《商務(wù)禮儀精品》PPT課件

1、商務(wù)禮儀 劉彬第一章 商務(wù)個人禮儀 見面時先入為主的現(xiàn)象很常見，由此形成的對個人整體的看法很難改變。職業(yè)經(jīng)理人肩負著保持個人形象和塑造企業(yè)形象的雙重任務(wù)，應(yīng)該把握好體態(tài)、服飾、語言和表情等細節(jié)問題，為事業(yè)的成功創(chuàng)造前提條件。測一測:自我形象12問 你現(xiàn)在的形象是否得當呢?請根據(jù)自己的實際情況回答。 除了測試，在敲開客戶的門之前，你也不妨運用這12個問題來對自己做一番仔細的檢查。你的衣領(lǐng)、袖口是否干凈？ 是 否你的紐扣是否扣齊？ 是 否外套是否干凈？ 是 否你的褲子（裙子）下擺有無破損，拉練是否拉好？ 是 否腰帶是否系好？ 是 否鞋襪是否干凈，有無破洞，鞋帶是否系好？ 是 否皮包是否干凈,有無變

2、形？ 是 否頭發(fā)是否整齊清潔？ 是 否耳朵有無污垢？ 是 否胡子、鼻毛是否刮修？ 是 否手是否清潔？ 是 否指甲是否修剪得當？ 是 否 好了，現(xiàn)在來數(shù)數(shù)看你作到的形象要素一共有幾個？ 你符合的要素越多，你的親和指數(shù)就越高，你的形象就越 值得信賴。1112個：恭喜你！你的親和指數(shù)已經(jīng)達到了相當高的地步，你在客戶眼中是個專業(yè)和值得信賴的人。請注意鞏固和深化，并進一步完善個別不足部分。610個：你的親和指數(shù)中等，在客戶眼中基本上是個可以信賴的人，但在某些地方還不夠?qū)I(yè),請注意繼續(xù)努力，逐步完善自己 形象.6個以下: 你的親和指數(shù)較低，你的客戶很容易因此而對你產(chǎn)生懷疑，這給你的銷售活動造成了很大的障礙

3、，你必須馬上采取有效措施，嚴格要求自己，盡快改善自己的形象一 如何展現(xiàn)積極健康的儀容 在人體天生條件的基礎(chǔ)上做必要的修飾可以使自己更加從容和自信。對面部的要求 時刻保持棉布干凈清爽，無汗?jié)n和油垢等不潔之物。對手臂的要求 手臂是肢體中動作最多的部分，要完成各種手勢難免得到眾多目光的眷顧，如果形象不佳則整體形象將大打折扣。對腿部的要求 腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此，腿部及腳部的修飾必不可少。二 如何正確的穿西裝 西裝對職業(yè)經(jīng)理人的重要作用不言而喻，但并不是每個穿西裝的人都能夠穿出西裝特有的風采。下面就來講講穿西裝的門道：拆除商標。一定記得拆除左衣袖上的商標及其他標志。保持西裝外形平整潔凈。一

4、定要注意定期干洗，穿著前熨燙平整。注意襯衣搭配。西裝標準的穿法是里面直接穿襯衣，T恤陪西裝的做法是西裝穿著的大忌。不可卷挽衣袖、褲管，以免給人粗俗的印象。正確系好西裝紐扣。能否正確系好西裝紐扣，直接反映出對西裝著裝禮儀的把握程度。用好西裝口袋。西裝口袋的裝飾作用多于實用價值，所以，不能讓口袋顯得鼓鼓囊囊，以免西裝整體外觀走樣。三 如何穿著和搭配套裙 沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面能象套裙那樣到位，對于女經(jīng)理人來說，穿好套裙，氣質(zhì)和風度就有了好的保證，事業(yè)也就有了更多的契機。長短適度。上衣最短到齊腰，裙子最長到小腿中部，上衣的袖長以恰到手腕為好。穿著到位。衣扣扣緊，領(lǐng)子翻好，裙子上衣上下

5、對齊?？紤]場合。主要在各種正式的商務(wù)交往及涉外商務(wù)活動中穿著。襯衫的搭配。面料輕薄，色彩以單色為主，專門搭配套裙的襯衫不宜直接外穿。襯裙的選擇。以單色為主，注意線條簡潔，腰切不可高于套裙裙腰，襯衣下擺應(yīng)掖如襯裙裙腰及套裙裙腰之間。鞋襪。應(yīng)穿與套裙顏色一致的高跟鞋及襪子，襪口必須沒入裙內(nèi)，襪子必須完好無損。四 正確的站姿規(guī)范的站姿：頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺。挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。其他站姿有：叉手站姿（接待）。兩手在腹前交叉，右手搭在

6、左手上，直立。 背手站姿（威嚴）。雙手在身后交叉放置于兩臀中間，右手貼在左手外面，直立。五 正確的行姿規(guī)范的行姿：頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，前后幅度在3040度之間。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適度。前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。步速平穩(wěn)。應(yīng)保持步速均勻平衡，顯得成熟自信。警惕不良姿態(tài)。如外八字，低頭，駝背，扭腰擺臀，左顧右盼。六 正確的坐姿女式坐姿：標準式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺

7、直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉跌放在兩腿中部靠近小腹處，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。側(cè)點式、前交叉式、屈直式、后點式 等。 男式坐姿：標準式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在扶手或兩腿上，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳自然分開成45。前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重疊式。 不可翹二郎腿。七 正確的手勢規(guī)范的手勢： 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲為140為宜。出手勢時應(yīng)講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。手勢嚴禁：

8、不衛(wèi)生的手勢。如挖鼻孔、掏耳朵、抓癢癢等。不穩(wěn)重的手勢。如亂動亂摸、亂扶亂放等。藐視的手勢。如將右指拇指豎起來反向指向別人等。八 如何展現(xiàn)語言的魅力 言談是商務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用，優(yōu)雅的言談需注意以下幾點：語言要文明。作為有教養(yǎng)的人，交談中一定要注意語言文明，杜絕有失身份的話（如粗話、臟話、葷話、怪話等）“溜”出口。用語要禮貌。初次見面說“久仰”、請人指點說“賜教”、求人諒解說“包涵”、托人辦事說“勞駕”等。語言要準確。包括發(fā)音準確、語速適度、口氣謙和、內(nèi)容簡明等。選擇好主題。忌諱的主題有個人隱私、非議旁人、對方不感興趣的話題等。注意交談的方法。神態(tài)要專注、用詞要委婉

9、、多禮讓對方、把握好交談時間。九 商務(wù)活動中對眼神的要求注視的時間表示友好：注視對方的時間應(yīng)占全部相處時間的1/3左右。表示重視、感興趣或表示敵視：注視對方的時間應(yīng)占全部相處時間的2/3左右。表示輕視：注視對方的時間為不到全部相處時間的1/3。注視的角度平視：用于普通場合與身份平等的人進行交往時。仰視：用于表示尊重、敬畏時。俯視：用于表示對晚輩的寬容、憐愛，也可表示輕慢、歧視。注視的部位注視雙眼表示重視 注視額頭表示嚴肅、公事公辦 等等 十 商務(wù)活動中對笑容的要求笑的種類 微笑、淺笑、輕笑、含笑 等笑的方法 發(fā)自內(nèi)心 自然大方 氣質(zhì)優(yōu)雅 精神飽滿 聲情并茂 與舉止呼應(yīng) 表現(xiàn)和諧 協(xié)調(diào)面部、聲音

10、 笑的禁忌 假笑 媚笑 冷笑 怯笑 怪笑 竊笑 獰笑 皮笑肉不笑第二章 商務(wù)交往禮儀 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，公司間的業(yè)務(wù)往來不斷增加，職業(yè)經(jīng)理人交往面越來越廣；與客戶打交道的機會越來越多，商務(wù)交往禮儀的重要性越來越凸顯。一 如何施禮東方禮節(jié)作揖禮：適用于團拜活動、向長輩拜壽、向友人恭喜晉升等。鞠躬禮：適用于領(lǐng)獎或講演后表示感謝、向長者表示敬重等。 除追悼活動，其他場合鞠躬次數(shù)不可為三。合十禮：適用于問候?qū)Ψ交蚩陧炞８r。西方禮節(jié)擁抱禮：常見的見面禮和道別禮，也可用于祝賀及慰問時。親吻禮：常用的會面禮，通常與擁抱禮同時采用。吻手禮：主要流行于歐洲，適宜在室內(nèi)進行，僅限于已婚女士，且手 腕及以上

11、部位是行禮時的禁區(qū)。東西方通用禮節(jié) 點頭禮：適用范圍相當廣泛，行點頭禮應(yīng)注意脫帽，表示尊重。 揮手禮：適用范圍相當廣泛，行揮手禮注意不要將手背朝向?qū)Ψ健６?如何自我介紹自我介紹的時間與不認識者共處一室 他人請求你自我介紹 聚會時不相識者對你有興趣打算進入陌生交際圈 前往陌生單位聯(lián)系業(yè)務(wù) 拜訪時遇秘書擋駕 等等自我介紹的方式應(yīng)酬式：適用于一般性社交場合，僅包括姓名即可。工作式：適用于接洽或?qū)で蠛献鲿r，需包括姓名、單位、職務(wù)三要素。交流式：適用于對方想對你進行更深了解且你認為有此必要時，大體包括 姓名、工作、籍貫、學歷、興趣、人脈關(guān)系等。自我介紹的分寸控制時間。應(yīng)盡量簡潔，一般不超過1分鐘，為提高

12、效率可同時遞出名片。講究態(tài)度。語速正常，語音清晰、不卑不亢。實事求是。不要以貶低別人來吹捧自己，也不要為討好對方而貶低自己。三 如何握手握手的時機被介紹時 在正式場合迎接或辭別客人時 遇到久未謀面的熟人時握手的次序職位高者向職位低者握手 女士向男士握手 已婚者向未婚者握手年長者向年幼者握手 主人向客人握手 等等握手的動作要領(lǐng)要面帶笑意，注視對方雙眼 行握手禮是應(yīng)起身站立 從側(cè)下方伸手時間以3秒最宜 握手雙方的站距以1米最宜 握手的力度應(yīng)輕重適宜握手的禁忌不要使用左右握手 不要過分客套 不要僅握指尖 不要不專注不要伸來拉去 不要爭先恐后四 如何發(fā)送名片發(fā)送名片的時機希望認識對方被介紹給對方對方向

13、你索要對方提議交換名片打算獲得對方名片初次登門拜訪發(fā)送名片的方法遞送名片時應(yīng)起身向前，雙手（至少用右手）將名片正面遞出給對方。遞送同時應(yīng)作自我介紹，或說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”。與多人交換名片時應(yīng)注意次序，或有尊至卑、或由遠及近。將名片遞給外賓時注意將印有英文的一面遞出給對方五 接受與索要名片接受名片 他人遞送名片時要面帶微笑，起身站立，目視對方。 授受名片時應(yīng)雙手接過（至少以右手接過），不可用左手接過。 接過名片后認真默讀一遍，表示重視。索要名片 向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動遞出本人名片 委婉索取。如“今后如何與您聯(lián)系？”六 如何存放名片置放隨身攜帶的名片最好放在專用的名片夾或名片包里。公文包及

14、辦公抽屜里應(yīng)經(jīng)常備有名片。接到的名片應(yīng)收入名片冊或上衣口袋里，不可隨意丟在抽屜里。管理按首字拼音分類按姓氏分類按地區(qū)分類按行業(yè)分類第三章 商務(wù)辦公禮儀 職業(yè)經(jīng)理人有相當一部分時間在辦公室內(nèi)度過，一個良好的辦公室氛圍可以說是順利開展工作的前提。辦公室的一言一行都有嚴格規(guī)定，辦公室的人際關(guān)系也有諸多門道。一 如何接聽電話本人接聽 接聽及時。一般在第三聲接聽，不及時時應(yīng)在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。禮貌應(yīng)答。應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡迷谧詧蠹议T，語氣要恭謙友好，通話終止時要想對方道聲“再見”。主次分清。不要一邊與其他人交談一邊接電話；有重要會晤時有人打進電話時應(yīng)說明情況并表示歉意，事后回復(fù)對方；任何情況下不可私自

15、拔下電話線尋求清凈。 本人在時勿請他人代勞。代人接聽尊重隱私、以禮相待、傳達及時、轉(zhuǎn)達準確。二 如何打電話了解時間限制公務(wù)電話最好不要占用他人的私人時間，盡量避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間及生理厭倦時間。通話時間寧短勿長，以短為佳，注意“3分鐘”原則。斟酌通話內(nèi)容談話內(nèi)容要事先準備，簡明扼要。禮貌通話過程舉止文明，話筒與嘴的距離保持3公分；掛電話應(yīng)輕放話筒聲音輕柔，語言文明，適時問候?qū)Ψ?。如中途中斷，?yīng)立即再撥，并說明故障原因，不可不了了之。如撥錯號碼，應(yīng)及時向接聽者表示歉意。三 如何在辦公室里受到歡迎嚴守條規(guī)。不遲到，不早退；公事公辦；穿著合宜。尊重隱私。先敲門再進入他人辦公室；不可私

16、自閱讀他人文件、信件、短信等；打斷他人工作時需說“打擾”或“不好意思”等。管好嘴巴。嚴守公司機密；不要在背后傳播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小報告。切忌插話。別人說話時應(yīng)多留心聆聽，不應(yīng)中途插話。勿炫耀。別在埋頭苦干的同事面前講你愉快的假期，別在租房的同事面前感嘆你的豪宅，否則同事會越來越疏遠。稱贊別人。經(jīng)常稱贊別人會給別人和自己都帶來愉快的心情。保持公共衛(wèi)生。有借有還。注意辦公室內(nèi)的個人形象。與同事見面時時刻保持微笑。第四章 其他商務(wù)禮儀 職業(yè)經(jīng)理人日常生活中的商務(wù)禮儀很多，本章針對一些特定情境的商務(wù)禮儀進行描述，使您輕松的面對日常生活中遇到的各種禮儀問題。一 應(yīng)邀時應(yīng)注意的禮儀答復(fù)要禮

17、貌、明確。了解活動目的，有無特別意義（如結(jié)婚紀念、生日等），考慮是否需要準備禮物。核實邀請范圍，是否需要攜帶夫人、子女。赴約要準時，不要中途退席?；顒咏Y(jié)束時要與主人握手到別，也應(yīng)同周圍人到別。考慮是否回請。二 敬酒的禮儀主人應(yīng)向依次到各桌上向客人敬酒，賓客間也往往相互敬酒。敬酒時應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc頭示禮，對方飲酒時再跟著飲。敬酒的態(tài)度要熱情、大方、穩(wěn)重。量力而行，適可而止，切忌硬性勸酒、逼酒、酗酒。三 自助餐享用禮儀講究先來后到，按次序排隊取菜 不可用自己的餐具直接取菜取菜時不可挑挑揀揀按冷菜、湯、熱菜、點心、甜品、水果循序取菜量腹取食避免外帶主動尋找機會，積極拓展交際四 商務(wù)洽談禮儀著裝 公司服裝和深色西裝為主，整體原則是莊重大方。迎見 在洽談地點的主出入口設(shè)迎賓迎接或負責人親自迎見