CNAS-R03：2019 申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則

1、 CNAS-R03申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則Rules for Dealing with Appeals,Complaints and Disputes2019年 5月 28 日發(fā)布2019年 5月 28日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 1頁(yè)共 6頁(yè)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則1目的與范圍1.1為確保申訴、投訴和爭(zhēng)議處理工作的公正、有效，維護(hù)與認(rèn)可工作有關(guān)各方的正當(dāng)權(quán)益和 CNAS的信譽(yù)，本規(guī)則根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了申訴、投訴和爭(zhēng)議的處理方式和程序。1.2本規(guī)則適用于處理來(lái)自申請(qǐng)認(rèn)可或已獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)對(duì)CNAS的申訴和爭(zhēng)議以及任何組織或個(gè)人對(duì)CNAS提出的投訴。本規(guī)則也適用于向CNA

2、S提出的針對(duì)申請(qǐng)認(rèn)可或已獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的投訴。2引用文件下列文件中的條款通過(guò)引用而成為本文件的條款。未注明生效日期或版本號(hào)的文件，均適用于最新版本。2.1 CNASJ01中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)章程2.2 CNASJ06中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)工作規(guī)則2.3 CNASR02公正性和保密規(guī)則2.4 GB/T27000合格評(píng)定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011合格評(píng)定認(rèn)可機(jī)構(gòu)要求3術(shù)語(yǔ)和定義本規(guī)則引用 GB/T27000和 ISO/IEC17011中的有關(guān)術(shù)語(yǔ)并采用下列定義：3.1申訴申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)對(duì) CNAS做出的，與其

3、期望的認(rèn)可狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書(shū)面請(qǐng)求。注：不利決定包括：拒絕接受申請(qǐng)、拒絕繼續(xù)進(jìn)行評(píng)審、要求采取糾正措施、變更認(rèn)可范圍、不予認(rèn)可、暫?；虺蜂N(xiāo)認(rèn)可、阻礙獲得認(rèn)可的任何其他措施。3.2投訴任何組織或個(gè)人向 CNAS表達(dá)的，有別于申訴并希望得到答復(fù)的，對(duì) CNAS、2019年 05月 28 日發(fā)布2019年 05月 28 日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 2頁(yè)共 6頁(yè)申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的活動(dòng)不滿的書(shū)面表示。3.3爭(zhēng)議申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可機(jī)構(gòu)與 CNAS在認(rèn)可過(guò)程中就認(rèn)可程序或認(rèn)可技術(shù)問(wèn)題不同意見(jiàn)的書(shū)面表述。4申訴、投訴和爭(zhēng)議處理原則4.1 CNAS處理申訴、投訴和爭(zhēng)議以事實(shí)為

4、依據(jù)，以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及 CNAS認(rèn)可規(guī)范為準(zhǔn)則。4.2參與申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程的人員對(duì)其所獲得的任何與申訴、投訴和爭(zhēng)議有關(guān)的非公開(kāi)信息負(fù)有保密責(zé)任。4.3參與申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程和決定的人員，均應(yīng)保持客觀、公正，不應(yīng)帶有歧視性。4.4與申訴、投訴和爭(zhēng)議事件有直接利害關(guān)系的人員不得參與申訴、投訴和爭(zhēng)議的調(diào)查和決定。4.5 CNAS對(duì)申訴、投訴和爭(zhēng)議處理過(guò)程中所做的各類(lèi)決定負(fù)責(zé)。5申訴5.1申訴受理的范圍：拒絕受理認(rèn)可申請(qǐng)；拒絕繼續(xù)進(jìn)行評(píng)審；要求采取糾正措施；變更認(rèn)可范圍；不予認(rèn)可，暫停或撤銷(xiāo)認(rèn)可；阻礙獲得認(rèn)可的任何其他措施。5.2申訴的提出申訴人可向 CNAS秘書(shū)處提出申訴，有效的申

5、訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：1）申訴人正式遞交了書(shū)面的申訴表及相關(guān)說(shuō)明（或證明）材料，并加蓋公章；2）申訴事項(xiàng)應(yīng)在申訴受理范圍內(nèi)；3）申訴人應(yīng)是申訴事宜的直接相關(guān)方；2019年 05月 28 日發(fā)布2019年 05月 28 日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 3頁(yè)共 6頁(yè)4）申訴的提出與收到相關(guān)決定或處理措施的時(shí)間間隔不超過(guò) 10個(gè)工作日。注：申訴表可從 CNAS官方網(wǎng)站“申訴投訴”欄目下載。5.3申訴的受理CNAS秘書(shū)處負(fù)責(zé)接收申訴人的申訴請(qǐng)求，并按照5.2條款的規(guī)定進(jìn)行初步審查，符合要求后提交申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)。申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)在收到秘書(shū)處提交的申訴后及時(shí)組織對(duì)申訴材料進(jìn)行有效性審查，并將申訴的受理

6、情況書(shū)面通知申訴人。5.4申訴的處理5.4.1申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)主任根據(jù)申訴內(nèi)容，組織與申訴對(duì)象無(wú)利害關(guān)系的成員進(jìn)行研究或組成工作組負(fù)責(zé)調(diào)查，提出對(duì)申訴的處理意見(jiàn)。5.4.2申訴處理可以采取會(huì)議審議、書(shū)面材料審議、聽(tīng)證會(huì)審議、或?qū)＜易稍兊确绞竭M(jìn)行。5.4.3通常情況下，申訴處理采取會(huì)議審議的方式進(jìn)行。如果申訴事項(xiàng)比較復(fù)雜，提供的書(shū)面材料無(wú)法做出公正裁決的情況下，組織召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)來(lái)聽(tīng)取相關(guān)方的陳述，以便做出裁定意見(jiàn)。當(dāng)出席會(huì)議的申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)委員人數(shù)達(dá)到或超過(guò) 5人時(shí)，方可召開(kāi)會(huì)議。如果自申訴受理后 45個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法達(dá)到召開(kāi)會(huì)議最低人數(shù)的，可采用函審的方式進(jìn)行。5.4.4申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)主任負(fù)責(zé)召集聽(tīng)

7、證會(huì)議。召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)議前，需提前 5個(gè)工作日將會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)通知申訴事項(xiàng)涉及的相關(guān)方和參加申訴處理的人員；不足 5個(gè)工作日，申訴方同意召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)議的除外。5.4.5參與申訴處理的人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見(jiàn)，不應(yīng)帶有歧視性。5.4.6申訴應(yīng)在受理之日起 60個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的，經(jīng)申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò) 6個(gè)月，并告知申訴人延期的理由。5.5申訴的裁定5.5.1如果通過(guò)會(huì)議審議（含聽(tīng)證會(huì)）處理申訴，則根據(jù)與會(huì)人員討論結(jié)果做出申訴裁定意見(jiàn)。如果通過(guò)函審處理申訴，裁定意見(jiàn)需要超過(guò)函審人數(shù) 2/3同意方能生效。5.5.2申訴處理決定不應(yīng)

8、對(duì)申訴人造成歧視。5.6申訴裁定的執(zhí)行5.6.1申訴裁定意見(jiàn)對(duì)申訴事項(xiàng)涉及的各方均具有約束力。2019年 05月 28 日發(fā)布2019年 05月 28 日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 4頁(yè)共 6頁(yè)5.6.2 CNAS秘書(shū)處負(fù)責(zé)將申訴專(zhuān)門(mén)委員會(huì)做出的裁定結(jié)果書(shū)面通知申訴人。5.6.3涉及暫停或撤銷(xiāo)認(rèn)可決定的申訴，如果申訴裁定結(jié)果為維持原認(rèn)可決定，則暫停或撤銷(xiāo)認(rèn)可決定的生效日期為原決定的批準(zhǔn)日期。5.6.4如果申訴裁定意見(jiàn)不支持原認(rèn)可決定或其他決定，CNAS秘書(shū)處將按裁定意見(jiàn)執(zhí)行并采取后續(xù)行動(dòng)。5.6.5如申訴處理過(guò)程發(fā)現(xiàn)不符合或改進(jìn)空間， CNAS秘書(shū)處將采取措施予以改進(jìn)。6投訴6.1投訴

9、受理范圍：1）涉及 CNAS提供的認(rèn)可活動(dòng)或?qū)?CNAS相關(guān)人員的投訴；2）對(duì) CNAS已認(rèn)可或正在申請(qǐng)認(rèn)可的合格評(píng)定機(jī)構(gòu)的合格評(píng)定活動(dòng)及其人員的投訴，且投訴的內(nèi)容與認(rèn)可要求和認(rèn)可范圍相關(guān)；3）涉及 CNAS認(rèn)可的合格評(píng)定機(jī)構(gòu)的客戶的投訴，且投訴內(nèi)容與合格評(píng)定活動(dòng)有關(guān)。6.2投訴的提出投訴應(yīng)以書(shū)面形式向 CNAS秘書(shū)處提出：1）填寫(xiě)投訴表并具體說(shuō)明投訴內(nèi)容；2）提供與投訴內(nèi)容有關(guān)的證據(jù)或具體線索；3）投訴人承諾投訴的內(nèi)容、提供的證據(jù)和線索以及投訴人的信息均真實(shí)、有效，不存在虛假成分。注：投訴表可從 CNAS官方網(wǎng)站“申訴投訴”欄目下載。6.3投訴的受理 CNAS秘書(shū)處接到投訴后將按 6.1條和

10、 6.2條的要求對(duì)投訴進(jìn)行有效性確認(rèn)，并將投訴的受理情況書(shū)面通知投訴方。以下情況可導(dǎo)致投訴不予受理：1）匿名投訴；2）投訴內(nèi)容超出受理范圍；3）經(jīng)確認(rèn)投訴人提供了虛假信息；4）投訴的內(nèi)容或線索過(guò)于籠統(tǒng)，現(xiàn)有信息無(wú)法開(kāi)展投訴調(diào)查的，經(jīng)聯(lián)系投訴人不愿意配合 CNAS秘書(shū)處或無(wú)法提供進(jìn)一步信息或線索的。6.4投訴的處理2019年 05月 28 日發(fā)布2019年 05月 28 日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 5頁(yè)共 6頁(yè)6.4.1投訴受理后，CNAS秘書(shū)處將組成投訴處理工作組，對(duì)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分了解投訴涉及事項(xiàng)的全部信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲取證據(jù)，調(diào)查完成后形成調(diào)查報(bào)告及處理意見(jiàn)。

11、6.4.2通常情況下，CNAS秘書(shū)處將在受理投訴后的 90個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查。如遇特殊或復(fù)雜情況需要延長(zhǎng)調(diào)查時(shí)間的，需經(jīng)相關(guān)秘書(shū)長(zhǎng)批準(zhǔn)，并書(shū)面通知投訴人。6.4.3對(duì)于向 CNAS提出的、針對(duì)申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的投訴，CNAS將按如下處理方式：1）CNAS可根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求有關(guān)申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)做出說(shuō)明或處理，并向 CNAS提交書(shū)面報(bào)告及相關(guān)證據(jù)；2）必要時(shí)，CNAS組成投訴處理工作組對(duì)投訴的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或驗(yàn)證；3）對(duì)于投訴事項(xiàng)影響到申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)的認(rèn)可資格的，由 CNAS按授予認(rèn)可相應(yīng)的程序根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出與認(rèn)可資格相關(guān)的決定；4）投訴處理結(jié)果產(chǎn)生

12、了與其預(yù)期認(rèn)可狀態(tài)有關(guān)的不利決定時(shí)，申請(qǐng)認(rèn)可或獲準(zhǔn)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)有權(quán)在接到投訴處理決定或認(rèn)可決定后的 10個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。6.4.4參與投訴調(diào)查和處理過(guò)程的人員均應(yīng)與投訴事項(xiàng)無(wú)利害關(guān)系。一旦存在沖突，應(yīng)聲明并予以回避。6.4.5投訴調(diào)查和處理應(yīng)客觀、公正，不應(yīng)帶有歧視性，且對(duì)投訴信息來(lái)源負(fù)有保密責(zé)任，未經(jīng)投訴人同意，不得透露給第三方。6.5投訴處理決定6.5.1投訴調(diào)查報(bào)告及處理決定經(jīng)相關(guān)秘書(shū)長(zhǎng)審查、批準(zhǔn)后，形成最終決定。6.5.2負(fù)責(zé)審查和批準(zhǔn)投訴處理決定的人員應(yīng)與投訴事項(xiàng)無(wú)利害關(guān)系，否則應(yīng)聲明并予以回避，由 CNAS秘書(shū)處指定其他人員負(fù)責(zé)。6.5.3 CNAS秘書(shū)處負(fù)責(zé)將投訴處理決定以書(shū)面形式反饋給投訴方及有關(guān)方面。6.5.4 CNAS將對(duì)投訴處理過(guò)程中所做的各類(lèi)決定負(fù)責(zé)。6.5.5通過(guò)投訴的調(diào)查發(fā)現(xiàn)相關(guān)認(rèn)可活動(dòng)或管理存在不符合或改進(jìn)空間，CNAS秘書(shū)處將采取措施予以改進(jìn)。7爭(zhēng)議7.1爭(zhēng)議的提出7.1.1在認(rèn)可評(píng)審過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，一般由評(píng)審組長(zhǎng)與受評(píng)審方依據(jù)認(rèn)可要求協(xié)商2019年 05月 28 日發(fā)布2019年 05月 28 日實(shí)施 CNAS-R03：2019第 6頁(yè)共 6頁(yè)處理。對(duì)經(jīng)協(xié)商仍不能取得一致意見(jiàn)的，評(píng)審組長(zhǎng)可代表評(píng)審組做出結(jié)論，但應(yīng)將爭(zhēng)議的情況在 10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告 CNAS秘書(shū)處。受評(píng)審方也可以在 10個(gè)工作日內(nèi)將爭(zhēng)議的事項(xiàng)向