全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)教材ppt課件

1、全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)教材目 錄一第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的意義與價(jià)值第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求第三節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容知識要點(diǎn)第二章 銀行卡根本知識第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和開展第二節(jié) 銀行卡的定義及分類第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡目 錄二第三章 POS的根本知識第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成第二節(jié) POS功能簡介第四章 POS買賣流程第一節(jié) POS非金融買賣流程第二節(jié) 消費(fèi)買賣第三節(jié) 預(yù)授權(quán)類買賣第四節(jié) 退貨買賣目 錄三第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置第一節(jié) 賬務(wù)核對第二節(jié) 常見問題處置第三節(jié) 持卡人常見問題處置第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知第一節(jié) 國內(nèi)銀行卡的識別第二節(jié) 驗(yàn)卡流

2、程中的風(fēng)險(xiǎn)防備要點(diǎn) 第三節(jié) 嚴(yán)厲核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防備的重要環(huán)節(jié)目 錄四第七章 外卡受理本卷須知第一節(jié) 卡片鑒別第二節(jié) 沒收卡處置流程第三節(jié) 外卡買賣清算的時(shí)限規(guī)定第八章 IC卡受理本卷須知第一節(jié) IC卡根底知識第二節(jié) EMV終端受理銀行卡操作要點(diǎn)第三節(jié) 銀行IC卡受理的本卷須知目 錄五第九章 如何識別欺詐用卡行為第一節(jié)如何識別不法分子的欺詐用卡行為第二節(jié)在可疑情況下如何向銀行求助第三節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶第十章 買賣資料及POS的保管第一節(jié) 重要買賣資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介第一節(jié) 相關(guān)法律知識第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡介第一章 引言一內(nèi)容概要: 本章引見了

3、規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的意義與價(jià)值, 概括了本教材對收銀員培訓(xùn)的知識要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。知識要點(diǎn)：規(guī)范受理銀行卡對商戶的意義與價(jià)值培訓(xùn)要求：本章作為收銀員培訓(xùn)教材的引言部分, 作為常識性知識, 普通不納入考試范圍第一章 引言二 第一節(jié)受理銀行卡對特約商戶的意義與價(jià)值 一、受理銀行卡對特約商戶的益處 二、規(guī)范受理銀行卡對特約商戶及收銀員的重要性 三、收銀員的職業(yè)品德與行為規(guī)范第二節(jié)特約商戶收銀員培訓(xùn)的要求 一、培訓(xùn)內(nèi)容的層次(中心知識、專業(yè)性知識、普通性知識 二、培訓(xùn)對象 三、培訓(xùn)考核的方式 四、培訓(xùn)的效果第二章 銀行卡根本知識一內(nèi)容概要: 本章簡要引見了銀行卡的根本知識,包括銀行卡的產(chǎn)

4、生與開展;銀行卡的定義與分類；銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡；境外機(jī)構(gòu)發(fā)行銀聯(lián)卡根本情況等。知識要點(diǎn): 1、銀行卡的定義與分類2、中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡培訓(xùn)效果要求：1、了解銀行卡的定義和主要分類2、了解中國銀聯(lián)的根本職能，并能準(zhǔn)確識別銀聯(lián)標(biāo)識卡考核要求:本章的知識要點(diǎn)作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識, 有選擇地納入考試范圍第二章 銀行卡根本知識二第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和開展一、銀行卡的來源及產(chǎn)生一銀行卡的萌芽：19世紀(jì)80年代 英國二信譽(yù)卡的興起：最早是美國(初級階段目前，國際上主要有：美國維薩VISA International及萬事達(dá)卡MasterCard International兩大開放式

5、國際信譽(yù)卡公司。美國運(yùn)通國際股份America Express、大來信譽(yù)證Diners Club、JCB日本國際信譽(yù)卡公司JCB三家專業(yè)信譽(yù)卡公司。第二章 銀行卡根本知識三二、國內(nèi)銀行卡的產(chǎn)生、開展 1978年中行代理境外信譽(yù)卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)議；1985年3月，第一張“中銀卡BOC卡在中國銀行珠海分行問世；接著各行陸續(xù)發(fā)行了其它行銀行卡；1993年6月由江澤民總書記親身倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程；1994年開場，在12個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和18個(gè)城市的交換中心實(shí)現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網(wǎng)，標(biāo)志“金卡工程獲得了階段性成果。 2002年3月26日，經(jīng)中國人民銀行

6、同意，在原有的18個(gè)城市交換中心和北京銀行卡信息交換總中心的根底上，由八十多家國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起，成立了立足國內(nèi)、面向世界的銀行卡組織中國銀聯(lián)。 為進(jìn)一步促進(jìn)我國銀行卡產(chǎn)業(yè)快速安康開展，推行普及銀行卡，2005年4月24日，人民銀行、國家開展和改革委員會、公安部、財(cái)政部、信息產(chǎn)業(yè)部、商務(wù)部、國家稅務(wù)總局、中國銀行業(yè)監(jiān)視管理委員會和國家外匯管理局等九部委結(jié)合下發(fā)了。提出了我國銀行卡產(chǎn)業(yè)開展的指點(diǎn)思想和原那么，促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)開展的任務(wù)重點(diǎn)等內(nèi)容。第二章 銀行卡根本知識四第二節(jié)銀行卡的定義及分類一、銀行卡的定義 銀行卡是指由商業(yè)銀行含郵政金融機(jī)構(gòu)，下同向社會發(fā)行的具有消費(fèi)信譽(yù)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金等

7、全部或部分功能的信譽(yù)支付工具。 二、銀行卡的分類一按能否能提供信譽(yù)透支功能，可分為信譽(yù)卡和借記卡1、信譽(yù)卡按能否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡兩種2、借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、公用卡等二按發(fā)卡對象不同，可分為單位卡商務(wù)卡和個(gè)人卡三按銀行卡的運(yùn)用范圍，可分為國際卡、國內(nèi)卡和地域卡四按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡五按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡六按卡片信息的存儲方式區(qū)分為磁條卡、IC卡和復(fù)合金融卡第二章 銀行卡根本知識五七按國內(nèi)發(fā)卡銀行的發(fā)卡品牌區(qū)分第二章 銀行卡根本知識六第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識卡一、中國銀聯(lián)的根本職能簡介 中國銀聯(lián)全稱中

8、國銀聯(lián)股份,是經(jīng)中國人民銀行同意的、由八十多家國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融效力機(jī)構(gòu)，公司于2002年3月26日成立，總部設(shè)在上海。公司采用先進(jìn)的信息技術(shù)與現(xiàn)代公司運(yùn)營機(jī)制，建立和運(yùn)營全國銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銀行卡全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)通用，推進(jìn)我國銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速開展，實(shí)現(xiàn)“一卡在手，走遍神州，乃至“走遍世界的目的。 中國銀聯(lián)的運(yùn)營目的是：采用先進(jìn)適用的技術(shù)手段和科學(xué)靈敏的運(yùn)營管理方法，建立和運(yùn)營一致、高效、平安的全國銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，保證銀行卡跨行通用以及業(yè)務(wù)的結(jié)合開展，提供與銀行卡信息交換相關(guān)的專業(yè)化效力，改善用卡環(huán)境，推進(jìn)我銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速開展。 第二章 銀行卡根本知識七

9、一、中國銀聯(lián)的根本職能簡介一 建立和運(yùn)營全國一致的銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)；二 提供先進(jìn)的電子化支付技術(shù)和與銀行卡跨行信息交換相關(guān)的專業(yè)化效力；三 開展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新；四 管理和運(yùn)營“銀聯(lián)標(biāo)識； 五 制定銀行卡跨行買賣業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行買賣業(yè)務(wù)糾紛；六 組織行業(yè)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討和開展國際交流，從事相關(guān)研討咨詢效力；七 經(jīng)中國人民銀行同意的其他相關(guān)效力業(yè)務(wù)第二章 銀行卡根本知識八二、認(rèn)識銀聯(lián)卡一“銀聯(lián)標(biāo)識1、“銀聯(lián)舊標(biāo)識圖紅色意味協(xié)作、誠信；藍(lán)意味暢通、高效；綠色意味平安 銀聯(lián)新標(biāo)識、老標(biāo)識設(shè)計(jì)圖案銀聯(lián)老標(biāo)識2001年3月啟用 銀聯(lián)新標(biāo)識2005年10月18日啟用銀聯(lián)新標(biāo)識銀聯(lián)

10、新標(biāo)識以紅、藍(lán)、綠三種不同顏色銀行卡的平行陳列為背景，烘托出白顏色的“ UnionPay 英文和“銀聯(lián)中文外型。 銀聯(lián)新標(biāo)識是在維持銀聯(lián)老標(biāo)識根本籠統(tǒng)不變的根底上產(chǎn)生的。與銀聯(lián)老標(biāo)識相比，銀聯(lián)新標(biāo)識主要是添加了英文“ UnionPay ，并對三色塊的面積、傾斜度等部分要素做了微調(diào)，充分表達(dá)了銀聯(lián)新標(biāo)識的國際化特征，以及新老標(biāo)識的延續(xù)性和承繼性。 第二章 銀行卡根本知識九第二章 銀行卡根本知識十 2、“銀聯(lián)全息防偽標(biāo)志：雙色背景立體天壇全息放大鏡 “銀聯(lián)圖章 3、“銀聯(lián)規(guī)范卡通常，銀行卡卡號的前六位是用來表示發(fā)卡銀行或機(jī)構(gòu)的，稱為發(fā)卡行識別碼 Bank Identification Number

11、 ，縮寫為 BIN 。根據(jù)ISO/IEC7812文件的規(guī)定，9字頭BIN號由一國國內(nèi)的規(guī)范組織分配，不適用于全球通用。2002年10月底，中國銀聯(lián)代表各家發(fā)卡機(jī)構(gòu)向ISO懇求了800個(gè)國際和國內(nèi)通用的6字頭BIN號。銀聯(lián)規(guī)范卡就是按照中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)規(guī)范發(fā)行，卡面帶有獨(dú)一的“銀聯(lián)標(biāo)識，發(fā)卡行識別碼 BIN 經(jīng)中國銀聯(lián)分配和確認(rèn)的銀行卡。目前，由中國銀聯(lián)各成員機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀聯(lián)規(guī)范卡 BIN 是“ 62 字頭的。另外，一些成員機(jī)構(gòu)運(yùn)用獨(dú)立向國際規(guī)范化組織 ISO 懇求的 BIN 發(fā)行的銀行卡，卡面帶有獨(dú)一的“銀聯(lián)標(biāo)識，經(jīng)檢測符合中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)規(guī)范，并經(jīng)過與中國銀聯(lián)簽署協(xié)議，也納入銀聯(lián)規(guī)范卡

12、管理。第二章 銀行卡根本知識十一 銀聯(lián)規(guī)范卡卡樣第二章 銀行卡根本知識十一 銀聯(lián)規(guī)范卡卡樣第二章 銀行卡根本知識十一 銀聯(lián)規(guī)范卡卡樣第二章 銀行卡根本知識十二 5、發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡的意義 銀聯(lián)規(guī)范卡符合我國一致的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，是我國具有自主知識產(chǎn)權(quán)的高質(zhì)量、國際化自主品牌的銀行卡。發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡具有非常重要的意義：一發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡符合國家九部委銀發(fā) 2005103 號以及銀發(fā) 2005153 號等有關(guān)文件精神，符合十一五規(guī)劃對大力開展金融效力業(yè)、維護(hù)國家金融穩(wěn)定和金融平安的要求，有利于寬廣成員機(jī)構(gòu)共同創(chuàng)建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的自主銀行卡品牌，促進(jìn)國家銀行卡產(chǎn)業(yè)的安康開展。二發(fā)

13、行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡，創(chuàng)建自主銀行卡品牌，有利于維護(hù)國家金融信息平安，維護(hù)國內(nèi)成員機(jī)構(gòu)在我國銀行卡產(chǎn)業(yè)開展過程中的話語權(quán)，掌握產(chǎn)業(yè)開展過程中制定規(guī)范、規(guī)范的自主權(quán)益，保證國內(nèi)各成員機(jī)構(gòu)的長久利益和持卡人利益。第二章 銀行卡根本知識十二 5、發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡的意義 三發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡，創(chuàng)建自主銀行卡品牌，是國內(nèi)各成員機(jī)構(gòu)創(chuàng)建各自品牌的前提和根底，有利于加強(qiáng)國內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)凝聚力，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)實(shí)力，共同應(yīng)對 WTO 過渡期后境外機(jī)構(gòu)的競爭和挑戰(zhàn)。四發(fā)行和推行銀聯(lián)規(guī)范卡既可保證在國內(nèi)的通用，同時(shí)為滿足中國人日益增長的境外商務(wù)、旅游、留學(xué)等用卡需求，中國銀聯(lián)還不斷加快境外受理網(wǎng)絡(luò)建立。目前，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)曾

14、經(jīng)延伸到亞太、歐美、非洲、澳洲等多個(gè)國家和地域。此外，持人民幣銀聯(lián)卡在境外銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)刷卡消費(fèi)，可直接實(shí)現(xiàn)外幣和人民幣的轉(zhuǎn)換，減少貨幣兌換的費(fèi)事，節(jié)省貨幣兌換費(fèi)用。第二章 銀行卡根本知識十二、銀聯(lián)規(guī)范卡的識別 1卡正面僅有“銀聯(lián)一個(gè)銀行卡組織標(biāo)識在右下角新標(biāo)識或老標(biāo)識。 卡號為“62開頭。、境外機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀聯(lián)卡的識別 只需確認(rèn)銀行卡的右下方帶有“銀聯(lián)標(biāo)志即可受理，并一致在受理人民幣卡的POS機(jī)上受理。第二章 銀行卡根本知識十二8、銀聯(lián)規(guī)范卡的功能引見 銀聯(lián)規(guī)范 全球通用銀聯(lián)規(guī)范卡按照中國銀聯(lián)的業(yè)務(wù)、技術(shù)規(guī)范發(fā)行，符合ISO國際通用規(guī)范，持卡人可在境內(nèi)任一銀行卡受理點(diǎn)，及海外50多個(gè)國家和地域的AT

15、M及銀聯(lián)特約商戶實(shí)現(xiàn)輕松取款、刷卡消費(fèi)。境外刷卡 省錢實(shí)惠持銀聯(lián)規(guī)范卡，境外走銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)刷卡消費(fèi)或ATM取款，外幣刷卡人民幣扣賬，防止多次兌換損失，無需購匯還款，無需支付12不等的貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)，便利且實(shí)惠。境外消費(fèi) 退稅省心持銀聯(lián)規(guī)范卡在全球超越25萬家商店消費(fèi)，只需完成相應(yīng)退稅流程，即可經(jīng)過本人的銀聯(lián)規(guī)范卡收到退回的消費(fèi)稅款。退稅款項(xiàng)直接由消費(fèi)地貨幣轉(zhuǎn)換成人民幣，省去貨幣兌換的費(fèi)事，并免收12的貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)，退稅本錢更低。第二章 銀行卡根本知識十二8、銀聯(lián)規(guī)范卡的功能引見 24小時(shí)優(yōu)質(zhì)效力中國銀聯(lián)的境內(nèi)客服為95516，境外多個(gè)國家也開通了免費(fèi)效力熱線。銀聯(lián)規(guī)范卡持卡人可經(jīng)過撥打各國免費(fèi)效力熱線，

16、直接與中國銀聯(lián)客戶效力中心獲得聯(lián)絡(luò)，享用快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)效力。 特惠商戶 遍地折扣持銀聯(lián)規(guī)范卡，可享用全國萬余家特惠商戶的折扣優(yōu)惠，精彩活動全年不斷。第三章 POS的根本知識(一)內(nèi)容概要: 本章引見了POS的根本知識, 包括定義、物理構(gòu)成及各項(xiàng)功能知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：1、了解POS的物理構(gòu)成2、熟練掌握POS的連線操作3、了解POS各項(xiàng)功能的根本定義考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中心知識之一, 須納入考試范圍第三章 POS的根本知識(二)第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成一、POS的定義二、POS的組成 一POS機(jī)的硬件組成 1. 終端機(jī) 2. 密碼鍵盤客戶鍵盤

17、 3. 電源 4. 打印機(jī)第三章 POS的根本知識(三)二POS通訊方式：有線方式、無線方式、組網(wǎng)通訊方式。三POS接線步驟第三章 POS的根本知識(四)第二節(jié) POS功能簡介一、脫機(jī)功能簡介查詢功能柜員功能添加、刪除POS操作員；修正柜員和主管的操作密碼；重打印功能等等二、聯(lián)機(jī)功能簡介非金融類買賣：簽到、簽退金融類買賣：消費(fèi)、消費(fèi)吊銷、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)吊銷、預(yù)授權(quán)完成、預(yù)授權(quán)完成吊銷、自動沖正、退貨、結(jié)算等第三章 POS的根本知識(五)三、POS操作 流程簡圖：第四章 POS買賣流程 (一) 內(nèi)容概要：本章詳細(xì)引見了POS常見的買賣操作流程。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：1、熟練操作POS的

18、的操作考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中心知識之一, 須納入考試范圍第四章 POS買賣流程 (二第一節(jié) POS 非金融買賣流程一、POS簽到流程一檢查POS設(shè)備情況1、檢查電源線的銜接情況2、檢查打印紙的安裝和運(yùn)用情況3、檢查線的銜接情況4、檢查POS整體情況二執(zhí)行POS簽到操作第四章 POS買賣流程(三)二、POS簽退流程1、選擇柜員簽退；2、POS屏幕顯示簽退勝利。 需求闡明的是：在實(shí)踐操作中，許多收單機(jī)構(gòu)將POS設(shè)置為結(jié)算后自動簽退。第四章 POS買賣流程 (四)POS簽到簽退選擇買賣消費(fèi)類預(yù)授權(quán)類其它處置刷卡，輸入買賣數(shù)據(jù)結(jié)算能否繼續(xù)買賣第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置

19、內(nèi)容概要：本章簡要引見了商戶賬務(wù)核對的相關(guān)流程，并對POS運(yùn)用中常見問題和相應(yīng)處理方法進(jìn)展了引見。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)要求：1、了解商戶賬務(wù)核對的相關(guān)流程；、熟練處理運(yùn)用POS過程中的常見問題；考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中重要的中心知識之一, 須納入考試范圍。第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置第一節(jié)賬務(wù)核對一、POS結(jié)算二、到賬資金核對三、買賣核對如到賬資金出現(xiàn)不符，有必要進(jìn)展每筆買賣核對。商戶向收單行提出提取買賣明細(xì)懇求，根據(jù)明細(xì)與本身賬務(wù)進(jìn)展每筆核對，核對不符的，根據(jù)實(shí)踐情況由商戶或收單機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)整。第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置第二節(jié)常見問題處置一、賬務(wù)問題處置持卡人

20、收到短信通知與POS買賣結(jié)果不符收銀員可提示持卡人撥打發(fā)卡行客服，或撥打銀聯(lián)95516客服進(jìn)展查詢。持卡人事后向商戶贊揚(yáng)商戶應(yīng)查找買賣相關(guān)憑證進(jìn)展核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)問題，可提交收單機(jī)構(gòu)進(jìn)展處置。持卡人向發(fā)卡行贊揚(yáng)引起的調(diào)賬流程1、發(fā)卡行接受贊揚(yáng)，并經(jīng)過中國銀聯(lián)的跨行買賣過失處置平臺進(jìn)展處置。2、中國銀聯(lián)將相關(guān)買賣轉(zhuǎn)給收單行進(jìn)展查詢。3、收單行查詢終了后，對核實(shí)后可以調(diào)賬的買賣，在當(dāng)日商戶買賣中進(jìn)展調(diào)整，并將處置后款項(xiàng)清算給商戶，同時(shí)將相關(guān)買賣經(jīng)過過失處置平臺劃給發(fā)卡行。4、發(fā)卡機(jī)構(gòu)對持卡人賬戶進(jìn)展相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整。第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置現(xiàn)象原因建議處理辦法1POS顯示“無撥號音”、“請檢查線路”

21、電話線未接好按電話機(jī)鍵盤也無聲音，檢查POS背后的電話線是否正確插入“電話/網(wǎng)絡(luò)”插口可用電話機(jī)檢查是否可聽見電話音如仍未解決請找電工2POS多次撥號及撥號延時(shí)后仍顯示“外線無撥號音”。多發(fā)生于電話分機(jī)線分機(jī)外線未打開或加鎖 POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤交換機(jī)工作不穩(wěn)定或出現(xiàn)故障中心電話號碼設(shè)置錯(cuò)誤與總機(jī)室聯(lián)系，開通分機(jī)電話外線盡快聯(lián)系裝機(jī)人員重新設(shè)置分機(jī)前綴盡快通知電工解決交換機(jī)的問題3POS顯示“線路繁忙”大型商戶多臺POS 共用有限數(shù)量的電話外線，易發(fā)生電話擠占線路銀行后臺主機(jī)電話忙電話線路因故障處于忙狀態(tài)稍等幾分鐘再作交易電話線路故障請找電工或電信局人員維修減少同一線路上并接的終端數(shù)4POS

22、顯示“無效商戶”后臺主機(jī)未建POS的參數(shù)，沒有該商戶的資料或該商戶資料為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理5POS顯示“終端號無效”POS存儲的該發(fā)卡行終端號與該行主機(jī)的記錄不一致銀聯(lián)中心無此POS終端號或終端狀態(tài)為未開通電話咨詢裝機(jī)人員處理現(xiàn)象原因建議處理辦法6POS顯示“接收返回”后又顯示“線路中斷” 與銀聯(lián)中心通訊中斷或交易超時(shí)致電銀聯(lián)中心查詢該筆交易情況查詢交易，激發(fā)沖正交易7POS顯示“請重做交易”流水號重復(fù)MAC密鑰不同步，需交換密鑰重做剛才的交易加大POS參數(shù)中初始流水號重新簽到后再做交易8POS顯示“系統(tǒng)故障”發(fā)卡行后臺主機(jī)出現(xiàn)故障與該銀行機(jī)房電話或授權(quán)電話聯(lián)系9POS顯示“交易超時(shí)”

23、該行后臺未開機(jī)該行后臺系統(tǒng)與區(qū)域中心斷鏈重做交易，如還不成功，與銀聯(lián)中心聯(lián)系10MAC錯(cuò)當(dāng)天交易首先正常，使用中突然出現(xiàn)MAC錯(cuò)或消息認(rèn)證碼出錯(cuò)裝機(jī)人員失誤，造成同一個(gè)POS終端號被兩個(gè)以上的POS使用 重新簽到如簽到后還不成功，盡快聯(lián)系裝機(jī)人員進(jìn)行修改11POS顯示查詢發(fā)卡方發(fā)卡行或中心交易出錯(cuò)重做交易如還不成功，聯(lián)系中心12刷卡后無反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對重新刷卡，若仍無反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置現(xiàn)象原因建議處理辦法13交易成功不打單打印機(jī)電源、數(shù)據(jù)線可能未插好打印機(jī)卡紙檢查打印機(jī)電源與連接是否正常，使用“重打印”功能，重打憑

24、條14做交易時(shí)，提示“無效交易” 發(fā)卡行或銀聯(lián)中心不允許做此類交易或撤銷類交易操作輸入信息有誤重試，輸入正確信息，或與收單行或當(dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系15POS機(jī)一開機(jī)就死機(jī)POS機(jī)按鍵被卡住將卡住的按鍵回復(fù)。16POS機(jī)屏幕無顯示POS機(jī)顯示屏壞；電源未插好。更換POS機(jī)；插好電源。17日終處理時(shí)發(fā)現(xiàn)POS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與簽購單合計(jì)不一致交易成功未能打印出簽購單，或簽購單丟失查詢交易明細(xì)，重打簽購單；查看上一個(gè)工作日是否未進(jìn)行POS結(jié)算18POS提示“密碼錯(cuò)誤，次數(shù)超限”連續(xù)錯(cuò)誤，次數(shù)超限請持卡人與發(fā)卡行聯(lián)系第五章 賬務(wù)核對及常見問題處置第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知第一節(jié) 國內(nèi)銀行卡的識別一、國內(nèi)信譽(yù)卡的識

25、別一正面內(nèi)容1、發(fā)卡機(jī)構(gòu)稱號；2、發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志3、信譽(yù)卡的運(yùn)用范圍； 4、凸印的信譽(yù)卡卡號及平面 印刷的卡號前四位數(shù)字5、信譽(yù)卡的有效截止日期；6、持卡人性別、姓名；7、信譽(yù)卡標(biāo)志;第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知二反面內(nèi)容1、磁條2、持卡人簽名欄和簽名3、卡號和卡片校驗(yàn)碼24、發(fā)卡銀行重要聲明5、發(fā)卡行客戶效力或 授權(quán)效力6、有些彩照信譽(yù)卡還在 卡反面印有持卡人的 小幅彩照 第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知二、借記卡的識別一正面內(nèi)容1、發(fā)卡銀行中英文稱號2、發(fā)卡銀行標(biāo)志3、借記卡類稱號4、有效截止日期或發(fā)卡日期5、借記卡的卡號6、持卡人姓名7、“銀聯(lián)標(biāo)識圖案第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知二反面內(nèi)

26、容1、磁條2、持卡人簽名3、發(fā)卡銀行重要聲明4、發(fā)卡行客戶效力或授權(quán)效力務(wù)5、發(fā)卡行借記卡標(biāo)志第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知卡類別物理構(gòu)成上的區(qū)別受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別卡正面能否有激光防偽標(biāo)志有效日期卡號印刷方式能否本人運(yùn)用能否能透支能否能采用手工壓卡方式消費(fèi)時(shí)能否需求運(yùn)用密碼借記卡不一定有不一定有平面或凸字印刷 只限本人運(yùn)用不得出借轉(zhuǎn)讓不允許必需經(jīng)過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)運(yùn)用，不可采用手工壓必需運(yùn)用密碼并核對簽名信譽(yù)卡一定有一定有一定是凸字印刷 只限本人運(yùn)用不得出借轉(zhuǎn)讓具有透支功能可經(jīng)過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)運(yùn)用，也可脫機(jī)采用手工壓卡必需核對簽名，同時(shí)有的運(yùn)用密碼有的不運(yùn)用密碼第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知單幣種

27、和雙幣種信譽(yù)卡的區(qū)別為下表： 卡面信息雙幣種單幣種使用范圍注明為全球通用或未說明注明為人民幣或僅限中國使用或未注明卡號前四位有黑體平面印刷字可有可無，如有也須核對保安標(biāo)志有凸印保安標(biāo)志可有可無，如有也須核對簽名欄印卡號印有反方向斜體字卡號可有可無，如有也須核對防偽標(biāo)識一般有銀聯(lián)和國際組織雙標(biāo)識僅有銀聯(lián)或國際組織單標(biāo)識防偽標(biāo)識特點(diǎn)右上角為銀聯(lián)標(biāo)識，右下角為國際組強(qiáng)VISA或MasterCard標(biāo)識，右側(cè)中間為國際組織的激光防偽標(biāo)志右下角有銀聯(lián)或VISA或MasterCard防偽標(biāo)識，上方的激光防偽標(biāo)志及背面防偽簽名條與防偽標(biāo)識相一致使用差異核對簽名，有預(yù)留密碼需輸密碼核對簽名，輸入密碼或出示身份

28、證第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知第二節(jié)驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn) 1、驗(yàn)明持卡人持信譽(yù)的顏色、圖案、標(biāo)識與相應(yīng)發(fā)卡銀行卡能否相符。2、卡片完好性檢查3、卡面有效期的檢查4、持卡人身份的識別5、凸印卡號與平面印刷號碼能否一致6、卡背簽名的檢查7、檢查能否有“樣卡、“測試卡、“公用卡、“VOID字樣。如有，應(yīng)立刻回絕受理。第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知 因收銀員操作忽略而導(dǎo)致以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承當(dāng)1、受理卡面凸印卡號的前四位數(shù)字與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字明顯不一致的偽卡或假卡。2、受理已過有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或損毀的廢卡，或有明顯標(biāo)志的“樣卡、“測試卡。4、受理卡背中

29、文簽名與卡面凸印的持卡人漢語拼音名明顯不符的卡，并且卡背簽名與簽購單簽名明顯不符。第六章 國內(nèi)銀行卡受理本卷須知二、收銀員如何快速識別偽造卡1、檢查凸印卡號的前四位數(shù)字能否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可斷定為假卡或偽卡。2、運(yùn)用POS機(jī)刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號能否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可斷定為假卡或偽卡。3、致電收單行, 并將卡片BIN號卡號的前六位數(shù)字報(bào)給收單銀行,請其盡快查詢該BIN號所屬的發(fā)卡行能否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可斷定為假卡或偽卡。 留意：如出現(xiàn)以上情況，收銀員應(yīng)在確保本身平安的前提下，及時(shí)致電收單行索取協(xié)助。第六章 國內(nèi)銀

30、行卡受理本卷須知第三節(jié) 嚴(yán)厲核對簽名是風(fēng)險(xiǎn)防備的重要環(huán)節(jié) 如有以下情況發(fā)生，相關(guān)損失將由商戶承當(dāng)：1、簽名及字跡與簽購單上簽名及字跡明顯不符的買賣；2、買賣簽購單上無持卡人簽名的買賣。 特別提示收銀員該當(dāng)嚴(yán)厲核對簽名。第七章 外卡受理本卷須知內(nèi)容概要：外卡和人民幣卡的受理根本一樣，僅在卡片識別、沒收卡處置和清算時(shí)限要求方面有所區(qū)別，本章對以上三個(gè)方面進(jìn)展引見。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)考核要求：1、熟練識別幾種常見的外卡2、掌握沒收卡的處置流程3、了解外卡收單的清算時(shí)限規(guī)定考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中心知識之一, 須納入考試范圍。第七章 外卡受理本卷須知第一節(jié) 卡片鑒別區(qū)分

31、卡片的有效性應(yīng)按照以下要點(diǎn)進(jìn)展：1、卡片為商戶的收單機(jī)構(gòu)允許受理的全球通用的外卡，即卡片上沒有運(yùn)用地域限制的字樣，例如：Valid XXX Only等。2、卡片顏色、圖案和標(biāo)志能否與相應(yīng)發(fā)卡機(jī)構(gòu)相符。3、檢查凸印卡號前四位數(shù)字能否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致。 4、卡片能否為本人運(yùn)用照片卡的核對，持卡人性別能否與卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的檢查。6、卡片正反面能否完好無缺且無涂改或刮傷，能否有剪角、損毀景象。7、卡背簽名欄有無明顯涂改痕跡，能否有樣卡或測試卡等類似同義的字樣，如Test、Sample等。8、卡背簽名欄有無持卡人簽名。第七章 外卡受理本卷須知二、VISA信譽(yù)卡的

32、識別舊版1、 VISA信譽(yù)卡的標(biāo)識為長方形藍(lán)、白、金三色，中間白色上印有大寫VISA英文字母。標(biāo)志周圍是由微縮的特定字母、數(shù)字組成的藍(lán)框。2、 VISA的激光防偽標(biāo)志為一飛翔的鴿子，經(jīng)激光立體影像處置可因角度不同而折射不同之光線。3、卡號起首數(shù)為“4，卡號為16位，分四組陳列，卡號前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號上或下方。4、 VISA標(biāo)志左方有特殊的“V凸印防偽標(biāo)志。5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、 簽名條印有45度VISA斜體字樣。7、 簽名條上印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型，19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVV2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位

33、加上3位CVV2。CVV2供人工授權(quán)時(shí)核對運(yùn)用。第七章 外卡受理本卷須知VISA樣卡正面特殊凸印VVISA卡標(biāo)識防偽鴿子持卡人姓名卡號前四位印刷字體第七章 外卡受理本卷須知VISA樣卡反面CVV2簽名條印有45度VISA斜體字樣第七章 外卡受理本卷須知三、萬事達(dá) MasterCard信譽(yù)卡識別舊版 1、MasterCard信譽(yù)卡標(biāo)識為相交的紅、黃兩個(gè)圓，中間印有白色立體MasterCard英文字母，且字母“d的右下方有微型“標(biāo)志圖樣。 2、MasterCard的激光防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的 MC 組成，在不同的光線下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。 3、卡號起

34、首數(shù)為“5，共16位，分4組陳列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號左下方。 4、MasterCard標(biāo)志的左方印有特殊的“ MC 凸印防偽標(biāo)志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、簽名條印有左傾45度MasterCard斜體字樣。 7、簽名條上印有一組號碼，此組號碼共有兩種類型：19位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號加上3位CVC2；7位數(shù)字的號碼，即卡正面16位卡號的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授權(quán)時(shí)核對運(yùn)用。后三位CVC2供授權(quán)時(shí)核對運(yùn)用。第七章 外卡受理本卷須知MasterCard 樣卡正面雙連地球防偽標(biāo)志萬事達(dá)卡標(biāo)識特殊凸印MC 持卡人姓名卡號前四位印刷字

35、體第七章 外卡受理本卷須知MasterCard 樣卡反面CVC2簽名條印有45度MasterCard斜體字樣第七章 外卡受理本卷須知四、萬事順 (Maestro)借記卡的識別 1、萬事順卡是萬事達(dá)卡公司發(fā)行的借記卡，必需聯(lián)線買賣和輸入密碼。標(biāo)識為藍(lán)色和紅色雙連地球 2、萬事順卡一定帶有Maestro標(biāo)志，標(biāo)志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡號長度1219位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以帶持卡人姓名，也可以不帶。 6、卡面不一定有有效期。第七章 外卡受理本卷須知五、JCB卡的識別 1、綠、藍(lán)、紅三色的JCB標(biāo)識，經(jīng)激光立體影像處置可因角度不同而分別折射出“太陽和地球，

36、“JCB及“月亮星星三組圖案。 2、卡號起首數(shù)為“35，共16位，分4組陳列?？ㄌ柷八奈灰杂∷⒆煮w顯示在第一組凸印卡號上方或下方。 3、卡片有效期在年份前加了單引號以區(qū)分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J、“JCB或“JCB G凸印防偽標(biāo)志。 6、簽名條印有JCB斜體字樣，為單一藍(lán)色。 第七章 外卡受理本卷須知JCB卡樣卡正面：卡號前四位印刷字體持卡人姓名特殊凸印J防偽標(biāo)志第七章 外卡受理本卷須知JCB卡樣卡反面：簽名條印有JCB斜體字樣第七章 外卡受理本卷須知六、運(yùn)通卡的識別1、運(yùn)通卡的標(biāo)識為古羅馬百夫長武士頭像。2、卡面背景在紫光燈照射下，有“AMEX字樣的熒

37、光暗記。3、卡號起首數(shù)為“34或“37，共15位。其陳列方式為：4654、凸印的防偽“AX或“OC字符位于卡面右下方5、平面印刷的4位防偽號碼，位于卡面凸印卡號的左上角或右上角。6、成為運(yùn)通持卡人的起始年份。7、該張卡的生效期和有效期月/年。8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。9、凸印公司卡的公司稱號僅限公司卡10、卡背的簽名條印有指紋圖案。 11、簽名條下方印有15位卡號。 12、運(yùn)通公司商標(biāo)。第七章 外卡受理本卷須知美國運(yùn)通卡樣卡正面：古羅馬百夫長武士頭像卡號持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司稱號初次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印防偽“AX或“OC字符4位印刷防偽號碼卡面背景美國運(yùn)通卡稱號

38、第七章 外卡受理本卷須知美國運(yùn)通卡樣卡反面：磁條運(yùn)通商標(biāo)簽名條下方印有15位卡號簽名條第七章 外卡受理本卷須知七、大萊卡Diners Club的識別1、大萊卡無金卡、銀卡之分，一致都是銀色的。 2、大萊卡的標(biāo)識由兩部分組成，帶有藍(lán)色陰影的藍(lán)白色的圓環(huán)和位于圓環(huán)下方的大萊信譽(yù)卡商標(biāo)的黑色英文字樣。3、一切全球通行的大萊信譽(yù)卡必有注明“International字樣。4、大萊卡的卡面背景制造精細(xì)的世界地圖和程度狀波浪紋，假卡的背景制造比較粗糙。5、卡號首數(shù)為“30、36、38、39，卡號14位，陳列方式為：3xxx xxxxxx xxxx。6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面沒有性別代碼。7、

39、卡面右下方為信譽(yù)卡的有效期，有起始期和終止期兩個(gè)日期。8、卡面左下方的日期是指持卡人初次成為大萊會員的日期。9、凸印的“DC是大萊公司英文“Diners Club的簡稱。 10、在“DC后面的兩個(gè)凸印大寫英文字母表示發(fā)卡國家或地域，如“RH指香港。 11、位于有效期右上方的兩位英文大寫字母是保安密碼，闡明打卡機(jī)構(gòu)。 12、卡反面的右上方注明全球通行字樣，闡明該卡可在全球通用。 13、簽名條上印有一排號碼，前幾位與卡號一致，后三位保安密碼PIN Number供授權(quán)時(shí)核對運(yùn)用。 14、大萊卡的激光防偽標(biāo)志位于卡反面的左下方，三部分組成：位于正中間制造精細(xì)的世界地圖背景、橫向條紋、位于正中間的由藍(lán)白

40、色圓環(huán)和大萊信譽(yù)卡公司圖標(biāo)的英文字樣組成的標(biāo)識。第七章 外卡受理本卷須知大萊卡正面：有International字樣大萊商標(biāo)注明大萊國際信譽(yù)卡卡面背景卡號保安密碼有效期有效期發(fā)卡國家大萊英文簡稱初次成為大萊會員的年份持卡人姓名第七章 外卡受理本卷須知大萊卡反面：注明全球通用字樣卡號、保安號卡號、保安號第七章 外卡受理本卷須知第二節(jié) 沒收卡處置流程一、 卡片的沒收特約商戶如遇下述情況，應(yīng)對卡片予以沒收。、POS機(jī)屏幕顯示“沒收卡，并經(jīng)中國銀聯(lián)查證確認(rèn)的。2、經(jīng)中國銀聯(lián)外卡授權(quán)人員明確告知需求沒收的。3、經(jīng)商戶確認(rèn)屬于假卡的。二、沒收卡片后的處置特約商戶必需將沒收的國外卡片沿程度方向一剪為二，不破

41、壞磁條，并填寫由中國銀聯(lián)提供的“沒收卡獎(jiǎng)金懇求書，連同沒收卡一并遞交到收單機(jī)構(gòu)，由收單機(jī)構(gòu)以郵寄方式遞交至中國銀聯(lián)國際業(yè)務(wù)總部。中國銀聯(lián)國際業(yè)務(wù)總部收到相關(guān)資料后，對卡片進(jìn)展審核，并進(jìn)展下一步流程，如無誤那么將沒收卡獎(jiǎng)金劃撥給收單機(jī)構(gòu)，由它劃撥給商戶。普通為每張50美圓。注：1、此節(jié)引見內(nèi)容僅適用于銀聯(lián)的外卡特約商戶。2、中國銀聯(lián)24小時(shí)外卡授權(quán)熱線：800-820-8555400-820-8555第七章 外卡受理本卷須知第三節(jié) 外卡買賣清算的時(shí)限規(guī)定一、手工單據(jù)提交清算時(shí)限 商戶應(yīng)嚴(yán)厲按照收單機(jī)構(gòu)關(guān)于手工單據(jù)提交的時(shí)限規(guī)定，按時(shí)將單據(jù)送達(dá)收單機(jī)構(gòu)如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶按規(guī)定必需在買賣日后的

42、10日內(nèi)提交單據(jù)。凡超越時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)展托收，由此呵斥的損失將由商戶自行承當(dāng)。二、P機(jī)買賣清算時(shí)限 當(dāng)天營業(yè)終了時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)展POS結(jié)賬，假設(shè)自買賣日算起超越收單機(jī)構(gòu)規(guī)定的清算時(shí)限如中國銀聯(lián)的外卡收單商戶規(guī)定應(yīng)在自買賣日起21日內(nèi)提交清算數(shù)據(jù)提交清算數(shù)據(jù)，該批買賣將被視做瑕疵買賣，只能進(jìn)展托收，由此呵斥的損失將由商戶自行承當(dāng)。第九章 如何識別欺詐用卡行為一內(nèi)容概要：在受理銀行卡過程中，如何識別不法分子的欺詐用卡行為，并采取相應(yīng)措施是收銀員必需具備的風(fēng)險(xiǎn)防備知識，本章對此相關(guān)內(nèi)容進(jìn)展了簡要引見，并列舉了常見的高風(fēng)險(xiǎn)商戶類型和高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)

43、效果要求：1、了解常見的欺詐用卡行為2、熟練掌握在可疑情況下的求助技巧3、了解高風(fēng)險(xiǎn)商戶的類型和面臨的風(fēng)險(xiǎn) 考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的中心知識之一, 須納入考試范圍 第九章 如何識別欺詐用卡行為二第一節(jié)如何識別不法分子的欺詐用卡行為不法分子利用銀行卡作案常見的異常行為有：1、購物或消費(fèi)時(shí)非常隨意，不加思索與挑揀，不關(guān)注價(jià)錢，只希望盡快刷卡完成買賣。2、集中購買容易脫手的貴重物品，且在購買高檔電器等大宗物件時(shí)回絕送貨上門，堅(jiān)持當(dāng)場提貨。3、在機(jī)票代售點(diǎn)或購買手機(jī)的店鋪，反復(fù)往返多次，持卡購買多張機(jī)票或多部手機(jī)，且急于成交。4、在名牌服飾店大量購買價(jià)錢昂貴的服飾，消費(fèi)無節(jié)制

44、，且均不進(jìn)展試穿，急于成交。5、購物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)展人工授權(quán)，而是立刻換刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能獲得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)展支付。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時(shí)要求看卡反面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費(fèi)，但無法提供護(hù)照，也不能正確說出發(fā)卡行稱號和所在地等。第九章 如何識別欺詐用卡行為三第二節(jié) 在可疑情況下如何向銀行求助 當(dāng)收銀員在驗(yàn)卡過程中已發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，在不想驚擾持卡人的前提下，可致電其收單銀行的24小時(shí)授權(quán)中心，向授權(quán)人員報(bào)稱“代號10， 授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需求以“是或“不是進(jìn)展回答即可。授權(quán)

45、人員將根據(jù)收銀員的回答進(jìn)展判別并聯(lián)絡(luò)發(fā)卡行進(jìn)展授權(quán)，并將發(fā)卡行的回復(fù)反響給收銀員。第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶一、劃分高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶的大致范圍：1、出賣貴重物品的商戶2、機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店：3、百貨商店或大型購物商場中出賣高檔煙酒、高檔保健品及家用電器的柜臺。4、各類文娛場所第九章 如何識別欺詐用卡行為四二、高風(fēng)險(xiǎn)類型商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及能夠承當(dāng)?shù)膿p失：高風(fēng)險(xiǎn)商戶面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：因大量欺詐偽卡或假卡買賣發(fā)生，導(dǎo)致發(fā)卡銀行損失，被中國銀聯(lián)或跨國卡組織列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶；或因與不法分子勾結(jié)進(jìn)展偽卡買賣、竊取銀行卡買賣資料，被清查司法責(zé)任。被列為高風(fēng)險(xiǎn)商戶后，將有能夠承當(dāng)以下責(zé)任：1、 將被取消受理卡片資

46、歷。2、 承當(dāng)欺詐買賣的損失和中國銀聯(lián)及跨國卡公司的罰款。3、 承當(dāng)相關(guān)法律責(zé)任詳見第十一章相關(guān)法律知識和案例簡介第十章 買賣資料及機(jī)具保管 一內(nèi)容概要：本章簡要引見了買賣資料及POS機(jī)具保管的相關(guān)知識和風(fēng)險(xiǎn)防備要點(diǎn)，并對POS的日常操作管理和平安措施進(jìn)展了引見。知識要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求： 1、了解買賣資料和POS機(jī)具保管的相關(guān)知識 2、了解POS操作管理和平安運(yùn)用措施的相關(guān)知識 考核要求：本章作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)知識之一, 有選擇地納入考試范圍 第十章 買賣資料及機(jī)具保管 二第一節(jié) 重要買賣資料的保管一、妥善保管持卡人的買賣資料1、收銀員有義務(wù)對銀行卡卡號、買賣數(shù)據(jù)

47、和持卡人資料進(jìn)展嚴(yán)密。該類資料均屬于資料，不得泄露或做其他用途運(yùn)用，對銀行卡買賣資料的泄密能夠引起承當(dāng)相關(guān)法律責(zé)任。2、原始買賣憑證的保管期限規(guī)定。商戶應(yīng)對各類簽購單據(jù)、買賣數(shù)據(jù)及與買賣相關(guān)的原始憑證等保管至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)展查詢和調(diào)單等，如因商戶對單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而呵斥的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承當(dāng)。第十章 買賣資料及機(jī)具保管 三第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、妥善保管POS機(jī)具1、 不要翻開POS機(jī)殼。 2、不要將POS放在潮濕的地方，不要用液體和噴霧劑直接對POS進(jìn)展清洗。3、 POS做買賣處置期間，請勿動用與POS相連的。4、不要在帶電的情況下，銜接POS機(jī)與

48、打印機(jī)及密碼鍵盤5、 POS做買賣處置期間，請勿將POS斷電。6、 挪動無線POS不要在易燃易爆環(huán)境下運(yùn)用或改換電池。7、 挪動無線POS在運(yùn)用過程中能夠?qū)o線通訊設(shè)備呵斥干擾。 8、POS內(nèi)置電池為可充電電池，裝配電池組時(shí)，要確保電池的金屬觸點(diǎn)不要接觸其它任何金屬物體。 9、POS應(yīng)在固定的平穩(wěn)臺面上操作，如運(yùn)用手握操作，請確信抓牢設(shè)備，設(shè)備跌落將能夠?qū)е略O(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞。第十章 買賣資料及機(jī)具保管四二、機(jī)具保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防備要點(diǎn)： 1、POS儲存有銀行卡的買賣數(shù)據(jù)，是買賣、結(jié)算的重要工具，屬于嚴(yán)密設(shè)備，商戶應(yīng)妥善保管，防止喪失。 2、POS設(shè)備必需原件配套運(yùn)用，非指定人員不得對POS設(shè)備進(jìn)展

49、任何檢測，私自拆修、改裝和改換部件。3、對于自動上門要求對POS進(jìn)展檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)展核實(shí)。4、商戶應(yīng)留意保證POS機(jī)封條完好，如封條出現(xiàn)自然磨損，商戶應(yīng)通知裝機(jī)銀行或公司進(jìn)展檢查、改換。第十章 買賣資料及機(jī)具保管五三、POS機(jī)操作權(quán)限的分級管理 對POS操作員的管理權(quán)限應(yīng)由收銀主管掌握，詳細(xì)權(quán)限如下：1、添加、刪除可以運(yùn)用POS的操作員。2、 操作員列表：顯示本POS上的一切操作員。3、修正主管密碼。4、 修正操作員密碼。四、POS操作的平安措施1、妥善保管個(gè)人操作密碼，特別是主管密碼，因涉及對POS操作員的管理權(quán)限，不得隨意

50、向他人走漏，防止權(quán)限被冒用。2、運(yùn)用鍵盤鎖定功能。當(dāng)收銀員暫時(shí)分開POS時(shí)，為保證用戶平安 可以鎖定鍵盤。 收銀員交接換班時(shí)，留意打印對賬報(bào)表，對賬終了并簽退。 第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介一內(nèi)容概要： 本章簡要引見了與受理銀行卡有關(guān)的法律知識，并引入對相關(guān)實(shí)踐案例的分析，進(jìn)一步加深收銀員對風(fēng)險(xiǎn)防備知識的直觀認(rèn)識知識要點(diǎn)：相關(guān)法律規(guī)定培訓(xùn)效果要求： 了解相關(guān)法律知識考核要求： 本章的知識要點(diǎn)作為專業(yè)性知識，有選擇地納入考試范圍，案例分析作為常識性知識，只需求作普通了解第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介二第一節(jié) 相關(guān)法律知識商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承當(dāng)相應(yīng)的民事及刑事法律責(zé)任，主要包括以

51、下幾個(gè)方面：1、回絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶清查違約賠償責(zé)任。2、向持卡人收取除貨款外的刷卡手續(xù)費(fèi)，一方面收單銀行可以向商戶清查違約賠償責(zé)任，另一方面持卡人可以不當(dāng)?shù)美麨橛梢蠓颠€。3、分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。4、違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)，收單銀行可以向商戶清查違約賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，將構(gòu)成詐騙罪。 5、收銀員未核對刷卡者身份呵斥銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未盡到“外表審查義務(wù)為由要求商戶承當(dāng)損失6、以多刷卡、反復(fù)刷卡等方式侵占持卡人資金，將構(gòu)成侵占財(cái)富罪或盜竊罪。 7、收銀員撿到他人銀行卡后運(yùn)用，涉嫌冒用他人信譽(yù)卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信譽(yù)卡詐騙罪。8、收銀員竊取他人銀行卡后運(yùn)用，涉嫌盜竊并運(yùn)用他人信譽(yù)卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成盜竊罪。9、商戶或收銀員與偽卡團(tuán)伙相勾結(jié)，盜錄銀行卡磁條信息， 涉嫌共同犯罪，以偽造金融票證罪定罪處分。10、商戶或收銀員刷假卡或協(xié)助他人刷假卡，將構(gòu)成信譽(yù)卡詐騙罪。11、商戶虛偽懇求或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪 。第十一章 相關(guān)法律知識及案例簡介三第二節(jié) 銀行卡相關(guān)案例簡介案例一：2001年圣誕節(jié)前夜，某銀行接到其外卡收單商戶xx酒店收銀員的緊急求助，收銀員稱不久前有