客戶投訴管理培訓(xùn)課程

1、客戶投訴管理2 客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認(rèn)識(shí)第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防第二部分：客戶投訴的處理技巧一. 接受客戶情緒 A.客戶不滿時(shí)，最想做的事情： 1、表達(dá)他的心情，描述問(wèn)題帶給他的痛苦 2、迅速解決問(wèn)題 B.給客戶提供發(fā)泄的空間和時(shí)間 1.把客戶請(qǐng)到環(huán)境適宜的空間坐下來(lái) 2.給客戶倒杯水 C.處理客戶情緒： 1.接受 2.分享 3.肯定和引導(dǎo) D.即時(shí)回應(yīng)： 1.與其保持眼神的交流 2.不時(shí)的點(diǎn)頭 3.說(shuō)話語(yǔ)氣要柔和 4.不時(shí)的回應(yīng)：哦，原來(lái)是這樣 嗯，理解您此刻的心情 服務(wù)忌語(yǔ)：你先冷靜一下 你別激動(dòng) 這不可能 是不是你弄錯(cuò)了E.有效傾聽(tīng)的技巧 不要

2、講話 設(shè)身處地 允許對(duì)方講完避免幫對(duì)方接話怎樣有效傾聽(tīng) 避免下結(jié)論 維持目光接觸 忍耐頭腦放空，除去分心事F. 管理好自己的情緒 （1）深呼吸減壓法 （2）改變事情定義法 （3）改變?nèi)宋锂?huà)面法 （4）改變對(duì)己?jiǎn)栐挿?（5）改變學(xué)習(xí)人物法二. 誠(chéng)懇道歉 （1）說(shuō)聲“對(duì)不起”真的很容易 A.說(shuō)對(duì)不起并不代表你或者公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情 B.客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要 C.表達(dá)的語(yǔ)氣一定真摯、誠(chéng)懇三.把握問(wèn)題的核心，表示服務(wù)的意愿 （1）有效提問(wèn)： A.客戶往往情緒激動(dòng)，忘記了描述一些重要的信息，提問(wèn)可以把握談話 的方向，及時(shí)有效的處理問(wèn)題。 B.問(wèn)什么樣的問(wèn)題最有效？ 1

3、.了解客戶身份的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您的姓名和聯(lián)系方式是？” 2.描述事件的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)，事情的經(jīng)過(guò)是怎樣的？” 3.診斷性的問(wèn)題“您用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)嗎？” 4.結(jié)果性的問(wèn)題“看來(lái)，您需要到我們移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳打印一下消費(fèi)清單了“ 5.詢(xún)問(wèn)其他要求的問(wèn)題“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要我?guī)椭膯幔浚?）分析客戶抱怨的原因（3）認(rèn)真傾聽(tīng)，做好筆記（4）復(fù)述問(wèn)題，向客戶確認(rèn)顧客：我1號(hào)剛剛交了電話費(fèi)，3號(hào)就欠費(fèi)了，我又沒(méi)有打長(zhǎng)途，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題！服務(wù)人員：“嗯，讓我來(lái)確認(rèn)一下，您是說(shuō)您在1號(hào)剛剛交了話費(fèi)，3號(hào)接到了欠費(fèi)通知，而且您在此期間沒(méi)有打過(guò)長(zhǎng)途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來(lái)了?！八? 提出解決

4、方案 （1）為客戶提供選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。 （2）誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 （3）適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。 第三部分：客戶投訴的預(yù)防為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 （1）過(guò)硬的質(zhì)量 （2）合理的價(jià)格 （3）新穎的款式 （4）容易修復(fù)二.為客戶提供良好的服務(wù) （1）創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 （2）服務(wù)及時(shí)、便利 （3）提供客戶咨詢(xún)與培訓(xùn) （4）其他三. 服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng) （1）良好的專(zhuān)業(yè)技能 （2）良好的個(gè)人形象 （3）具備服務(wù)意識(shí)和服務(wù)敏感度 （4）誠(chéng)實(shí)謙虛 （5）注重承諾 （6）同理心四.管理客戶的期望值 （1）了解客戶的期望值 （2）設(shè)定客戶的期望值 （3）降低客戶的期望值 （4）達(dá)成交易協(xié)議五. 給客戶留下良好的末輪印象