航空公司員工溝通技巧培訓(xùn)PPT課件之跨文化溝通

1、跨文化溝通Cross-Cultural Communication講師介紹職業(yè)經(jīng)歷進(jìn)入公司的時(shí)間第一個(gè)職位職業(yè)經(jīng)歷授課經(jīng)歷話題的源起一名德籍乘務(wù)員從東航離職，離職原因是“I am so lonely，No one talk to me”和小朋友（新員工）溝通太累了，以前大家溝通一點(diǎn)就通，不需要說(shuō)太多，現(xiàn)在說(shuō)得再多，好像也沒(méi)用話題的源起北方人過(guò)冬靠暖氣南方人過(guò)冬靠一身正氣四海之內(nèi)皆兄弟mu走向國(guó)際化跨文化禮儀GOING GLOBAL 小組成員互致問(wèn)候 自薦/民選組長(zhǎng) 創(chuàng)意組名（可選） 組長(zhǎng)宣誓就職學(xué)員組隊(duì)跨 文 化 溝通 第一章：課程導(dǎo)入 溝通的重要性 溝通與跨文化 跨文化溝通不良的后果思考與討

2、論討論：你有沒(méi)有過(guò)與外籍雇員或新員工溝通方面的印象深刻的經(jīng)歷？你認(rèn)為與外籍雇員或新員工溝通感覺(jué)如何？?jī)A聽來(lái)自他們的聲音他們都不怎么和我說(shuō)話，我有點(diǎn)孤獨(dú)Do this, do that， 感覺(jué)很rude有些帶班，愛繃著臉，從進(jìn)入準(zhǔn)備室就覺(jué)得很壓抑愛用一些威脅的語(yǔ)氣說(shuō)話特別沒(méi)有耐心溝通是如此的重要！人們用70%的時(shí)間進(jìn)行溝通！工作中70%的錯(cuò)誤都是由于溝通不良造成的!70/70溝通與文化密不可分Invite me to have dinner?吃了嗎？什么是跨文化溝通？擁有不同文化背景的人們之間信息、知識(shí)、情感的互相傳遞、交流和理解的過(guò)程。文化受到地域、歷史背景、時(shí)間、閱歷等多種因素的影響。中外籍

3、員工之間的跨文化溝通將會(huì)是一種常態(tài)外籍乘務(wù)員合計(jì)448人，以日韓為主，占外籍乘務(wù)員總數(shù)79%；客艙跨文化主要表現(xiàn)為歐美文化與中國(guó)文化，日韓文化與中國(guó)文化?？缥幕瘻贤ㄟ€表現(xiàn)為新老員工之間的代際溝通從年齡分布看，以95后乘務(wù)員為主，95后乘務(wù)員占總?cè)藬?shù)66.9%，80后乘務(wù)員占總?cè)藬?shù)的28.3%?？团摽缥幕瘻贤ㄟ€表現(xiàn)為年輕乘務(wù)員與年老乘務(wù)員之間的代際溝通。思考與討論討論：如果與外籍之間或新老員工之間溝通不暢會(huì)導(dǎo)致怎樣問(wèn)題或后果？缺乏有效跨文化溝通所帶來(lái)的后果對(duì)公司對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人對(duì)旅客不利于傳播國(guó)際化形象組織活力不足，流失率增加不能更好地為旅客服務(wù)信息傳遞不足或偏差，服務(wù)質(zhì)量受影響協(xié)作不夠，甚至1+1

4、2感受不佳，人際關(guān)系緊張；缺乏歸屬感第二章 跨文化溝通 溝通不良的三大原因 三個(gè)維度認(rèn)知跨文化 與外籍員工共事三大建議案例：她是不是偷懶了？飛機(jī)平飛后，我就讓韓籍乘務(wù)員X對(duì)所有白金卡旅客進(jìn)行機(jī)上WiFi服務(wù)告知，乘務(wù)員X微笑的對(duì)我點(diǎn)點(diǎn)頭，并且“嗯嗯”過(guò)了幾分鐘，有位白金卡旅客問(wèn)我，“你們飛機(jī)上有WIFI服務(wù)嗎？”頓時(shí)我很生氣，我想她就是撒謊偷懶，根本沒(méi)有告知旅客思考與討論討論：結(jié)合案例分析以及你個(gè)人經(jīng)歷，你認(rèn)為與外籍雇員溝通不良可能的原因有哪些？溝通效果不良的三大主要原因意愿不高文化不敏感語(yǔ)言不通提升溝通意愿外籍乘務(wù)員人數(shù)將持續(xù)增加，與外籍乘務(wù)員溝通將無(wú)法避免主動(dòng)溝通六個(gè)要點(diǎn)尊重意愿在是否參加

5、團(tuán)建等方面，尊重外籍乘務(wù)員的意愿傾聽分享鼓勵(lì)溝通展示歡迎雙語(yǔ)溝通提前關(guān)注主動(dòng)傾聽外籍乘務(wù)員對(duì)航班飛行或任務(wù)的期待或者目標(biāo)鼓勵(lì)乘務(wù)員之間進(jìn)行溝通，特別是同艙位乘務(wù)員與外籍乘務(wù)員溝通歡迎外籍乘務(wù)員，展現(xiàn)出對(duì)航班中出現(xiàn)外籍乘務(wù)員的歡迎，表達(dá)相信合作能提升航班質(zhì)量的期待在關(guān)鍵信息溝通上，采取雙語(yǔ)溝通，確保核心信息傳遞無(wú)謬誤在MUC群中加入外籍乘務(wù)員；主動(dòng)溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融合跨文化的三種主要差異個(gè)體VS集體品質(zhì)VS效率等級(jí)VS公平差異一：個(gè)體VS集體更關(guān)注自己，個(gè)人目標(biāo)優(yōu)先于集體目標(biāo)更高的競(jìng)爭(zhēng)取向更關(guān)注對(duì)自我有利的信息個(gè)人對(duì)組織的情感依賴相對(duì)較低每個(gè)人都有隱私權(quán)更關(guān)注集體目標(biāo)更傾向于合作更傾向于對(duì)他人的關(guān)

6、注個(gè)人對(duì)組織有較高的情感依賴隱私受到組織或家庭的參與介入個(gè)體集體德國(guó)意大利韓國(guó)日本中國(guó)法國(guó)差異二：平等VS等級(jí)偏向平等偏向等級(jí)社會(huì)上的權(quán)力不應(yīng)僅掌握在少數(shù)人手中等級(jí)制意味著角色的不平等下級(jí)認(rèn)為上級(jí)是和我一樣的人所有人擁有平等的權(quán)力世上應(yīng)存在不平等的秩序習(xí)慣或服從于森嚴(yán)的等級(jí)制下級(jí)認(rèn)為上級(jí)是不同類的人掌權(quán)者是被賦予了特權(quán)的人德國(guó)意大利韓國(guó)日本中國(guó)法國(guó)維度四：品質(zhì)VS效率品質(zhì)效率生活品質(zhì)是最重要的人和環(huán)境是重要的工作是為了生活小的、慢的是美的個(gè)人的事業(yè)成功比較重要金錢和物質(zhì)是重要的生活是為了工作大的、快的是美的中國(guó)德國(guó)意大利韓國(guó)日本法國(guó)與外籍員工共事的建議分配任務(wù)時(shí)Soft的方式安排任務(wù)；指令應(yīng)準(zhǔn)

7、確、清晰；確認(rèn)真正理解服務(wù)監(jiān)控時(shí)用人所長(zhǎng)；告知what+why；提供幫助前先確認(rèn)出現(xiàn)分歧時(shí)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)公平與平等；活用規(guī)章手冊(cè)約束；第三章 與95后溝通 新老員工溝通不良的四大原因 正確認(rèn)識(shí)95后 善于溝通方式 與95后共事的三大策略討論你怎么看待職場(chǎng)中的95后？和他們溝通不良的原因有哪些？溝通困難的主要原因認(rèn)知偏見溝通方式差異缺乏共同話題價(jià)值觀差異95后的成長(zhǎng)環(huán)境獨(dú)生子女比例超過(guò)任何時(shí)代沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨洗禮對(duì)東西方文化都是一知半解真正開始享受現(xiàn)代文明遭遇到的經(jīng)濟(jì)壓力比往常大帶班人員眼中95后的典型負(fù)面行為職業(yè)化程度低自我管理低責(zé)任感低抗壓能力低忠誠(chéng)度低合作性低事實(shí)真是如此嗎？說(shuō)說(shuō)你的故事

8、？# My Story換個(gè)角度看95后54321思維敏銳技術(shù)能力好創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)個(gè)人興趣廣溝通方式的差異也會(huì)影響溝通效果絕大多數(shù)95后喜歡絕大多數(shù)95后喜歡提示的商量的輕松的建議式分享式95后排斥的命令式否定的粗暴式威脅式家長(zhǎng)式根據(jù)溝通對(duì)象，選擇適宜的溝通方式經(jīng)驗(yàn)較淺經(jīng)驗(yàn)豐富性格內(nèi)向性格外向提示的建議式建議式分享式直接的命令的與95后乘務(wù)員溝通的三大策略迎領(lǐng)置信示誠(chéng)什么是迎領(lǐng)？迎領(lǐng)共同話題=贏得好感引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)+放下架子，尋找共同話題他們最近關(guān)注什么？在聊什么？最近在玩什么游戲？在看什么電視劇和電影？關(guān)注哪個(gè)明星？非95后95后加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)融入，贏得團(tuán)隊(duì)好感贏得好感六個(gè)方法記住名字記住乘務(wù)員的名字適度贊揚(yáng)

9、分享經(jīng)歷流露關(guān)切投其所好偶爾示弱從妝容、發(fā)型、身材等方面進(jìn)行贊揚(yáng)我像你們那樣，才飛沒(méi)多久，也是這樣的.“天氣不太好，大家要做好打硬戰(zhàn)準(zhǔn)備哦，補(bǔ)充好體力.”最近有個(gè)很火的電影你覺(jué)得怎樣？我建議你去看看適當(dāng)進(jìn)行自嘲，“年紀(jì)大啦，記憶力不好”你是容易信賴他人的人嗎？應(yīng)避免的破壞信任關(guān)系的行為IDEA不懷疑不找茬不抱怨不管多不代替以壞的意圖來(lái)懷疑他人的動(dòng)機(jī)、意圖找茬、找錯(cuò)的心態(tài)管的過(guò)多，過(guò)細(xì)實(shí)時(shí)的監(jiān)控，要求隨時(shí)、密切的匯報(bào)代替他人解決相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題如何示誠(chéng)？誠(chéng)摯關(guān)愛技巧反饋善于表?yè)P(yáng)適時(shí)幫助不吝惜表?yè)P(yáng)，還要善用表?yè)P(yáng)“林莉，我注意37J的客人飲料打翻后你立即過(guò)去詢問(wèn)是否需要幫助，并且遞上了紙巾”“雖然飲料是客人自己打翻的，可是你非常主動(dòng)，響應(yīng)很及時(shí)，這點(diǎn)非常難得”“主動(dòng)、熱情、細(xì)致是我們的服務(wù)宗旨，我相信通過(guò)你剛剛的行為，客人已經(jīng)充分感受到”“我希望你能夠繼續(xù)保持，相信你一定能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員”陳述事實(shí)確認(rèn)可貴表達(dá)感受提出期望糾正性反饋也應(yīng)注意技巧分析后果“菜飯弄到旅客身上了，旅客很不開心”查找原因“你為什么會(huì)把餐盒弄到旅客身上呢？.你認(rèn)為原因在哪里？”提出建議“我建議你下次不要五個(gè)餐盒一疊，這樣容易倒，就一個(gè)一個(gè)放”描述行為“你剛剛在收餐盒的時(shí)候，餐盒倒下來(lái)弄到旅客身上了”贊美練習(xí)對(duì)你的身