服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型從理念到行動(dòng)

1、服務(wù)轉(zhuǎn)型：從理念到行動(dòng)我們今天要討論的不再是一個(gè)做法的創(chuàng)新，一個(gè)理念的傳播，而是六和整體運(yùn)營(yíng)包括六和人思維習(xí)慣要做的轉(zhuǎn)型。如何看待今天的經(jīng)營(yíng)環(huán)境市場(chǎng)容量有限增長(zhǎng)，新興經(jīng)濟(jì)風(fēng)光不再；發(fā)展才是硬道理；文明程度與經(jīng)濟(jì)狀態(tài)決定需求；生產(chǎn)商、經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加劇，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式的調(diào)整已成為必然；只有研發(fā)能力更強(qiáng)，產(chǎn)銷成本更低，產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)健全的企業(yè)才能最后生存； 政策: 從積極的財(cái)政政策到穩(wěn)健的財(cái)政政策 新型廠商關(guān)系：由命令與控制轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)調(diào)與培養(yǎng) 托馬斯.w.馬隆提高產(chǎn)品的性能/質(zhì)量增加產(chǎn)品種類，適當(dāng)拓展產(chǎn)業(yè)群更快的更新產(chǎn)品增長(zhǎng)成本以客戶需求的產(chǎn)品來擴(kuò)大市場(chǎng)份額提高滿足需求的能力降低產(chǎn)品成本提高

2、供應(yīng)鏈的靈活性提高服務(wù)過程的柔性化快速量產(chǎn)降低內(nèi)部成本降低材料采購成本贏利 關(guān)于效益 2005 服務(wù)帶來增值服務(wù)轉(zhuǎn)型工作回顧2004年10月會(huì)議做了基于全價(jià)值鏈的服務(wù)轉(zhuǎn)型報(bào)告，將服務(wù)定位為價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)資源提供者2005年2月全員進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型的具體做法培訓(xùn)，提出服務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略2005年3月會(huì)議做了以顧客為中心的企業(yè)范式報(bào)告，深化以用戶為中心的認(rèn)識(shí)2005年4月會(huì)議做了服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)管理者的要求報(bào)告，強(qiáng)化管理者對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的責(zé)任.服務(wù)文化踐行服務(wù)文化核心價(jià)值觀：善干學(xué)和三大戰(zhàn)略：微利運(yùn)營(yíng)，服務(wù)營(yíng)銷，近距離密集市場(chǎng)開發(fā)六大關(guān)系：自己，同事，用戶，供應(yīng)商，同行，政府（社會(huì)）員工修養(yǎng)：利人利己、雙贏、換位思

3、考回歸服務(wù)價(jià)值只有將同質(zhì)化的飼料競(jìng)爭(zhēng)推進(jìn)到價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價(jià)值的載體，才能真正成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的部分價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)是通過服務(wù)來體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，六和要成為價(jià)值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商服務(wù)價(jià)值對(duì)于六和來講就是從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)到組織優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng).與客戶無邊界（1/2)典范：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗殱嵟c沃爾瑪一同制出長(zhǎng)期遵守的合約，寶潔向沃爾瑪透露了各類商品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。這種合作關(guān)系讓寶潔更加高效地管理存貨，簡(jiǎn)化生產(chǎn)程序，以降低商品成本。另一方

4、面，也使沃爾瑪可自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉，種類豐富，以使顧客受益。具體做法來講，寶潔采取跨職能客戶服務(wù)小組的管理辦法，使他們與沃爾瑪物流中心一起辦公，時(shí)刻關(guān)注寶潔產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)匿N量變動(dòng)、庫存周轉(zhuǎn)率、銷售毛利率等業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并以此作為評(píng)價(jià)客服小組的依據(jù)。面向畜牧行業(yè)，原料和飼料的大包裝和散裝就是客戶一體化的改進(jìn)。.與客戶無邊界(2/2)以用戶價(jià)值最大化為宗旨，成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，使我們每個(gè)崗位都要承擔(dān)用戶成長(zhǎng)的責(zé)任，通過專長(zhǎng)能力的發(fā)揮提升用戶的水平。例如：化驗(yàn)員就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶畜禽病理檢測(cè)等方面提

5、供服務(wù)。六和合作企業(yè).用戶需求驅(qū)動(dòng)流程客戶需求流程流程流程流程流程成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé)、自己的部門被動(dòng)地等待客戶要求，而應(yīng)主動(dòng)地根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程解決問題。通過對(duì)服務(wù)型企業(yè)模型的理解，流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶問題的解決。對(duì)流程變革來講，唯一的要求就是客戶的需求能夠牽一發(fā)而動(dòng)全身，使離客戶需求最近的員工能夠通過流程調(diào)動(dòng)公司的資源解決問題。.流程界定職責(zé)部門員工員工員工用戶需求職責(zé)流程流程流程變革前：職責(zé)導(dǎo)向流程流程流程人員員工員工員工變革后：?jiǎn)栴}導(dǎo)向職能部門的設(shè)置使得專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)明顯，但這實(shí)際上是職責(zé)導(dǎo)向，而不是解決問

6、題導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化。成長(zhǎng)為服務(wù)型企業(yè)，流程不再是因?yàn)槁氊?zé)范圍的邊界，而是帶來員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，協(xié)同解決用戶問題。強(qiáng)化能力淡化權(quán)力.培育員工服務(wù)專長(zhǎng)服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對(duì)客戶需求，提高解決問題的能力。價(jià)值鏈銷售供應(yīng)生產(chǎn)價(jià)值鏈價(jià)值鏈員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，并以帶給用戶價(jià)值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果不能，則將面臨精員合崗。比如銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶階段飼養(yǎng)效果、價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶群信息管理等方面強(qiáng)化自己的服務(wù)能力。.服務(wù)于價(jià)值用戶忠誠(chéng)潛力業(yè)績(jī)顧客細(xì)分的三維模型服務(wù)型企業(yè)要通過對(duì)

7、價(jià)值用戶的細(xì)化服務(wù)，一體經(jīng)營(yíng)，形成模板，示范帶動(dòng)整個(gè)用戶群體的成長(zhǎng)。對(duì)內(nèi)要關(guān)注好績(jī)優(yōu)員工的能力提升，對(duì)外要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司共同發(fā)展。價(jià)值用戶服務(wù)模式服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)以每個(gè)用戶滿意代替使所有客戶滿意以顧客忠誠(chéng)代替顧客滿意串戶營(yíng)銷掌握市場(chǎng)信息完善數(shù)據(jù)庫管理動(dòng)態(tài)選擇價(jià)值用戶分析價(jià)值用戶的關(guān)鍵問題針對(duì)關(guān)鍵問題提供解決方案持續(xù)跟蹤和反饋六和服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備期策略明晰期價(jià)值鏈融合期1月5月8月9月12月組織變革與推動(dòng)期高層理念推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型及整體策略設(shè)計(jì)從客戶角度重新思考組織變革的方向，并從流程中保證客戶需求的響應(yīng)速度和質(zhì)量提出服務(wù)理念明確定位全員理念培訓(xùn)7月10月深化服務(wù)理念討論并將服

8、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用戶需求驅(qū)動(dòng)流程變革重新定位職責(zé)和專長(zhǎng)資源整合和服務(wù)平臺(tái)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量企業(yè)成功提出服務(wù)轉(zhuǎn)型價(jià)值在供應(yīng)鏈中共享第一階段服務(wù)轉(zhuǎn)型概念服務(wù)理念深化第二階段重新定義公司價(jià)值存在的標(biāo)準(zhǔn)明晰服務(wù)內(nèi)容第三階段流程優(yōu)化基礎(chǔ)上的職責(zé)定位以培育服務(wù)專長(zhǎng)為導(dǎo)向的人力資源開發(fā)強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行力第四階段信息平臺(tái)的進(jìn)一步融合協(xié)同變革組織保證做法推進(jìn)信息和溝通系統(tǒng)建設(shè)此時(shí)，我們面臨著一個(gè)挑戰(zhàn)讓“服務(wù)”的六和/六和的“服務(wù)”離用戶更近一些，并轉(zhuǎn)化為一個(gè)無可替代的優(yōu)勢(shì)，并被六和所獨(dú)有。因?yàn)椋壳拔覀冃枰缭揭恍┱系K：？我們目前很成功，為什么要轉(zhuǎn)變？服務(wù)型企業(yè)似乎還是空中樓閣？服務(wù)轉(zhuǎn)型好象是在培植價(jià)值鏈上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？服務(wù)

9、策略的能否具有執(zhí)行力 我們做的如何？什么是真正的整合價(jià)值鏈？我們是不是在盯著魯西北片區(qū)通過價(jià)值鏈合作快速上量的現(xiàn)象？我們是不是覺得魯中來不及生產(chǎn)就是做的很好？有沒有去看價(jià)值鏈合作對(duì)養(yǎng)殖戶、冷藏廠、種禽場(chǎng)等伙伴的貢獻(xiàn)？有沒有去看價(jià)值鏈合作對(duì)持續(xù)改善畜牧業(yè)水平的貢獻(xiàn)？有沒有在供不應(yīng)求時(shí)仍能堅(jiān)持下到用戶中去的決心？對(duì)服務(wù)是否深刻的理解？大家的觀點(diǎn)：價(jià)值鏈整合就是社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源為我所用！資源獲取后的善用、活用、用好！正確的觀點(diǎn)：價(jià)值鏈整合就是為社會(huì)優(yōu)秀資源服務(wù)資源整合后可以獲得價(jià)值分享對(duì)品質(zhì)是否深刻的理解？大家的觀點(diǎn)：追求生產(chǎn)合格率100！客戶零投訴！正確的觀點(diǎn)：需要有可衡量的標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴的處理對(duì)優(yōu)秀

10、中間商作用是否深刻的理解？大家的觀點(diǎn)：整合優(yōu)秀的中間商！讓優(yōu)秀中間商共同為終端服務(wù)！正確的觀點(diǎn)：界定優(yōu)秀中間商 確定中間商的服務(wù)價(jià)值：物流價(jià)值對(duì)服務(wù)管理是否深刻的理解？大家的觀點(diǎn)：服務(wù)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理！服務(wù)管理是過程管理！正確的觀點(diǎn)：服務(wù)管理的7個(gè)層面：時(shí)限、流程、適應(yīng)性、預(yù)見性、信息溝通、顧客反饋、組織和監(jiān)督 對(duì)職能是否深刻的理解？大家的觀點(diǎn)：跨職能的工作小組！正確的觀點(diǎn)：系統(tǒng)的能力 流程的能力我們必須要做的是1理解并踐行服務(wù)理念在“服務(wù)帶來價(jià)值”的引導(dǎo)下積極推動(dòng)內(nèi)部變革我們的理念：服務(wù)帶來價(jià)值服務(wù)帶來價(jià)值管理和控制的深化、細(xì)化只能帶來成本的增加，服務(wù)才能帶來價(jià)值。變向下管理為向下服務(wù)，對(duì)下負(fù)

11、責(zé)是六和文化的要求。教練式領(lǐng)導(dǎo)，要對(duì)員工的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。通過服務(wù)幫助員工提升做事的能力和心態(tài)，比通過管理監(jiān)督員工做事更為帶來價(jià)值。不要輕易地告訴下屬不行,要指導(dǎo)下屬如何更好你希望在下屬身上看到的,自己先做出示范和展示我們必須要做的是2深化并執(zhí)行服務(wù)策略在“共享價(jià)值”的引導(dǎo)下全面展開與價(jià)值鏈的共贏合作我們的理念：共享價(jià)值共享價(jià)值共：是全員參與 共同創(chuàng)造 價(jià)值鏈共贏共的主體是六大關(guān)系，即自己、同事、用戶、供應(yīng)商、同行、政府共的過程是價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)資源的重新組合，構(gòu)建鏈條對(duì)鏈條競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)。共的結(jié)果是共贏，是鏈條和行業(yè)的共同成長(zhǎng)。共享價(jià)值享：是分享 是共贏理念的傳達(dá)是利人利己。不只是獲取，更是給予。能在合

12、作伙伴間找到產(chǎn)品之外的溝通語言和共享資源。與員工分享成長(zhǎng)，與用戶分享進(jìn)步，與行業(yè)分享規(guī)范，與社會(huì)分享喜樂。共享價(jià)值價(jià)值：是衡量六和成功的唯一要素它不是產(chǎn)品，而是基于產(chǎn)品的解決方案。它不是企業(yè)視角，而是價(jià)值鏈上的合理分配。它不是狹隘的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而是協(xié)同能力。它不是追求價(jià)值的攫取，而是價(jià)值的增長(zhǎng)。如果“六和”是一個(gè)人六和人：30多歲，從事專業(yè)技術(shù)職業(yè)，專業(yè)技能出類拔萃；用客戶需求指導(dǎo)行動(dòng)，以共贏為目標(biāo)；受過專業(yè)教育，并對(duì)自己核心專長(zhǎng)十分關(guān)注；注重團(tuán)隊(duì)合作，認(rèn)同組織能力大于個(gè)人能力；關(guān)注如何幫助用戶成長(zhǎng)并分享這種成功。這個(gè)人以前我服務(wù)于誰？為什么選擇我？我是誰？服務(wù)理念：情系父老鄉(xiāng)親萬戶農(nóng)民養(yǎng)殖致

13、富工程為致富從種植業(yè)轉(zhuǎn)向養(yǎng)殖業(yè)的農(nóng)民，養(yǎng)殖規(guī)模不大微利運(yùn)營(yíng)帶來的低價(jià)服務(wù)營(yíng)銷帶來的應(yīng)急服務(wù)近距離市場(chǎng)開發(fā)的口碑相傳不賒欠，誠(chéng)信，關(guān)注成本，關(guān)注飼料轉(zhuǎn)化率性價(jià)比我們關(guān)注的成功要素這個(gè)人轉(zhuǎn)型以后我們服務(wù)于誰？為什么選擇我們？我們是誰？服務(wù)理念：共享價(jià)值價(jià)值鏈上的優(yōu)質(zhì)資源投身行業(yè)，品牌忠誠(chéng)，技術(shù)成熟，相對(duì)規(guī)模微利運(yùn)營(yíng)帶來的共贏服務(wù)營(yíng)銷帶來的價(jià)值貢獻(xiàn)近距離市場(chǎng)開發(fā)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)關(guān)注用戶成長(zhǎng)，伙伴關(guān)系共享價(jià)值我們存在的唯一理由對(duì)用戶而言誰代表六和服務(wù)形象？從理念到行動(dòng)：關(guān)注一線隊(duì)伍建設(shè)讓“腳的神經(jīng)”能夠指揮“大腦”讓一線員工能夠通過流程調(diào)動(dòng)資源武裝到“腳”通過知識(shí)管理讓一線擁有組織能力“手”舞才能“足”蹈經(jīng)

14、理人員要深入市場(chǎng)，調(diào)整做法“腳趾”協(xié)同才能行萬里路營(yíng)銷隊(duì)伍也要協(xié)同作戰(zhàn)，專長(zhǎng)發(fā)揮1.讓一線員工能夠調(diào)動(dòng)資源例：海景的門衛(wèi)“最長(zhǎng)的腳趾”最先知道疼流程運(yùn)作企業(yè)資源而不是權(quán)力運(yùn)作企業(yè)資源2.將組織能力嫁接到一線員工讓線路專業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)成為一線員工的競(jìng)爭(zhēng)力與你的員工分享你所知道的一切；他們知道的越多，就越會(huì)去關(guān)注；一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了。薩姆沃爾頓3.經(jīng)理人員要貼近市場(chǎng)我們經(jīng)理人員停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，我們的營(yíng)銷人員就會(huì)停留在提成管理層面我們的職責(zé)定位是解決客戶的需求，解決一線的問題4.強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍的專長(zhǎng)協(xié)作密集區(qū)代表集中住宿關(guān)鍵要解決專長(zhǎng)協(xié)作的問題，提供營(yíng)銷隊(duì)伍的能力鼓勵(lì)具有業(yè)務(wù)

15、專長(zhǎng)的員工像服務(wù)專家一樣在營(yíng)銷隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用服務(wù)價(jià)值鏈銷售階段供貨階段使用階段持續(xù)服務(wù)階段開發(fā)階段考慮.我們的工作的價(jià)值是什么? 為他人增加了什么價(jià)值?應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的意識(shí)到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒有意識(shí)到努力工作并不意味著使用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 調(diào)整后調(diào)整前將顧客聲音融入企業(yè)企業(yè)建立完善的聆聽?wèi)?zhàn)略，并將顧客意見融入企業(yè)，使員工能有的放矢地提供顧客所需。企業(yè)的顧客調(diào)研協(xié)調(diào)無方，耗費(fèi)巨資，且對(duì)所獲資料應(yīng)用無幾。一體合作共享的目標(biāo)、明智的培訓(xùn)投資、設(shè)計(jì)良好的基礎(chǔ)設(shè)施，所有這些造就一種隨處可見的合作方式。“全面質(zhì)量”等時(shí)尚打亂了傳統(tǒng)的工作方式，卻沒能產(chǎn)生一種協(xié)調(diào)一致的新方式。持久的顧客熱情企業(yè)建立一種獨(dú)有的顧客互動(dòng)方式。這種方式在品