把握酒店服務(wù)的多重特性

1、Word文檔 把握酒店服務(wù)的多重特性 1、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓供應(yīng)的服務(wù)適合和滿(mǎn)意需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即酒店的硬件因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來(lái)賓需求滿(mǎn)意的綜合反映，也是酒店軟件和硬件完善結(jié)合的詳細(xì)體現(xiàn)。2、服務(wù)特性（1）功能性酒店的功能就是為來(lái)賓供應(yīng)生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各

2、種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指來(lái)賓入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用完可能低的支出，為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。（3）平安性平安是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為來(lái)賓服務(wù)的過(guò)程中，必需充分保證來(lái)賓的生命和財(cái)產(chǎn)不受威逼、危害和損失，身體和精神不受到損害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中平安性的重要方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)意來(lái)賓的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特

3、點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來(lái)賓服務(wù)要做到準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性來(lái)賓住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒適、便利、干凈、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來(lái)賓一般都盼望能獲得自由、親切、敬重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有硬件和軟件之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下幾個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)來(lái)賓所持的心情反映。它是全心全意為來(lái)賓服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的詳細(xì)表

4、現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)頭的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱忱；盡職盡責(zé)；急躁周到；文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，細(xì)心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向來(lái)賓供應(yīng)食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就打算了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。供應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)

5、、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)力量的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、消遣等；凡是由來(lái)賓提出但并不是每個(gè)來(lái)賓都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有共性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引來(lái)賓，給顧客留下難忘的印象。（4）敏捷的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱忱、周到地為來(lái)賓服務(wù)時(shí)所采納的形式和方法。其核心是如何給來(lái)賓供應(yīng)各種便利。服務(wù)的方式有很多，如：微笑服務(wù)；共性化服務(wù)；微小化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員

6、工素養(yǎng)的差異、星級(jí)凹凸不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)供應(yīng)的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)把握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的凹凸和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是依據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)挨次。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所

7、欲，不根據(jù)規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向來(lái)賓供應(yīng)某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)約時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專(zhuān)業(yè)化的員工人們經(jīng)常忽視服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不行能嫻熟。因此，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三

8、）制度意識(shí)沒(méi)有法規(guī)，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必需自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的憲法，具有嚴(yán)厲性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必需自覺(jué)遵守、仔細(xì)執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的懲罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體協(xié)作意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培育員工的團(tuán)隊(duì)情感培育員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，喜愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有喜愛(ài)才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是分散團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益全都，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參加，加強(qiáng)溝通要信任下屬，發(fā)揮大家的才智和力氣為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之