權(quán)威職場(chǎng)禮儀教材

1、職場(chǎng)禮儀1大綱職場(chǎng)倫理與有效的表達(dá)溝通藝術(shù)辦公室職場(chǎng)禮儀2職場(chǎng)倫理與有效的表達(dá)溝通藝術(shù)3職場(chǎng)倫理倫理是指人與人相處的各種道德準(zhǔn)則.。所謂職場(chǎng)倫理，指職場(chǎng)中長(zhǎng)期以來(lái)所推崇的各項(xiàng)要求總和；其中包含道德與禮儀要求。4職場(chǎng)上最起碼的倫理尊重：即使相敬如冰，也還是要相敬包容：即使差異再大，也還是要合作欣賞：即使利益有沖突，也還是要看對(duì)方很順眼(沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手焉能顯出你的重要與價(jià)值)接納：這地球上固然沒(méi)有你不可，缺了你就少了什么似的；不過(guò)，這世界上也不能沒(méi)有他?？隙ǎ浩鋵?shí)我雖然很能干，但他也是很重要、是不可或缺的。5負(fù)面的特質(zhì)敬業(yè)精神不佳不能吃苦耐勞遇到挫折容易退縮沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作精神罵不得抗壓性低太固執(zhí)不夠謙

2、虛欠缺職場(chǎng)倫理學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)6在職場(chǎng)上如何尊重別人絕對(duì)尊重對(duì)方的名譽(yù)與形象。(隱惡揚(yáng)善)不論他職位高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。不論他能力高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。不論他人品高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。尊重別人的名譽(yù)與形象，就是尊重你自己的名譽(yù)與形象，最后大家都會(huì)有好的名譽(yù)與形象。7在職場(chǎng)上如何尊重別人絕對(duì)尊重對(duì)方的職位與職權(quán)。他可能技不如你，職位卻高于你，你要因?yàn)樽鹬厮穆毼欢鹬厮?。他可能?jīng)驗(yàn)沒(méi)有你多，資歷沒(méi)有你深，但只要他有某種職位，就有某些權(quán)利，你要尊重。尊重別人的職位與職權(quán)，其實(shí)就是尊重在這里上班的每一個(gè)人，其實(shí)就

3、是尊重你自己。8在職場(chǎng)上如何尊重別人絕對(duì)尊重別人的隱私絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以詆毀別人，損害別人形象。(每個(gè)人的自由以不妨礙他人的自由為限)9職場(chǎng)上最起碼的倫理當(dāng)我們懂得去尊重別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而包容別人。當(dāng)我們懂得去包容別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而欣賞別人。當(dāng)我們懂得去欣賞別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而接納別人。當(dāng)我們懂得去接納別人，當(dāng)然就能夠進(jìn)而肯定別人。10正確的工作態(tài)度正確的人際關(guān)系正確工作價(jià)值觀11正確的工作認(rèn)知心態(tài)上: 理念相同、敬業(yè)樂(lè)群、配合性高、忠誠(chéng)度佳、具工作熱忱處事上:不恥下問(wèn)、善用資源、講求效率、有時(shí)間觀念、主動(dòng)回報(bào)、具前瞻的眼光作風(fēng)上:講求效率、自動(dòng)自發(fā) 、重視協(xié)調(diào)、不推諉不

4、卸責(zé)、勇于認(rèn)錯(cuò)、有接受指正之雅量與壓力管理能力12態(tài)度決定勝負(fù)心若改變態(tài)度就會(huì)改變態(tài)度改變習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變性格就會(huì)改變性格改變?nèi)松蜁?huì)改變13好的工作態(tài)度不能遲到、要有禮貌遇到問(wèn)題要向主管請(qǐng)益人際關(guān)系必須良好離職-以禮開(kāi)始、以禮結(jié)束多做多學(xué)不要太計(jì)較14建立和諧的同事關(guān)系順利融入公司文化，廣結(jié)善緣樂(lè)于向老同事請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)對(duì)新同事提供善意的幫助適當(dāng)?shù)耐俗專叛蹖?lái)樂(lè)觀幽默使你變得可愛(ài)保持謙遜，排除妒嫉心理15掌握和上司相處的技巧成功的工作，往往不是單打獨(dú)斗而來(lái)的！好的上司是給你舞臺(tái)、讓你發(fā)揮的人，是支持你、協(xié)助你、鼓勵(lì)你在工作過(guò)程中，能順利推動(dòng)的人！甚至，上司通常是提供原始構(gòu)想的人。16掌握和上

5、司相處的技巧好上司在哪里？別對(duì)好上司設(shè)太高的標(biāo)準(zhǔn)別在外吐嘈你的上司！別給上司負(fù)面的”surprise”!把光榮歸給上司別抱怨上司朝令夕改看場(chǎng)合稱呼上司避免吃里扒外的嫌疑17愛(ài)妻六大守則太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果我沒(méi)看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才害太太犯錯(cuò)。如果是她自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，她就沒(méi)有錯(cuò)。如果太太不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持她有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)?？傊?，太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。18服裝儀容與人交談接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀職場(chǎng)應(yīng)有的應(yīng)對(duì)進(jìn)退節(jié)禮節(jié)19服裝儀容決定一切大家?guī)缀醵际且酝獗韥?lái)決定第一印象衣著得體是職場(chǎng)上的基本原則不奇裝異服是基本禮儀常識(shí)服裝儀容三大原則清

6、潔感行動(dòng)方便、機(jī)能性高與周遭氣氛協(xié)調(diào)20用笑容為服裝儀容加分笑容是提升好感度的快捷方式?jīng)]有笑容，人際關(guān)系就不會(huì)開(kāi)始笑容是上班族最初的工作21與人交談打招呼一般用語(yǔ)報(bào)告22打招呼的重要性打招呼是人際關(guān)系的第一步打招呼鐵則開(kāi)朗、有精神，注視對(duì)方的眼睛隨時(shí)做到從自己做起向身邊所有人打招呼持續(xù)不斷，最好微微點(diǎn)個(gè)頭23一般商業(yè)用語(yǔ)你們公司你是誰(shuí)有什么事你要找誰(shuí)等一下（負(fù)責(zé)人員）快來(lái)了他不在貴公司請(qǐng)問(wèn)您是哪位請(qǐng)問(wèn)有何貴事請(qǐng)問(wèn)您要找哪位請(qǐng)稍候一下馬上來(lái)很抱歉他目前不在座位上24一般商業(yè)用語(yǔ)請(qǐng)找業(yè)務(wù)部他回來(lái)我會(huì)告訴他現(xiàn)在去（對(duì)上司）麻煩您接洽業(yè)務(wù)部等他回來(lái)我會(huì)轉(zhuǎn)告他我馬上就過(guò)去25報(bào)告事情的重點(diǎn)向發(fā)出指示、命

7、令的人報(bào)告正確地報(bào)告事實(shí)先報(bào)告結(jié)論進(jìn)行中間報(bào)告26WHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOW MUCHHOW MANY27向上司報(bào)告的要訣報(bào)告的時(shí)機(jī)上司很忙時(shí)勿作報(bào)告即刻報(bào)告別的部門委托的事要向直屬上司報(bào)告不可越級(jí)報(bào)告，除非特別狀況報(bào)告是受命者的任務(wù)報(bào)告的順序28職場(chǎng)人際法則與上司共事應(yīng)注意的禮儀接受上司指示或工作命令時(shí)應(yīng)注意之事項(xiàng)做錯(cuò)事時(shí)應(yīng)有的態(tài)度上司外出時(shí)的危機(jī)處理與應(yīng)變29上司理想人選應(yīng)具備的條件正確/謹(jǐn)慎:避免出錯(cuò)、力求完美記性佳：做上司的手，做上司的腳勿成為上司的負(fù)擔(dān).智慧/精明：判斷精確、見(jiàn)多識(shí)廣積極/負(fù)責(zé)：主動(dòng)任事、勇于承擔(dān)30上司理想人選應(yīng)具備的條件反應(yīng)敏捷/舉一反三：

8、勿一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作無(wú)分別心：樂(lè)于與團(tuán)隊(duì)合作，分擔(dān)工作舍我其誰(shuí)互動(dòng)：和顏悅色，善解人意，體貼，用心人際關(guān)系：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒的無(wú)奈31哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?穩(wěn)定度低抗壓性差服務(wù)熱忱缺乏口氣不佳/服務(wù)意愿低,得罪客人不請(qǐng)假,隨心情決定上班與否遲到早退/配合度低不主動(dòng)回報(bào)工作進(jìn)度32自我中心主義(只要我喜歡沒(méi)什么不可以)缺乏被指正的雅量，動(dòng)不動(dòng)就哭或辭職不遵守職場(chǎng)倫理，越級(jí)報(bào)告搞小圈圈，傳八卦忘性比記性好,文件錯(cuò)別字一堆沒(méi)責(zé)任心，敷衍哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?33服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)負(fù)責(zé)此案的人正好休假，一星期以后才會(huì)回來(lái)，您下禮拜再打來(lái)。我們沒(méi)貨了，無(wú)法確定何時(shí)才能進(jìn)貨。

9、對(duì)不起，這是公司規(guī)定的，我是打工的，我也沒(méi)有辦法!以前是以前，現(xiàn)在是現(xiàn)在，請(qǐng)按照公司規(guī)定，那我也沒(méi)有辦法，不然你去找我們上級(jí)。要聽(tīng)國(guó)語(yǔ)請(qǐng)按1，要聽(tīng)臺(tái)語(yǔ)請(qǐng)按2，重聽(tīng)請(qǐng)按#，轉(zhuǎn)總機(jī)請(qǐng)按9，.總機(jī)忙線中 .34以 客 為 尊 的 服 務(wù) 技 巧以客為尊的服務(wù)技巧讓服務(wù)變成一種習(xí)慣傾聽(tīng)顧客的心聲洞察顧客的需求人性化的服務(wù)35用字遣詞：答詢客戶問(wèn)題時(shí)內(nèi)容應(yīng)具體詳實(shí)。態(tài)度：面帶微笑、以和藹可親、真誠(chéng)、委婉、體貼之態(tài)度服務(wù)客戶。報(bào)紙、私人用品、飲品、餐點(diǎn)請(qǐng)勿置于服務(wù)臺(tái)工作區(qū)內(nèi)有失觀瞻。上班時(shí)勿閑聊、嘻戲、做與工作無(wú)關(guān)之事。服務(wù)要點(diǎn)36性別平等男性不歧視女性，正常看待女性同事；女性自強(qiáng)、自立，不視性別為優(yōu)勢(shì)，

10、不嬌、不躁。37形態(tài)禮儀的主要內(nèi)容1.1 致意 1.2 握手 1.3 介紹 1.4 遞接名片 1.5 修飾避人1.6 開(kāi)門禮儀1.7 遞物禮儀1.8 親切迎客、熱情待客、禮貌送客381.1 致意打招呼是已相識(shí)的人在一天中首次見(jiàn)面時(shí)的必要問(wèn)候。早上的問(wèn)候是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問(wèn)候原則：男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼。391.2 握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2KG的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子

11、、不能戴手套，不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。401.3 介紹自我介紹：是推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的金鑰匙，自我介紹時(shí)要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。介紹他人： 以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)，受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽(tīng)者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。411.4-1 遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己

12、的重要信息告訴對(duì)方。名片應(yīng)存放得當(dāng)，隨手可取，遞送名片時(shí)站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片：應(yīng)感謝對(duì)方信任，尊重他人名片。接收時(shí)立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。421.4-2 遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進(jìn)。2.面對(duì)多人，遞送名片的兩個(gè)規(guī)則：正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進(jìn)；非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠(yuǎn)，但不能跳躍 式；順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)。3.遞名片時(shí)的拿法：名片下前方對(duì)著別人，雙手拿著名片兩個(gè)上角；或右手拿著上角。4.遞名片時(shí)需要寒暄。431.4-3 接受名片技巧1.要起身

13、迎接、要表示感謝、要回敬對(duì)方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對(duì)方的確切身份。3.把名片收藏到位。441.5 修飾避人1不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑、在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3不在他人面前做小動(dòng)作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。451.6 開(kāi)門禮儀向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕

14、關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。461.7 遞物禮儀遞物與接物是常用的動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與

15、教養(yǎng)。47親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動(dòng)迎上，目光相接，微笑問(wèn)候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感到來(lái)訪被重視。未預(yù)約客熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法。拒絕訪客熱情堅(jiān)定回絕上司明確不接待或無(wú)法接待的訪客。來(lái)訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)。48熱情待客熱忱待客：要做好引路、開(kāi)關(guān)門、引見(jiàn)、 讓座、上茶、掛衣帽、送書(shū)報(bào) 等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)。開(kāi)關(guān)門：后續(xù)詳細(xì)介紹引見(jiàn)：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）。上茶：有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕

16、手輕腳送茶。49開(kāi)門A.敲門得到允諾才可開(kāi)門。B.開(kāi)門知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開(kāi)；門把對(duì)右手，用左手開(kāi)），明確進(jìn)門順序（外開(kāi)門，客先入，內(nèi)開(kāi)門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出入口）D.請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）E.關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）501.8-3 禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語(yǔ)、行動(dòng)送客。言語(yǔ)：熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。行動(dòng)：周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）、熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等）。送客常規(guī)： 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去51交談禮儀的主要內(nèi)容2.1 交談態(tài)勢(shì)2.2 稱呼2.3 談話內(nèi)容2.4

17、 常用的禮貌用語(yǔ)2.5 用詞用語(yǔ)要文雅2.6 言詞的溝通技巧2.7 交談中的藝術(shù)2.8 電話禮儀52交談態(tài)勢(shì)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰。表情目光專注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴。距離美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1親密距離50cm 父母、夫妻、情侶2個(gè)人距離50120cm熟人3社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者53稱呼A姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長(zhǎng)，李經(jīng)理B姓名彭華、吳蘭C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書(shū)小姐542.2-2稱呼中的三忌一忌 ：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”。二忌

18、：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。552.3-2談話注意事項(xiàng)不談?wù)撾[私問(wèn)題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題。不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題。用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容。可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）56禮貌常用用語(yǔ)1 問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！”、“早上好！”。2 告別語(yǔ)：如“再見(jiàn)?！?、“晚安?！? 答謝語(yǔ)：如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不

19、客氣”、“這是應(yīng)該的”。4 請(qǐng)托語(yǔ)：如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！? 道歉語(yǔ)：如 “對(duì)不起”、“抱歉”。6 征詢語(yǔ)：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎? 慰問(wèn)語(yǔ)：如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了“、“望您早日康復(fù)”8 祝賀語(yǔ)：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9 禮贊語(yǔ)：如“太好了”、“美極了”、“講得真對(duì)”。57用詞要文雅在交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。例：請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。“你找誰(shuí)” 不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了” 不如“真對(duì)不起，

20、我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！” 不如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”不如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。58言詞的溝通技巧1聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化。2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考。6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。59交談中的藝術(shù)耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)

21、注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅內(nèi)容。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。60正確的座位順序1 2 3茶幾451表示上位，通常是請(qǐng)主客上座61正確的座位順序茶幾432162正確的座位順序茶幾43215

22、663正確的座位順序會(huì)議桌1客方主方23451234564正確的座位順序會(huì)議桌123456781091165會(huì)客室入座的禮儀1 門ABDC66會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門67奉茶和咖啡的禮儀 步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客 人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會(huì)客室 68記程車的座位次序 司機(jī)DCBA69主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 主人ADCB70故事 ( 一 )A: 請(qǐng)問(wèn) 王x 小姐在嗎 ?B: 她不在! ( 很兇 )A:小姐,那麻煩您留話給她,請(qǐng)她回來(lái)跟我聯(lián)系好嗎?B:她出去了,不知道什么時(shí)候才回來(lái)? 妳下午再打來(lái)!

23、(口氣很不友善的把電話掛了)電話禮儀之多少？71電話禮儀電話鈴響以三聲為限讓對(duì)方等待以30秒為限要先報(bào)單位或公司名加上問(wèn)候語(yǔ)通報(bào)或轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)按保留鍵適時(shí)地覆誦確認(rèn)當(dāng)要找的人不在時(shí)要禮貌處理72留言記事給誰(shuí)幾時(shí)留的對(duì)方是誰(shuí)有什么事處置方式留言者73接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 74接電話的問(wèn)候接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。75電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音

24、* 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容76電話注意事項(xiàng) * 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 *上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難

25、堪和不安77請(qǐng) = 氣質(zhì)謝謝 = 感恩對(duì) 不起 = 修養(yǎng)您 辛 苦 了 = 鼓舞電話禮節(jié)金十字78留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按5W2H詢問(wèn)并記錄（ who, why, when, where, what, how, how much ）記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。79處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌不可能，我們同事絕對(duì)不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規(guī)定就是這樣子，沒(méi)辦法 ！

26、 你怎么可能不知道！ 我們從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種問(wèn)題！ 這不關(guān)我的事,你自己去問(wèn)主管！ 我們快下班了,你改天再打來(lái)吧！80拔打電話禮儀撥打前：時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后：對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打中：表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理：如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人

27、姓名，致謝。81第三章 服飾禮儀 3.1 TPO著裝原則3.2 辦公室著裝3.3 服裝禮儀技巧3.4 男士服飾儀容3.5 女士服飾儀容82穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 83不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 84TPO著裝原則T（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日

28、的各段時(shí)間。P（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個(gè)舒服專用型嚴(yán)格遵照崗位要求85辦公室著裝辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?6服飾禮儀技巧-著裝的六大過(guò).過(guò)分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋.過(guò)分鮮艷；.過(guò)分暴露： 六個(gè)部位不能暴露：胸部肩部腰部背部腳趾腳跟.過(guò)分透視.過(guò)分短小.過(guò)分緊身

29、87男士服飾儀容-服飾腰帶長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物少。88女士服飾儀容-服飾女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。89化 妝 * 粉底 * 眼影 *

30、眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 90養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭 散發(fā) * 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血 絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 91站 姿 92坐 姿 93上 車 下 車 94拾東西 95目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。96行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮97介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事98交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上