對外接待禮儀及注意事項(xiàng)---討論稿

1、及注意事項(xiàng) 世界上最廉價、而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)就是禮儀。 拿破侖希爾（美）目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀第一篇 迎賓禮儀1、掌握情況：提前與來客單位或個人確認(rèn)，來賓個人情況、人數(shù)、具體情況（負(fù)責(zé)人、夫婦、男女，以便確定訂房標(biāo)準(zhǔn)）、來訪記錄、來訪行程計(jì)劃；2、確定計(jì)劃：確定迎送方式、交通工具、食宿安排、工作日程、文娛活動、觀光旅游、會談會見、禮品準(zhǔn)備、陪同人員；3、陪同人員：人數(shù)少、分工明、身份大致相仿。一、前期準(zhǔn)備四、職責(zé)分工1、集團(tuán)管理中心：負(fù)責(zé)會務(wù)接待所需用品申購和準(zhǔn)備、橫幅制作、

2、電子屏顯示、會議現(xiàn)場服務(wù)、訂房訂餐等事項(xiàng)，具體詳見附件；2、接待部門：負(fù)責(zé)接待PPT介紹制作、接待行程安排、走廊參觀講解 、會議記錄、禮品贈送、車輛安排、就餐安排（包括座次安排、陪同人員落實(shí)），具體詳見附件！ 來客接待聯(lián)絡(luò)單.doc1、時間：接待部門安排迎接人員，提前五分鐘到達(dá)迎接處；2、地點(diǎn)：一般要求在接待會議室或辦公室的外面，一樓大廳門外迎接。五、迎接禮儀六、行進(jìn)中位次排列1、引導(dǎo)禮儀：迎接引導(dǎo)來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離在半步至三步，身體微側(cè)向來賓；2、常規(guī)并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)；3、常規(guī)單行：前方高于后方；4、上下樓梯：宜單行、前方為上；男士在先、女士居后；5、出入電

3、梯：客人后進(jìn)，先出；6、出入房門：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入開燈。目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀第二篇 社交禮儀一、社交禮儀要側(cè)1、招待客人：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；2、禮節(jié)三到：眼到、口到、心到；3、禮貌待客：問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語；4、注意：表情、神態(tài)自然，與交往對象互動，舉止大方。二、溝通禮儀溝通的四大秘訣： 真誠、自信、贊美他人、善待他人 “破壞自己形象最有效的辦法之一是對別人進(jìn)行攻擊和指責(zé)?！泵绹蜗笤O(shè)計(jì)師羅伯特龐德先生三、成功溝通十五要素1、把注意力從自

4、己身上移開；2、真誠關(guān)心別人；3、認(rèn)真了解別人；4、不要低估任何人的價值；5、別占他人的便宜；6、請別人提建議或給予幫助；7、別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”。三、成功溝通十五要素8、要考慮到別人的感情；9、留心為別人服務(wù)；10、善于傾聽別人的意見； 11、說話要調(diào)動別人的興趣；12、使對方感到自己重要；13、說話前后一致，言而有信；14、避免爭論；15、要善于研究別人。 四、 交談在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可

5、以說：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧?！蔽濉⒅b禮儀六、儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安粦?yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的 香水。七、著裝男士挺括合體；貼和環(huán)境、場合的要求；符合身份；體現(xiàn)個人風(fēng)格；男士穿品牌，女士穿時尚襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時

6、在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過3種。七、著裝男士七、著裝女士外套過緊或過于時尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時裝表；色彩：不

7、超過3種。三、姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。八、姿態(tài)出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再

8、進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。遞交物件時，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀

9、第三篇 招待禮儀一、會面禮儀1、稱呼禮儀：行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、泛尊稱；2、介紹自己：1、先遞名片 2、時間簡短 3、內(nèi)容完整：單位、部門、職務(wù)、姓名（順序）；3、介紹他人：尊者優(yōu)先了解情況原則；4、介紹集體：介紹雙方，先卑后尊；介紹其中各自一方時，則自尊而卑。第三篇 招待禮儀二、名片禮儀1、交換名片順序：由近而遠(yuǎn)或由尊而卑；位卑者應(yīng)先遞名片給尊者；2、名片遞交：不用左手、不背面顛倒、不高于胸部、不用指夾；4、名片接受：起身站立、面含微笑、目視對方、雙手接、默讀、放入名片包、夾中。二、 名片禮儀名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓

10、名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。接過名片后應(yīng)該注意什么？對收到的名片妥善保管，以便檢查。第三篇 招待禮儀三、握手禮儀1、握手要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力；2、伸手順序：職位身份高先伸手，女士、已婚者、年長者、主人待客人時主人、客人告辭時客人；3、握手禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套、只用左手、與異性握手時用雙手。4、握手力度：忌“交叉握手”、忌“死魚手”、 東張西望、一手插袋。三、握手禮儀握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意

11、，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對

12、方以不舒服、不愉快的感覺。握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。第三篇 招待禮儀四、交談禮儀1、忌選話題：不得非議黨和政府、不可涉及國家與行業(yè)秘密、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行、不得涉及格調(diào)不高之事、不得涉及個人隱私之事（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）；2、宜選話題：擬談的話題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題；3、接受對方：交談四忌：忌打斷對方、忌補(bǔ)充對方、忌糾正對方、忌質(zhì)疑對方；4、尊重他人：講普通話、聲音低、速度慢；神態(tài)專注；與談話對象互動。在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基

13、礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧?！彼?、交談禮儀第三篇 招待禮儀五、禮賓次序 禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇，具體應(yīng)遵循以下原則：1、離門最遠(yuǎn)的座位為上座；2、朝南方向的座位為上座；3、主人的右手座位為上座； 4、特殊環(huán)境布置的上座會客室的座次。第三篇 招待禮儀六、會議室坐次排列1、會議橫式坐次：面對正門為上（客方），背對正門為下（主方）；2、會議豎式坐次：進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，左側(cè)為上

14、（客方），右側(cè)為下（主方）；3、會議主方領(lǐng)導(dǎo)：居自己一方中間，其他成員右高左低，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主方領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)就坐。4、主席臺之位次：堅(jiān)：前排高于后排；橫：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)（指主席臺就座人自己的左與右）會議室位次排列會議室門口處會議室門口處主234553客24客243553主24主席臺之位次主席臺主席臺132451123236目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀第四篇 交通禮儀一、接客禮儀1、確定是否接送：根據(jù)來訪客戶的重要性，確定是否由公司安排車輛接送；2、接送行程安排：對于重要客

15、人應(yīng)主動與對立聯(lián)系，確定是否公司接送，若須接送必須提前與來訪單位確定來訪人數(shù)、接送時間、地點(diǎn)、要求到達(dá)公司的時間，同時，告知對方主要聯(lián)絡(luò)人接送司機(jī)聯(lián)系電話；3、主動與對方聯(lián)系：司機(jī)到達(dá)目的地時，要求事先與對方主要聯(lián)絡(luò)人溝通，以確保及時上車，及時到達(dá)公司。第四篇 交通禮儀二、送客禮儀1、提前安排：對于明確需要送的客人，應(yīng)主動與對方確定回去行程，并提前安排好車輛，避免因車輛調(diào)度問題，導(dǎo)致無車送客的尷尬。2、注意事項(xiàng)：若客人當(dāng)天未走留宿賓館，要求前晚必須與客人明確第二天上午接的時間，主動詢問是否需要陪同或一起用早餐，同時，告知接送司機(jī)的電話，讓客人感覺到賓至如歸的感覺。主動與客人溝通，了解接送過程中

16、的不足之處，以便下次改進(jìn)。第四篇 交通禮儀三、乘車位次排列1、公務(wù)用車：上座為后排最右座；2、社交應(yīng)酬：上座前排副駕駛座；3、接待重要客人：上座為司機(jī)后面座位；4、陪同人員：上下車順序、開車門、護(hù)頂。坐車位次汽車?yán)锼緳C(jī)4132主人1主人243目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀第五篇 食宿禮儀一、赴宴禮儀 赴宴舉止得體，用餐姿勢優(yōu)美，歷來被認(rèn)為是衡量一個人的文明修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。生意飯局 生意飯局不同于一般的朋友聚餐，它具有極強(qiáng)的目的性，因此有許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。第五篇 食宿禮

17、儀二、商務(wù)宴請禮儀1、確定邀請賓客的名單，注意不要疏忽遺漏；2、請柬印制應(yīng)精美，并提前發(fā)送，重要賓客最好派專人；3、飯店的選擇；4、點(diǎn)菜。第五篇 食宿禮儀三、商務(wù)宴請中的表現(xiàn)1、眾歡同樂，切忌私語；2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局；3、語言得當(dāng)，詼諧幽默；4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言觀色，了解人心； 與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。第五篇 食宿禮儀四、遵循原則1、宴會桌次排列：居中為上，以左為上，以遠(yuǎn)為上；2、宴會座次排列：面門居中者為主人、主人右側(cè)為主賓、主左賓右分兩側(cè)而坐。3、飲食遵循：非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、貴賓中餐坐位

18、排次81主人3462主賓57大門進(jìn)口處主人女主人234567大門進(jìn)口處西餐坐位排次大門進(jìn)口處大門進(jìn)口處主人女主人12345678主人女主人12345678第五篇 食宿禮儀五、餐桌舉止五忌1、不布菜2、不勸酒3、不出聲4、不亂吐5、不整理衣飾六、用餐禮儀赴宴前的準(zhǔn)備赴宴是交際者經(jīng)常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應(yīng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時尷尬。赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。最好事先探詢

19、一下，可依據(jù)請柬注明的時間，稍微提前一點(diǎn)。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。當(dāng)你抵達(dá)宴請地點(diǎn)時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應(yīng)多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉第五篇 食宿禮儀七、用餐禮儀就坐就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)， 隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說話時比比劃劃，頻頻離席，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰

20、，揉眼睛，搔頭發(fā)等。第五篇 食宿禮儀八、用餐禮儀用餐進(jìn)餐時的注意事項(xiàng)請別人幫你傳遞東西時，一定要記住經(jīng)常說“請”和“謝謝”。調(diào)味之前要先品嘗。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會感到很傷心。不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。當(dāng)你喝咖啡時你可以吃一點(diǎn)吐司面包，但面包一定要小到不會讓別人發(fā)現(xiàn)。最好的習(xí)慣是不吃任何東西。不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來侍者并要求他們換干凈的餐具。一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。切一塊吃一塊，之后再

21、切另一塊。如果你是一位女士，出于對主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。在拿起杯子時不要翹起手指。不要把勺子留在杯子里。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的噪音。不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。不要過多地向嘴里塞食物。九、用餐禮儀吃相要文雅用餐要文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時弄出其他的噪音。進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆

22、置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。十、用餐禮儀筷子的使用筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時，應(yīng)先將筷子放下?？曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌?，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事暫時離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。在席間說話時，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)

23、他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。第五篇 食宿禮儀六、住宿禮儀1、住宿總則：嚴(yán)守規(guī)章、節(jié)約從簡、約定俗成、主隨客便、預(yù)先協(xié)商；2、宴會座次排列：面門居中者為主人、主人右側(cè)為主賓、主左賓右分兩側(cè)而坐。3、住宿遵循：選擇地點(diǎn)、樓層選擇、房向選擇、提前預(yù)約、提供便利。目錄第一篇、迎賓禮儀第二篇、社交禮儀第三篇、招待禮儀第四篇、交通禮儀第五篇、食宿禮儀第六篇、禮品禮儀第七篇、送別禮儀第八篇、涉外禮儀第六篇 禮品禮儀一、遵循原則1、講對象：明確關(guān)系、小（方便）、巧立意、少（精）；2、尊重對方：禁忌（個人、風(fēng)俗、民族、宗教、職業(yè)道德）。第六篇 禮品禮儀二、選擇禮品1、宜選的禮品：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時尚性、便攜性；2、忌選的禮