臺(tái)區(qū)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)大綱

1、供電臺(tái)區(qū)經(jīng)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)大綱二、課程規(guī)劃課程時(shí)間：（2天，根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整）課程對(duì)象：臺(tái)區(qū)經(jīng)理人員。參訓(xùn)人數(shù)：每班50人（為確保培訓(xùn)效果，每班人員控制在50人以內(nèi)）；培訓(xùn)地點(diǎn)：由電力公司確定（建議選擇比較封閉的場(chǎng)所）培訓(xùn)模式：本訓(xùn)練營(yíng)采用“全封閉式快樂(lè)體驗(yàn)”的DTC培訓(xùn)模式，融合觀看短片、圖片點(diǎn)評(píng)、案例分析、情景模擬、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、巔峰對(duì)決等當(dāng)今世界最有效的訓(xùn)練方法，讓學(xué)員在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中成長(zhǎng)。三、課程七大目標(biāo)防范服務(wù)鳳險(xiǎn)防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提升服務(wù)技能打造金牌抄表員四、課程大綱1、抄表員培訓(xùn)課程大綱（2天/期）大綱單元主要教學(xué)內(nèi)容開(kāi)訓(xùn)儀式開(kāi)訓(xùn)儀式領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話破冰活動(dòng)、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

2、學(xué)習(xí)心態(tài)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建開(kāi)場(chǎng)破冰：最佳團(tuán)隊(duì)組合游戲金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望承擔(dān)責(zé)任：“這是我的錯(cuò)！憂患意識(shí)：“快魚(yú)吃慢魚(yú)！主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)理念認(rèn)知供電企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析供電服務(wù)特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大障礙供電服務(wù)5大官理困惑供電營(yíng)銷服務(wù)的管理挑戰(zhàn)供電企業(yè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)狀解析臺(tái)區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀分析臺(tái)區(qū)經(jīng)理人員結(jié)構(gòu)分析臺(tái)區(qū)經(jīng)理流程分析客戶對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理需求分析供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念修煉主動(dòng)服務(wù)理念真理瞬間理念依法服務(wù)理念品牌服務(wù)理念案例分析一個(gè)抄表員的服務(wù)，客戶滿意了嗎？六大服務(wù)技能（一）服務(wù)溝通六項(xiàng)修煉

3、笑-“如沐春風(fēng)”看-“內(nèi)心世界聽(tīng)-“弦外之音”問(wèn)-“循循善誘”說(shuō)-“動(dòng)人心弦”動(dòng)-“細(xì)微入手六大服務(wù)技能（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)-內(nèi)部溝通要領(lǐng)內(nèi)部服務(wù)的障礙和誤區(qū)內(nèi)部溝通的類型及其特點(diǎn)會(huì)議溝通要領(lǐng)向上溝通要領(lǐng)平級(jí)溝通要領(lǐng)欠費(fèi)停電后的內(nèi)部溝通案例演練欠費(fèi)停電后與95598的溝通六大服務(wù)技能（三）客戶心理分析與期望值管理客戶心理分析客戶情感處理客戶期望值管理影響客戶期望值的因素如何管理和控制客戶期望值什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大服務(wù)技能（四）建立客戶關(guān)系四部曲建立親和力表達(dá)同理心增強(qiáng)信任感增進(jìn)信賴度六大服務(wù)技能（五）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范什么是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范投訴預(yù)防送達(dá)通知單投訴預(yù)防欠費(fèi)停電投訴預(yù)防六大服務(wù)技能（六）客

4、戶抱怨與投訴處理如何認(rèn)識(shí)投訴臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)以什么樣的心態(tài)面對(duì)投訴為什么說(shuō)“抱怨是金”客戶投訴對(duì)企業(yè)、個(gè)人的好處？臺(tái)區(qū)經(jīng)理客戶投訴分析抄錯(cuò)表投訴處理技巧電能計(jì)量不準(zhǔn)投訴處理技巧欠費(fèi)停電投訴處理技巧欠費(fèi)通知單未有效送達(dá)投訴處理技巧案例演練:客戶投訴抄表計(jì)量問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)案例分析停電通知貼出的麻煩催費(fèi)技巧客戶交費(fèi)方式分析各類交費(fèi)方式的特點(diǎn)分析各類交費(fèi)方式實(shí)用的人群分析為什么要預(yù)收電費(fèi)如何向客戶推薦他滿意的交費(fèi)方式了解您的客戶如何對(duì)所管轄區(qū)的客戶進(jìn)行分析怎么的客戶是欠費(fèi)高峰群體電費(fèi)回收基本技巧把電費(fèi)收回來(lái)讓客戶滿意的技巧把握合同第一要素，風(fēng)險(xiǎn)前置（電費(fèi)擔(dān)保或預(yù)購(gòu)電）掌握欠費(fèi)原因經(jīng)常欠費(fèi)客戶催費(fèi)方法遇到拒絕

5、交電費(fèi)的客戶應(yīng)對(duì)技巧一計(jì)：事先預(yù)約、定期拜訪二計(jì)：從旁突破、借梯登天三計(jì)：曲線收款、以情致勝四計(jì)：假意恭維、以柔克剛五計(jì)：鎖定目標(biāo)、疲勞轟炸六計(jì)：因人而異、看人下菜七計(jì)：借鼓震虎、行政施壓八計(jì)：審時(shí)度勢(shì)、及時(shí)出擊九計(jì)：無(wú)微不至、服務(wù)到家十計(jì)：殺一儆百、宰雞嚇猴催費(fèi)1計(jì)催費(fèi)8字真言預(yù)：未雨綢繆好：關(guān)系良好禮:禮數(shù)周到訪：服務(wù)取勝快：速戰(zhàn)速?zèng)Q勤：嘴勤腿勤纏：千辛萬(wàn)苦變：因人而異欠費(fèi)通知單的送達(dá)技巧通知單送達(dá)方式通知單送達(dá)要點(diǎn)如何規(guī)避通知單有效送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)電話催費(fèi)技巧基本電話禮儀抄表時(shí)間電話預(yù)約技能欠費(fèi)電話通知技巧欠費(fèi)停電電話通知技巧催費(fèi)前準(zhǔn)備催費(fèi)語(yǔ)言技巧常用電話用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親和力提升技巧電話禮儀禁忌事項(xiàng)上門催費(fèi)技巧出發(fā)前準(zhǔn)備預(yù)約客戶技巧到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)技巧上門催費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題解決課堂沙龍一經(jīng)驗(yàn)分享各類客戶不冋的催費(fèi)方式刁難客戶的電費(fèi)收取方法家庭困難戶的催費(fèi)技巧經(jīng)常出差人員的收費(fèi)技巧出租戶的催費(fèi)技巧案例看看小李的催費(fèi)陽(yáng)光心態(tài)建設(shè)陽(yáng)光心態(tài)認(rèn)知健康的作用和內(nèi)容心態(tài)的力量陽(yáng)光心態(tài)的理解6大陽(yáng)光心態(tài)建立工具工具之一：主動(dòng)積極工具之二：堅(jiān)持不懈工具之三：把握現(xiàn)在工具之四：轉(zhuǎn)變自我工具之五：心存感恩工具之六：合作共贏陽(yáng)光心態(tài)展示展現(xiàn)陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)展現(xiàn)的條件共冋分于：母天學(xué)