質(zhì)量管理培訓(xùn)課件(PPT-47頁(yè))

1、第四章 質(zhì)量是旅程第一節(jié) 質(zhì)量是持續(xù)的過(guò)程用過(guò)程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理一、用過(guò)程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理PDCA 基本原理何為PDCA?PLAN-計(jì)劃DO-實(shí)施CHECK-檢查ACTION-處置PDCA循環(huán)PDCA P 計(jì)劃 （PLAN） D 實(shí)施 （ DO） C 檢查 （CHECK） A 處置 （ACTION） PDCA CYCLE ： 又稱(chēng)戴明環(huán)，它是在國(guó)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的一種管理工作方法,它是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家 E .戴明博士提出的. 一個(gè) PDCA 管理循環(huán) PDCA循環(huán)構(gòu)成：何為PDCA?1計(jì)劃的步驟: 1、計(jì)劃的標(biāo)的物及其必要性 2、把握現(xiàn)狀 3、設(shè)定目標(biāo) 4、實(shí)

2、施計(jì)劃的推進(jìn)組織及方法 5、實(shí)施計(jì)劃的教育資料 6、管理項(xiàng)目 7、預(yù)算及評(píng)估收益 “好的開(kāi)始是成功的一半”計(jì)劃(PLAN)是管理活動(dòng)中最為重要的階段,此階段要多下功夫,反復(fù)推敲、探討,盡可能從各種角度出發(fā)而形成的多個(gè)方案中比較,選擇一個(gè)較好的方案(或融合數(shù)個(gè)方案優(yōu)點(diǎn)的方案).失敗的計(jì)劃浪費(fèi)人力、財(cái)力和時(shí)間.P 計(jì)劃階段:明確所要解決的問(wèn)題或所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施或方法.PLAN-計(jì)劃2做計(jì)劃的注意事項(xiàng)：1、要認(rèn)清目的，即計(jì)劃項(xiàng)目、計(jì)劃目標(biāo)2、要充分掌握與計(jì)劃有關(guān)的事項(xiàng)3、現(xiàn)狀分析4、以5W2H法從事思考5、屬于改善性計(jì)劃，把魚(yú)骨圖法帶進(jìn)來(lái)運(yùn)用6、做成實(shí)施方案及實(shí)施時(shí)間7、可分階段

3、性，但要有連貫性8、應(yīng)有數(shù)據(jù)可衡量及成果評(píng)估 5W2H法 因果圖法做計(jì)劃的工具為什么要做這件工作？?jī)?nèi)容是什么？在哪兒做？什么時(shí)候來(lái)做？WhyWhatWhere5W2H由誰(shuí)來(lái)做？WhoWhen內(nèi)容是什么？怎么做？HowHow Much要花多少時(shí)間或其他資源？類(lèi)型/5W2H 說(shuō)明 對(duì)策 主題 做什么（what） 要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？ 取消不必要的任務(wù) 目的 為什么（why） 為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？澄清目的 位置 在何處做 （where） 在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在那兒做嗎？ 順序 何時(shí)（when） 什么時(shí)間是做這項(xiàng)工作的最佳時(shí)間？必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？ 改變順序或組合 人員 誰(shuí)來(lái)做（wh

4、o） 誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？ 方法 怎么做（how） 如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？ 簡(jiǎn)化任務(wù) 成本 花費(fèi)多少（how much）現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？ 選擇一種改進(jìn)方法 因果圖法（5M1E法）因果圖法(5M1E法)：所謂因果圖，又稱(chēng)特性要因圖，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過(guò)把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來(lái)促進(jìn)問(wèn)題的解決。是一種用于分析品質(zhì)特性（結(jié)果）與可能影響特性的因素（原因）的一種工具。由于它形狀像一尾魚(yú)的骨架而又名魚(yú)骨圖。問(wèn)題特性環(huán)境(environment)機(jī)器(machine)材料(ma

5、terial)方法(method)人員(man)管理(management)實(shí)施階段：貫徹落實(shí)計(jì)劃中的措施和方法實(shí)施步驟及注意事項(xiàng) 1、對(duì)相關(guān)人員實(shí)施教育 2、按計(jì)劃中的組織將管理活動(dòng)分擔(dān) 3、全員參與改善提案 4、過(guò)程中如有異常應(yīng)及時(shí)處置 5、認(rèn)真記錄相關(guān)數(shù)據(jù)資料 6、實(shí)時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況PDDO-實(shí)施3步驟:1、確認(rèn)是否按計(jì)劃日程實(shí)施?2、確認(rèn)是否能按計(jì)劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)?3、那些方面出了問(wèn)題?那些做的比較好?4、分析實(shí)施階段的失敗事例,糾正錯(cuò)誤.5、評(píng)價(jià)優(yōu)秀事例,在管理范圍內(nèi)橫向展開(kāi).PDC 檢查階段：對(duì)照計(jì)劃方案，檢查貫徹落實(shí)的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。CHECK-檢查4PDCA檢查

6、結(jié)果與計(jì)劃比較結(jié)果與計(jì)劃相符結(jié)果與計(jì)劃不符 整理總結(jié)匯報(bào) 標(biāo)準(zhǔn)化魚(yú)骨圖分析原因 新的PDCA循環(huán)處置階段：把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，變成標(biāo)準(zhǔn)，分析失敗的原因，吸取教訓(xùn)，以此為依據(jù)，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)！ACTION-處置5PDCA循環(huán)既適用于解決企業(yè)整體的問(wèn)題，又適用于解決企業(yè)各部門(mén)的問(wèn)題，也適用于解決個(gè)人的問(wèn)題。它的四個(gè)階段并不是孤立運(yùn)行的，而是相互聯(lián)系的，PDCA循環(huán)具有以下特點(diǎn)：1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。類(lèi)似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的組成部分，是上一級(jí)循環(huán)的

7、落實(shí)和具體化。PDCA循環(huán)通過(guò)各個(gè)小循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，推定上一級(jí)循環(huán)直至整個(gè)循環(huán)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而把企業(yè)管理工作有機(jī)的結(jié)合在一起;PDCA循環(huán)6 PDCA循環(huán)2.PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就上升一個(gè)臺(tái)階，猶如在爬“樓梯”。每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，一些問(wèn)題就會(huì)得到解決，質(zhì)量水平就會(huì)上升到一個(gè)新的高度，就有了新的更高的目標(biāo)，在新的基礎(chǔ)上繼續(xù)PDCA循環(huán)。如此循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量問(wèn)題不斷得到解決，產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就會(huì)不斷得到改進(jìn)和提高； PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)3.在PDCA的每一個(gè)階段中又包含著一個(gè)PDCA的過(guò)程；4.PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)不是哪一個(gè)人的力量，而是集體的力量，是整個(gè)企業(yè)全員推動(dòng)的結(jié)果。 PDCA循環(huán)運(yùn)

8、用舉例 以下舉一個(gè)PDCA的生活實(shí)例。健身俱樂(lè)部李先生作為專(zhuān)業(yè)減肥師在協(xié)助希望減肥的王女士制定并實(shí)施一套行之有效的訓(xùn)練方法。他們的目標(biāo)是設(shè)計(jì)一套能夠在每周有四天出差的情況下可行的訓(xùn)練時(shí)間表。 如何知道獲得了改進(jìn)呢？改進(jìn)可以用她訓(xùn)練的頻次、堅(jiān)持的時(shí)間、血壓的變化三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。如何才能獲得改進(jìn)呢？?jī)扇诵枰贫ㄒ粋€(gè)計(jì)劃，并且這個(gè)計(jì)劃在她旅行期間也要得到實(shí)施。 第一次PDCA循環(huán) 策劃：考慮到王女士每周四天出差在外，李先生建議王女士進(jìn)行每天20分鐘跑步訓(xùn)練。為了能夠在旅行期間不間斷訓(xùn)練，王女士需要預(yù)定有健身房的賓館。 PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例 實(shí)施：李先生講解了跑步過(guò)程中的注意事項(xiàng)，王女士嘗試每天20分

9、鐘的跑步訓(xùn)練，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)訓(xùn)練對(duì)她來(lái)說(shuō)有些劇烈，跑步結(jié)束后，身體有不舒服的感覺(jué)，而且不是每家賓館都有健身房。 檢查：王女士?jī)芍苤痪毩?xí)了10天，有兩天因?yàn)槌霾顩](méi)預(yù)定上有健身房的賓館，沒(méi)有訓(xùn)練，最后兩天由于感覺(jué)比較累，沒(méi)有訓(xùn)練。她訓(xùn)練的積極性不是很高，而且預(yù)約不到有健身房的賓館也是個(gè)問(wèn)題。王女士需要改進(jìn)這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。 措施：李先生建議以戶外散步的方式避免劇烈運(yùn)動(dòng)的不適。 第二次PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例 策劃：每天散步。為了提高散步的興致，改善散步時(shí)的心情，王女士決定買(mǎi)一條狗。在家時(shí)候，每天早晨散步溜狗；如果出差，狗由她先生照顧。 實(shí)施：王女士幾乎每天都可以散步，她發(fā)現(xiàn)溜狗感覺(jué)很不錯(cuò)，如果在

10、家，每天都能大約堅(jiān)持45分鐘，在出差時(shí)，她經(jīng)常在市里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，差不多每次都有這樣的機(jī)會(huì)。 檢查：王女士?jī)芍芫毩?xí)了13天，每天最少20分鐘。早晨的新鮮空氣讓她感覺(jué)溜狗非常愉快，她的血壓也開(kāi)始降低了。 措施：王女士現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了可行有效的訓(xùn)練計(jì)劃，她決定繼續(xù)保持這個(gè)練習(xí)溜狗+步行市內(nèi)觀光。 PDCA循環(huán)運(yùn)用舉例 就這樣，王女士經(jīng)過(guò)兩次PDCA循環(huán)，找到了可行有效的訓(xùn)練計(jì)劃。這個(gè)例子或許能夠說(shuō)明PDCA循環(huán)是如何為管理體系的每個(gè)過(guò)程提供改進(jìn)框架的。 PDCA舉例-培訓(xùn)下屬的有效步驟團(tuán)隊(duì)希望通過(guò)培訓(xùn)的方式來(lái)改變?nèi)藗兊男袨?、知識(shí)、技能、態(tài)度。培育下屬要遵循循環(huán)。（一）確立培訓(xùn)的需求確立培訓(xùn)的需求，可分成三個(gè)

11、檔次：如圖，第一條線和第二條線之間，這就是培訓(xùn)需求的分水嶺，目前應(yīng)該具備的能力水準(zhǔn)和未來(lái)應(yīng)該具備的能力水準(zhǔn)，這兩者構(gòu)成了培訓(xùn)需求，按培訓(xùn)需求可以制定培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)計(jì)劃的六個(gè)層面培訓(xùn)計(jì)劃可以分為六個(gè)層面。準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤員工成長(zhǎng)5個(gè)層次PDCA例二目標(biāo)管理目標(biāo)管理過(guò)程圖示二、用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理用系統(tǒng) 的方法進(jìn)行質(zhì)量管理需要掌握以下幾個(gè)要點(diǎn)：1、建立一個(gè)體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，即按系統(tǒng)的方法建立組織體系、工作標(biāo)準(zhǔn)、檢查體系、信息反饋、信息分析體系等。如圖4-12.了解系統(tǒng)過(guò)程之間（即工序、環(huán)節(jié)、接口間）的相互依存關(guān)系，如高級(jí)會(huì)議禮賓服務(wù)程序的自動(dòng)化運(yùn)行模式。3.確定體系

12、內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)及活動(dòng)運(yùn)作方式或目標(biāo)考核方法。4.通過(guò)考核和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)。三、質(zhì)量管理不是運(yùn)動(dòng)目前在質(zhì)量方面最大的問(wèn)題就是質(zhì)量系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。第二節(jié) 質(zhì)量體系健康運(yùn)行的指導(dǎo)原則一、質(zhì)量體系健康運(yùn)行的基本要求（一）全過(guò)程的質(zhì)量管理1.預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想2.為賓客服務(wù)的思想賓客有內(nèi)部賓客和外部賓客之分。 （二）全員的質(zhì)量管理1.必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。第一，加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，牢固“質(zhì)量第一”的思想。第二，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量體系基本知識(shí)的培訓(xùn)，樹(shù)立系統(tǒng)觀念。第三，提高員工的技術(shù)能力和參與意識(shí)2.質(zhì)量責(zé)任到人。原因：快速的反應(yīng) 激發(fā)積極性 責(zé)任承諾3.注重群眾性 建立質(zhì)量管理小

13、組活動(dòng)、與質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽。（三）全范圍的質(zhì)量體系管理飯店的質(zhì)量管理體系可以從兩個(gè)角度來(lái)理解（1）從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)飯店都被劃分為高層管理、中層管理和基層管理。全飯店的質(zhì)量管理就是要求飯店明確質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。高層：質(zhì)量決策中層：本部分的目標(biāo)和決策基層：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(2)從質(zhì)量職能角度看，服務(wù)質(zhì)量職能分散在飯店各部門(mén)中，要保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須將分散在飯店和部門(mén)的全體員工的積極性充分發(fā)揮出來(lái)。六西格瑪，質(zhì)量體系的組織模式是按黑帶大師-黑帶-綠帶的機(jī)構(gòu)運(yùn)行ISO9000中按照最高管理者-管理者代表-內(nèi)審員的模式構(gòu)建。（四）多方法的質(zhì)量管理直方圖法、質(zhì)量功能展開(kāi)、田口方法、六西格

14、瑪法、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。二、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則質(zhì)量管理8項(xiàng)原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過(guò)程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：與供方互利的關(guān)系 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。組織顧客識(shí)別顧客需求識(shí)別顧客需求 確立目標(biāo)確立良好溝通提供顧客所需產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度測(cè)量于評(píng)價(jià)處理好與顧客間關(guān)系原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。整合力量最高管理者方

15、 針目 標(biāo)顧客需求應(yīng)充分考慮各方面需求計(jì)劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針與目標(biāo)營(yíng)造良好環(huán)境提供所需資源承認(rèn)績(jī)效，激勵(lì)員工原則三：全員參與各級(jí)人才是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。提高工作積極性主動(dòng)評(píng)估業(yè)績(jī)明確職責(zé)權(quán)限了解方針目標(biāo)了解顧客需求基層ISO9001領(lǐng)導(dǎo)層原則四：過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資料作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析與改進(jìn)顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)四大過(guò)程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。顧客的需求和期望品質(zhì)政策與品質(zhì)目標(biāo)確定過(guò)程與職責(zé)確定過(guò)程測(cè)量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果評(píng)審改進(jìn)措施確定持續(xù)的措施監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。PA DCPA DCPA DCTQM顧客滿意原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù) 分 析真 實(shí) 資 訊正 確 決 策顧 客 滿 意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶期望管理信息原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織產(chǎn)品協(xié)助指導(dǎo)三、質(zhì)量體系管理的