觀察調(diào)查法案例1

1、對真維斯專賣店的暗訪調(diào)查真維斯在武漢市區(qū)開設(shè)了 20多家專賣店，為了督促各專賣店提高服務(wù)質(zhì)量，真維斯經(jīng) 常派出調(diào)查員對各專賣店進行暗訪調(diào)查，作為評比依據(jù)。神秘人暗訪調(diào)查表店鋪地址：店鋪編號訪問日期：進店時間：店內(nèi)顧客人數(shù)訪問員：調(diào)查表編號：總得分：調(diào)查項目等級評分標準1.營業(yè)員的禮貌(1)顧客進店時，有優(yōu)后營業(yè)員立即面對顧客熱情自然地打招呼營業(yè)員立即面對顧客良有營業(yè)員面對顧客打招呼，但不自然、熱情打招呼中有營業(yè)員打招呼，但不面對顧客差不打招呼(2)營業(yè)員衣著統(tǒng)一、優(yōu)衣著統(tǒng)一，佩帶胸卡，發(fā)飾整潔，化妝自然佩帶胸卡、發(fā)飾整潔、化妝自然良四項中什-項欠缺中四項中后一項欠缺差四項中有三項以上欠缺或其中

2、一項嚴重欠缺(3)營業(yè)員各就各位，優(yōu)營業(yè)員各就各位，無倚靠、聊天、干私事現(xiàn)象無倚靠、聊天、干私事良四項中什-項欠缺現(xiàn)象中四項中后一項欠缺差四項中有三項以下欠缺或其中一項嚴重欠缺(4)能用普通話接待優(yōu)禮貌用語、面帶笑容(顧客講普通話時，營業(yè)員也講普通話)顧客，禮貌用語、面帶良四項中什-項欠缺笑容中四項中后一項欠缺差四項中有三項以下欠缺或其中一項嚴重欠缺(5)當顧客只想看看優(yōu)營業(yè)員態(tài)度熱情，并適當推薦一些特色商品時，營業(yè)員沒有板起面良營業(yè)員態(tài)度熱情，但未推薦商品孔的現(xiàn)象中宮業(yè)員態(tài)度后較大艾化，也未推薦冏品差營業(yè)員板起面孔(6)收銀員的態(tài)度和優(yōu)態(tài)度親切、和藹，唱收唱付，并說“謝謝”藹，唱收唱付，并說

3、“謝良態(tài)度一般，并說“謝謝”謝”中態(tài)度一般，不說“謝謝”差態(tài)度差2.營業(yè)員的推銷技巧(7)同停留在貨架前優(yōu)店員主動過來打招呼并詢問需求挑選貨品的顧客主動良店員主動過來打招呼但不詢問需求打招呼并詢問其需求中店員未主動打招呼，但顧客招呼時，能迅速過來差店員未主動打招呼，當顧客招呼一遍以上時才過來(8)主動熱情地介紹優(yōu)全面詳細地介紹商品的特性、面料及洗滌方式商品的特性、面料及洗良顧客詢問后，一問二答或以上滌方式中顧客詢問后，被動解答，一問一答差顧客詢問后，因反感而不答(9)鼓勵顧客試穿，優(yōu)鼓勵顧客試穿，陪同顧客到試衣室，并將待試的服裝準備好樂意陪顧客到試衣間，良鼓勵顧客試穿，陪同顧客到試衣室，但未將

4、待試服裝準備好并將待試服裝為顧客準備好中不鼓勵顧客試穿，顧客提出試穿后同意顧客試穿，但不陪同顧客到試衣至。差不鼓勵顧客試穿，也不同意顧客試穿(10)告訴顧客售后服優(yōu)主動告訴顧客全部售后服務(wù)的內(nèi)容務(wù)的內(nèi)容，包括：免費良告訴顧客二項售后服務(wù)內(nèi)容修改褲長、更換顏色、尺碼等中差告訴顧客一項售后服務(wù)內(nèi)容未告訴顧客售后服務(wù)內(nèi)容(11)如果服裝/、合優(yōu)若顧客提出不合適，主動征詢不合適原因，并能提供相應(yīng)的適，則主動、熱情地給合適貨品給顧客顧客更換或介紹其他良商品給顧客試穿。中若顧客提出不合適，沒有征詢不合適原因，就為其提供其他貨品差若顧客提出不合適，讓顧客自己挑選其他貨品若顧客提出不合適，收回貨品，小了理睬，

5、或強行推銷該貨品(12)如試穿滿意，順優(yōu)主動介紹并主動引導顧客配搭其他貨品便向顧客介紹、配搭其他商品和飾品良未主動為顧客配搭，當顧客提出配搭要求后，能熱情幫助配搭中顧客提出配搭要求后，不情不愿地尋找相應(yīng)貨品差顧客提出配搭要求后，沒有反應(yīng)(13)服飾配搭恰到好優(yōu)服飾配搭恰到好外處，顧客非常滿意處，令顧客滿意良服飾配搭水平較好，顧客比較滿意中服飾配搭水平一般，顧客可以接受差服飾配搭水平太差，顧客不能接受(14)在不需同時接待優(yōu)陪同顧客付款，并說致謝語其他顧客時，陪同顧客到收銀處付款，并說致良陪同顧客付款，不說致謝語謝語中讓顧客自己去付款，說致謝語差讓顧客自己去付款，不說致謝語(15)顧客離店時，有

6、優(yōu)顧客離店時，營業(yè)員熱情、自然地招呼營業(yè)員能立即主動地對每位離店顧客說送良顧客離店時，營業(yè)員打招呼，但不熱情別語中后宮業(yè)貝偶爾對個別離店顧客打招呼差不打招呼3.購物環(huán)境店內(nèi)收銀臺附近有標牌，且很整潔(16)在收銀臺附近，優(yōu)店內(nèi)收銀臺附近有標牌，但不夠整潔整潔擺放或張貼著“顧良店內(nèi)收銀臺附近有標牌，但很臟客服務(wù)熱線”的標牌中無標牌差(17)店內(nèi)貨架、櫥窗、優(yōu)店內(nèi)貨架、櫥窗、門面招牌、地面整潔門面招牌、地面整潔良一項欠缺中二項欠缺差二項或四項欠缺，或有一項嚴重損害商店形象(18)貨品擺放整齊、優(yōu)貨品擺放有條不紊，分門別類，貨架不空置、貨品及模特無貨架/、空置、貨品及模良污漬、無損壞特無污漬、無損壞

7、中有一個貨架(或貨品、模特)未達到要求差有兩個貨架（或貨品、模特）未達到要求貨品亂放，或二個以上貨貨品及模特有污漬、有損壞（19）試衣間整潔、門優(yōu)試衣間整潔、門鎖安全、設(shè)施齊全鎖安全、設(shè)施齊全（配良三項中什-項欠缺備衣鉤、拖鞋）中三項中有一項欠缺差二項均有欠缺或其中一項以上嚴重欠缺（20）燈光明亮、音響優(yōu)燈光充足、音響適中、溫度適宜、走道暢通（無雜物堆放）適中、溫度適宜、走道良四項中什-項有欠缺通暢（無雜物堆放）中四項中后一項有欠缺差四項中有三項或四項有欠缺，或什-項以上嚴重欠缺說明：對每項調(diào)查內(nèi)容，優(yōu) 5分、良4分、中3分、差1分，滿分100分。為使得調(diào)查順利、有效地進行，中國紡織大學還設(shè)計

8、出如下操作流程圖。暗訪調(diào)查操作流程圖進店瀏覽（考察，,，（16）, （17）, （18）, （20）選擇某一貨架（附近有店員）并挑選貨品店員是否過來招呼（考察）是主動招呼店員過來否表示出對貨品有興趣，并提出有關(guān)貨品的特性、面料、洗滌方式等方面的問題（考察，）選擇一款允許試穿的貨品就穿（考察（19）試穿照鏡過程中，詢問售后服務(wù)的問題， 最后以貨品質(zhì)不合適為由拒絕（考察（10）（11）（注意：不提出具體的不合適的理由，以觀察店員的回應(yīng)）繼續(xù)選擇另一款允許試穿的貨品試穿，穿后對店員說：“這件衣服還不錯，但我沒有合適的其他衣服配”是店員是否為顧客配搭（考察 （12）否留意店員的配搭水平提出搭配要求，并

9、留意店員（考察（13）的配搭水平（考察（12）（13）以適當理由拒絕購買（考察）留意顧客付款情況（考察，（14）離店（考察（15）統(tǒng)計客流量（5分鐘）填寫“神秘人暗訪調(diào)查表”結(jié)束真維斯委派調(diào)查員裝做普通顧客對各專賣店進行調(diào)查評分，根據(jù)評分結(jié)果給予獎懲， 有力地促進了各專賣店服務(wù)水平的提高。僅供個人用于學習、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniquement d des fins personnelles; pas d des fins co