某物業(yè)管理有限公司服務(wù)禮儀

1、 物業(yè)服務(wù)禮儀 物業(yè)管理有限公司 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 飲料亭五星級(jí)酒店咖啡廳5元28 元60 元 禮儀的含義 禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。是表示尊重對(duì)方的過程和手段。禮-禮貌、禮節(jié)儀-儀態(tài)、儀容、儀表 具體指人們?cè)谏鐣?huì)工作、交際、生活、活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮儀的重要性有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；樹立公司優(yōu)良的品牌形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度。總結(jié)：掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀可 以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外 塑企業(yè)形象”。標(biāo)準(zhǔn)禮儀的基本規(guī)范容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺拔；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。第一印

2、象 服務(wù)是一種人際關(guān)系的交往、溝通和協(xié)調(diào)。要做好服務(wù)工作，必須建立良好的人際關(guān)系。 往往人與人之間的溝通，關(guān)鍵在于第一印象。在客戶面前的第一次亮相，一定要有充分的準(zhǔn)備，從儀表服飾、態(tài)度表情、談吐、舉止等各個(gè)方面，以求對(duì)方的好感。 一種看似簡(jiǎn)單但又容易獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名?！暗谝挥∠蟆庇绊懥四憬窈笈c業(yè)主的交往。 “信任來自第一印象” ；“幸運(yùn)來自第一印象” ；一. 整體 自然、大方得體，莊重，整齊整潔。 精神飽滿，充滿活力，面帶微笑，符合工作需要。第一章 儀容儀表微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在幾秒鐘內(nèi)形成的。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表

3、情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢微笑把手舉到臉前； 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。二頭發(fā)/發(fā)型 要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤、建議不要太過于標(biāo)新

4、立異。 -男士: 前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳, 后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不染燙發(fā)、不剃光頭 -女士: 發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或使用發(fā)髻。 精神飽滿。保持臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，女員工根據(jù)各人的面部特點(diǎn)化淡妝，塑造端莊清麗，精神抖擻的形象;男員工胡須要經(jīng)常刮理。 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 三面容四身體五服裝 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著應(yīng)按照公司管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不可敞開外衣;卷起褲腳、衣袖。3.制

5、服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm.六飾物七 指甲 上班時(shí)間均不佩帶夸張的首飾及飾物。 男員工領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 女員工注意各部細(xì)節(jié)。 * * * * * 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲和涂顏色鮮艷的指甲油。八鞋襪 著不露指頭的深色端莊的鞋（以黑色為宜），禁穿涼鞋和運(yùn)動(dòng)鞋,保持鞋面干凈; 女員工穿著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)絲襪，不得露出襪口；著褲裝應(yīng)穿接近膚色的絲襪，不得穿網(wǎng)襪; 男員工穿深色襪子,并注意與鞋子和服裝顏色的搭配。九工號(hào)牌 工作時(shí)間須將

6、工號(hào)牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶于左胸顯眼處。 如是掛繩,應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔端正! 女士著裝圖示男士著裝圖示第 二章行為舉止作用-規(guī)范禮儀禮節(jié)一. 整體姿態(tài)端正，自然大方。坐有坐相，站有站相。 -工作中做到-走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 二站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：頭正、肩平、雙腳直立，保持身體的正直；不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)。雙手交叉放于體前、體側(cè)、體后；不得出現(xiàn)雙手插兜、歪頭、駝背、依壁、靠墻、東倒西歪等不良行為。男員工：雙腳平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立；女員工：雙腳呈“V”字型或“丁”字型站立。三行姿

7、 行姿 保持上體正直，雙目平視，走路不要晃肩，髖部不要左右擺動(dòng)，步伐要輕盈穩(wěn)健，速度適中，但若事情較緊急時(shí)，可適當(dāng)加快步伐，切不可慌張奔跑或蹦跳，鞋子不得拖地走；手自然擺動(dòng)，幅度不可太大。四坐姿 坐姿 。 立腰、挺胸、坐姿自然，不偏不倚，男士雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍內(nèi)；女士雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意修整裙邊，忌翹二郎腿或不停抖動(dòng)，不得仰靠椅背或伸直雙腿，更不得趴在桌上或雙手支于桌上。五行走需注意員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與業(yè)戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑并招呼，主動(dòng)讓路；與業(yè)戶同時(shí)進(jìn)出門（大廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓業(yè)戶先行，不與其搶道并行，有急事要超越業(yè)戶

8、，應(yīng)先口頭致歉“對(duì)不起，我先走” ，然后再加緊步伐超越。 六會(huì)見客戶客戶到物業(yè)服務(wù)中心時(shí)應(yīng)起身接待，讓座并倒水；時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度，保持自然的目光與眼神。不得有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)進(jìn)行處理，并及時(shí)道歉 “說：對(duì)不起?！辈辉诳蛻裘媲俺詵|西、嚼口香糖、抽煙等，以及大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。 七 引導(dǎo)客戶 為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微屈、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在其左前方二至三步的距離，步伐與其一致。

9、引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓其走在前；下樓梯時(shí)，讓其走在后。（提問：為什么？） 引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入后按住 “開門”鍵請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯，到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)按住 “開門”鍵，請(qǐng)客戶先步出電梯（電梯進(jìn)門的左后側(cè)為上位）。 八握手送客時(shí)握手禮節(jié)與人見面時(shí): 待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩 腳立正,伸出右手, 四指并攏， 拇指張開，距離對(duì)方一步左右，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大,時(shí)間不宜過長(zhǎng),一般以3秒鐘為宜。先問候先伸手主人 年長(zhǎng)者 身份職位高者女性客人年輕者身份職位低者男性 九介紹介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)。 將 之后,再向另一方介紹。 自我介紹時(shí)，要面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己

10、的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，也要面帶微笑，點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士 ！” 。 年輕者男性資歷較淺者未婚女子兒童 年長(zhǎng)者女性資歷較深者已婚女子成人 介紹給十遞交名片名片放的位置：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。?huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。遞交名片雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。注意要點(diǎn) 外出時(shí)，準(zhǔn)備好名片名片夾勿放在褲兜內(nèi)。起立交換名片名片應(yīng)朝著對(duì)方，直接看到名字。雙手遞上名片收、送名片都要以恭敬的態(tài)度作用-

11、規(guī)范禮儀 禮節(jié)溫馨合適的招呼用語第三章 語言態(tài)度一問候三米見微笑 一米聽問侯一問候在園區(qū)內(nèi)遇見客戶時(shí)應(yīng)暫停手中工作,并主動(dòng)打招呼：您好！或上/下午好！二稱呼注意對(duì)客戶的稱呼禮儀：男性稱呼“先生” ，已婚女性稱呼為“太太” 、“夫人” ，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼其為“女士” 。老年人的稱呼視地區(qū)當(dāng)?shù)亓?xí)慣而定（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友” 。 三 禮貌語言使用10字禮貌語： “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見” 。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝.因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼業(yè)戶，即使其距離較遠(yuǎn)。 四電話禮儀接聽電話：拿起話筒-“您好！*物業(yè)服務(wù)中心”.聽

12、取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見”。撥打電話：接通電話-自報(bào)家門:“您好！*物業(yè)服務(wù)中心-確認(rèn).對(duì)方（請(qǐng)問您是*）-講述電話內(nèi)容-“再見”。 五面對(duì)客戶客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣懇切。尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客戶錯(cuò)、自己正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。客戶有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 六 工作 態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對(duì)客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說、不能說 如下 之類的言語。 -“ 不知道 ” -“ 不歸我們管 ” - “這是上頭的事 ” - “這是領(lǐng)導(dǎo)的事 ”世界通用語言微笑 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見! 您好, XXXX物業(yè)服務(wù)中心 再見 請(qǐng)問您找誰/ 請(qǐng)問有什么我可 以幫您的 請(qǐng)跟我來 / 這邊請(qǐng) 您好 / 您找我嗎 / 讓您久等了心家泊物業(yè)服務(wù)制度1、工作時(shí)間請(qǐng)著制服，佩帶公司工號(hào)牌；2、早晨上班應(yīng)相互問候“早上好”！遇見客戶應(yīng)放下手中工作并