未決賠案管理的指標體系

1、車險業(yè)務的未決賠案管理指標體系Hdyak002黃定勇財產(chǎn)保險公司對未決案件的管理，有著極為重要的意義。它既涉及到理賠管理效、理賠服務質(zhì)量，也涉及理賠流程的管理與創(chuàng)新，是體現(xiàn)財險公司對客戶保險合同的遵守、履行的過程。因此，應建立未決賠案管理指標體系，對未決數(shù)據(jù)和案件進行有效監(jiān)控與分析，并建立相應的績效考核制度。對保險公司分支機構(gòu)的考核和監(jiān)控指標，應包含能夠客觀評價未決賠案管理的指標；對機構(gòu)理賠管理部門的關(guān)鍵績效考核指標，也應包含能夠客觀評價賠案處理時效性與未決賠案估損準確性的指標。未決賠案管理指標包括但不限于以下指標：報案注銷率、立案注銷率（筆數(shù)/金額）、報案立案率、限時立案率（筆數(shù)/金額）、報

2、案結(jié)案率、零賠付結(jié)案率（筆數(shù)）、初次估損偏差率（代數(shù)/絕對）、已發(fā)生已報案未決賠款準備金發(fā)展偏差率、案件重開率（筆數(shù)/金額）、案均結(jié)案周期、案均估損金額、案均結(jié)案金額、理賠人均產(chǎn)能等。現(xiàn)在把以上指標的有關(guān)定義和計算方式、統(tǒng)計口徑給予說明解釋。一、指標定義（一）有效報案有效報案是指剔除報案注銷后的接報案。（二）立案案件立案案件是指理賠人員按照正常立案流程完成立案處理的案件，包括核損立案和手工立案、但不包括系統(tǒng)已自動分配未決金額但尚未立案的案件。（三）人工預估人工預估是在沒有進行現(xiàn)場查勘、沒有獲得有效的損失判斷依據(jù)的情況下，由理賠人員根據(jù)經(jīng)驗進行估損錄入的過程。（四）核損核損是指由理賠專門崗位根據(jù)

3、賠案進展對查勘人員、人傷跟蹤人員初次錄入的估損金額進行審核確認的過程。（五）結(jié)案案件結(jié)案案件是指完成結(jié)案處理的案件，包括正常賠付、零賠付、拒賠和立案注銷。（六）案件注銷案件注銷是指對由于客戶報錯案、重復報案等情況導致該報案無需后續(xù)理賠而進行注銷的做法。（七）零賠付案件零賠付案件是指對被保險人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費用的案件。（八）拒賠結(jié)案拒賠結(jié)案是指對于不屬于保險責任的已立案案件做出拒絕賠付的決定并就此對案件進行結(jié)案處理，拒賠案件可正常支付直接理賠費用。（九）重開案件重開案件是指對已做注銷、拒賠或賠付結(jié)案的案件，因訴訟或追加索賠等合理原因需要增加賠付的，在原有案件號下進行再次賠付的

4、過程。（十）已付賠款已付賠款是指截至評估時點已支付的賠款，等于已決賠款扣除已結(jié)案的應付賠款并加上未結(jié)案的預付賠款。保險公司若無法產(chǎn)生已付賠款流量三角形，可采用已決賠款流量三角形評估終極賠付。（十一）已報案賠款已報案賠款是指評估時點前已決賠款與截至該評估時點的逐案估計產(chǎn)生的已發(fā)生已報告未決賠款準備金之和（十二）大賠案大賠案是指單個案件賠付金額超過一定金額并且可能影響賠付經(jīng)驗的案件。（十三）低頻高損案件低頻高損案件是指出險頻度極低、損失極大且顯著影響賠付經(jīng)驗的案件。（十四）業(yè)務結(jié)清業(yè)務結(jié)清是指保險合同或再保險合同雙方達成一致提前終止保險或再保險合同的行為。（十五）報案注銷率報案注銷%是指&計（）注

5、銷的未立案案件*+對&計（）接,的-.報案（不包括非正式報案）件數(shù)的比率。（十六）立案注銷率（4數(shù)）立案注銷率（4數(shù)）是指統(tǒng)計期間內(nèi)注銷的已立案案件數(shù)相對統(tǒng)計期間內(nèi)立案件數(shù)的比率。（十七）立案注銷率（金額）立案注銷率（金額）是指統(tǒng)計期間內(nèi)注銷的已立案案件在注銷時的估損金額相對統(tǒng)計期間內(nèi)立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和的比率。（十八）報案立案率報案立案率是指統(tǒng)計期間內(nèi)立案件數(shù)相對統(tǒng)計期間內(nèi)有效報案件數(shù)的比率。（十九）限時立案率（筆數(shù)）限時立案率（筆數(shù)）是指統(tǒng)計期間內(nèi)立案延遲（立案時間較報案時間的延遲）在規(guī)定時限內(nèi)的立案件數(shù)占全部立案案件數(shù)的比率。（二十）限時立案率（金額）限時立案率（

6、金額）是指統(tǒng)計期間內(nèi)立案延遲（立案時間較報案時間的延遲）在規(guī)定時限內(nèi)的立案案件的立案金額之和占全部立案案件立案金額總和的比率。（二一）報案結(jié)案率報案結(jié)案率是指統(tǒng)計期間內(nèi)的結(jié)案件數(shù)相對統(tǒng)計期間內(nèi)有效報案件數(shù)的比率。（二十二）零賠付結(jié)案率（筆數(shù)）零賠付結(jié)案率（筆數(shù)）是指統(tǒng)計期間內(nèi)的零賠付案件數(shù)相對統(tǒng)計期間內(nèi)結(jié)案件數(shù)的比率。（二十三）初次估損偏差率（代數(shù)）初次估損偏差率（代數(shù)）是指統(tǒng)計區(qū)間所有結(jié)案案件初次估損金額與結(jié)案金額之間差異的代數(shù)和相對結(jié)案金額的比率。（二十四）初次估損偏差率（絕對）初次估損偏差率（絕對）是指統(tǒng)計區(qū)間所有結(jié)案案件初次估損金額與結(jié)案金額之間差異的絕對值之和相對結(jié)案金額的比率。（二

7、十五）已發(fā)生已報案未決賠款準備金發(fā)展偏差率已發(fā)生已報案未決賠款準備金發(fā)展偏差率是指統(tǒng)計期初已報未決案件在統(tǒng)計期內(nèi)已報案賠款的變化量占統(tǒng)計期初已發(fā)生已報告未決賠款準備金的比率。（二十六）案件重開率（筆數(shù)）案件重開率（筆數(shù)）是指統(tǒng)計期間內(nèi)重開案件數(shù)相對立案件數(shù)的比率。（二十七）案件重開率（金額）案件重開率（金額）是指統(tǒng)計期間內(nèi)重開案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和相對統(tǒng)計期間內(nèi)立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和的比率。（二十八）案均結(jié)案周期案均結(jié)案周期是指統(tǒng)計期內(nèi)結(jié)案的所有案件結(jié)案時間相對報案時間的平均延遲時長。（二十九）案均估損金額案均估損金額是指評估時點未決案件的平均估損金額。

8、（三十）案均結(jié)案金額案均結(jié)案金額是指統(tǒng)計期間內(nèi)結(jié)案案件的案均賠付金額。（三十一）理賠人均產(chǎn)能理賠人均產(chǎn)能是指理賠崗位人均的理賠案件量，其中理賠案件量指結(jié)案案件量；理賠人數(shù)指統(tǒng)計期間內(nèi)理賠相關(guān)崗位的人員數(shù)量。二、與未決賠款管理相關(guān)的理賠指標計算公式（一）報案注銷率報案注銷率=報案注銷件數(shù)/接報案件數(shù)*100%其中“報案注銷件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)注銷的報案未立案案件的數(shù)量，“接報案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)接到的全部報案（不包括非正式報案）的數(shù)量。該指標主要用來了解有效報案情況，監(jiān)控分支機構(gòu)的異常注銷情況。（二）立案注銷率（筆數(shù)/金額）立案注銷率（筆數(shù)）=注銷立案件數(shù)/立案件數(shù)*100%其中“注銷立案件數(shù)”指

9、統(tǒng)計期間內(nèi)注銷的已立案案件的數(shù)量；“立案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件的數(shù)量。立案注銷率（金額）二工注銷立案案件在注銷時的估損金額/工立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和*100%“立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和。該指標主要用來監(jiān)控分支機構(gòu)是否通過注銷立案降低當期賠付。（三）報案立案率報案立案率二立案件數(shù)/有效報案件數(shù)*100%其中“立案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理（包括核損立案和手工立案、但不包括系統(tǒng)已自動分配未決金額但尚未立案的案件）的案件的數(shù)量；“有效報案件數(shù)”=接報

10、案件數(shù)一報案注銷件數(shù)。該指標主要用來監(jiān)控分支機構(gòu)理賠人員人工立案效率（相對報案量）（四）限時立案率（筆數(shù)/金額）限時立案率（筆數(shù)）=限時立案件數(shù)/立案件數(shù)*100%其中“限時立案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理且立案延遲在規(guī)定期限內(nèi)的案件的數(shù)量；“立案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件的數(shù)量。限時立案率（金額）二工限時立案案件的立案金額/工立案案件的立案金額*100%其中“限時立案案件的立案金額”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理且立案延遲在規(guī)定期限內(nèi)的案件的立案金額；“立案案件的立案金額”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件的立案金額。該指標主要用來監(jiān)控分支機構(gòu)理賠人員人工立案效率。（五）報案結(jié)案率報案結(jié)案

11、率=（結(jié)案件數(shù)/有效報案件數(shù)）*100%其中“結(jié)案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成結(jié)案處理的案件的數(shù)量；“有效報案件數(shù)”二接報案件數(shù)一報案注銷件數(shù)。該指標主要用來監(jiān)控分支機構(gòu)理賠人員結(jié)案處理效率（相對有效報案量）。（六）零賠付結(jié)案率（筆數(shù)）零賠付結(jié)案率（筆數(shù)）=賠付金額為零的案件數(shù)/結(jié)案件數(shù)*100%其中“賠付金額為零的案件數(shù)”指在統(tǒng)計期間內(nèi)完成結(jié)案且賠付金額為零的案件的數(shù)量；“結(jié)案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成結(jié)案處理的案件的數(shù)量。該指標主要用來監(jiān)控零賠付水平，是否有異常零賠付。（七）初次估損偏差率（代數(shù)/絕對）初次估損偏差率（代數(shù)）=（工（個案初次估損金額一個案結(jié)案金額）/工個案結(jié)案金額）*100%初次估損

12、偏差率（絕對）=（工丨個案初次估損金額一個案結(jié)案金額丨/工個案結(jié)案金額）*100%該指標主要用于監(jiān)控首次估損的準確程度。其中計算代數(shù)偏差率時，案件之間的估損正負偏差可以相互抵消；計算絕對偏差率時，案件之間的估損偏差不能相互抵消。（八）已發(fā)生已報案未決賠款準備金發(fā)展偏差率已發(fā)生已報案未決賠款準備金發(fā)展偏差率=統(tǒng)計期初已報未決案件在統(tǒng)計期內(nèi)已報案賠款的變化量統(tǒng)計期初已發(fā)生已報告未決賠款準備金*100%該指標用來反映統(tǒng)計期初未決賠案估損的及時性及充足性。（九）案件重開率（筆數(shù)/金額）案件重開率（筆數(shù)）二重開案件數(shù)/立案件數(shù)*100%其中“重開案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)對已決案件在原報案號下進行重新立案處理

13、的案件的數(shù)量（同一案件多次重開算多件2“立案件數(shù)”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件的數(shù)量。案件重開率（金額）二工重開案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和/工立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和*100%其中“重開案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和”指統(tǒng)計期間內(nèi)對已決案件在原報案號下進行重新立案后在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和；“立案案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和”指統(tǒng)計期間內(nèi)完成立案處理的案件在統(tǒng)計時點上的賠付金額與估損金額之和。該指標用來通過監(jiān)控重開案件變化，反映結(jié)案流程是否正常。（十）案均結(jié)案周期案均結(jié)案周期=E（結(jié)案時間一報案時間）/結(jié)案件數(shù)該指標反映公司案件處理在時間方面的效率，可用于監(jiān)測分支機構(gòu)是否人為調(diào)整案件處理速度。（一）案均估損金額案均估損金額二工