第一章餐廳與餐廳服務概述課件

1、餐廳與餐廳服務概述佛山市實驗技工學校 旅游服務助理講師：麥世殷餐廳概述1餐廳服務概述2餐廳服務第一章 餐廳與餐廳服務概述思考1：餐廳提供的是什么服務產(chǎn)品？ 思考2：如何學好餐廳服務這門課程？ 餐廳是憑借餐飲設施，為客人提供食物和飲料以及良好服務的商業(yè)性公共場所，是旅游飯店的重要組成部分。 想要給客人提供良好的服務，首先要對餐廳及餐廳服務的基本內涵有相應的了解。餐廳概述一、餐廳在飯店中的地位1、餐廳是飯店的重要組成部分2、餐廳是飯店的主要收入來源3、餐廳服務水平是飯店服務水平的重要標志4、餐廳是弘揚中華飲食文化的重要場所餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳餐廳

2、概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳4、咖啡廳餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳4、咖啡廳5、自助餐廳餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳4、咖啡廳5、自助餐廳6、宴會廳餐廳概述二、餐廳種類1、正餐廳2、風味餐廳3、主題餐廳4、咖啡廳5、自助餐廳6、宴會廳7、多功能廳餐廳概述三、餐廳組織結構設置2、餐廳組織結構設置（1）小型飯店餐飲部的組織結構設置模式收銀員經(jīng)理服務領班廚師廚工打荷服務員吧臺服務員餐廳概述三、餐廳組織結構設置2、餐廳組織結構設置（2）中型飯店餐飲部的組織結構設置模式服務員迎

3、賓員酒水員傳菜員領座員餐廳經(jīng)理/餐廳主管服務員領班餐廳接待領班服務酒吧領班餐廳概述三、餐廳組織結構設置2、餐廳組織結構設置（3）大型飯店餐飲部的組織結構設置模式餐廳經(jīng)理采供經(jīng)理廚師長餐飲經(jīng)營部冷菜領班熱菜領班面點領班餐廳領班雅座領班采購員庫管員領位員服務員領位員服務員走菜員餐廳概述三、餐廳組織結構設置3、影響餐廳服務組織結構因素（1）餐廳規(guī)模（2）餐廳級別（3）餐廳經(jīng)營品種（4）餐廳營業(yè)時間餐廳服務概述一、餐廳服務特點餐廳服務前臺服務后臺服務二者的關系：后臺服務是前臺服務的物質基礎，前臺服務是后臺服務的繼續(xù)前臺服務是指在餐廳酒吧等餐飲設施中為客人提供的面對面的服務后臺服務則是指在客人視線所不能

4、到達的場所為客人提供的服務，如采購、后廚餐廳服務概述一、餐廳服務特點1、餐廳經(jīng)營的特殊性2、餐廳服務的無形性3、餐廳服務的差異性4、生產(chǎn)與銷售的同步性5、人際服務的復雜性6、服務質量評價標準的多樣性餐廳服務概述二、餐廳服務內容1、食品質量2、禮節(jié)禮貌3、服務態(tài)度4、清潔衛(wèi)生5、服務技術技巧6、服務效率餐廳服務概述三、餐廳服務內容1、餐廳主管崗位職責2、餐廳領班崗位職責3、餐廳迎賓崗位職責4、餐廳服務員崗位職責5、傳菜員崗位職責6、酒水員崗位職責7、收銀員崗位職責餐廳服務概述四、餐廳服務人員素質要求1、餐廳服務人員基本素質要求（1）身體狀態(tài)（2）著裝與打扮（3）易容儀表（4）儀態(tài)餐廳服務概述四、

5、餐廳服務人員素質要求2、餐廳服務人員專業(yè)素質要求（1）專業(yè)知識 1）烹飪知識 2）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識 3）習俗知識 4）菜肴和酒水知識 5）社會科學知識（2）專業(yè)技能 1）溝通技能 2）推銷技能 3）扎實的基本功 4）語言藝術和應變能力餐廳服務概述四、餐廳服務人員素質要求3、餐廳各崗位工作人員素質要求（1）餐廳主管（2）餐廳領班（3）餐廳服務員餐廳服務概述四、餐廳服務人員素質要求4、餐廳服務人員應具備的基本觀念（1）服務觀念（2）“客人第一”觀念（3）角色意識（4）建立良好的“客我關系”餐廳服務概述五、餐廳服務人員的職業(yè)道德1、職業(yè)道德的作用（1）形成餐廳良好形象的重要因素（2）改善服務態(tài)度和提高服務質量（3）促使員工在工作和生活中不斷地自我完善（4）提高服務人員隊伍的素質餐廳服務概述五、餐廳服務人員的職業(yè)道德2、餐廳職業(yè)道德（1）文明禮貌（2）愛崗敬業(yè)（3）誠實守信（4）辦事公道（5）勤儉節(jié)約（6）遵紀守法（