碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)定

1、碧桂物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)定PERSONAL RESUME(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-廣東碧桂物業(yè)服務(wù)有限公司編號:WY-PZ -001版本：頁碼：共5頁碧桂物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法編制品質(zhì)管理中心日期2015-02-28審核薛日期2015-02-28批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2014-02-26初稿季莉莉王翠勤李長江2015-02-28第二版季莉莉肖華李長江碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法目的為激勵物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化各物業(yè)區(qū) 域 自主管理能力，通過物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的品質(zhì)管控，進(jìn)一步加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 的監(jiān) 督，確保

2、所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機(jī)制，特制定本辦 法。適用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司。組織形式總部專項檢查：物業(yè)總公司進(jìn)行專項檢查 對專項檢查不合格項的復(fù)查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項重點工作要求標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及“WIN”系統(tǒng)相關(guān)要求等，全年區(qū)域覆蓋率100%,項目覆蓋率60%以上。區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進(jìn)行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊、“WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域階段性重點工作要求等，常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn)WIN移動核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求

3、 以及區(qū)域報備總公司并經(jīng)核準(zhǔn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)評周期總部專項檢查：不定期；區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。監(jiān)評小組構(gòu)成總部專項檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成；區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。監(jiān)評原則按照“WIN”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴(yán)禁弄虛 作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認(rèn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作。協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導(dǎo)各區(qū)域、各分 公司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。監(jiān)評及考核方法總部專項檢查監(jiān)評方法品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求，標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及WIN移動核查系統(tǒng)相關(guān)要求，對各

4、物業(yè)分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產(chǎn)生行政影響o專項檢查包括但不局限于：神秘客戶喑訪、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消 防 檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時隨機(jī)，形式不限。監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式（包括但不限于視頻 照片 音頻等）對 扣分項進(jìn)行記錄，形成檢查報告至該物業(yè)分公司，同時抄送所屬物業(yè)區(qū) 域，由區(qū)域內(nèi)部組織復(fù)檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復(fù)檢依 據(jù)。監(jiān)評成績每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品質(zhì)監(jiān)評 異常記錄表（詳見附件），受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在 監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表上簽名確認(rèn)，原件由品質(zhì)管 理中心 保留

5、存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。每次監(jiān)評結(jié)束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結(jié)會，分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題 及時制定整改計劃，并落實整改。 如品質(zhì)監(jiān)評復(fù)檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。結(jié)果應(yīng)用亮牌警告總公司將對專項檢查不達(dá)標(biāo)的受檢公司（）分公司負(fù)責(zé)人予以“黃牌警告”及 通 報批評，對限期未完成整改或同一單項業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次均不合 格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。專項檢查不達(dá)標(biāo)，指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務(wù)板塊現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分（百分 制），銷售案場（含已收樓混合型案場）現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于90分。 如各業(yè)務(wù)板塊同時進(jìn)行檢查，各專項成績獨(dú)立進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用

6、。例：對某樓盤進(jìn)行品質(zhì)檢查，共涵蓋了 4個業(yè)務(wù)板塊，其中2個業(yè)務(wù) 板 塊品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分（若為銷售案場則低于90分），則同時 開出 2張“黃牌警告”，以此類推。同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”（可能來自不同樓盤不同業(yè)務(wù)板 塊），予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達(dá) 三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。區(qū)域常規(guī)檢查監(jiān)評方法各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司，以季度為檢查周期，按照WIN移動核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及區(qū)域階段性重點工作對各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行常規(guī)檢查。監(jiān)評成績每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，現(xiàn)場填寫品

7、質(zhì)監(jiān)評異常記錄表（詳見附件），受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在監(jiān)評結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表上簽名確認(rèn)，原件由物業(yè)區(qū)域保 留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績（按各業(yè)務(wù)板塊）根據(jù)以下等級進(jìn)行強(qiáng)制分布:等級分布區(qū)域季度品質(zhì) 監(jiān)評成績項目比例具體描述A優(yōu)秀95分（含）以上W10%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合 公司要求。B良好90 （含）9520%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合 公司要求。C達(dá)標(biāo)80 （含）9060%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合 公司要求。D有待改 進(jìn)

8、80分以下310%現(xiàn)場品質(zhì)管控效果不達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù) 板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合 公司要求。說明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于5個（含），D類不做強(qiáng)制 分 配。結(jié)果應(yīng)用區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)，納入年度績效考核。區(qū)域季度監(jiān) 評成績作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)。末位淘汰各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報XX區(qū)域XX 季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表（詳見附件）至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心 將公示各區(qū)域季度末位名單。各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季 度數(shù)據(jù)提報，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品

9、質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)對該區(qū)域 所轄分公司進(jìn)行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名（詳見）的分公司被列為末位淘汰候 選分公司（常規(guī)物業(yè)）。品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位 淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末5位的 分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o 予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分、降薪 降職處理。每個區(qū)域銷售 案場項目（含已收樓混合型案場）綜合排名最末1至2名（詳見）的分 公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場），品質(zhì)管理中心將 組織專 項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進(jìn) 行排

10、名，排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪 降職處理， 排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分 降薪 降 職處理。物業(yè)區(qū)域（管理項目10個（含）以上）年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選 分公司，物業(yè)區(qū)域（管理項目10個以下）年度需提報1個分公司作為末位 淘汰候選分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場）數(shù)量分別僅1 個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分?jǐn)?shù)確定是否納入淘汰候選名單。注意事項工程板塊，將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比 調(diào)整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)項目是否委外進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應(yīng)的全部WIN指

11、標(biāo)分?jǐn)?shù)，分 別調(diào)整到工程板塊其他類別，即相應(yīng)提高其他類別的指標(biāo)分值。（詳見各板 塊WIN系統(tǒng)）如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評且核準(zhǔn)屬實 為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪 降職處理。年度品質(zhì)績效考核成績計算方法物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績效計算方法：區(qū)域品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù)二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%） +總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)（70%）WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法：總公司對末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場）進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查分?jǐn)?shù)分別 進(jìn)行綜合排名，并對排名結(jié)果進(jìn)行對應(yīng)績效分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總公司 品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得100分，排

12、名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得80分，其余 區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)=100-20/ （參評區(qū)域個數(shù)-1） * （本區(qū)域名次-1） 0 （注：取小數(shù)點的后兩位）例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即 該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為100分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名 第十，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)為100- （100-80） /27*9二分；若某 區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為80 分。物業(yè)分公司年度品質(zhì)績效計分方法：分公司品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù)二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%） +區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)（70%）WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；區(qū) 域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分?jǐn)?shù)的平均分，即為 該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”。特別獎懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場品質(zhì)情況，在品 質(zhì)績效總分?jǐn)?shù)（百分制）的基礎(chǔ)上加減10分。附則總公司品質(zhì)管理中心檢查時，各物業(yè)區(qū)域 各分公司若對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在 檢查后的7個工作口內(nèi)向物