電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成(1)ppt課件

1、 電信企業(yè)中心競爭力的構(gòu)成電信企業(yè)中心競爭力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營才干業(yè)務(wù)整合才干效力提供才干基于客戶認(rèn)知的市場營銷才干何為效力？Service S: E： R: V: I： C： E： 電信效力重要性電信效力產(chǎn)品業(yè)務(wù)工程本身的差別化程度較低，容易模擬電信運(yùn)營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在電信運(yùn)營商之間的價錢競爭只是階段性的競爭手段，依托價錢競爭難以發(fā)明差別化的長期競爭優(yōu)勢顧客對電信效力質(zhì)量的需求和期望不斷提升，效力質(zhì)量將成為顧客選擇電信運(yùn)營商的主要規(guī)范差別化的效力質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源專業(yè)打造電信杰出效力客戶價值效力文化精英團(tuán)隊(duì)杰出效力效力創(chuàng)新有效執(zhí)行效力心態(tài)ATTI

2、TUDE心態(tài)決議一切 效力心態(tài)效力心態(tài)客戶至上 關(guān)懷備至注重承諾積極向上效力心態(tài)高瞻遠(yuǎn)矚精益求精尊重自我勇于創(chuàng)新客戶價值客戶的重要性客戶分類客戶需求分析客戶分層管理忠實(shí)客戶方案客戶重要性 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所效力的客戶。 -企業(yè)管理巨匠杜拉克 Peter Drucker客戶重要性客戶是企業(yè)建立和開展的根底客戶是企業(yè)重要的資源客戶是效力的中心效力系統(tǒng)效力戰(zhàn)略效力人員客戶現(xiàn)代客戶觀念客戶發(fā)明市場觀念客戶發(fā)明利潤觀念客戶發(fā)明質(zhì)量觀念客戶發(fā)明機(jī)遇觀念客戶利益觀念發(fā)明客戶觀念客戶分類公眾客戶大客戶 / VIP客戶集團(tuán)客戶/ 商務(wù)客戶客戶需求分析 15根本期望盼望預(yù)料之外顧客的需求公眾客戶大

3、客戶/VIP客戶商務(wù)客戶/集團(tuán)客戶基本需求期望需求渴望需求意料之外客戶需求分析稱心 忠實(shí)什么是忠實(shí)客戶什么是客戶價值為顧客發(fā)明的效力成效 + 效力過程質(zhì)量效力的價錢 + 獲得效力的本錢客戶價值 =顧客衡量效力利益時不僅關(guān)注獲得的成效或結(jié)果，同時也關(guān)注效力過程的質(zhì)量 例：顧客從通訊效力中期望獲得的利益不僅包括通話和傳送信息，還包括信任感、關(guān)懷、遭到尊重等等顧客接受效力的本錢不僅包括效力的價錢，同時也包括為獲得效力而支出的其他本錢 例：挪動通訊用戶接受效力的本錢不僅包括通訊費(fèi)，還包括在與供應(yīng)商進(jìn)展商務(wù)溝通/購買/缺點(diǎn)處置等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等發(fā)明客戶價值為顧客發(fā)明價值的時機(jī)存

4、在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)絡(luò)的全部活動過程中發(fā)明客戶價值在售前、售中、售后從產(chǎn)品及效力方面綜合思索，為顧客帶來利益。全面處理之道為有形的效力添加無形的含量：從處理方法變成一種全新的體驗(yàn)。當(dāng)前效力中的某種特征比同業(yè)競爭者做得好。經(jīng)過提高顧客利益確立公司在效力方面的領(lǐng)先位置改善價值延伸價值擴(kuò)張價值價值有效執(zhí)行效力戰(zhàn)略效力質(zhì)量差距效力五大關(guān)鍵電信效力流程電信效力規(guī)范電信效力糾紛處置效力戰(zhàn)略請回答：他的用戶可以隨便轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營商他的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別基于目前的某種效力，他曾經(jīng)在市場中占據(jù)了一定的份額效力戰(zhàn)略顧客期望理想結(jié)果網(wǎng)絡(luò)能力效力質(zhì)量差距期望與認(rèn)知的差距協(xié)助我們了解效力質(zhì)量的艱苦缺乏之處。

5、效力質(zhì)量差距對顧客的外在溝通效力提供者顧客差距 1差距 5差距 4差距 3差距 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990口碑個人需求過去的閱歷期望的效力認(rèn)知的效力效力的提供效力質(zhì)量的規(guī)范管理者對顧客期望的認(rèn)知顧客的差距差距 1緣由：1.缺乏市場調(diào)查定位2.缺乏向上部溝通3.過多的管理層承諾的差距差距 2緣由：1.缺乏管理層的承諾 2.缺乏可行性的直覺3.缺乏作業(yè)規(guī)范4.缺乏目的設(shè)定效力業(yè)績的差距差距 3緣由：1.角色不明確2.角色矛盾3.員工崗位不適宜4.技術(shù)崗位不適宜 5.不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系6

6、.缺乏感知覺控制7.缺乏團(tuán)隊(duì)精神溝通的差距差距 4緣由：1.平行和程度方向上的溝通缺乏(部門內(nèi)部及不同部門之間)2.溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受效力時的感知覺)電信效力質(zhì)量五大關(guān)鍵保證性有形性移情性可靠性反響性員工的知識閱歷和謙恭態(tài)度以及能給傳達(dá)信任和自信心的才干有形的設(shè)備、設(shè)備、人員及溝通資料的外表提供應(yīng)顧客的關(guān)懷與個人化的關(guān)注情愿協(xié)助顧客并提供快捷效力有才干準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的效力一種用來確定提供效力中一切的作業(yè)流程的工具，以致提高效力質(zhì)量。電信效力流程顧客體驗(yàn)流程可用于 :設(shè)計(jì)新的效力工程監(jiān)控及評審現(xiàn)有效力重組現(xiàn)有效力過程電信效力流程視覺線 把顧客可以看得到和看不

7、到的效力過程隔開來。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對效力的勝利或失敗能產(chǎn)生艱苦作用。失敗點(diǎn) 那些最容易發(fā)生效力缺點(diǎn)而無法按照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。電信效力流程分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時間 增值明確顧客類別以及所需要的效力及每項(xiàng)服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性效力工程列出每項(xiàng)效力相關(guān)過程要求畫出每項(xiàng)效力的現(xiàn)有過程藍(lán)圖明確每項(xiàng)過程所需的工作和需求做什么估計(jì)每項(xiàng)活動所需時間及相互間的時間明確沒有增值的活動一致排除重組簡化電信效力流程使效力詳細(xì)化引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé)顯示相關(guān)職能的接口 - 大景觀協(xié)助明確能夠發(fā)生業(yè)績差距的緣由協(xié)助識別哪些活動是可以增值的指出能夠發(fā)生缺點(diǎn)的區(qū)域謀劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一

8、步做什么？過程流程化制定效力規(guī)范防止錯誤發(fā)生的預(yù)備謀劃挽回效力糾紛運(yùn)作規(guī)范 OPERATIONAL決議顧客將獲得的效力的內(nèi)容(什么樣的效力)與時間(什么時候).例: 一切在尖峰時段等候的時間最長不會超越10分鐘.行為規(guī)范 BEHAVIORAL決議顧客將獲得的效力的方式例: 一切的員工都必需以親切的態(tài)度回復(fù).電信效力規(guī)范任務(wù)性質(zhì)運(yùn)作 OPERATIONAL行為 BEHAVIOURAL過程 PROCESS成果 OUTCOME衡量方式一切的顧客對等候時間都有稱心的評價95%的顧客對員工的禮貌態(tài)度感到非常稱心 一切在尖峰時段等候的時間最長不會超越10分鐘一切的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電信效力規(guī)范好規(guī)范的

9、準(zhǔn)那么效力規(guī)范體系目的什么是有價值的效力規(guī)范期望業(yè)績的描畫對顧客的特別承諾作業(yè)規(guī)范明確地定義程序如何作業(yè)如何制定效力規(guī)范 ?用藍(lán)圖過程明確“根本顧客的要求評審/審查現(xiàn)有的規(guī)范標(biāo)桿制定效力規(guī)范管理層同意發(fā)布效力規(guī)范執(zhí)行監(jiān)視復(fù)審制定效力規(guī)范的誤區(qū)電信效力糾紛糾紛的類型：通訊質(zhì)量差計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確效力態(tài)度生硬損害公眾的通訊效果電信效力糾紛處置糾紛處置的原那么：SERVE方式電信效力糾紛防備衡量顧客稱心度 客觀和客觀或直覺的衡量自然的反響 5%的顧客 埋怨或贊許)索取的反響 95%的顧客顧客的期望 內(nèi)部的關(guān)鍵效力質(zhì)量目的電信效力糾紛防備“什么 要素環(huán)境要素“如何 要素提供者防備措施預(yù)備繼續(xù)改良提供顧客防備措

10、施電信效力糾紛防備評審每一效力小節(jié)并明確在何處及何時能夠發(fā)生當(dāng)錯誤一旦被覺察，應(yīng)追溯過程以便找出根源設(shè)定一個防備系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)目的管理團(tuán)隊(duì)角色管理效力指點(diǎn)藝術(shù)提升下屬任務(wù)志愿培育星級電信主管精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)目的管理團(tuán)隊(duì)目的的作用是團(tuán)隊(duì)存在的理由是團(tuán)隊(duì)動作的中心動力是團(tuán)隊(duì)決策的前提是開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作的一面旗幟精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)目的管理目的一定環(huán)目的否認(rèn)環(huán)相互協(xié)作相互競爭精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)目的管理團(tuán)隊(duì)目的遵照的原那么：SMARTSpecific 明確性 Measurable 可丈量性 Achievable 可接受性 Realisti

11、c 實(shí)踐性 Timed 時限性精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)目的管理不要確定高不可攀的目的不要低估他的團(tuán)隊(duì)不要用太多的文字或數(shù)字不要嚴(yán)密精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)鼓勵監(jiān)視/評價者 (ME)客觀專家 (SP)博學(xué)執(zhí)行者 (IMP)符合邏輯塑造者 (SH)硬性推進(jìn)完成者 (CF)小心翼翼謀劃者 (PL)有發(fā)明力外交者 (RI)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人 (TW) 相互協(xié)作創(chuàng)新者首先提出觀念； 信息者及時提供炮彈；實(shí)干者開場運(yùn)籌方案推進(jìn)者希望散會后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰干適宜？ 監(jiān)視者開場潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者光滑調(diào)適。世間萬物各有功用精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建立-團(tuán)隊(duì)角色管理人人能不

12、斷提高，但無人能到達(dá)完美，但團(tuán)隊(duì)可以經(jīng)過不同角色的組合達(dá)至完美團(tuán)隊(duì)中的每個角色都是優(yōu)點(diǎn)缺陷相伴相生，指點(diǎn)要學(xué)會用人之長，容人之短尊重角色差別，發(fā)揚(yáng)個性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的任務(wù)高績效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)者的角色效力指點(diǎn)藝術(shù)-提升下屬任務(wù)志愿鼓勵 鼓勵是經(jīng)過一定的手段使員工需求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其自動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揚(yáng)出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織到達(dá)機(jī)等的目的。效力指點(diǎn)藝術(shù)-提升下屬任務(wù)志愿員工們怎樣了？效力指點(diǎn)藝術(shù)-提升下屬任務(wù)志愿要挾鼓勵獎勵鼓勵個人開展鼓勵鼓勵的三種方法鼓勵的原那么： 針對性原那么 適度性原那么 及

13、時鼓勵的原那么 鼓勵具有“抗藥性效力指點(diǎn)藝術(shù)-提升下屬任務(wù)志愿效力指點(diǎn)藝術(shù)-培育星級電信主管培育下屬有利于提高績效培育下屬有利于留住人才培育下屬有利于提升這個團(tuán)隊(duì)的才干經(jīng)過訓(xùn)練改動行為：行為知識態(tài)度技藝效力指點(diǎn)藝術(shù)-培育星級電信主管效力指點(diǎn)藝術(shù)-培育星級電信主管創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè)做一名合格的教練效力創(chuàng)新創(chuàng)新魅力何在電信效力創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新方式創(chuàng)新決議創(chuàng)新成敗的要素創(chuàng)新圈套效力創(chuàng)新創(chuàng)新魅力創(chuàng)新力，企業(yè)最珍貴的財富技術(shù)創(chuàng)新是工具管理創(chuàng)新是保證運(yùn)營創(chuàng)新是目的沒有創(chuàng)新就沒有海爾跳出價錢戰(zhàn)怪圈 效力也是商品運(yùn)營-決策-創(chuàng)新創(chuàng)新運(yùn)營必將改動企業(yè)命運(yùn)電信效力創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新方式創(chuàng)新效

14、力文化效力文化是什么效力文化的要素效力文化的功能效力文化現(xiàn)狀評價效力文化行動方案 是企業(yè)在長期的對客戶效力過程中所構(gòu)成的效力理念、職業(yè)觀念等效力價值取向的總和。既：效力文化是以效力價值觀為中心，以發(fā)明顧客稱心、博得顧客忠實(shí)、提升企業(yè)中心競爭力為目的，以構(gòu)成共同的效力價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 什么是效力文化路標(biāo)系文化場共振鏈 免疫系統(tǒng)興奮劑效力文化功能Shared Things 共同的事物Shared Actions 共同的舉動Shared Sayings 共同的言語Shared Feelings 共同的感受Shared Values 共同的價值觀Shared Experiences 共

15、同的閱歷Shared Cultural understands 對文化的共同了解效力文化的了解是公司成員的共識：效力文化是以效力價值觀為中心, 以構(gòu)成共同價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化效力價值觀:以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn), 發(fā)明顧客稱心為落腳點(diǎn)顧客稱心是經(jīng)過跟顧客每一個接觸所得的結(jié)果而構(gòu)成的。效力文化確保每一個跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)留下一致愉快的印象。為什么需求效力文化？管理作風(fēng)實(shí)踐做法員工行為員工可以參與決議強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)團(tuán)體智慧注重員工所提意見實(shí)施多數(shù)贊同方案提供顧客周到效力即刻處置顧客埋怨以顧客至上為原那么授權(quán)幅度會議形狀矩陣式組織效力中心售后效力利益分享顧客稱心度調(diào)查準(zhǔn)時交貨提合理化建議任務(wù)

16、積極自動調(diào)和人際關(guān)系超時任務(wù)以保證按時交貨任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任團(tuán)隊(duì)顧客效力效力文化與員工行為杰出效力關(guān)愛細(xì)節(jié)快速超越通訊效力文化效力文化 - 例細(xì)節(jié)關(guān)愛首先要關(guān)愛本人的員工，沒有稱心的員工，就沒有稱心的顧客我們要關(guān)愛本人的客戶，擁有稱心的客戶，公司才干存在和開展效力要從細(xì)微處見差別，越細(xì)越表達(dá)差別化于細(xì)微處下功夫，效力才會日益豐富快速快速地響運(yùn)用戶的需求，第一時間處理用戶的問題政策制定后必需迅速行動，強(qiáng)調(diào)效力措施的執(zhí)行力超越超越自我，不斷地提高我們的效力程度超越對手，打造通訊的效力品牌超越客戶期望，讓用戶喜出望外效力文化 - 例大客戶效力集團(tuán)用戶、高端用戶對一線員工的效力對中心代理商的效力建立內(nèi)部客戶效力管理體系建立外部客戶效力管理體系創(chuàng)建“全員、全程、全方位的效力方式使命兩個體系三個重點(diǎn)一個方式效力文化 - 例認(rèn)同的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)向用戶學(xué)習(xí)，向社會學(xué)習(xí)向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)向教師學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)認(rèn)同公司的理念、文化和制度認(rèn)同“客戶至上的理念換位的心態(tài)