第九章 物業(yè)秩序管理服務

1、第九章 物業(yè)秩序管理服務陳澤權第一節(jié) 治安管理服務一、公共安全防范管理服務的內(nèi)容公共安全防范管理服務是物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。第一節(jié) 治安管理服務(一)出入管理物業(yè)項目的出入管理應根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制訂相應方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。在出入管理中，安防人員應熟悉國家有關法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關安防設施設備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，

2、認真履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取相應防范措施。第一節(jié) 治安管理服務二)安防系統(tǒng)的使用、維護和管理物業(yè)管理安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防 范的技術設備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。為確保安防系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮，安防人員要熟練掌握安防系統(tǒng)的技術性能，使之相互配合，正確使用，如利用監(jiān)控系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)的相互配合，減少誤報，提高管理效率。同時，安防系統(tǒng)應由專人維護與保養(yǎng)，定期檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。第一節(jié) 治安管理服務(三)施工現(xiàn)場管理有關施工現(xiàn)場管

3、理的內(nèi)容請參閱相關章節(jié)。(四)配合政府開展社區(qū)管理為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作。(1)物業(yè)服務企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故。(2)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。(3)積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。第一節(jié) 治安管理服務二、安全防范服務的要求(一)安防人員的儀表和禮貌禮儀(1)執(zhí)勤時整潔著裝、佩戴工牌號；(2)精神飽滿，站立、行走姿態(tài)規(guī)范；(3)執(zhí)勤中認真履行職責

4、，不脫崗、不做與工作無關事情；(4)舉止文明大方，主動熱情，耐心周到；(5)辦事高效，堅持原則，禮貌待人。(二)巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位(1)服從領導，聽從指揮；(2)熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況，如業(yè)主(物業(yè)使用人)家庭成員、樓字結(jié)構、消防設備、各類技防設備、各類機電設備分布情況、消防中心、應急反應等；(3)按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因；(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制；(5)觀察細致，反應迅速，按照有關規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件；(6)相互配合，妥善處理各種問題。對于超出職權或無法處理的情況，

5、應及時匯報。具體管理深度和配備人員的多少，要根據(jù)物業(yè)管理服務費用的水平和管理合同的約定來制訂。第一節(jié) 治安管理服務(三)值班記錄(1)記錄及時、齊全、規(guī)范和真實；(2)交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄；(3)接班人員分別簽名確認；(4)記錄、分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。(四)技防設施設備(1)各類安防設施設備齊全完善，使用正常；(2)定期檢查和維護，并有完整記錄；(3)標識明顯正確，相關制度應張貼在墻壁的醒目處。第一節(jié) 治安管理服務三、安全防范工作檢查方法(一)日檢。 安防隊伍的各班班組長每天應依據(jù)檢查標準對本班各崗位的當班人員進行檢查，檢查內(nèi)容包括儀表禮節(jié)

6、、服務態(tài)度、工作紀律、工作質(zhì)量、工作記錄、交接班、崗位形象和安全隱患等，對存在的問題應及時指出并作相應處理。(二)周檢安防主管及項目領導每周應根據(jù)檢查標準進行全面檢查，除日檢內(nèi)容之外，其內(nèi)容還包括各類安防設施設備的檢查、業(yè)主意見收集反饋、班組長檢查記錄和安全隱患分析等，并填寫周檢記錄表。(三)月檢月檢工作是指由指定人員對各項目的安防工作進行全面檢查，重點檢查現(xiàn)場管理效果及過程管理記錄，確保安防工作的有效性。(四)督查督查工作是指由指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查，確保安防工作嚴格按標準執(zhí)行，并對違規(guī)人員進行教育和處罰。第一節(jié) 治安管理服務四、治安防范注意事項(1)遇到有人在公共區(qū)域聚

7、眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。(2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。(3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。(4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。(5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急

8、救單位及公安部門前來處理。第二節(jié) 消防管理服務消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作，為了做好物業(yè)的消防安全管理工作，物業(yè)服務企業(yè)應著重加強對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全知識宣傳教育及消防安全檢查，并建立義務消防隊伍，完善消防管理制度，加強消防設施設備的完善、維護和保養(yǎng)工作.第二節(jié) 消防管理服務一、義務消防隊伍建設義務消防隊伍是日常消防檢查、消防知識宣傳及初起火災搶救撲滅的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應建立完善的義務消防隊伍，并經(jīng)常進行消防知識與實操技能的訓練與培訓，加強實戰(zhàn)能力。(一)義務消防隊員的構成物業(yè)管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成，分為指揮組、通信組、警戒組、設

9、備組、滅火組和救援組等。其中滅火組及救援組的人員應由年輕力壯、身體素質(zhì)較好、反應靈敏和責任心強的人員擔任，設備組由具備消防設備操作及維護知識的維修人員擔任。(二)義務消防隊員的工作(1)負責消防知識的普及、宣傳和教育；(2)負責消防設施設備及日常消防工作的檢查；(3)負責消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控；(4)發(fā)生火災時應配合消防部門實施滅火撲救。(三)義務消防隊伍的訓練義務消防隊伍建立后應定期對義務消防人員進行消防實操訓練及消防常識的培訓，每年 還應進行一到兩次的消防實戰(zhàn)演習。第二節(jié) 消防管理服務二、消防制度的制訂消防工作的指導原則是“預防為主，防消結(jié)合”。為達到“預防為主”的目的，必須把日常的消

10、防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設施設備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災應急處理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。(一)制訂物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定包括企業(yè)消防管理機構及運作方式、消防安全崗位責任、獎懲規(guī)定、消防安全行為、消防保障要求和消防事故處理報告制度等。(二)制訂消防設施設備管理制度消防設施設備管理制度的內(nèi)容包括消防系統(tǒng)運行管理制度，消防器材配置，保管制度，消防系統(tǒng)維護、保養(yǎng)及檢查制度，消防裝備日常管理制度和消防系統(tǒng)運行操作規(guī)程等。(三)制訂消防檢查方案及應急預案根據(jù)各管轄區(qū)特點，制訂消防檢查要求與標準，并制

11、訂消防演習方案及消防事故應急預算等。第二節(jié) 消防管理服務三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法(一)消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。(二)消防安全檢查的組織方法和形式消防安全檢查應作為一項長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應結(jié)合不同物業(yè)的火災特點來決定具體采用什么方法。1專職部門檢查應對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理，落實責任人或責任部門，確保對重點單位和重要防

12、火部位的檢查能落到實處。一般情況下，每日由小區(qū)防火督查巡檢員跟蹤對小區(qū)的消防安全檢查，每周由班長對小區(qū)進行消防安全抽檢，監(jiān)督檢查實施情況，并向上級部門報告每月的消防安全檢查情況。第二節(jié) 消防管理服務2各部門、各項目的自查(1)日常檢查。應建立健全崗位防火責任制管理，以消防安全員、班組長為主，對所屬區(qū)域重點防火部位等進行檢查。必要時要對一些易發(fā)生火災的部位進行夜間檢查。(2)重大節(jié)日檢查。對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應根據(jù)節(jié)日的火災特點對重要的消防設備、設施、消防供水和自動滅火等情況重點檢查，必要時制訂重大節(jié)日消防保衛(wèi)方案，確保節(jié)日消防安全。節(jié)假日期間大部分業(yè)主休假在家，用電、用火增加，應注意相應的

13、電氣設備及負載檢查，采取保衛(wèi)措施，同時做好居家消防安全宣傳。(3)重大活動檢查。在舉行大型社區(qū)活動時，應作出消防保衛(wèi)方案，落實各項消防保衛(wèi)措施。第二節(jié) 消防管理服務三)消防安全檢查的程序和要求1消防安全檢查的基本程序(1)按照部門制訂的巡查路線和巡檢部位進行檢查。(2)確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查。(3)對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷，并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術設備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行綜合分析，最后作出結(jié)論，進行判斷，提出整改意見和對策。 (4)對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，對不及時整改的應予以嚴肅處理。對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門。(5)對

14、檢查情況進行登記存檔，分析總結(jié)，提出檢查安全報告。2消防安全檢查的要求(1)深入樓層對重點消防保衛(wèi)部位進行檢查，必要時應做系統(tǒng)調(diào)試和試驗；(2)檢查公共通道的物品堆放情況，做好電氣線路及配電設備的檢查；(3)對重點設施設備和機房進行深層次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；(4)對消防隱患問題，立即處理；(5)應注意檢查通常容易忽略的消防隱患，如單元門及通道前堆放單車和摩托車，過道塞滿物品，疏散樓梯間應急指示燈不亮，配電柜(箱)周圍堆放易燃易爆物品等。第二節(jié) 消防管理服務四、動火安全管理(一)動火前要求(1)重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審，無異議才能動火；(2)防火、滅火設施不落實，

15、周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構未采取安全防范措施不能動火；(3)凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火；(4)凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體的容器和管道不能動火；(5)凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動火；(6)在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。(二)動火過程中的要求(1)動火現(xiàn)場要指定安全負責人；(2)現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火；(3)發(fā)生火災、燃炸事故時，要及時撲救；(4)動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動火后的要求動火人員和現(xiàn)場負責人在動火作業(yè)后，應檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。第二節(jié) 消防管理服務五、消防安全預案制訂(一)重點防火單位和防火部位的確定1重點防火物業(yè)重點防火的物業(yè)主要包括：生產(chǎn)易燃易爆的工廠，大型物資倉庫以及工廠較為密集區(qū)、酒店、商場、寫字樓、高層及超高層和度假村等。2重點防火部