藍(lán)色漸變手繪電話客服接聽禮儀培訓(xùn)PPT模板

1、 電話客服接聽禮儀培訓(xùn)CUSTOMER SERVICEPOWERPOINT TEMPLETCreative Solutions Interactively utilize resource maximizing web-readiness via functional. Creative Solutions Interactively utilize 電話客服接聽禮儀培訓(xùn)0 1 0 2 講究電話禮儀的原因日常通話的原則03 通話的注意事項(xiàng)04 電話禮儀的禁忌05 06 常用禮貌通話用語公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng)-CONTENT-講究電話禮儀的原因PART.1 電話客服接聽禮儀電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的

2、通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 電話禮儀 電話客服接聽禮儀 電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。日常通話原則PART.2 接聽電話前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，

3、這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。 電話客服接聽禮儀 接聽電話三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑 注意語調(diào)的速度注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任

4、何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。 電話客服接聽禮儀當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。 電話客服接聽禮儀通話

5、的注意事項(xiàng)PART.3 問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。 電話客服接聽禮儀 重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍

6、微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。 電話客服接聽禮儀0 10 2 清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 電話客服接聽禮儀電話禮儀的禁忌PART.4 禁忌用語在接

7、電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮 電話客服接聽禮儀 注意事項(xiàng)1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。 電話客服接聽禮儀 及時(shí)接一般來說，在辦公室里，電話

8、鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。 確認(rèn)對(duì)方 講究藝術(shù) 調(diào)整心態(tài) 電話客服接聽禮儀常用禮貌通話用語PART.5 禮貌用語1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問您找誰?2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)講。3.請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 語調(diào)熱情 大方自然 聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)

9、 電話客服接聽禮儀對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系。對(duì)不起，這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?我是公司部(室) ，請(qǐng)問怎樣稱呼您? 電話客服接聽禮儀 注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕

10、聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 電話客服接聽禮儀公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng)PART.6 注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。 電話客服接聽禮儀不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站

11、都禁止使用手機(jī)。不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。 電話客服接聽禮儀 電話客服接聽禮儀培訓(xùn)CUSTOMER SERVICEPOWERPOINT TEMPLETCreative Solutions Interactively utilize resource maximizing web-readiness via functional. Creative Solutions Interactively utilize 電話客服接聽禮儀培訓(xùn)感謝您的下載，本PPT內(nèi)容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT經(jīng)過精心編排，使用者可根據(jù)實(shí)際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users c