飯店人力資源管理-(5)課件

1、能夠使用各種工具進行培訓需求分析，明確培訓內(nèi)容，編寫培訓計劃能夠根據(jù)實際需要，做好培訓的組織活動具有對培訓效果評估的能力熟悉飯店各層次的培訓類型掌握飯店培訓體系的設(shè)計掌握飯店培訓計劃及培訓流程的制定飯店員工培訓概述飯店員工培訓的內(nèi)容與方法飯店員工培訓體系第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)飯店員工培訓概述一、飯店員工培訓的特點培訓形式的靈活性和多樣性培訓內(nèi)容的層次性和系統(tǒng)性培訓對象的廣泛性和復雜性培訓目的的針對性和實用性飯店員工培訓概述二、飯店員工培訓的基本規(guī)律（一）群體差異規(guī)律（二）學習效果的階段性變化規(guī)律（三）分散性培訓優(yōu)于集中培訓規(guī)律（四）以考評促培訓規(guī)律飯店員工培訓概述三、飯店員工培訓的意義培訓將給企業(yè)

2、帶來豐厚的回報培訓是飯店成功的法寶飯店員工培訓的內(nèi)容與方法一、飯店員工培訓的內(nèi)容飯店員工培訓的內(nèi)容與方法二、飯店員工培訓的方法理論性知識的培訓方法1講授法2討論法3案例研討法4角色扮演法操作技能的培訓方法1操作示范法2四步培訓法飯店員工培訓體系一、評估培訓需求觀察法問卷調(diào)查法約見面談法會議調(diào)查法報告審批法工作表現(xiàn)評價法飯店員工培訓體系二、制定培訓計劃(一)培訓目標知識所有參加培訓的銷售經(jīng)理在測試電話銷售、推銷利益和成交的測驗中需取得80分以上的成績，以此證明他們掌握了銷售原則態(tài)度所有參加培訓的銷售經(jīng)理需認識到他們的銷售活動對飯店成功經(jīng)營的重要性，飯店經(jīng)營的成功與否將通過他們在課堂上的陳述和工作

3、中的表現(xiàn)來判斷技能所有參加培訓的銷售經(jīng)理都要能夠在3次角色扮演中準確地演示所要求的技能，都要在角色扮演中展示出向顧客進行高質(zhì)量推銷的能力工作行為所有參加培訓的銷售經(jīng)理都將在工作中使用所掌握的技能，通過銷售功能將顧客的滿意度提高15%。這個數(shù)字根據(jù)培訓前和培訓后6個月進行的兩次同樣的調(diào)查得出企業(yè)成果所有參加培訓的銷售經(jīng)理都能在培訓后的第一年中將銷售額提高3%表5-2 飯店銷售經(jīng)理培訓目標飯店員工培訓體系（二）培訓方法表5-3 培訓方法的有效性比較獲得改變解決難人際溝參與知識培訓方法知識態(tài)度題技巧通技能許可保持 案例研究241422 討論會334315 講課(帶討論)989888 商業(yè)游戲6525

4、36 電影467657 程序化教學176771 角色扮演723244 敏感性訓練8l5163 電視教學598999飯店員工培訓體系（三）培訓師資表5-4 培訓師的來源與特點來源類型優(yōu)點缺點 企業(yè)外部聘請 選擇范圍大，可獲取高質(zhì)量的培訓教師資源；訓教師資源；可帶來許多全新的理念；對培訓對象具有較大吸引力；可提高培訓檔次，引起企業(yè)重視；容易營造氛圍，促進培訓效果與企業(yè)之間缺乏了解，加大培訓風險；對企業(yè)及其培訓對象缺乏了解，可能降低培訓適用性；可能由于缺乏實際工作經(jīng)驗，導致“紙上談兵”，成本高 企業(yè)內(nèi)部開發(fā) 對各方面情況比較了解，更加有針對性，可提高效果；與培訓對象熟悉，保證培訓中交流的順暢；培訓相

5、對易于控制；內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低不易于樹立威望；可能影響培訓對象的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的培訓師隊伍；培訓師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新高度飯店員工培訓體系三、實施培訓為確保培訓的有效實施，除了根據(jù)培訓內(nèi)容選擇恰當?shù)呐嘤柗椒ê团嘤枎熞酝猓€有很多因素會對培訓效果產(chǎn)生影響，需要加以認真考慮。飯店員工培訓體系四、強化培訓管理圖5-5 三級培訓體系飯店員工培訓體系五、把握培訓技巧(一)準備階段1要了解、分析學員的基本情況，如存在哪些培訓需求，學員各自的文化程度、知識水平如何，有無工作經(jīng)驗等。2在了解學員情況的基礎(chǔ)上，制定授課計劃與教案。3準備好講授過程中要使用的各種視聽教

6、具，并選擇好培訓場地。4根據(jù)擬訂的授課計劃、教案等編印提綱或講義供學員參考。飯店員工培訓體系（二）開場介紹階段飯店員工培訓體系（三）授課階段飯店員工培訓體系（四）結(jié)尾階段1根據(jù)培訓目標，培訓者在授課完畢后用幾分鐘的時間對本次培訓的主要內(nèi)容進行歸納總結(jié)。2根據(jù)歸納的要點，可留幾分鐘的時間進行答疑。3如果學員沒有任何疑問，培訓者應(yīng)對學員的學習情況進行考核，考核的要點是培訓學員必須要掌握的知識技能，也即授課的重點。4根據(jù)考核情況，培訓者應(yīng)對本次講授、學員學習情況進行點評，肯定好的方面，指出存在的不足之處，以利于今后培訓工作的改進。5可準備一些資料供學員參考使用，同時可對下次培訓的內(nèi)容作一個簡單介紹，以引起學員的興趣，起到承上啟下的作用。飯店員工培訓體系六、評估培訓效果(一)評估的類型飯店員工培訓體系（二）評估層級成效行為學習感受飯店員工培訓體系（三）培訓評估工作流程飯店的培訓體系由培訓需求評估、制定培訓計劃、實施培訓、培訓效果評估這幾個階段構(gòu)成。一個周全的培訓計劃最后落實在培訓方案上，它應(yīng)該包括培訓目標、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓方法、培訓師資、培訓時間、教學設(shè)施