服務(wù)技巧和客訴處理演示文稿

1、 服務(wù)技巧與客訴處理 客 服 部2007年08月1主要內(nèi)容顧客滿意度的概念顧客的基本類型完整的服務(wù)流程前臺人員服務(wù)技巧處理客戶不滿2顧客滿意度概念 作為前臺服務(wù)人員，每天接待各類顧客。每一位走進亞太的顧客都懷有一份期望。當(dāng)我們的服務(wù)滿足了他的期望，他的感覺就是滿意的。但這不是我們的最終目標(biāo)，亞太人追求的是超越顧客期望，即“顧客完全滿意”。3顧客的基本類型溫和型顧客特征及應(yīng)對技巧怒氣型顧客特征及應(yīng)對技巧4溫和型顧客特征及應(yīng)對技巧常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒他們可能只提供少量的信息，詢問一些“簡單”問題將自已的感受隱藏的比較深，不輕易說出來同情用戶并表現(xiàn)關(guān)切表現(xiàn)想給予幫助的意愿感受謝對方告

2、訴你事情原委，以此打動用戶的心5怒氣型顧客特征及應(yīng)對技巧他們有可能一開始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往中發(fā)努不能體諒他們情緒狀態(tài)，可能事件會升級情緒激動的客戶所提要求可能不是其真實要求，要待其平息后充分溝通達成共識。同情對方表現(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵對方發(fā)泄情緒。通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來，保持客觀公正。如必要可請示上級主管，（這是一個調(diào)節(jié)期，并讓客戶感到你在特別為他爭取權(quán)益）不要隨客戶的情緒波動，要保持冷靜與親切感。6完整的服務(wù)流程 -奠定基調(diào) -診斷問題 -尋求方案 -達成共識 -總結(jié)回顧 -完善措施7奠定基調(diào)準(zhǔn)確表達服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任交際技巧8診斷問題處理技巧：了解情況主旨

3、：在于訊速取得全面，確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么處理技巧：如何了解情況 了解確切信息，掌握客戶的感覺 積極傾聽并作好記錄 開導(dǎo)客戶，探問事實9尋求方案處事技巧：提供信息主旨-在于向顧客介紹全面、確切的信息，以滿足對方得到需求處事技巧：征求建議主旨-在于聽取客戶本人對解決他/她的問題有什么建議或設(shè)想處事技巧：提出建議主旨-在于提出新的建議或行動方案10達成共識處理技巧：檢驗理解主旨-在于確認你對客戶期望值的了解程度處理技巧：建立共識主旨-在于進一步采納或提出別人的建議或意見11總結(jié)回顧、完善措施此項兩項內(nèi)容，基本上屬于內(nèi)部工作方法和工作方式的總結(jié)和完善。在此不做詳細講解！12前臺人員

4、服務(wù)技巧-迎接顧客-理解客戶（投訴是禮物）-幫助客戶（解決問題）-留住客戶（額外服務(wù)）-感謝用戶13迎接顧客-標(biāo)準(zhǔn)的開場白-熱情的態(tài)度-關(guān)注客戶需求-以客戶為中心14職業(yè)化的第一印象 專業(yè)的開場白員工）：“您好小姐，請坐”客戶）：“謝謝”！員工）：“我是XX，很高興為您服務(wù)”！請問您需要什么幫助？提示：輕松愉悅的聲調(diào)和積極的身體語言有助于營造一個良好的合作氛圍！15以客戶為中心-一個服務(wù)過程不能中斷，有緊要的事必須中斷時，征求顧客的意見，并至歉-擅用禮貌用語-尊重客戶例如：我需要將手機拆開檢查一下，您看可以嗎？對不起，我要去復(fù)印一下發(fā)票，請您稍等！16理解客戶（投訴是禮物） 正確認識投訴是市場

5、對我們的要求，是企業(yè)在市場中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本投訴可以指出公司的缺點投訴可使公司銷售產(chǎn)品有更多的可選性投訴可加強他成為公司的長期理性客戶投訴可以提高處理投訴人員的能力17理解客戶（投訴是禮物）-傾聽的技巧-提問的技巧-說的技巧18傾聽的技巧傾聽的原則：聽清事實和聽情感提升傾聽能力的技巧（十大技巧）19傾聽的技巧-耐心-關(guān)心-不要假設(shè)明白他的問題小提示： 聽到事實只是了解內(nèi)容 聽到情感才能給予回應(yīng)20傾聽的技巧 情景練習(xí)： 客戶：這手機上網(wǎng)就全是亂碼！我是 8000多塊買的，而且一下就買了2個！ 員工：發(fā)票保修卡帶了嗎？ 情感事實21傾聽的技巧 -十大技巧耐心技巧一：尊重對方，不要打斷

6、客戶的話頭技巧二：記住，客戶喜歡談的話。尤其喜歡談他自已技巧三：學(xué)會克制自已，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見時，而是讓客戶說話，給對方充分傾訴的機會。22傾聽的技巧 -十大技巧關(guān)心帶著真正的興趣聽顧客在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置始終同顧客保持目光接觸，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。23傾聽的技巧 -十大技巧不要假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。檢驗我們對傾聽的理解，在聽完之后，問一句：“你的意思是”“我沒理解錯的話，你需要”等,以確認我們的理解是否正確.24傾聽的技巧

7、 -十大技巧場景練習(xí)1聽出客戶的談話重點 When: 什么時間 Where: 在什么地點 Who: 是誰 What: 發(fā)生了什么 Why: 為什么 How: 如何發(fā)生的25傾聽的技巧 -十大技巧場景練習(xí)226傾聽的技巧 -十大技巧場景練習(xí)2想一想在上述場景中,前臺人員違反了傾聽的哪些原則?27理解客戶 -提問的技巧開放式問題封閉式問題提示: 巧妙的運用詢問技巧,可以引導(dǎo)顧客正確描述投訴的關(guān)鍵問題所在。28提問的技巧 -開放式問題開放式問題的答案不能由提問者控制，開放式的問題可以充分提供給顧客較大的回答空間。多運用開放式的問題可以更多地了解客戶的實際情況。 您說手機通話不清，能告訴我當(dāng)時是什么情

8、況嗎？ 您的手機在使用過程中是如何保養(yǎng)的？ 手機的功能很多，下載你是怎樣操做的？！多用開放性的問題，能夠緩和氣氛，拉近與顧客間的距離！29提問的技巧 -封閉式問題答案被提問者限定范圍，通常用來取得確認或答案。封閉式的問題限定了客戶的談話空間，容易得到明確和具體答案。那你是不是在山區(qū)，所以手機信號不穩(wěn)呀？您 的手機我先做拆機檢，你看可以嗎？您的手機現(xiàn)在檢測沒有發(fā)現(xiàn)故障，你是先取走還是進一步檢測？！少用封閉式的問題，雖然能節(jié)約時間，但容易產(chǎn)生沖突！30提問的技巧 -練習(xí)-開放式和封閉式問題服務(wù)人員：喂！你好！客戶：你好。我是你們的一個用戶.服務(wù)人員:我知道,請講!客戶：是這樣,我的手機這兩天一接電

9、話就斷線服務(wù)人員:那你是不是在地下室,所以接收不好呀?客戶：不是,我在大街上都斷線,好幾次了服務(wù)人員:那是不是你的網(wǎng)絡(luò)有問題呀?我們不可能出現(xiàn)這種問題!客戶：不可能!如果網(wǎng)絡(luò)有問題,那我的同事為什么不斷線呀?服務(wù)人員：是嗎?那我不清楚了.客戶：那我的問題怎么為呀?我的手機天天斷線,你給我交費呀?31理解客戶 -說的技巧-復(fù)述事實-避免挑釁性的語言-發(fā)揮語言的魅力-使用客戶能理解的語言32說的技巧 -復(fù)述事實 復(fù)述關(guān)鍵事實 澄清客戶的問題 避免不必要的責(zé)任糾紛 提醒客戶的遺漏事項 體現(xiàn)服務(wù)代表的職業(yè)化素質(zhì) “您剛才所說的意思是不是指” ”我不知道我聽得對不對，您的意思是” 客戶:這款手機是不是已

10、經(jīng)停產(chǎn)了? 員工:不知道!我們這兒不賣手機,不知道這些事情!(錯)33說的技巧 -避免挑釁性語言你太馬虎了!一定是你搞錯了!一定是你操作不當(dāng)造成的!讓我說完行不行!你怎么毫不講理!你太固執(zhí)了!你開玩笑呢!34說的技巧 -發(fā)揮語言的魅力把“你”變成“您、我、我們”把“可能”變成“是”把“為什么”變成“是什么”35說的技巧 -使用客戶能理解的語言-不用專業(yè)術(shù)語-不夾雜英文-使用普通話-擅用方言36前臺人員服務(wù)技巧 -幫助客戶了解客戶需求降低客戶需求，使用退讓方案挖掘客戶其他需要達成協(xié)議37幫助客戶 -了解客戶需求了解客戶需求 無法滿足的客戶需求不合理的需求無法滿足的合理需求源自客戶個人的需求源自客

11、戶正常合理的需求38幫助客戶 -了解客戶需求客戶的需要不是單一的 如：客戶有省錢的需求，同時也有對質(zhì)量安全的需求。對于無法滿足的合理需求 如：通過降低客戶需求，使用退讓方案，同時滿足客戶其他需要達到客戶滿意。對于不合理的客戶需求 通過挖掘客戶的其它需要，改變客戶需求，達到客戶滿意。39幫助客戶 降低客戶需求，使用退讓方案向客戶致歉，告訴客戶你做不到禮貌地說明原因，對客戶的期望表示理解提出退讓方案，不要隨意承諾40幫助客戶 降低客戶需求，使用退讓方案在我們服務(wù)于客戶的時候，應(yīng)該作好客戶不接受的心理準(zhǔn)備在客戶對于方案不接受時，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達成協(xié)議。解決方案不同意退讓方案同意

12、41幫助客戶 -挖掘客戶其他需要理解客戶的要求與心情，運用復(fù)述情感的技巧，以獲取客戶的理解再次給予合理的解釋，讓客戶意識到自己期望的不合理，從而降低或放棄自己的期望反復(fù)強調(diào)解決方案的好處當(dāng)客戶的期望值超出企業(yè)服務(wù)能力時，通常服務(wù)代表無法提供更多的選擇方案，客戶只能放棄自己的期望值道歉表示理解42幫助客戶 -挖掘客戶其他需要超保手機要求免費維修 超保手機要求免費維修 XX先生，我能理解您現(xiàn)在的心情，保修期剛過手機出現(xiàn)了問題，心里肯定覺得不舒服。手機的保修期是按行業(yè)和國家相關(guān)規(guī)定持行的，對每一位顧客都是一樣的，如果為您的超保機進行了免費維修，那其它顧客怎么辦？您的手機問題并不嚴重，我們的工程師會認

13、真給您進行處理的，我們報價都是按國家和廠家相關(guān)規(guī)定制定的，您早一點把手機修好，就可以早一點使用，也不會誤事，您說是嗎？不行！43幫助客戶 -達成協(xié)議 確認客戶接受解決方案確認客戶是否滿意獲得客戶承諾客戶接受解決方案進行鼓勵當(dāng)客戶降低了自已的期望值而接受了解決方案時，往往對于解決方案持懷疑態(tài)度運用鼓勵和贊美的技巧，使客戶意識到自己做出了一個明智的選擇，從而堅定自己的決心您看這樣處理可以嗎？您看這個辦法可以嗎？44處理客戶不滿 -客戶不滿的級別抱怨 僅向服務(wù)員表達不滿未明確要求給出答復(fù) 投訴 更嚴重的不滿，客戶要求服務(wù)人員或者店長給出解決方案來解決問題嚴重投訴 如果客戶感覺服務(wù)中心沒有得到足夠的重

14、視，到所在地區(qū)的消費者協(xié)會甚至工商管理等部門 進行的投訴 45處理客戶不滿 -客戶為什么投訴你或你的同事對他的承諾沒有兌現(xiàn)你或你的同事對她冷淡、粗魯或不禮貌他覺的他的話沒人理睬他得到不客氣的答復(fù)他事情做的不正確時遭到嘲笑他的信譽或誠實受到了質(zhì)疑你或你的同事與客戶發(fā)生了爭論他急于獲得服務(wù)或已經(jīng)等了相當(dāng)長的時間他們疲勞沮喪在保護自我或自尊他們以前從未遇到過相同情景感到被冷落，沒人聽他們的不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差心情不好因而在你身上出氣在過去相同的場合受到過怠慢46處理客戶不滿的5個原則-先處理情緒，后處理事件-分級處理-傾聽-尊重客戶-換位思考 滿意的客戶會把愉快地經(jīng)歷告訴另外3個人， 不

15、滿意的客戶會把經(jīng) 歷告訴11個人！ 投訴的客戶有98%是講理的，只有2%是不講理的！ ！47處理客戶不滿 -處理投訴的六步曲穩(wěn)定客戶情緒，表明自已身份積極聆聽，及時道歉確認客戶需求提供解決方案致謝立刻行動并追蹤客戶滿意度 - 客戶為什么投訴？ -客戶投訴帶來的價值？ -投訴的客戶是不講理的嗎？48處理客戶不滿 -處理投訴的技巧認真傾聽投訴的原因詳細記錄投訴內(nèi)容讓顧客感覺到我們在關(guān)心他，尊重他如果是產(chǎn)品本身出現(xiàn)問題，應(yīng)立即向客戶致歉，并以最快時間給顧客解決；若是顧客使用不當(dāng)，要說明問題的實質(zhì)49在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案供顧客選擇優(yōu)先考慮顧客利益，同時不違背公司服務(wù)宗旨如問題超出自己的能力范圍，盡快上報或由上級主管出面在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴顧客，“假如還有其它問題，請隨時找我”，并遞上你的“名片”。處理客戶不滿 -處理投訴的技巧50處理客戶不滿 - 處理顧客投訴