政企客戶支撐中心績效考核指標(biāo)定義和解釋

1、政企客戶支撐中心績效考核指標(biāo)及定義（試行）一、適用范圍本辦法適用于對政企支撐中心的月度績效考核和季度、 年度績效考核。二、績效考核指標(biāo)前端考核指標(biāo)：由政企客戶部考核，權(quán)重60；后端考核指標(biāo)：由網(wǎng)絡(luò)管理中心考核，權(quán)重 40；三、政企客戶支撐中心前端考核指標(biāo)定義和解釋：詳見附四、政企客戶支撐中心后端考核指標(biāo)定義和解釋（一）政企客戶業(yè)務(wù)保障履約率（30 分 ）政企客戶業(yè)務(wù)保障及時率（ 15 分）1）指標(biāo)定義及計算公式政企客戶業(yè)務(wù)保障及時率指政企客戶的帶寬型業(yè)務(wù)、 商務(wù)領(lǐng)航/ICT等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)故障在差異化分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限內(nèi)完成的工 單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比。2）數(shù)據(jù)來源該指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于集團大客戶售后服

2、務(wù)管理系統(tǒng)、 陜西公司運維生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、 本地網(wǎng)電子運維系統(tǒng)和商務(wù)領(lǐng)航/ICT業(yè)務(wù)質(zhì)量集中管理平臺等系統(tǒng)中集團、省、本地網(wǎng)受理、 派發(fā)的各類政企客戶業(yè)務(wù)故障工單。3）計分方法該指標(biāo)考核目標(biāo)為政企客戶業(yè)務(wù)保障及時率A95% ,按月公布按月統(tǒng)計考核， 每低于考核目標(biāo)值一個百分點扣 1 分， 扣完為止。扣分項：違規(guī)處理： 受理客戶申告未按照省公司規(guī)定的故障派單處理渠道進行派單處理的，每次扣 1 分；工單中填寫虛假信息、不按時反饋的，每次扣 0.5分。重要客戶業(yè)務(wù)全阻： 集團級 100 家重點大客戶中心節(jié)點及其在省內(nèi)二級網(wǎng)絡(luò)中心節(jié)點業(yè)務(wù)發(fā)生全阻， 每次扣 2.5 分。 重要客戶災(zāi)備業(yè)務(wù)障礙，每次扣2.

3、5分?？蛻舨粷M/ 投訴：因維護部門原因引發(fā)客戶有理由投訴，且客戶投訴到工信部的每次扣 1 分，投訴到集團公司及其他部門領(lǐng)導(dǎo)、集團投訴受理中心和網(wǎng)站、省公司領(lǐng)導(dǎo)的每次扣 4 分?？蛻糁苯油对V到集團公司除網(wǎng)運部外的其他部門客戶經(jīng)理并由其協(xié)調(diào)處理的，每次扣 1 分，如直接投訴或升級到更高級別管理人員來協(xié)調(diào)處理，每上升一級，加扣 2 分。4）其他說明指標(biāo)中涉及的故障指中國電信原因及責(zé)任范圍內(nèi)的故障（不包括客戶及其他運營商原因的故障）。以“集團大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)”、省市公司運維生產(chǎn)指揮系統(tǒng)和省公司商務(wù)領(lǐng)航/ICT 業(yè)務(wù)質(zhì)量集中管理平臺中的故障工單數(shù)量及內(nèi)容作為故障統(tǒng)計依據(jù)。 使用原有電子運維派單系統(tǒng)

4、的地市負責(zé)向省公司開通查詢、統(tǒng)計、分析帳號，省公司無法統(tǒng)計數(shù)據(jù)或提取的數(shù)據(jù)不真實，發(fā)生一次該指標(biāo)當(dāng)月不得分。時限要求帶寬型電路差異化化服務(wù)時限要求，具體為：AAA 級電路業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不超過60 分鐘；AA 級電路業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不超過90 分鐘；A 級電路業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不超過180 分鐘；I、n、m級電路業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不超過240分鐘；VPN業(yè)務(wù)按平均修復(fù)時限等級T11小時、T2 2小時、T34小時、T48小時作為考核值進行考核。 95 和 4008 短號碼業(yè)務(wù)恢復(fù)時限不超過1440 分鐘；商務(wù)領(lǐng)航/ICT 業(yè)務(wù)按照差異化分級服務(wù)時限或合同要求時限完成。 各地應(yīng)將派單系統(tǒng)延伸至承擔(dān)售后的相關(guān)部門或單位

5、（含集成公司、合作伙伴）并進行一點管控。未確定電路等級或業(yè)務(wù)時限的按 裝移修服務(wù)環(huán)節(jié)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（中電信陜【2009】 52 號）對應(yīng)的客戶等級進行考核。為突出一點受理、 全程配合、 快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障處理原則， 要求跨省故障的處理全部通過 集團大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng) 實現(xiàn)， 跨本地網(wǎng)故障的處理全部通過省公司運維生產(chǎn)指揮系統(tǒng)實現(xiàn)。 由省 / 市派發(fā)的故障工單， 原則上經(jīng)過發(fā)起省 / 市故障初判后非本端原因后， 應(yīng)立即派往對端省、 本地網(wǎng)及相關(guān)單位， 超時故障考核責(zé)任計入處理時限長的一方。 列入考核的不明原因故障按涉及市各計1 次。 并視超時與否計入及時率考核。 因客戶原因掛起的時長， 無論故

6、障原因為何，均記為免責(zé)時長。2）、政企客戶業(yè)務(wù)提供及時率（15 分 ）1）指標(biāo)定義及計算公式政企客戶業(yè)務(wù)提供及時率指政企客戶的帶寬型業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航 /ICT 等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)按差異化分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限完成的業(yè)務(wù)工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比， 其中不含因客戶因素造成的不及時工單。業(yè)務(wù)工單包括新開（含補點）、變更、停開等類型，完成是指在時限內(nèi)通過集團公司大客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及時填報竣工或?qū)瘓F、 省公司電子運維系統(tǒng)中的生產(chǎn)任務(wù)單安排的工作及時反饋。時限是指在要求完成時間后2 個工作日內(nèi)。2）數(shù)據(jù)來源考核業(yè)務(wù)范圍見前述指標(biāo)說明。數(shù)據(jù)來源于集團公司政企客戶部的大客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 中國電信運維生產(chǎn)指揮網(wǎng)站 和陜

7、西公司運維生產(chǎn)指揮系統(tǒng) 等系統(tǒng)中下發(fā)的各類工單、生產(chǎn)任務(wù)單。3）計分方法該指標(biāo)考核目標(biāo)為政企客戶業(yè)務(wù)提供及時率A90% ,按月公布按月考核， 每低于考核目標(biāo)值一個百分點扣 1.5 分， 扣完為止。扣分項：1）違規(guī)處理：工單中填寫虛假信息、不按時反饋的，包括非客戶原因填寫為客戶原因的，每次扣 1 分。2） 客戶不滿 / 投訴： 由于維護責(zé)任原因?qū)е麻_通不及時或開通交付后第一時間客戶無法正常使用引起客戶有理由投訴， 客戶投訴到工信部的每次扣 6分， 投訴到集團投訴受理中心/ 網(wǎng)站或省公司的每次扣 4分。客戶直接投訴到集團公司除網(wǎng)運部外的其他部門客戶經(jīng)理并由其協(xié)調(diào)處理的， 每次扣 2 分， 如直接投

8、訴或升級到更高級別管理人員來協(xié)調(diào)處理，加扣 4分。（ 二 ） 政企客戶末梢差異化服務(wù)履約率（ 30分）政企客戶末梢服務(wù)提供及時率（10分）1）指標(biāo)定義及計算公式政企客戶末梢服務(wù)提供及時率指政企客戶（ 含行業(yè)與聚類） 和商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶的語音和寬帶業(yè)務(wù)按差異化分級服務(wù)時限開通的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比， 其中不含因客戶因素造成的不及時工單。2）數(shù)據(jù)來源非客戶原因的業(yè)務(wù)工單數(shù)量， 業(yè)務(wù)范圍含政企客戶和商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶的語音和寬帶業(yè)務(wù)。 數(shù)據(jù)來源于服務(wù)開通系統(tǒng)中下發(fā)的生產(chǎn)任務(wù)單。3）計分方法要求政企客戶末梢服務(wù)提供及時率A90% ,每低于考核目標(biāo)值一個百分點扣 0.5 分， 低于80該指標(biāo)不得分

9、。業(yè)務(wù)提供過程中有客戶越級投訴的，每例扣 0.5 分。政企客戶末梢服務(wù)保障及時率（20分）1）指標(biāo)定義及計算公式政企客戶末梢服務(wù)保障及時率由故障修復(fù)及時率和故障重復(fù)申告率組成，得分權(quán)重各為 10分。政企客戶末梢服務(wù)故障修復(fù)及時率指政企客戶和商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶在差異化分級服務(wù)時限內(nèi)完成的工單數(shù)量與總工單數(shù)量的百分比。政企客戶末梢服務(wù)故障重復(fù)申告率是指在同一自然月內(nèi)發(fā)生多次障礙申告并派單處理的用戶在當(dāng)月所有有效障礙申告總用戶數(shù)中所占的比例。2）考核范圍及數(shù)據(jù)來源該指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于故障受理統(tǒng)一平臺中省、市受理、派發(fā)的政企客戶和商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶語音和寬帶業(yè)務(wù)故障工單。 故障受理統(tǒng)一平臺系統(tǒng)不支持時， 按政

10、企客戶業(yè)務(wù)保障及時率數(shù)據(jù)提取。3）計分方法政企客戶末梢服務(wù)故障修復(fù)及時率A95% ,達到考核目標(biāo)得10分，每低于考核目標(biāo)值一個百分點扣2分；政企客戶末梢服務(wù)故障重復(fù)申告率w 8%,達到考核目標(biāo)得10分，每低于考核目標(biāo)值一個百分點扣2分。業(yè)務(wù)保障過程中有客戶越級投訴確屬電信原因的，每例扣 1分。（三）商務(wù)領(lǐng)航客戶滿意率（ 10分）1、指標(biāo)定義商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶滿意率=商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶回訪樣本中非常滿意和滿意樣本量/ 樣本總量。2、數(shù)據(jù)來源“商務(wù)領(lǐng)航”滿意率取自第三方測評。3、計分方法“商務(wù)領(lǐng)航”滿意率目標(biāo)為92%，權(quán)重10分；滿意率達到要求得滿分，否則每低于1%扣2分，扣完為止。（ 四）維護外包收

11、入（ 11 分）（ 1）指標(biāo)定義該指標(biāo)主要考核政企支撐中心將網(wǎng)絡(luò)維護職能主動向市場拓展， 主動開發(fā)產(chǎn)品并同前端配合進行應(yīng)用推廣的情況， 含集團公司統(tǒng)談省公司接應(yīng)分解地市執(zhí)行的項目。單位政企支撐中心1季度達到75002季度達到200003季度達到400004季度達到50000(2)數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)取自省公司財務(wù)部每月財務(wù)報表的IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù) 收入會計科目中外包服務(wù)業(yè)務(wù)收入項以及商機管理系統(tǒng)中統(tǒng)計 各本單位維護外包項目商機數(shù)量及商機轉(zhuǎn)化率。(3)計分方法該指標(biāo)從2009年1季度開始，取維護外包收 入、商機數(shù)量、商機轉(zhuǎn)化率進行考核。維護外包收入占 5分，按 照季度核定維護外包收入預(yù)算目標(biāo)，收入完成預(yù)

12、算目標(biāo)值得滿 分，每低于季度預(yù)算進度目標(biāo)1咐口0.5分；扣完5分為止。商機數(shù)量占3分。按季度統(tǒng)計各本單位在商機系統(tǒng)中商機數(shù) 量并進行排名，排前三名(含并列)得4分，排后三名(含并列) 得2分，其余得3分。季度內(nèi)沒有新增商機此項得。分，不參與排 名。商機轉(zhuǎn)化率占3分。商機轉(zhuǎn)化率=商機系統(tǒng)中商機實現(xiàn)合同簽單數(shù)量 / 商機數(shù)量和。按季度統(tǒng)計計算各本單位商機轉(zhuǎn)化率并進行排名，排前三名得4分，排后三名（含并列）得2分，其余得3分，季度內(nèi)商機轉(zhuǎn)化率為0此項得0分，不參與排名。（五）、網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)類指標(biāo)（4分）網(wǎng)絡(luò)通信能力指標(biāo)（能力指標(biāo)管理支撐及數(shù)據(jù)質(zhì)量達標(biāo)率）1）指標(biāo)定義該指標(biāo)考核能力指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源的統(tǒng)

13、一性管理和指標(biāo)數(shù)據(jù)質(zhì)量。2）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源資源管理系統(tǒng)。3）計分方法指標(biāo)要求：每月 7日 17： 30前將所有通信能力指標(biāo)數(shù)據(jù)（包括手工填報，所有指標(biāo)項不能為空）從網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)統(tǒng)一取數(shù)，并送到“ 中國電信能力指標(biāo)報表管理系統(tǒng)”和“中國電信網(wǎng)絡(luò)版統(tǒng)計系統(tǒng)”；對上述兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行比對，所有指標(biāo)數(shù)據(jù)比對應(yīng)無偏差。能力指標(biāo)數(shù)據(jù)源統(tǒng)一性達標(biāo)率=（按時上報且數(shù)據(jù)完整無偏差的個數(shù)） *100%能力指標(biāo)數(shù)據(jù)質(zhì)量達標(biāo)率是對資源系統(tǒng)上有修改痕跡的指標(biāo)進行數(shù)據(jù)修改前后比對， 對于應(yīng)通過系統(tǒng)自動生成的數(shù)據(jù)， 誤差應(yīng)小于等于5%。能力指標(biāo)質(zhì)量達標(biāo)率=（本地網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量達標(biāo)的指標(biāo)數(shù)/ 應(yīng)通過系統(tǒng)自動生成的指標(biāo)數(shù)） *

14、100%網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率指標(biāo)（一干傳輸資源及光開關(guān)資源數(shù)據(jù)上報及時性、 新建工程資源數(shù)據(jù)入庫及時準(zhǔn)確率、 資源數(shù)據(jù)糾錯及時性）1）指標(biāo)定義該指標(biāo)考核長途及本地資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量。2）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源資源管理系統(tǒng)。3）計分方法每周抽查臨時調(diào)整的一干傳輸資源及光開關(guān)資源數(shù)據(jù)在長途資源系統(tǒng)動態(tài)更新情況2次，根據(jù)數(shù)據(jù)上報的準(zhǔn)確性進行考核，若因上報、 歸檔不及時或不準(zhǔn)確原因造成客戶投訴、 集團公司通報等不良影響的發(fā)生一次扣 1分；根據(jù)新建工程情況，檢查長途及本地資源系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)入庫的及時性和準(zhǔn)確性（含CW、FTTX傳輸、數(shù)據(jù)、交換類資源），資源入庫及時性根據(jù)業(yè)務(wù)需要的緊急程度進行考核， 資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

15、性依據(jù)現(xiàn)場抽查和竣工資料比對方式進行考核。資源數(shù)據(jù)糾錯及時性作為09年光纜數(shù)據(jù)質(zhì)量整治、綜合告警系統(tǒng)配套數(shù)據(jù)質(zhì)量整治等專項工作的專項考核指標(biāo)， 專項檢查最晚于檢查的 10 個工作日前通過電子運維系統(tǒng)公布當(dāng)次檢查的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)的合格標(biāo)準(zhǔn)及要求，（六）服務(wù)滿意度指標(biāo)（ 3分）跨省出租數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)電路信息質(zhì)量1）指標(biāo)定義該指標(biāo)考核長途及本地網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)維護運營 管理工作的支撐情況。2）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源資源管理系統(tǒng)。3）計分方法考核范圍為在業(yè)務(wù)開通工作中長途及本地資源管理系統(tǒng)中的所有客戶租用電路信息是否完整、準(zhǔn)確、一致。數(shù)據(jù)獲取方式： 每月25日通過長途資源系統(tǒng)采集長途出租電路數(shù)據(jù)、 本地電路

16、數(shù)據(jù)以集團公司全網(wǎng)資源信息集中查詢平臺為主。業(yè)務(wù)、維護與管理支撐達標(biāo)率1）指標(biāo)定義該指標(biāo)考核在業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)維護、割接管理等工作中資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。2）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源資源管理系統(tǒng)。3）計分方法考核范圍為所有客戶租用電路（含數(shù)字和VPN業(yè)務(wù)）、中國電信自用電路的資源數(shù)據(jù)， 包括： 長途網(wǎng)絡(luò)資源和本地網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)中與客戶業(yè)務(wù)保障、 割接及故障管理有關(guān)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量。資源數(shù)據(jù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)獲取方式：對于網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)中數(shù)據(jù)缺失、失實或錯誤，對業(yè)務(wù)開通、割接管理和售后維護等工作中發(fā)現(xiàn)資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的 1次扣 0.1 分。造成嚴(yán)重影響，累計3次扣0.5分，影響十分惡劣的，發(fā)生1次扣 0.5分，扣完為止

17、。帶寬型電路開通質(zhì)量1）指標(biāo)定義該指標(biāo)考核在電路開通的及時與準(zhǔn)確性。（ 2）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源資源管理系統(tǒng)。（ 3）計分方法考核范圍為所有長途客戶租用電路（含數(shù)字和VPNk務(wù)）及中國電信自用長途電路的資源數(shù)據(jù)，主要考核VP酸入資源分配單回單及時性、VP酸入資源分配單退單率、電路開通情況回單 及時性指標(biāo)。發(fā)生一次扣 0.1 分，發(fā)生越級投訴的每發(fā)生一次扣 0.2分，扣完為止。（七）省運維部下屬中心對本地網(wǎng)縱向考核（ 5分）指標(biāo)定義：由省運行維護部下屬網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護支撐中心、有線傳輸維護中心、 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心根據(jù)對市分公司專業(yè)縱向管理的要求制定考核辦法， 按100 分統(tǒng)計， 由省公司各中心提供 每月

18、考核結(jié)果和得分。數(shù)據(jù)來源根據(jù)省公司下屬各中心根據(jù)對市分公司考核結(jié)果取值， 由省 運行維護部匯總得出。計分辦法縱向考核得分=匯各中心對市分公司每月考核得分/3X12%（八）、運維部對本地網(wǎng)滿意度考核（ 4 分）指標(biāo)定義：由省公司運行維護部根據(jù)當(dāng)前維護工作的要 求，對市分公司各項工作的完成情況進行滿意度打分。數(shù)據(jù)來源每月 5 日前由省公司運行維護部領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)主管對分公司進行滿意度測評打分，綜合管理進行匯總得出3.計分辦法:項目基本滿意不滿意執(zhí)行力2分210創(chuàng)新能力1分10.70溝通效果0.50.50.30工作態(tài)度0.5分0.50.30（九）政企客戶部、恒口及縣分公司對政企客戶支撐中心滿意 度考核（

19、3分）.指標(biāo)定義：由市公司政企客戶部和恒口營銷部、各縣分公司根據(jù)市分 公司后端各部對當(dāng)前各項業(yè)務(wù)發(fā)展支撐工作的完成情況進行滿 意度打分。.數(shù)據(jù)來源每月5日前由政企客戶部和恒口營銷部、各縣分公司領(lǐng)導(dǎo) 和主管對市分公司后端各部進行滿意度測評打分，網(wǎng)絡(luò)管理中心 進行匯總得出。.計分辦法：項目滿息基本滿息不滿思支撐能力1.5分1.51.00工作效率0.5分0.50.30工作責(zé)任心0.5分0.50.30創(chuàng)新能力0.5分0.50.30十）、加分指標(biāo)：重大管理、改革、創(chuàng)新工作獲得集團公司/省 公司表彰，或在集團公司考核、網(wǎng)絡(luò)檢查和競賽中排名前 5名； 第一名得5分，依此類推。省公司各專項工作排名前3名。第一

20、 名得3分，依此類推。日常維護基礎(chǔ)管理檢查前3名，分別加3-1 分，后三名分別扣3-1分。H一）、扣分指標(biāo)重要通信保障.定義重要通信保障是指根據(jù)上級部門的要求， 為搶險救災(zāi)、處理 突發(fā)事件和重大活動等提供通信保障，保證網(wǎng)絡(luò)安全運行。.2.考核范圍上級部門以書面或口頭形式下達的重要通信保障任務(wù)。.3.考核辦法按照中國電信陜西公司網(wǎng)絡(luò)運行維護障礙管理辦法（中電信陜運維20094號運維）相關(guān)規(guī)定，每發(fā)生一次扣3-5分。并 按照中國電信陜西公司網(wǎng)絡(luò)運行維護重大事項和重大障礙處罰 辦法（試行）進行處罰。重大事項和重大障礙.定義按照中國電信陜西公司網(wǎng)絡(luò)運行維護障礙管理辦法（中電信陜運維20094 號運維）

21、相關(guān)規(guī)定，另外雖未列入重大通信障礙考核范圍，但對客戶造成嚴(yán)重影響的障礙。.數(shù)據(jù)來源各專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)、通信值班記錄及各單位匯報材料、定期或不定期檢查結(jié)果及新聞媒體報道等。.扣分方法進行月考核，每發(fā)生一次扣 1-5 分。按照中國電信陜西公司網(wǎng)絡(luò)運行維護障礙管理辦法（中電信陜運維 20094 號運維）相關(guān)規(guī)定，對沒有及時上報、隱瞞不報的加重扣分。并按照中國電信陜西公司網(wǎng)絡(luò)運行維護重大事項和重大障礙處罰辦法（試行）進行處罰。政企客戶維護類越級投訴（信產(chǎn) +集團）指標(biāo)定義政企客戶越級投訴至工信部、集團公司 （ 不包括網(wǎng)站投訴）并立案督辦的因維護原因造成申告事件。考核周期及指標(biāo)該指標(biāo)以次數(shù)按月考核； 考核范

22、圍包括所有的政企維護類有效投訴。數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源越級投訴記錄。計分方法政企客戶投訴次數(shù)超出指標(biāo)后， 每超 1 件扣 0.1 分， 最多扣5分。凡政企客戶重復(fù)投訴兩次及以上的，一件扣 0.2分附表一：政企客戶支撐中心月度績效考核指標(biāo)一一政企客戶部考核指標(biāo)及權(quán)重網(wǎng)絡(luò)管理附表二：政企客戶支撐中心月度績效考核指標(biāo)中心考核指標(biāo)及權(quán)重附表三：政企部業(yè)務(wù)響應(yīng)單附表四：特殊事項審批單附表五：政企客戶業(yè)務(wù)通知附表六：客戶經(jīng)理反饋表附表政企客戶支撐中心月度績效考核指標(biāo) 一一政企客戶部考核指標(biāo)及權(quán)重（60% ）在舁 廳P指標(biāo)名稱及描述權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)評分辦法(70-89)良好(80-89)(90-95)1售前支撐任務(wù)完

23、成情況售前支撐任務(wù)完成及時率；10基本按時完成按時完成按時完成且滿意率，95%按月統(tǒng)計，來源是客戶經(jīng)理訪談?wù){(diào)查政企客戶收入完成率；10冷5 %用8 %/00%按照財報統(tǒng)計的實際完成值評定2售中業(yè)務(wù)政企客戶省際業(yè)務(wù)開通及時率5冷0%用4 %刃8 %按CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)開通及時率加急、重大項目開通協(xié)調(diào)處理成功率15效用5 %刃0%按政企工單、協(xié)辦單和特殊事項審批單按照行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品協(xié)助完政企成技術(shù)方案研九、廠品小J培訓(xùn)，重點產(chǎn)品的用戶演示，針產(chǎn)品、對客戶的技術(shù)方案制止。ICT根據(jù)ICT項目商機協(xié)助完完成完成完成按產(chǎn)品部署規(guī)劃3項目支撐與接應(yīng)成技術(shù)方案，用尸力泵的講解，RJ時經(jīng)與標(biāo)書的編制。15中的要求及

24、ICT項目的拓展評定組織、協(xié)調(diào)、落實網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備工作及ICT項目的實施產(chǎn)品上線過程中組織制定相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)流程4客戶服務(wù)管理政企客戶省際業(yè)務(wù)保障履約率5冷5 %初刃8 %售后一站式服務(wù)系統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)保障履約率5冷0%用3 %刃5 %品牌客戶服務(wù)質(zhì)重泓思度調(diào)查5客戶支撐體系建設(shè)落實體系建設(shè)的年度目標(biāo)10完成完成完成政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)評定落實“首席客戶工程師制”，制定選拔辦法、管理制度初步建立外包業(yè)務(wù)運宮體系”建立扁平化跨域協(xié)同工作模式及工作流程建立產(chǎn)品/項目的縱向支撐工作模式6政企客戶障礙響應(yīng)及時率10冷3 %用5 %100%根據(jù)政企支撐中客戶網(wǎng)絡(luò)故障處理客戶障礙處理及時率10冷3 %用5 %100%心障礙派單系統(tǒng)用戶滿意度評價580分以上90分以上95分以上用戶回訪附表二政企客戶支撐中心月度績效考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)管理中心考核指標(biāo)及權(quán)重（40%）指標(biāo)類型考核指標(biāo)名稱考核指標(biāo)值權(quán)重備注一、政企客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)保障1、政企客戶業(yè)務(wù)保障履約率政企客戶業(yè)務(wù)保障及時率冷5%15見省公司月度通報（推遲兩個月）政企客戶業(yè)務(wù)提供及時率冷0%152、政企客戶末梢差異化服務(wù)履約率政企客戶末梢服務(wù)提供及時率冷0%10政企客戶末梢服務(wù)保障