物流客戶關(guān)系日常管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

1、課題】3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作【教材版本】鄭彬.物流客戶服務(wù)（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教學(xué)目標(biāo)】本節(jié)主要要求學(xué)生能總結(jié)運(yùn)輸在物流中的地位和功能；能敘述倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的作用；能總結(jié)客戶服務(wù)在運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)的具體業(yè)務(wù)操作?！窘虒W(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：總體上掌握運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的作用；明確客戶服務(wù)在運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作。教學(xué)難點(diǎn)：如何理解倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的作用以及客戶服務(wù)在運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作【教學(xué)媒體及教學(xué)方法】使用自制多媒體課件。講授倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸在物流中的地位和作用時(shí)可以采用串講法、回憶等方式進(jìn)行講授；講授客戶服務(wù)在運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作時(shí)可以結(jié)

2、合圖表法等方法進(jìn)行講授?！菊n時(shí)安排】2課時(shí)（90分鐘）?！窘虒W(xué)建議】在現(xiàn)代物流基礎(chǔ)等課程中均有提到運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的作用所以教師在這里應(yīng)該多注意引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)?！窘虒W(xué)過(guò)程】一、導(dǎo)入（約5分鐘）現(xiàn)代物流是運(yùn)輸與配送、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、加工及信息處理七大要素的有機(jī)結(jié)合，現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展方向是做綜合的物流服務(wù)企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、信息處理于一體，向客戶提供一體化的物流服務(wù)。但從其服務(wù)內(nèi)容的組成，以及我國(guó)目前的物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)范圍內(nèi)角度分析，物流服務(wù)最終可以分解為物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、物流運(yùn)輸服務(wù)、物流配送服務(wù)、加工和包裝以及物流信息服務(wù)等若干部分。所以提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，就應(yīng)從物流運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配

3、送、加工等作業(yè)質(zhì)量的控制開(kāi)始。在物流系統(tǒng)中，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)與配送是物流服務(wù)的基本功能要素，流通加工、包裝、裝卸搬運(yùn)則是運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)中的輔助作業(yè)項(xiàng)目或功能，所以本節(jié)在內(nèi)容上立足于物流的基本功能，詳細(xì)介紹運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工和配送的客戶服務(wù)內(nèi)容和要求。二、新授及課堂練習(xí)（約75分鐘）教師分析講解：在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，運(yùn)輸功能是核心。運(yùn)輸功能所實(shí)現(xiàn)的是物質(zhì)實(shí)體由供應(yīng)地點(diǎn)向需求地點(diǎn)的移動(dòng)。多媒體演示：運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)1、運(yùn)輸在物流中的地位在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，運(yùn)輸功能是核心。教師分析講解：從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的角度講，運(yùn)輸功能的發(fā)揮，縮小了物質(zhì)交流的空間，擴(kuò)大了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的范圍并實(shí)現(xiàn)在此范圍內(nèi)價(jià)

4、值的平均化、合理化。教師分析講解：運(yùn)輸活動(dòng)既實(shí)現(xiàn)了社會(huì)產(chǎn)品在更廣范圍上的物質(zhì)實(shí)體有用性，同時(shí)又創(chuàng)造了產(chǎn)品在不同地域間的價(jià)值差額。即運(yùn)輸功能的發(fā)揮，縮小了物質(zhì)交流的空間，擴(kuò)大了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的范圍并實(shí)現(xiàn)在此范圍內(nèi)價(jià)值的平均化、合理化。多媒體演示：產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移2、運(yùn)輸?shù)墓δ?、運(yùn)輸?shù)墓δ墚a(chǎn)品的儲(chǔ)存C成本運(yùn)輸作業(yè)的關(guān)鍵因素教師分析講解：運(yùn)輸?shù)墓δ苁侵高\(yùn)輸所具有的基本功效和作用。運(yùn)輸?shù)幕竟πП憩F(xiàn)在三個(gè)方面，即克服產(chǎn)品在生產(chǎn)與需求之間的空間矛盾，或者通過(guò)運(yùn)輸，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行臨時(shí)儲(chǔ)存。教師分析講解：在大多數(shù)組織中，運(yùn)輸部門(mén)有責(zé)任管理所有與貨運(yùn)有關(guān)的運(yùn)輸活動(dòng)?，F(xiàn)代運(yùn)輸部門(mén)對(duì)廠商的平均物流成本所產(chǎn)生的影響超過(guò)了50

5、%所以，運(yùn)輸部門(mén)能夠在作業(yè)上和戰(zhàn)略上產(chǎn)生重要的影響。多媒體演示：運(yùn)輸部客戶服務(wù)的特征:服務(wù)可靠性；運(yùn)送速度；服務(wù)頻率；服務(wù)可得性；服務(wù)能力。教師展示圖表：表3-2運(yùn)輸業(yè)客戶服務(wù)人員的考核教師設(shè)疑，學(xué)生分組討論回答:考核內(nèi)容評(píng)定專(zhuān)業(yè)技能運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能ABCDE108642非專(zhuān)業(yè)能力創(chuàng)新力ABCDE108642關(guān)系能力用人授權(quán)能力ABCDE108642組織領(lǐng)導(dǎo)能力ABCDE108642說(shuō)服溝通能力ABCDE108642社會(huì)適應(yīng)能力ABCDE108642任務(wù)能力計(jì)劃決策能力ABCDE108642分析預(yù)測(cè)能力ABCDE108642研究開(kāi)拓能力ABCDE108642心理素質(zhì)心理承受能力ABCDE10

6、8642評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：A非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B優(yōu)秀，滿足要求C基本滿足要求D略有不足E不滿足要求分?jǐn)?shù)換算A64分一下B4863分C47分以下合作分：評(píng)語(yǔ)：考核人簽字：觀察這張運(yùn)輸業(yè)客戶服務(wù)人員的考核表，總結(jié)一下從事物流運(yùn)輸業(yè)的員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？運(yùn)輸部的主管又是如何考核業(yè)務(wù)員的？教師分析圖表，多媒體演示：思想、心里素質(zhì)運(yùn)輸部人員素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)vI優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)I運(yùn)輸部主管的考核方法一一評(píng)級(jí)量表法教師分析講解：運(yùn)輸使產(chǎn)品產(chǎn)生空間價(jià)值；倉(cāng)儲(chǔ)使產(chǎn)品產(chǎn)生時(shí)間價(jià)值。多媒體演示：倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)在物流中的地位和功能倉(cāng)儲(chǔ)的地位：倉(cāng)儲(chǔ)是物流中的重要環(huán)節(jié)，儲(chǔ)存功能相對(duì)于整個(gè)物流體系來(lái)說(shuō)，既有緩沖與調(diào)節(jié)的作用

7、，也有創(chuàng)值與增效的功能。教師提醒：倉(cāng)儲(chǔ)與儲(chǔ)備的區(qū)別教師分析講解：倉(cāng)儲(chǔ)的功能從物流的角度看，可以按照經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和服務(wù)效益加以分類(lèi)。我們首先學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。多媒體演示：倉(cāng)儲(chǔ)的基本經(jīng)濟(jì)利益有4個(gè)：堆存(holding)、拼裝(consolidation)、分類(lèi)和交叉(breakbulkandcrossdock)、力口工/延期(processing/postponement)。教師分析講解：教師向?qū)W生解釋堆存、拼裝、分類(lèi)和交叉以及加工/延期的概念和功能。小組合作任務(wù)：對(duì)以上相關(guān)概念進(jìn)行剖析，請(qǐng)代表總結(jié)，如何理解識(shí)記概念的方法。多媒體演示、復(fù)習(xí)：圖3-3拼裝作業(yè)圖3-4分類(lèi)作業(yè)顧客X同學(xué)們要學(xué)會(huì)區(qū)分上

8、述幾種作業(yè)方式分別常用于什么類(lèi)型的企業(yè)。多媒體演示：通過(guò)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)的5個(gè)基本服務(wù)利益分別是：現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備(spotstock)、配送分類(lèi)(assortment)、組合(mixing)、生產(chǎn)支持(productionsupport)以及市場(chǎng)形象(marketpresenee)。教師分析講解：教師解釋上述幾種倉(cāng)庫(kù)的概念，以及上述幾種倉(cāng)庫(kù)的適用范圍。教師分析講解：教師向?qū)W生介紹客戶服務(wù)在倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作，通過(guò)適當(dāng)?shù)陌咐治龊蛨D表演示向?qū)W生介紹倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)和倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求和考核方法。三、課堂小結(jié)(約10分鐘)本節(jié)課，我們運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，同學(xué)們認(rèn)真回顧一下以下幾個(gè)問(wèn)題，共同回顧一下本節(jié)課所學(xué)的主要內(nèi)容。教師板書(shū)：1.運(yùn)輸在物流中的地位運(yùn)輸在物流中的功能客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)操作倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的作用倉(cāng)儲(chǔ)的功能，從經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益兩方面來(lái)說(shuō)客戶服務(wù)在倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作四、作業(yè)每位小組成講述題：小組間共同合作，采用互問(wèn)互答互評(píng)的方式回顧本節(jié)課的主題,員共