2022年有效溝通基礎(chǔ)知識培訓

1、 有效溝通基礎(chǔ)知識培訓課程目標了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用-3-目 錄1、概念3、演練 1.1 溝通是什么？ 1.2 溝通的三大要素 1.3 溝通的雙向性 1.4 有效的溝通2、有效的溝通技巧員工在工作中的成就取決于知識、技巧、態(tài)度一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。除去睡眠時間，人們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。一個人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個人成功的必要條件。對VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%-80%1.1溝通是什么？為了設(shè)定的目標，把信息，思

2、想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 有明確目標 溝通信息、思想和感情 達成共同協(xié)議1231.2溝通的三大要素1.3溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個雙向的過程！ 發(fā)出的訊息 = 接收的訊息1.4有效的溝通-9-目 錄1、概念2、有效的溝通技巧3、演練 2.1 溝通的方式 2.2 電話溝通技巧 2.3 面對面溝通技巧2.1溝通的方式手勢表情口頭 語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神2.2電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本程序接聽、撥打電話的基本技巧應(yīng)對電話中特殊事件的技巧2.3面對面的溝通技巧1）說 2）聽 3）問 4）笑 5）寫 6）動

3、 2.3.1溝通的核心-說從整體、大方向開始說一面說一面要確認對方是否理解完整，無遺漏一個人說話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽并了解600900字的意思態(tài)度：熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。你一定要注意抑揚頓挫！你能否讀出這么多種意思？“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會？2.3.2溝通的基礎(chǔ)-聽眼耳并用，善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有

4、興趣聆聽不 要 輕 易 下 結(jié) 論即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方邊 聆 聽 邊 作 記 錄聆聽的目的是要明白對方的意圖少說！ 多聽！智者善聽，愚者善說2.3.3溝通的行為-問開放式封閉式 探索式反射式2.3.4溝通中的細節(jié)： 語言應(yīng)該言簡意賅，通俗易懂 對不同的群體要有不同的表達方式 比如：與有文化，知識層面高的人溝通，我們可以使用一些專業(yè)術(shù)語，這樣可以提升自己的專業(yè)形象；但是與一些理解能力差的人溝通（例如：年紀大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆溝通就要用比較直白、比較形象的文字進行表達，便于他們理解。 (一)微笑的原則1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和

5、 (二)微笑練習微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛 ，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對著鏡子練習 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一；四、當眾練習法，按照以上方法，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。2.2.5溝通的靈魂 笑 (一)記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；

6、How（怎么樣）。 (二)記錄的技巧只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。2.3.7溝通的見證 寫2.3.6溝通的助力動(一)目光(二)肢體語言美國心理學家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語言文字+38%聲音+55%非語言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注。不時點點頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶開心時，跟著客戶一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當客戶煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當客戶驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時間應(yīng)該控制在20。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。營造良好的溝通氛圍良好的禮儀點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手