關(guān)于-顧客滿意度研究報告

1、-. z關(guān)于顧客滿意度的研究 YANGQUANHUA正文：在今天這個催人奮進的時代，科學(xué)技術(shù)飛速開展，市場經(jīng)濟日益繁榮，商品流通空前興旺，企業(yè)間的競爭日益劇烈。產(chǎn)品無論在品種上還是在特色上都豐富多彩，為顧客提供多種多樣的選擇。無論顧客的消費滿意不滿意，他們都沒有必要對任何生產(chǎn)企業(yè)保持忠誠，因此顧客的選擇是非常自由的。然而企業(yè)如何贏得具有充分自由選擇權(quán)的顧客的忠誠消費，是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的。理由很簡單，忠誠的顧客最能給企業(yè)帶來利潤。因為他們不需要企業(yè)多付出經(jīng)營本錢，卻能購置企業(yè)更多的產(chǎn)品和效勞，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并經(jīng)常推薦別人購置。顧客在不斷感知企業(yè)提供的滿意的產(chǎn)品和效勞過程

2、中，從而產(chǎn)生情感消費的忠誠?？梢娭艺\的顧客源于企業(yè)不斷保持顧客滿意，提高滿意度。自然企業(yè)的生存和開展與顧客滿意度嚴密結(jié)合。高滿意度的顧客在不斷消費體驗過程中，成為企業(yè)產(chǎn)品和效勞的忠誠顧客。企業(yè)管理者必須抓住機遇，尋求開展，迎接挑戰(zhàn)。不斷提高顧客滿意度，以贏得顧客的忠誠，是企業(yè)利潤的主要源泉。日報在2002年9月15日報道了由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織的全國用戶滿意度指數(shù)測評。本田雅閣轎車的用戶滿意度指數(shù)得分為77.49分，在全國轎車中獲得的評價最高。我國轎車行業(yè)2002年度整體用戶滿意度指數(shù)為71.1分，與進口轎車相當。本田已經(jīng)與國際先進水平處于同一檔次美國轎車用戶滿意度指數(shù)為80分。雅

3、閣轎車是1998年最新款轎車，也是當年北美最暢銷車型。以和進口車一樣的質(zhì)量定價29.8萬元人民幣，一經(jīng)推出就因其性價比高受到市場熱捧。去年以來，國眾多轎車廠家紛紛降價，但雅閣轎車價格十分堅硬，銷量一直在穩(wěn)步增長。2002年1至8月份累計銷量為40014輛，同比增長19%，其中僅8月份銷量就達5444輛，同比增長44.6%。在這次測評中獲得第一的好效果，本田有關(guān)人士承受記者采訪時表示：這一結(jié)果固然是對本田的一個鼓勵，但本田不會因此而驕傲，因為本田的目標就是贏得消費者最大程度的滿意。雅閣轎車具有較高的用戶滿意度，是公司上下長期努力、不斷創(chuàng)新的結(jié)果。首先，在市場調(diào)研和新產(chǎn)品開發(fā)過程中，深入分析消費主

4、體的需求，掌握消費者滿意的幾個關(guān)鍵，如款式設(shè)計、質(zhì)量、性價比、維修效勞等。其次，管理層從用戶滿意指標出發(fā)，制定相關(guān)的戰(zhàn)略決策，通過組織貫徹實施提高用戶滿意度的政策和標準，使公司的經(jīng)營管理制度化、標準化和系統(tǒng)化。再次，把用戶滿意度和員工滿意度融會到質(zhì)量創(chuàng)新里，包括設(shè)計質(zhì)量創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新和效勞質(zhì)量創(chuàng)新，企業(yè)管理的協(xié)同效應(yīng)得到最好的發(fā)揮。由此可見，本田公司把提高顧客滿意度作為企業(yè)的一個經(jīng)營目標，贏得顧客的忠誠，銷量大幅度穩(wěn)步增長，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為顧客創(chuàng)造價值。報道作為迎接十六大，展示新成就的典型例，極鼓舞企業(yè)管理者與時俱進、開拓創(chuàng)新。本田的成功事實說明了以顧客為中心的戰(zhàn)略管理理念和不斷提高顧客

5、滿意度的主題思想：為顧客創(chuàng)造價值。則如何才能提高顧客的滿意度呢.這是一項系統(tǒng)管理工作，要循序漸進地不斷提高，提高是企業(yè)開展一個永不停息的過程。首先要做好方案，制定實際的目標和可靠的衡量標準，對行動方案作出承諾。然后組織實施方案，全力以赴地到達目標。檢查、衡量績效與方案目標的實施情況。分析產(chǎn)生偏差的原因，采取糾正措施，制定相關(guān)策略。如此循環(huán)，不斷改良，精益求精。下面從認識顧客滿意度，分析顧客滿意的實現(xiàn)過程，建立企業(yè)的顧客滿意度評估體系，到制定不斷提高顧客滿意度的戰(zhàn)略方針，來研究顧客滿意度在企業(yè)管理中的現(xiàn)實問題：保證顧客的長期滿意，從而保證企業(yè)的長期利潤和員工的長期利益。一、認識顧客滿意度顧客滿意

6、是指顧客認為供給商已到達或超過他的預(yù)期的一種感受。顧客滿意度是指目標顧客群體感受到滿意的比率，單個顧客的滿意程度。注1企業(yè)可以通過有效的市場調(diào)查獲得顧客對特定的產(chǎn)品和效勞的滿意度。在市場經(jīng)濟的繁榮過程中，人們不在滿足于根本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的商品和效勞。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)管理者越來越注重消費者的興趣和感受，時刻關(guān)注他們需求的變化，及時與他們溝通，并迅速采取相應(yīng)的市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。(一) 識別顧客滿意層次1、物質(zhì)滿意層次。這是指顧客對提供的商品產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的根底是商品的使用價值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計、包裝等。物質(zhì)滿意是構(gòu)成顧客滿意的根底因素

7、。沒有過硬的商品質(zhì)量就談不上顧客滿意，只有優(yōu)質(zhì)上乘、功能獨特、造型優(yōu)美、包裝新穎、使用便捷、價格適當?shù)纳唐?，才能令顧客滿意。2、精神滿意層次。這是指顧客對提供的商品形式層和外延層產(chǎn)生的滿意，在商品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的效勞措施令顧客滿意。其根底是商品的外觀、色彩、品位和效勞等。這主要是在效勞過程的每一環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。3、社會滿意層次。這是指顧客在對提供的商品和效勞消費過程中所體驗到的社會利益的維護。主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。(二) 滿意的員工造就滿意的顧客 1、企業(yè)關(guān)心員工就是關(guān)心顧客。如

8、果企業(yè)對員工的利益漠不關(guān)心，則員工對顧客也就會漠不關(guān)心。相反，如果企業(yè)對員工的利益非常重視，則員工就會把自己當成企業(yè)的主人，真心實意地做好顧客效勞工作，以積極負責的態(tài)度為顧客排憂解難。美國著名的零售管理專家彼得霍爾頓曾經(jīng)專題研究管理者對待員工的態(tài)度和員工對待顧客的態(tài)度之間的關(guān)系。最后他得出以下的結(jié)論：管理者對待員工：你的問題是什么.我怎樣幫助你來解決.員工對待顧客： 你有什么需求.我怎樣幫助你來解決.管理者對待員工：我們想讓你知道企業(yè)中正在發(fā)生的事情。員工對待顧客： 我能夠為你提供幫助，因為我知道發(fā)生了什么。管理者對待員工：我們都是公司的成員，所以我們都應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負責。員工對待顧客：

9、 我有權(quán)利幫助你，我為自己能夠這樣做而感到驕傲。管理者對待員工：在工作上我們相互尊重，彼此平等。員工對待顧客： 我把你當做獨立的人來對待。管理者對待員工：我們擁護相互的決定，平等對待。員工對待顧客： 你可以相信我和我的公司會履行承諾。注2 要想提供優(yōu)質(zhì)的顧客效勞，首先必須從滿足員工的需要做起，這樣他們才會更好地為顧客效勞。 2、企業(yè)通過員工滿足顧客需求。企業(yè)關(guān)注顧客滿意度、生產(chǎn)效率和員工滿意度，企業(yè)不僅要提高生產(chǎn)效率，也要滿足員工的需求，一樣要提高他們的滿意度。令員工滿意是贏得顧客的第一步，企業(yè)別指望員工會比他們受到的態(tài)度更好的態(tài)度去對待顧客。想讓顧客得到什么樣的態(tài)度和對待，就必須讓員工得到這

10、些態(tài)度和對待，即滿意的員工造就滿意的顧客。(三) 妥善接待不滿意的顧客 事實中不可能事事都按原方案進展，問題的發(fā)生總是難免的。出了問題自然會引起顧客的不滿意，關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。一項讓企業(yè)最有利可圖的做法，就是找到顧客不滿意的地方。其實顧客不滿意是企業(yè)進步的時機。每一個顧客的抱怨都會使企業(yè)有時機拉開跟其他企業(yè)的差距，傾聽顧客的抱怨可以使企業(yè)把握市場時機，贏得忠誠的顧客。建立顧客的忠誠度是企業(yè)維持良好顧客關(guān)系的重要手段。應(yīng)采取積極的態(tài)度，正確有效地處理顧客的不滿與抱怨。對效勞、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進展及時的補救，能夠幫助企業(yè)重建信譽，提高顧客的滿意度，把不滿意的顧客變

11、成滿意的顧客，建立他們的忠誠。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽。而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到事后再解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客流失率為30%；假設(shè)顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的顧客流失率。由此可見，有效及時地處理顧客的不滿意，對于企業(yè)的經(jīng)營活動極其重要。二、顧客滿意的實現(xiàn)過程 顧客滿意的實現(xiàn)過程就是解決顧客的實際問題，滿足顧客的需求，給顧客帶來利益。顧客需求不斷變化和競爭對手的威脅時刻存在，最核心的問題是自始至終圍繞目標顧客群需求，開展效勞工作。(一) 售前滿意 1、創(chuàng)造顧客第一的效勞環(huán)

12、境。隨著生活水平的不斷提高，顧客在購物過程中越來越關(guān)注購物環(huán)境。購物環(huán)境的好壞成了銷售點吸引顧客的關(guān)鍵因素。因此越來越多的銷售點售前效勞更加重視，從硬件到軟件都本著顧客第一的原則去設(shè)計和經(jīng)營。如優(yōu)良的銷售點設(shè)備，銷售點的合理配置，認真規(guī)劃商品品種，突知名牌產(chǎn)品，設(shè)計醒目的售點廣告，多重效勞，特色效勞，等等。2、表達顧客第一的組織環(huán)境。要贏得顧客的喜愛，就要從組織上重視顧客，讓顧客感到銷售點里有一個為他們熱情效勞的組織保證。全情投入而又反響靈敏的組織并不是從天上掉下來的，一切都要靠認真細致的工作來爭取。如聆聽顧客的不同意見，教誨員工一切從顧客的利益出發(fā)，重視工作中的情感因素，等等。3、掌握商品列

13、的技巧。在銷售點，吸引顧客的視覺注意力，有效傳達商品信息。 4、做好商品廣告宣傳。廣告是市場營銷的主要戰(zhàn)術(shù)和武器，如果廣告正確地瞄準了目標市場，則就可以運用廣告吸引顧客，加深顧客了解商品。(二) 售中滿意售前滿意的顧客容易被激發(fā)購置，進入購置狀態(tài)的顧客，需要進一步的售中滿意效勞，如下效勞原則有助于顧客滿意：1、讓效勞微笑起來?，F(xiàn)代人的消費在*種意義上是花錢買舒服享受，和藹可親的微笑效勞，顧客自然會滿意。 2、待顧客以真誠。給顧客以信任感，才能夠在競爭劇烈的市場中穩(wěn)住腳跟。 3、適當贊美顧客和使用敬語。給顧客留下良好印象，必然有效影響他們往后的光臨。(三) 售后滿意專家指出：商品和售后效勞形動影

14、隨，密不可分，周密而盡心的售后效勞不僅能夠給消費者送去商品，還能夠給消費者送去真誠和溫暖，從而把消費者最終開展成為企業(yè)的忠誠顧客。售后效勞既是推銷的手段，又充當著無聲的宣傳工作。而這種無聲宣傳所到達的顧客滿意度境界，比那些夸夸其談的有聲宣傳要高明得多。它是顧客最信賴的廣告。如下效勞原則有助于顧客滿意： 1、選擇適當?shù)氖酆笮诜绞?。如送貨效勞，三包效勞，安裝效勞，等等。 2、適當安排售后效勞。如經(jīng)銷商提供效勞，外包第三方提供效勞，等等。 3、建立售后效勞跟蹤制度。無論采取什么樣的售后效勞方式和安排，對顧客進展必要的跟蹤，表達出企業(yè)的可信賴性?？尚刨囆允勤A得顧客忠誠的重要因素，積極建立長期開展關(guān)系

15、。 4、依靠售后效勞創(chuàng)造良好的效益。顧客選購商品，首先考慮商品的質(zhì)量、價格，即選購物美價廉的；其次考慮售前、售后效勞，尤其是貴重物品售后效勞。售后效勞的效益是多方面的：它既為銷售店提供經(jīng)濟效益，又為顧客提供經(jīng)濟效益，同時也讓廠家獲利。三、建立企業(yè)的顧客滿意度評估體系(一) 實施顧客滿意度評估的作用顧客滿意度評估就是對顧客欲求確實定以及顧客的感知進展評價的過程。注3顧客滿意度正在成為許多組織的主要營運目標，對于營銷組織和個人來說，如何創(chuàng)造和保持較高的顧客滿意度，也是一個至關(guān)重要的目標。顧客滿意度評估就是為了使企業(yè)效勞的顧客更加滿意，留住老顧客，吸引新顧客，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的新價值。對企業(yè)的顧客

16、滿意度表現(xiàn)進展評估，找出其中的關(guān)鍵因素，制定新的策略和措施，為顧客滿意度的持續(xù)提高提供強有力的支持。總的來說，顧客滿意度是衡量企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要標志，它反映了市場對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的效勞的認可程度。它對企業(yè)的作用有：1、評估使員工產(chǎn)生成就感，使相關(guān)員工由于改善了顧客滿意度而得到回報，這種成就感隨即轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的效勞。2、評估提供了工作標準和一些經(jīng)過努力才能到達的目標，這又將促進顧客滿意度的提高。3、評估可以向企業(yè)提供快速的工作反響。4、評估使企業(yè)更好地看清自己，同時也比擬了主要的競爭對手的表現(xiàn)，使企業(yè)對整個態(tài)勢有較為清晰的了解。5、評估使企業(yè)在下一輪的效勞工作中做到有的放矢，提高效勞顧客的

17、效率和效益。(二) 顧客滿意的指標顧客滿意的指標主要包括以下三方面：1、價值均衡度指標。這是顧客在滿意的模式之下，對于自己所購置的*件商品產(chǎn)生的付出的代價購置商品的價錢和心感受的代價心理感受之間的一種比率。這種比率可以用公式表示：價值均衡度指標=顧客心感受的代價/顧客購置商品的價錢對于顧客來說，購置*種商品付出的價錢是固定的，因此當顧客心感受到的價值越高時，則價值均衡度指標值越高，顧客滿意度也越高。例如一個顧客購置了一臺價值2000元的電視機，如果他覺得這臺電視機給自己帶來感受相當于價值3000元的電視機時，則價值均衡度指標就等于3000/2000=1.5。這時，由于1.5大于1，因此顧客滿意

18、度也就很高。相反，如果覺得這臺電視機給他帶來感受只相當于價值1600元的電視機時，則價值均衡度指標就等于1600/2000=0.8。這時，由于0.8小于1，因此顧客滿意度也就比擬低。采用這種價值均衡度指標模式，有利于企業(yè)客觀衡量顧客滿意度，從而提升顧客對商品的感受，并進一步加強對顧客的效勞質(zhì)量。2、顧客滿意比例。這種顧客滿意指標就是根據(jù)顧客對商品質(zhì)量和效勞質(zhì)量是否滿意，將比擬滿意態(tài)度以上的顧客人數(shù)，除以被調(diào)查顧客人數(shù)所得出來的結(jié)果。用公式來表示就是：顧客滿意比例=滿意的顧客/被調(diào)查顧客人數(shù)總和在這個公式中，滿意的顧客包括：非常滿意的顧客，比擬滿意的顧客，一般滿意的顧客。滿意的顧客人數(shù)越多，則顧

19、客滿意度也就越高。利用這種模式，企業(yè)可以了解經(jīng)營的具體情況，有針對性地調(diào)查顧客不滿意的原因，并且擬定出切實可行的方法來降低顧客的不滿程度，從整體上提高顧客的滿意度。3、使用滿意指標。這是指顧客使用產(chǎn)品后，將使用的感受和使用之前的預(yù)期相比擬，從而得出一種評價指標。用公式來表示就是：使用滿意指標=顧客使用產(chǎn)品后的評價/顧客使用產(chǎn)品前的預(yù)期如果顧客使用產(chǎn)品后的評價數(shù)值大于顧客使用產(chǎn)品前的預(yù)期數(shù)值，則顧客的滿意指標就會高。在這里，顧客使用產(chǎn)品后的評價包括幾方面，例如產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)效勞的態(tài)度，產(chǎn)品的售后效勞，等等。因此，企業(yè)必須從以上幾方面加強管理，提高顧客的滿意指標。(三) 顧客滿意的調(diào)查隨著市場競

20、爭日趨劇烈，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻是永無止境。對獲得的效勞感到失望的顧客沉默，但卻有時機選擇別的供給商。有專家研究顯示，開發(fā)一個新顧客的本錢相當于維護一個老顧客5至10倍。判斷當前產(chǎn)品和效勞中存在的主要問題，盡可能多地讓顧客提出真實意見，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，是很多企業(yè)迫切希望做的事情。1、顧客滿意調(diào)查的目的。對消費者科學(xué)抽樣，從而獲得代表性結(jié)果的顧客滿意調(diào)查，就是一種對產(chǎn)品和效勞進展評估的效果顯著的管理工具。一般來講，顧客滿意調(diào)查的4個根本目的：1確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素。2測定當前的顧客滿意水平。3發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的時機。4從顧客的意見和建議中

21、尋找解決顧客不滿意的方法，為管理者提供建議。2、顧客滿意調(diào)查的分析方法。顧客滿意的調(diào)查應(yīng)當是個循環(huán)遞進的過程，因此顧客滿意調(diào)查的思路也應(yīng)從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)：先診斷顧客滿意度，根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果規(guī)產(chǎn)品和效勞，然后跟蹤改良后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。對滿意度的診斷可用象限分析來完成，通過分析各項因素的重要程度及當前企業(yè)表現(xiàn)，對顧客滿意度的影響因素進展歸類：1優(yōu)勢區(qū)：決定整體顧客滿意度非常重要的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并開展這些優(yōu)點。2時機區(qū)：決定整體顧客滿意度非常重要的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比擬差，需要重點挖掘出作為提升滿意度的時機點。3修補區(qū)：決定整體顧客滿意度重要

22、程度低的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比擬差，可以修補、改良。4維持區(qū)：決定整體顧客滿意度重要程度低的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比擬好，對企業(yè)的實際意義不大，不需要花過多的功夫。(四) 顧客滿意的測量方法1、建立顧客投訴與建議的窗口。一個以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為顧客投訴和提出建議提供方便。例如許多商場和旅館都備有不同表格，請客人投訴他們的喜優(yōu)。2、定期調(diào)查顧客滿意度。直接測定顧客滿意狀況，比方在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打詢問，以了解顧客對產(chǎn)品和效勞各方面的滿意度。3顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)是一個表示顧客整體滿意水平的值，通常以百分數(shù)形式給出，用重要性加權(quán)數(shù)修改表現(xiàn)得分，然

23、后計算加權(quán)表現(xiàn)分的平均值。 例如，*一大型食品集團的ABC公司以生產(chǎn)冷凍食品為主，非常注重開展顧客滿意度評估工作，收到良好的效果。公司選擇數(shù)字量表法進展顧客滿意度測評。經(jīng)過大量的顧客調(diào)研，得到公司的各個效勞工程在顧客心目中的重要程度和公司的表現(xiàn)得分。計算過程在下表：ABC公司顧客滿意度指數(shù)測評表 產(chǎn)品表現(xiàn) 重要性得分 重要性加權(quán) 平均分 加權(quán)平均分 產(chǎn)品質(zhì)量一貫性 9.00 1.20 8.00 9.60 產(chǎn)品技術(shù)表現(xiàn) 9.50 1.27 8.50 10.77 產(chǎn)品綜合表現(xiàn) 4.50 0.60 7.50 4.50 質(zhì)量體系 8.00 1.07 8.50 9.07 衛(wèi)生標準 7.50 1.00 8

24、.50 8.50 其他要求 6.50 0.87 8.50 7.37 現(xiàn)場銷售表現(xiàn) 經(jīng)常與顧客的聯(lián)絡(luò) 4.50 0.60 9.50 5.70 代表的技術(shù)能力 7.50 1.00 8.00 8.00 代表的商務(wù)能力 8.50 1.13 9.00 10.20 代表的人交際往能力 8.00 1.07 10.00 10.67 可聯(lián)絡(luò)性 9.00 1.20 9.00 10.80 交貨及效勞能力 交貨可靠性 9.50 1.27 8.50 10.77 交貨速度表現(xiàn) 8.00 1.07 9.00 9.60 包裝 6.50 0.87 9.00 7.80 訂貨便捷性 5.00 0.67 9.00 6.00 對顧客問

25、題的反響 8.50 1.13 8.50 9.63 持續(xù)供貨信心 7.50 1.00 8.50 8.50 價格表現(xiàn) 提供最低價 8.50 1.13 8.50 9.63 對價格或協(xié)商的處理 6.50 0.87 7.50 6.50 加權(quán)平均數(shù) 8.61 注：本表中以7.5分為平均重要性得分，相應(yīng)的重要性加權(quán)為1。其他各項的重要性加權(quán)數(shù)等于該項得分除以7.5。平均分為顧客對公司表現(xiàn)的評價得分的算術(shù)平均數(shù)，加權(quán)平均分等于平均分乘于該項的重要性加權(quán)。根據(jù)加權(quán)平均分得出ABC公司加權(quán)平均數(shù)為8.61，也就是86.1%。這個數(shù)據(jù)就是公司的顧客滿意度指數(shù)。該測評表可以指導(dǎo)公司很快找準未來的奮斗目標。那些重要性權(quán)

26、數(shù)較高而平均分又相對較低的指標，就是公司的優(yōu)先改善因素，如：產(chǎn)品技術(shù)表現(xiàn)、交貨可靠性、對顧客問題的反響等。制定新的策略和措施，為顧客滿意度的持續(xù)提高提供強有力的支持。四、制定不斷提高顧客滿意度的經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略是指企業(yè)為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長期生存和穩(wěn)定開展而制定的總體性和長遠性的謀劃與方略。它是企業(yè)經(jīng)營思想的集中表達，實質(zhì)是實現(xiàn)外部環(huán)境、企業(yè)實力和戰(zhàn)略目標三者之間的動態(tài)平衡。制定和實施經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)管理中最重要的局部，處于核心地位，對企業(yè)的生存和開展起著決定性的作用。當今時代到了戰(zhàn)略取勝的年代，使顧客滿意是這個時代企業(yè)活動的根本準則。提高顧客滿意度的戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營管理活

27、動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的承受能力；銷售點的建立以便利顧客為準則；售后效勞要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客的需求來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，滿意的顧客能夠引來80%的生意，而一個不滿意的顧客會影響25個的購置意愿。同時，爭取一名新顧客所花的本錢是保住一名老顧客的6倍。美國商業(yè)周刊主編盧認為：最重要的、最根本的經(jīng)營管理戰(zhàn)略乃是接近顧客，同顧客保持接觸，時刻以顧客為中心，從而滿足他們今天的需要，并預(yù)見他們明天的需要。(一) 不斷提高顧客滿意度的目標管理戰(zhàn)略所謂目標管理，就是組織的管理層根據(jù)組

28、織面臨的形勢和顧客需要，制訂出一定時期組織經(jīng)營管理活動所需到達的總目標。然后層層落實，要求各部門主管人員以至于每個員工根據(jù)上級制定的目標，分別制定所屬目標和相應(yīng)的保證措施，形成一個目標體系，并把目標的完成情況作為各部門或個人考核的依據(jù)。目標管理戰(zhàn)略是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排，是對組織向何處開展以及任何開展的一個總規(guī)劃。目標管理有利于組織全面提高管理水平，有利于改善組織構(gòu)造，有助于鼓勵員工的主動精神和誘發(fā)他們的責任感，有助于開展有效的控制工作。提高顧客滿意度的目標管理的根本程序分四個階段：1、目標的設(shè)置。目標設(shè)置可以按如下四個步驟進展：1高層管理預(yù)定顧客滿意度目標。這是一個暫時的、可

29、以改變的目標預(yù)案。既可以上級提出，再同下級討論；也可以由下級提出，上級批準。無論哪種方式，都必須共同商量決定。2重新審議組織構(gòu)造和職責分工。顧客滿意度目標管理要求每一個分目標都有確定的責任主體。因此預(yù)定目標之后，需要重新審查現(xiàn)有的組織構(gòu)造，根據(jù)新的目標分解要求進展調(diào)整，明確目標責任者和協(xié)調(diào)關(guān)系。3確立下級的目標。首先明確組織的規(guī)劃和顧客滿意度目標，然后商定下級的分目標。在討論中上級要尊重下級，耐心傾聽下級意見，幫助下級開展一致性和支持性目標。分目標要具體量化，便于考核；分清輕重緩急，以免顧此失彼；既有挑戰(zhàn)性，又有實現(xiàn)可能。每個員工和部門的分目標要和其他的分目標協(xié)調(diào)一致，支持組織目標的實現(xiàn)。4實

30、現(xiàn)各工程標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議。分目標制定后，要授予下級相應(yīng)的資產(chǎn)配置的權(quán)力，實現(xiàn)權(quán)責利的統(tǒng)一。2、實現(xiàn)目標過程的管理。顧客滿意度目標管理重視結(jié)果，強調(diào)自主、自治和自覺，但并不等于高層管理可以放手不管。相反由于形成了目標體系，一環(huán)失誤就會牽動全局，因此高層管理在目標實施過程中更加重要。首先要進展定期檢查，利用雙方經(jīng)常接觸的時機和信息反響渠道有序地進展；其次要向下級通報進度，便于相互協(xié)調(diào)；再次要幫助下級解決工作中出現(xiàn)的難題，當出現(xiàn)意外、不可預(yù)測事件嚴重影響組織目標實現(xiàn)時，也可以通過一定的手續(xù)修定原定的目標。3、評估和總結(jié)。到達預(yù)定的期限后，進展測定和評價所取得的成果，決定獎懲。如果目標沒有完成，應(yīng)分析原因總結(jié)教訓(xùn)，切忌相互指責，以保持相互信任的氣氛。4、新的循環(huán)。再制定下一階段的目標，開場新的循環(huán)。(二) 加強顧客滿意的工作1、深入研究顧客群體。以顧客為中心，就要了解顧客，分析顧客的需求和滿意度。顧客可分為兩大類：一是部顧客，是指工序之間，上道工序視下道工序為顧客，讓下道工序滿意，職能部門之間視對方為顧客，