎng)而賓客執(zhí)意要入住，應(yīng)及時(shí)上報(bào)級(jí)當(dāng)值大堂副理處理。51、賓客開房時(shí)要求享受上一次入住的價(jià)格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎麼辦？告之賓客上次入住酒店時(shí)是某管理人

50、員通過其權(quán)限特批給予的優(yōu)惠價(jià)格，如需繼續(xù)沿用此價(jià)格仍需該管理人員授權(quán)，禮貌請(qǐng)其聯(lián)系。盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項(xiàng)目引導(dǎo)賓客消費(fèi)。如賓客執(zhí)意要求沿用此優(yōu)惠價(jià)格應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)當(dāng)值主管處理。 當(dāng)值主管在處理時(shí)可視情況給予其九折優(yōu)惠再請(qǐng)當(dāng)值大堂副理補(bǔ)簽，如賓客仍不滿意可上報(bào)當(dāng)值大堂副理或前廳部經(jīng)理。52、一位賓客要求用某公司的協(xié)議價(jià)入住，怎麼辦？委婉請(qǐng)?jiān)撡e客報(bào)出該協(xié)議公司合同號(hào)和有權(quán)簽單人或與該公司取得聯(lián)系確認(rèn)。如該公司人員電話授權(quán)愿意讓其享受協(xié)議價(jià)格入住，則按協(xié)議價(jià)格讓賓客入住。如不能確認(rèn)則先請(qǐng)賓客交納押金待確認(rèn)后再作房?jī)r(jià)調(diào)整。如該賓客聯(lián)系不到該公司又執(zhí)意要用其協(xié)議價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值主管處理。53、如何

51、應(yīng)付穿拖鞋或赤裸上身進(jìn)入酒店大堂的賓客？首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請(qǐng)賓客給予配合。如是前來酒店消費(fèi)的賓客可委婉請(qǐng)其從側(cè)門進(jìn)入或者請(qǐng)其稍候，待禮賓員取一雙酒店拖鞋換上。如賓客是酒店房客可先讓賓客進(jìn)入酒店，請(qǐng)其下次配合。特殊的或較無理的賓客應(yīng)請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面處理。54、遇賓客攜帶寵物進(jìn)入酒店，如何處理？首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請(qǐng)賓客給予配合。如是前來酒店消費(fèi)的賓客，可委婉請(qǐng)其將寵物暫時(shí)寄存于保安部寵物籠內(nèi)，并請(qǐng)其當(dāng)日領(lǐng)取。 特殊情況請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理聯(lián)系保安部處理。55、遇賓客在大堂沙發(fā)睡覺，如何處理？輕輕走到賓客旁邊委婉提醒示意說：“先生/小姐，您好！”?；蛘咴儐栙e客：“先生/小姐，請(qǐng)問需

52、要幫您拿一份報(bào)紙嗎？”。如遇醉酒賓客應(yīng)禮貌詢問賓客是否為住店客人及其房間號(hào)碼，請(qǐng)保安一同送入客房。如賓客為酒店?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賓客，應(yīng)主動(dòng)詢問其朋友位置，協(xié)助其朋友將賓客帶離大堂沙發(fā)。特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值大堂副理處理。56、賓客入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造。若是偽造，可先為其登記，保持冷靜。然后立即通知當(dāng)值大堂副理，由保安部出面處理。57、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來客登記并先讓其入住。待客人離開總臺(tái)后，立即通知當(dāng)值大堂副理和保安部處理。通知監(jiān)控中心留意該賓客動(dòng)向。58、同時(shí)有幾批賓客抵達(dá)酒店且行李較多時(shí)，怎么辦？對(duì)同時(shí)抵達(dá)的幾批賓客

53、行李應(yīng)分別掛上行李牌。可用不同顏色的筆區(qū)別成堆放置，并用行李網(wǎng)罩住。分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至賓客手中，不應(yīng)混淆。59、賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？ (1)向賓客表示歉意。 (2)調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。 (3)立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。 (4)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給賓客帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況酒店或當(dāng)事人給予適當(dāng)賠償。 (5)擬寫出事件的發(fā)生情況、經(jīng)過及處理意見供部門作培訓(xùn)教材。60、客人反映在客房接到騷擾電話時(shí)，怎么辦？了解賓客的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向其致謙說明會(huì)及時(shí)調(diào)查，先請(qǐng)總機(jī)為其設(shè)置電話“免打擾”。通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外

54、線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先確認(rèn)要轉(zhuǎn)至客房的房主姓名，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)接入房中。若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，致電詢問各部門有否撥打該房。將調(diào)查的結(jié)果反饋賓客，并承諾我們將杜絕此事件的再次發(fā)生。如有必要應(yīng)請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面向賓客表示歉意或贈(zèng)送果盤。61、賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門處理。馬上與洗衣房取得聯(lián)系，說明客衣存在的問題。請(qǐng)其重新進(jìn)行洗滌，直至賓客滿意。如確屬洗衣房的操作問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。62、遇到賓客在酒店

55、醉酒，應(yīng)怎么辦？酒店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異。部分醉酒賓客會(huì)大吵大鬧或破壞酒店設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事，我們應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒賓客不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的賓客適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，或是建議至醫(yī)務(wù)室查看，或是上一些解酒的飲品。對(duì)重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免發(fā)生意外。63、遇到來訪賓客找的住店賓客不在時(shí)，應(yīng)怎么處理？未經(jīng)賓客同意，不能將訪客帶入客房，建議其撥打手機(jī)聯(lián)系。房主若事先有交代，根據(jù)賓客要求辦。住店賓客不在請(qǐng)?jiān)L客到大堂等候

56、，或主動(dòng)提供留言服務(wù)，由房務(wù)員轉(zhuǎn)交房主，建議客改時(shí)再拜訪。接待時(shí)態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來客 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店賓客。64、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？觀察此人的情況，然后上前詢問：“對(duì)不起？先生/小姐，請(qǐng)問您是否需要幫忙？”注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理和保安部。如無，也應(yīng)通知客房部所有樓層服務(wù)員和樓層主管注意觀察，交代如有特殊情況請(qǐng)其立即上報(bào)大堂副理處理。65、當(dāng)看見賓客行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？見此種情況切忌指指點(diǎn)點(diǎn)或是談?wù)?，這是一種對(duì)他人不尊重的行為。應(yīng)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。如有必要，請(qǐng)人攙扶或由禮賓部提供輪椅給賓客。查看賓客所到營(yíng)業(yè)

57、網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方在服務(wù)上給予特殊幫助。66、當(dāng)你遇有急事，需超越賓客行走時(shí)，怎么辦？我們服務(wù)中應(yīng)盡量避免此種情況的發(fā)生，秉承賓客至上的原則。先禮貌地對(duì)賓客說：對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問能借過一下嗎？然后超越。有兩位賓客同行時(shí)，切忌從賓客中間穿行，超越后，應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭表示謝意。67、外線致電轉(zhuǎn)客房，而客房正在撥號(hào)上網(wǎng)或電話設(shè)置為自動(dòng)接收傳真狀態(tài)，電話無法轉(zhuǎn)接，而外線已多次致電，并表示有急事，該如何處理？對(duì)不能為賓客正常轉(zhuǎn)接表示歉意。向賓客委婉解釋電話轉(zhuǎn)不進(jìn)去的原因，建議致電者撥打客人的手機(jī)。如致電者表示用其他的方法聯(lián)系不到，則請(qǐng)其不要著急，我們可為他提供留言服務(wù)，并告之留言條將第一時(shí)間送至房間，房

58、客收到留言后會(huì)盡快與其聯(lián)系的。68、賓客在大堂公用電話強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)市話，委婉解釋無效后，該怎么辦？向賓客耐心解釋大堂的公用電話是為方便客人轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話而設(shè)置的，無撥打外線的功能，請(qǐng)客人諒解。建議賓客去附近商務(wù)中心公用電話亭撥打，并告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果賓客是住店賓客，也可告之客房?jī)?nèi)撥打市話是免費(fèi)的，請(qǐng)其用房間撥打。如仍未解決，應(yīng)向大堂副理反映，做好情況記錄，留作資料備查。69、部門經(jīng)理在非其管理部門分機(jī)上要求轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途，該如何處理？委婉向該經(jīng)理解釋此分機(jī)該部門定義不能轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話，委婉請(qǐng)其到經(jīng)理辦公室撥打，并感謝配合。如該部門經(jīng)理表示有緊急的公事，必須馬上聯(lián)系到外地客人，我們可先為其轉(zhuǎn)接，事后做好記錄

59、，向上級(jí)匯報(bào)。70、當(dāng)禮賓員上房送東西時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，怎么辦？為不打擾賓客休息，此時(shí)不應(yīng)敲客房門或按門鈴。根據(jù)所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對(duì)保密”的房間應(yīng)上報(bào)大堂副理出面處理）。向賓客致以歉意，并退出客房。71、發(fā)現(xiàn)賓客在電梯里抽煙，怎么辦？委婉提示賓客，向賓客解釋“在電梯內(nèi)吸煙會(huì)引致運(yùn)行不暢”，請(qǐng)其配合。電梯內(nèi)如有女士或小孩，可解釋道：您好，不好意思，這邊有小孩，謝謝。如電梯地板上有煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起以引起賓客的重視。72、如遇提盒飯的住店客人進(jìn)入酒店時(shí)，如何處理？禮貌向客人解釋酒店規(guī)定。為客人用酒店禮品袋將盒飯裝好或

60、請(qǐng)其走員工通道進(jìn)入酒店樓層?？蔀橘e客提供廢報(bào)紙，并禮貌地提醒客人防止將油漬弄到地毯上，并感謝賓客的配合。73、賓客由于身份證遺失，而無法登機(jī)時(shí)怎么辦？了解賓客情況，如：姓名、房號(hào)、航班號(hào)及航班時(shí)間，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。根據(jù)賓客住店資料，由酒店總辦開好客人戶藉證明并加蓋酒店公章。上報(bào)酒店保安部，請(qǐng)保安部相關(guān)人員陪同客人至當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理相關(guān)證明。如時(shí)間緊急，禮賓部還應(yīng)為客人提前辦好登機(jī)前的準(zhǔn)備（如車輛等）。歡送賓客離店，祝其一路順風(fēng)。74、與賓客一同被卡電梯內(nèi)時(shí)，怎么辦？首先自己切勿驚慌失措，應(yīng)保持冷靜。與客人保持溝通，并給予適當(dāng)?shù)陌参?，“?qǐng)不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時(shí)值班，電梯很快就