藥店星級服務評定操作方法PPT課件

1、藥店星級服務評定操作方法目 錄12345星級服務評選活動指導思想與目的星級服務評選活動領導小組及職責星級服務評選項目、等級及標準星級服務評選的內容星級服務評選的程序及安排星級服務評比項目、等級及標準星級服務評比項目、等級及標準67星級服務評選要求星級服務評選獎勵標準一、星級服務評選活動的指導思想 星級服務評選活動在國大藥房開展以來，各類星級員工和門店，在促進銷售和打造門店形象方面發(fā)揮了積極的作用。2008年是藥品零售市場面臨巨大挑戰(zhàn)，內部管理面臨一體化戰(zhàn)略整合，在如此嚴峻的市場環(huán)境下，為了保持和提高國大藥房在各地區(qū)門店的綜合競爭力、門店窗口形象和員工隊伍的專業(yè)素質。公司領導班子的決定，2008

2、年在各區(qū)域公司零售門店范圍內，繼續(xù)開展星級評選活動，并在去年的基礎上進一步完善和提高。1、前 言激勵員工提高服務技能和服務水平；塑造一批專業(yè)化的國大藥房藥品零售領軍人物；全面檢閱和快速提升門店藥學服務水平；建立一套國大藥房星級服務水準標桿體系，明確員工職業(yè)發(fā)展；推進公司一體化整合和經濟效益的提高。一、星級服務評選活動的指導思想2、目 的 職業(yè)發(fā)展的指南 服務水準的標桿 工作評價的準繩 企業(yè)形象的展示一、星級服務評選活動的指導思想3、關鍵詞二、星級服務評選活動領導小組 組 長： 李志剛 付組長： 曲文浩、歐建能 組 員： 林 弢、汪衛(wèi)驊、卜屹溟、龔程剛、 李運濤、陳 輝（南區(qū)） 章 戈、沈耀鋼（

3、上海國大） 張 琦、郭志娟（江蘇大德生） 趙彥娟、楊春雨（北京國大） 趙小川、焦 穎（沈陽國大天益堂） 石 濤、葛海燕（浙江國大英特） 常設管理部門：總部人力資源部二、星級服務評選活動領導小組 區(qū)域公司按照要求成立星級服務活動領導小組： 1、區(qū)域公司總經理任組長； 2、相關部門負責人（門管、運營、質量等）要參加； 3、人力資源部門要具體負責活動的開展。 區(qū)域公司領導小組的職責： 1、制訂星級服務評選活動的計劃、預算及落實； 2、執(zhí)行星級服務評選活動的流程； 3、動員本公司員工積極參與； 4、匯總及核定星級服務評選的申報； 5、開展星級服務培訓和考核； 6、進行星級服務的綜合考評； 7、三-四星

4、級服務的評定； 8、五星級的初評及上報； 9、決定命名各類星級人員及門店； 10、星級人員的培養(yǎng)與使用。二、星級服務評選活動領導小組三、星級服務評選項目、等級及標準星級項目： 星級營業(yè)員（星級藥師） 星級店長 星級門店評定等級： 34 星級 5 星級 表 彰： 十佳星級 服務年限 員工身份平時表現(xiàn)出勤率三星級 半 年正式員工無不良記錄90%四星級 半年以上正式員工無不良記錄95%五星級 一年以上正式員工無不良記錄98%簽訂勞動合同稀釋期一年年度內星級營業(yè)員（藥師）申報資格說明：報考四、五星級的員工，必須通過三星級的資格考試合格。 三、星級服務評選項目、等級及標準店長年限 員工身份平時表現(xiàn)出勤率

5、三星級 半 年正式員工無不良記錄90%四星級 半年以上正式員工無不良記錄95%五星級 一年及以上正式員工無不良記錄98%簽訂勞動合同稀釋期一年年度內星級店長申報資格 三、星級服務評選項目、等級及標準開店年限平時表現(xiàn)GSP安全服務三星級 一年以上無不良記錄合格無事故投訴5四星級一年以上無不良記錄合格無事故投訴3五星級一年以上無不良記錄合格無事故無投訴稀釋期一年本年度內星級門店申報資格說明：開店半年以上且盈利的可申報三星級。 三、星級服務評選項目、等級及標準 國大藥房星級營業(yè)員、藥師規(guī)范標準 國大藥房星級店長規(guī)范標準 國大藥房星級門店規(guī)范標準三、星級服務評選項目、等級及標準開展星級服務提升創(chuàng)新能力

6、 國藥控股十佳五星級四星級三星級一、微笑服務1、接待顧客面帶微笑，展現(xiàn)熱情、體貼和關愛的姿態(tài)；二、 接待禮儀1、接待顧客口齒清晰、普通話或方言熟練使用，按照標準服務用語接待顧客，語言溝通良好；2、接待顧客有禮、有序，招呼在先，沉著老練；3、傾聽顧客主訴病情或需求時，必須全神貫注，專心聆聽，不得邊聽邊顧及其他事情或人，在適當時能作出恰當、專業(yè)的答復；4、服務站姿符合門店管理規(guī)范標準，無不良行為或語言對待顧客；5、現(xiàn)場導購行為恰到好處，既不失禮，又受到顧客歡迎；6、按照運營手冊規(guī)定做到“七個不能”；7、按門店運營手冊規(guī)定接聽電話，接聽電話應先說：“您好，國大藥房” 8、營業(yè)接待中提倡文明用語，“請

7、”、“您好”、“謝謝”、“對不起”不離口，注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。三、星級服務評選標準營業(yè)員/藥師三、儀容儀表1、營業(yè)期間，工作服保持整潔，著裝規(guī)范；2、正確佩戴名牌，和藥師標牌。并保持名牌的完好； 3、注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊并保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭、留胡須，染有色發(fā)型；4、女員工提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹。男員工不允許化妝；5、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油（化妝品柜員工因工作需要可除外）；6、上班前不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔；7、遵守運營手冊中關于店員儀容儀表的其他要求。四、設備使用1、熟練操作店內各種醫(yī)療器械（包括

8、汞柱式血壓儀、電子式血壓儀、血糖儀、電子理療儀、參茸切片機、健康秤等），并準確報出診斷結果（要求隨機使用兩樣以上）。三、星級服務評選標準營業(yè)員/藥師三、星級服務評選標準營業(yè)員/藥師五、營業(yè)員專業(yè)服務1、介紹商品專業(yè)全面，對顧客提出的用藥需求，能對癥下藥；2、銷售中重點商品意識強烈，并有專業(yè)能力推行關聯(lián)銷售；3、體現(xiàn)關愛生命，呵護健康理念，向顧客積極提供相關保健知識；4、對特殊顧客主動服務意識明顯，服務手段體現(xiàn)人性化，具有特點；5、掌握OEM及專銷商品銷售知識。三、星級服務評選標準營業(yè)員/藥師五、藥師專業(yè)服務1、按照國家GSP的要求，正確審核處方，調配藥品，保證顧客用藥安全；2、熟練掌握藥理知識

9、，介紹藥品專業(yè)全面，面對顧客問病賣藥，能準確地講述藥理和保健知識，及時提醒用藥注意事項，得到顧客“謝謝”的答復為滿意；3、積極向顧客提供相關用藥及保健知識，對顧客專業(yè)服務意識明顯；4、對購進的藥品進行仔細驗收，檢查和養(yǎng)護工作。并且收集、報告藥品/醫(yī)療器械的不良反應情況。掌握OEM及專銷商品銷售知識；5、指導顧客選購甲類非處方藥。掌握所有非處方藥適應及其他常見病的病因癥狀及治療用藥。中藥師需配藥迅速、準確。完成監(jiān)督門店質量管理制度的執(zhí)行；6、處方歸檔及管理，客戶健康檔案的建立及維護；對所有員工進行培訓時，內容應包含有GSP相關政策、法規(guī)及藥學、新品專業(yè)知識等。落實門店藥品的驗收、陳列、儲存和養(yǎng)護

10、，符合要求。三、星級服務評選標準店長（一）經營業(yè)績1、門店績效考核成績達標數(shù)（按照門店KPI匯總）； 五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 （二）現(xiàn)場考評2、嚴格按照國大藥房（門店運營管理手冊）的標準化管理門店；3、保持“家庭健康顧問”良好對外服務形象，門店營銷、財務安全、人員、質量、庫存等管理措施到位、過程完美，結果良好，無顧客投訴或問題發(fā)生；3、帶領員工積極參加各項營銷主題活動，在OEM及專項銷售中取得顯著成績，有效提升銷售的；4、嚴格執(zhí)行“GSP”質量規(guī)范，在相關檢查中無關鍵項缺陷和不良紀錄。 5、結合公司要求和門店實際，經常自覺組織店內各項培訓活動，晨會制度執(zhí)行正常

11、。三、星級服務評選標準店長（三）自律與創(chuàng)新6、嚴格執(zhí)行公司的各項管理規(guī)定及措施，取得較好成效；7、認真履行店長的管理職責，合理行使店長的權力，完成店長的工作任務；8、領會門店管理的要領，提升門店創(chuàng)新的服務質量；（四）員工星級服務水平9、較強的團隊合作能力，所屬門店營業(yè)員實現(xiàn)星級服務平均等級達標，星級員工平均等級： 3 100% 可申報五星級 3 80% 僅可申報四星級及四星級以下 三、星級服務評選標準門店（一）門店形象門店招牌、店面符合國大CIS形象，整潔無亂張貼，門前三包范圍保持干凈，無妨礙通道的物品擺放；廣告燈箱、展臺、橫幅、櫥窗、POP等陳列符合要求，廣告內容無過期；營業(yè)區(qū)域環(huán)境良好，櫥

12、窗明亮, 商品、貨架、道具無積塵、無污垢；商品陳列整齊、豐滿，出樣效果良好，營業(yè)區(qū)域內無私人物品擺放；各類證照齊全、整潔，統(tǒng)一懸掛證照區(qū)內； 服務公約、便民服務、顧客意見本等整齊放置或完整張貼在固定醒目位置；三、星級服務評選標準門店（二）營銷管理7、商品陳列：主題營銷商品、重點商品、季節(jié)性商品集中陳列、醒目、重點突出；8、設立VIP卡信息登記專冊，內容包括：卡號、身份證號、姓名、出生年月、性別、通訊地址、郵編聯(lián)系電話；9、每月二次組織社區(qū)活動，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹、健康教育等服務，并配套免費測量血壓、血脂、血糖、體重等服務；10、公開服務熱線電話，為消費者提供用藥咨詢指導服務、缺藥登記服務、

13、郵寄售貨，堅持免費為周邊社區(qū)居民提供送貨上門服務，白天營業(yè)期間，隨時能提供測量血壓等便民服務項目；三、星級服務評選標準門店（三）安全及質量管理11、嚴格遵守門店安全管理制度，執(zhí)行政府及上級公司關于安全問題的指令，自覺履行年度安全責任制的各項承偌，無任何不良紀錄或安全事故。12、嚴格遵守門店質量管理制度，執(zhí)行政府及上級公司關于質量問題的指令，無任何不良或污點紀錄。（四）財務管理13、嚴格遵守門店財務管理制度，執(zhí)行公司財務管理指令，現(xiàn)金及商品管理符合管理標準，無不良或污點紀錄。三、星級服務評選標準門店（六）人員管理14、門店人員管理規(guī)范，堅持門店每天晨會制度，晨會有紀錄，內容完整、有針對性；15、

14、門店員工團結合作，富有工作成效；16、組織新員工（包括促銷員和實習生）銷售、藥品知識應知應會培訓，培訓紀錄完整；（七）設備管理17、藥學服務主要設備（血壓計）擺設醒目，便于使用。18、其它設備：空調、飲水機、微波爐、收銀機、醫(yī)療保險卡、外來人員綜合保險卡、聯(lián)華OK卡的保管和使用狀態(tài)良好；（八）團隊精神19、門店積極開展星級服務活動，申報各星級評審；20、店長的星級等級申報必須與門店星級申報相匹配。國藥控股十佳星級營業(yè)員一、認真參加日常專業(yè)知識培訓（按規(guī)定不少于24小時/年），專業(yè)知識考核成績不得低于95分。二、具有扎實的藥學商品知識、較高的營銷技能，并熟練運用專業(yè)技能和知識為顧客提供優(yōu)質服務，

15、在門店銷售中發(fā)揮業(yè)務骨干作用。三、自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，與門店其他同事保持良好溝通和合作互助。全年無顧客有效投訴。四、全面達到業(yè)績考核標準，個人工作業(yè)績名列前茅，并比上年有較大進步。五、嚴格執(zhí)行星級員工服務基本規(guī)范，微笑服務，禮貌待客，規(guī)范儀容儀表，發(fā)揮表率作用。能簡單運用英語接待顧客。日常表現(xiàn)及現(xiàn)場考評均達到95分以上。三、星級服務評選標準國控十佳三、星級服務評選標準國控十佳國藥控股十佳星級店長一、全面完成門店銷售額、毛利額、費用率、庫存周轉、月交易次數(shù)增長率、OEM商品銷售達成率等各項業(yè)績指標。二、積極開展藥學服務及健康便民服務等活動，提升服務水平及門店形象。三、門店

16、基層管理科學、嚴謹、規(guī)范。日?？荚u等各項考核指標須達到95分以上。四、認真參加店長培訓，具有較高的醫(yī)藥商品知識、營銷技能，個人考試成績平均得分不低于95分。五、具有較強的個人綜合管理素質和門店管理能力，全面完成各項管理目標，善于協(xié)調管理工作中的關系，注重發(fā)揮員工的積極性，團隊有凝聚力。六、經過民主測評，員工支持率達到95%以上。三、星級服務評選標準國控十佳 國藥控股十佳星級門店一、全面完成銷售額、毛利額、費用率、庫存周轉天數(shù)、銷售增長率、月交易次數(shù)增長率、0EM商品銷售率等各項經營指標。二、各項主要經營指標和管理指標排名同類型店前列（門店分類按賣場、藥妝店、便利店），比上年有明顯進步。三、每月

17、定期開展社區(qū)活動，提供醫(yī)藥咨詢、新藥介紹及健康便民服務；建立服務熱線電話，為消費者免費提供咨詢、預約訂購服務，并免費為周邊社區(qū)居民送貨上門，不斷提高服務水平。店員能用簡單英語接待顧客四、門店日?？荚u的各項考核指標須達到95分以上，考核內容包括門店形象及營銷、安全、財務、質量、人員、資產、設備管理、暗訪打分及現(xiàn)場考評等?；A管理科學、嚴謹、規(guī)范。五、門店員工平均認定等級須在三星級以上。三、星級服務評選項目、等級及標準 現(xiàn)有實際數(shù)三星四星五星十佳 星級店長申報人數(shù)7202881803610 占比（%）40%25%5% 星級藥師申報人數(shù)10 占比（%）40%25%5% 星級營業(yè)員申報人數(shù) 占比（%）

18、40%25%5% 星級門店申報數(shù)4671801202310占比（%）40%25%5% 5%5%3%南北區(qū)各星級評比的數(shù)量及占比筆試英語口語現(xiàn)場考評神秘顧客工作業(yè)績總評分三星級600OO40%100%四星級40%020%O40%100%五星級30%10%10%10%40%100%十佳30%20%50%100%四、星級服務評選的內容注：三星級：在綜合得分85分以上排序評選 四星級：在綜合得分90分以上排序評選 五星級：在綜合得分95分以上排序評選星級營業(yè)員評定各項目的評分配比工作業(yè)績（營業(yè)員）類別考核項目考核值分值完成值達成率評分原則得分業(yè)績指標65%一、本期銷售收入（萬元）40達成率*40二、O

19、EM商品銷售占比（）25達成率*25財務指標合計65工作表現(xiàn)指標35%分值54310專業(yè)知識優(yōu)秀良好尚可欠缺差營銷技能服務與禮儀主動性與積極性執(zhí)行力責任心紀律性工作表現(xiàn)指標合計 合計得分筆試英語口語現(xiàn)場考評神秘顧客工作業(yè)績民主評議總評分三星級40020O40%100%四星級40%020%O40%100%五星級30%5%10%10%40%5%100%十佳30%20%50%100%四、星級服務評選的內容注：工作業(yè)績（KPI)：銷售達成率35%、OEM銷售達成率15%、毛利額達成率25%、費用率控制5%、庫存管理10、門店管理規(guī)范10% 三星級：KPI80，綜合得分85分以上排序評選 四星級：KPI

20、85，綜合得分90分以上排序評選 五星級：門店店員的平均星級三星級，且KPI90，綜合得分90分以上排序評選星級店長評定各項目的評分配比KPI考核表（店長/門店）考核項目分值評分原則銷售達成率35%按08年預定指標完成比率*分值OEM銷售達成率15%毛利額達成率25%費用率控制5%比該門店預定考核標準每增加1%，扣減1%，扣完為止庫存周轉天數(shù)10%比該門店預定考核標準每增加一天，扣減1%，扣完為止門店管理規(guī)范 10%按門管部年度內巡店檢查結果綜合評分合計100%店長民主評議表店長姓名門店考核日期序號項目考核要素要素解釋考評分值完全同意大部分同意中立基本不同意完全不同意1目標制定能夠為下屬設立清

21、晰、合理的工作目標10080604002溝通效果與下屬保持良好的關系，經常與下屬進行有效的溝通10080604003工作分配根據(jù)下屬的個性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導10080604004員工發(fā)展關心下屬的個人發(fā)展，并能提出改進的要求或建議10080604005客觀評價該領導能對下屬進行客觀、公正的評價10080604006領導作風該領導能以身作則,作風過硬1008060400考評得分合計店員簽字（自愿）：店員三星級KPI現(xiàn)場考評神秘顧客總評分三星級80100O100%四星級平均達6O%90100%O100%五星級平均達100%9050%50%100%十佳50%30%20%100%

22、四、星級服務評選的內容三星級：前三項達標，現(xiàn)場考評得分85分以上的門店按評分排序評選四星級：前三項達標，現(xiàn)場考評得分90分以上的門店按評分排序評選五星級：前三項達標，現(xiàn)場考評和神秘顧客評分綜合得分90分以上的門店按評分排序評選星級門店評定項目的評分原則四、星級服務評選的內容評選等級評定： 1、依據(jù)星級標準； 2、參照本人（本店）申報等級； 3、依據(jù)應知應會的考核成績； 4、依據(jù)工作業(yè)績評分； 5、依據(jù)現(xiàn)場考評成績； 6、依據(jù)神秘顧客考評成績； 7、綜合評分排序，在各星級數(shù)量及占比內，從高分到低分，劃分 五星、四星和三星的分值區(qū)間； 8、在公示期內，無相關意見反饋，或意見反饋核實不影響申報； 9

23、、不符合標準，無論是否有名額，都不能從上申報。四、星級服務評選的內容 1、門店顧客服務 2、醫(yī)藥零售行業(yè)政策法規(guī) 3、門店問病賣藥、藥學服務專業(yè)技能 4、門店營銷、陳列、商品等管理 5、門店管理制度 6、門店安全及質量管理知識 7、門店財務管理制度 8、門店營運規(guī)范 9、企業(yè)文化建設與團隊建設 10、門店常用英語（五星級）星級評定內容分為十大部分星級店長、星級營業(yè)員應知應會試卷內容配比123456789合計營業(yè)員15%10%20%15%10%10%5%10%5%100%藥 師15%10%25%10%5%15%5%10%5%100%店 長10%10%15%20%10%10%10%10%5%100

24、%四、星級服務評選的內容注：五星級加考英語100分（50%口語、50%筆試）四、星級服務評選的內容選擇題填空題是非題簡答題問答題合計分值三星30202010%20%100%四/五星20202020%20%100%五星加考英語，50%筆試（判斷題和選擇題）+50%口試100%應知應會考題題型的比例宣傳組織動員階段培訓復習、規(guī)范行為階段考試及評定階段 五星級及十佳推薦者上報階段五星級及十佳推薦者的評審五、星級服務評選的程序及安排 此三個階段由各區(qū)域公司自行安排，并評定出四星以下的各級星級營業(yè)、店長和門店，準備上報的五星級及十佳的推薦材料 在十一月底前上報五星級及十佳推薦材料 總部將對推薦者進行考察

25、、評審和上報1、各個階段星級命名及兌現(xiàn)獎勵政策階段星級員工及店長的培養(yǎng)、管理和提升階段宣傳推廣階段五、星級服務評選的程序及安排年終工作會議上命名根據(jù)星級員工、店長不同特長和專業(yè)，進行崗位調整及職業(yè)發(fā)展的設計，落實對星級員工、店長的培養(yǎng)和管理，形成一種制度，擴大星級骨干隊伍?？偛考案鲄^(qū)域公司大力宣傳和推廣星級的先進事跡，帶動更多的員工積極進取，再創(chuàng)佳績1、各個階段（續(xù)）39五、星級服務評選的程序及安排 活動計劃公布-公司半年度工作會議（7月30日） 各區(qū)域公司上報活動領導小組和落實計劃-（8月中下旬） 具體工作布置-人力資源部經理專題會議（8月下旬） 下發(fā)培訓教材、考卷、評分方式-（8月下旬）

26、下發(fā)評比標準、人數(shù)比例等具體細節(jié)要求-（8月下旬） 各區(qū)域公司培訓、考核、規(guī)范行為及初評-（9月-10月） 各區(qū)域公司綜合測評及上報名單-（11月15日） 總部五星級和十佳的復評考察、名單確認-（11月底） 國藥控股十佳星級的上報-（12月10日） 星級命名-公司年度工作會議（2009年1月） 國藥控股十佳星級命名-國藥控股年度工作會議（2009年1-2月） 星級獲得者的獎勵及薪資等級調整-（2009年1-2月）2、時間安排計劃組織培訓考試綜合測評評定上報復評五星級命名區(qū)域公司主導 總部指導五星級和十佳推薦人總部主導 區(qū)域公司配合五、星級服務評選的程序及安排3、評定過程五、星級服務評選的程序及

27、安排1、按照申報表申報各星級，核定資質，匯總工作業(yè)績；2、公布各星級申報名單，并將匯總表上報總部人力資源部3、組織培訓、考試，按統(tǒng)一標準評分，匯總分數(shù)；4、組織專業(yè)小組，對申報人員按統(tǒng)一標準進行現(xiàn)場考評；5、按照各項目的評分配比，匯總每個申報項目的總分數(shù)；6、區(qū)域公司完成三至四星級的評定；7、區(qū)域公司公示三至四星級的評定名單；8、區(qū)域公司上報初評以后的五星級候選人名單；9、區(qū)域公司公示總部評審后的五星級候選人名單申報、試卷、評分、現(xiàn)場考評、記分方式， 使用總部統(tǒng)一的表格和標準。4、區(qū)域公司執(zhí)行流程五星級上報五、星級服務評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部門店店長匯總上交區(qū)域公司

28、人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關部門評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公司人力資源部組織符合條件人員區(qū)域公司人力資源部組織相關部門評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部進行神秘顧客及綜合考評宣傳動員個人申報業(yè)績評定資質審核綜合評分三、四星級公示四星、五星筆試和口語現(xiàn)場考評三星級筆試綜合評分工作業(yè)績考評四、五星級評選五星級復評星級營業(yè)員培訓、資料下發(fā)三星級評定匯總初審合格名單五星級上報五、星級服務評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部區(qū)域

29、公司人力資源部門店店長匯總上交區(qū)域公司人力資源部區(qū)域公司人力資源部審核區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司人力資源部組織初審合格人員區(qū)域公司人力資源部組織相關部門評分區(qū)域公司人力資源部組織相關部門評分區(qū)域公司人力資源部組織候選門店店員評分區(qū)域公司人力資源部計算總得分區(qū)域公司星級考評小組區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部進行神秘顧客及綜合考評宣傳動員個人申報業(yè)績評定資質審核三、四星級公示門店現(xiàn)場考評統(tǒng)一筆試，五星加口語綜合評分工作業(yè)績考評三、四、五星級評選五星級復評星級店長培訓、資料下發(fā)五星級民主評議匯總初審合格名單五星級上報五、星級服務評選的程序及安排區(qū)域公司人力資源部由門店店長匯總上交

30、區(qū)域公司人力資源部 區(qū)域公司人力資源部負責區(qū)域公司人力資源部按等級分類匯總區(qū)域公司組織考評小組，逐一考評打分區(qū)域公司按照標準匯總分數(shù)區(qū)域公司考評領導班子評定三四級 區(qū)域公示聽取意見，五星級上報總部總部領導小組進行神秘顧客及綜合考評總部征求意見按照國控標準,初選十佳并上報 宣傳動員門店申報業(yè)績評定資質審核三、四星級公示現(xiàn)場考評匯總初審合格名單按標準綜合考評三四級評定五星級復評星級門店五星級結果公示五星級頒布國控十佳評選五、星級服務評選的程序及安排1、匯總各區(qū)域公司申報名單匯總表；2、人力資源部統(tǒng)一下達培訓教材、考試、評分等；3、匯總各三至四星級的評定結果；4、總部組織人員對三至四星級的評定抽查；

31、5、組織專業(yè)小組，對五星級申報人員按統(tǒng)一標準進行場考評和神秘顧客的復評；6、按照五星級各項目的評分配比，匯總五星級的總分數(shù)；7、總部召開星級服務領導小組會議，確定評定結果；8、公示五星級候選人名單；6、上報初評以后的國藥控股十佳星級候選人名單。申報、試卷、評分、現(xiàn)場考評、記分方式， 按照總部統(tǒng)一的表格和標準。5、總部執(zhí)行流程復評項目主要是按照統(tǒng)一標準進行現(xiàn)場考評和神秘顧客訪問，由公司星級營業(yè)員、星級店長、星級店長復評小組實施，公司共設5個復評小組。復評時間：11月15日11月20日復評依據(jù)：現(xiàn)場考評表神秘顧客考評表 現(xiàn)場考評必須由3人以上打分評估 神秘顧客必須由2人以上打分評估五、星級服務評選

32、的程序及安排6、總部的復評小組：復評小組現(xiàn)場考評小組神秘顧客考評小組組長組 員組 長組 員1曲文浩陸萍、施莉莉王靜寶孫蔚、滕玉琦 、任靜2姚 軍蔡皓、李運濤林 弢司永忠、何松 顧敏、3章 戈俞康明、周靜靜龔程剛孔鳴鳳、周飛、張影4喻 江林峰、葉明俊沈耀鋼呂軍、施優(yōu)、顧清5汪衛(wèi)驊李燕、凌志紅卜屹溟吳廣、黃海波、吳娟五、星級服務評選的程序及安排7、國大總部五星復評小組注：神秘顧客考評小組還將特邀國藥控股的領導參加 各組長人員不能變動，負責按標準和時間進行。 五、星級服務評選的程序及安排8、區(qū)域公司現(xiàn)場考評小組成區(qū)域公司總經理或分管副總區(qū)域公司人力資源部經理區(qū)域公司質量部經理區(qū)域公司門管部經理五、星級服務評選的程序及安排 星級門店申報表 星級營業(yè)員申報表 星級店長申報表 國藥控股十佳申報表 星級門店現(xiàn)場考評表 星級營業(yè)員現(xiàn)場考評表 星級店長現(xiàn)場考評表 星級門店工作業(yè)績表 星級營業(yè)員工作業(yè)績表 星級店長工作業(yè)績表 五星級門店神