廣州到湖北襄樊物流貨運(yùn)公司資料

1、第七章 第三方物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控(jin kn)第一節(jié) 物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控的基本概念第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率(xio l)的監(jiān)控第四節(jié) 公共和合同倉庫的監(jiān)控第五節(jié) 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控第六節(jié) 存貨的監(jiān)控廣州到湖北襄樊物流貨運(yùn)公司正漢物流【TEL020-87433656只要你一個(gè)電話讓你身在家中坐貨在全國走共四十八頁學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)了解物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控的目的(md)與概念掌握物流服務(wù)監(jiān)控的主要內(nèi)容理解物流服務(wù)監(jiān)控的指標(biāo)掌握企業(yè)對第三方物流服務(wù)KPI考核的指標(biāo)體系與內(nèi)容共四十八頁物流項(xiàng)目(xingm)監(jiān)控與績效評價(jià)的意義你所能得到的就是(jish)你所度量的 !

2、大約25%的外包關(guān)系在兩年之內(nèi)破裂, 而五年之內(nèi)有一半破裂。如何避免這一缺陷呢?訂立服務(wù)水平協(xié)議, 明確供應(yīng)商業(yè)務(wù), 每項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格, 預(yù)期結(jié)果, 績效標(biāo)準(zhǔn), 以及未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的懲罰措施，并定期進(jìn)行績效評審 共四十八頁績效(j xio)管理：概念所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)(pngji)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。共四十八頁績效(j xio)管理：目的落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個(gè)人能力提升和績效改善為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)通過對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解和周期性跟蹤

3、，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和各級組織及個(gè)人的績效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向。利用績效計(jì)劃、績效過程輔導(dǎo)、績效考核和績效改進(jìn)措施，持續(xù)改善績效和提升技能。績效考核結(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎(jiǎng)金確定，職位升降，精神鼓勵(lì)，培訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的依據(jù)；績效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入。共四十八頁高效(o xio)的物流管理只有對物流績效進(jìn)行準(zhǔn)確的評價(jià)與分析，才能夠正確判斷企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營水平，找到企業(yè)物流環(huán)節(jié)中存在的弊病，提高企業(yè)的經(jīng)營能力，進(jìn)而增加(zngji)企業(yè)運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。共四十八頁3PL績效評價(jià)體系(tx)的特點(diǎn)物流服務(wù)-服務(wù)績效雙贏的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系-合作(hzu)關(guān)系績效企業(yè)實(shí)力-內(nèi)部績效共四十八頁

4、3PL遞階層次的評價(jià)(pngji)體系3PL績效評價(jià)體系功能性指標(biāo)經(jīng)營性指標(biāo)穩(wěn)定性指標(biāo)客戶服務(wù)水平配送庫存功能采購功能流通加工功能運(yùn)輸功能服務(wù)水平管理水平企業(yè)實(shí)力信息化水平成本水平贏利水平服務(wù)水平技術(shù)實(shí)力盈利能力應(yīng)變力企業(yè)聚合力經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)企業(yè)形象共四十八頁功能(gngnng)指標(biāo)客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯(cuò)率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個(gè)顧客服務(wù)成本、信息溝通水平、事后顧客滿意率配送功能：配送安全性、配送成功控制、產(chǎn)品可得性、檢貨準(zhǔn)確率 運(yùn)輸功能：運(yùn)輸能力、正點(diǎn)運(yùn)輸率、運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性、運(yùn)輸車輛滿載(mnzi)率、運(yùn)力利用率、在途時(shí)間

5、、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、商品損壞率 共四十八頁功能(gngnng)指標(biāo)庫存功能：庫存能力、庫存周轉(zhuǎn)率、收發(fā)貨物能力、庫存結(jié)構(gòu)合理性、庫存準(zhǔn)確率、預(yù)測準(zhǔn)確率采購功能：交付期、付款條件、訂單(dn dn)處理、與供應(yīng)商的關(guān)系 流通加工功能：工藝合理性、技術(shù)先進(jìn)性、流通加工程度、對消費(fèi)的促進(jìn)作用 共四十八頁經(jīng)營(jngyng)指標(biāo)客戶服務(wù)水平：管理水平：產(chǎn)品的殘損率、物流系統(tǒng)糾錯(cuò)處理時(shí)間、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、設(shè)備(shbi)時(shí)間利用率、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、管理人員比重 企業(yè)實(shí)力：財(cái)務(wù)投資能力、信息技術(shù)能力、設(shè)備先進(jìn)水平、同行業(yè)影響力及業(yè)務(wù)范圍、市場占有率、市場增長率、新用戶開發(fā)成功率 共四十八頁經(jīng)營(jngyng)指

6、標(biāo)信息化水平：硬件配備水平、軟件先進(jìn)程度、信息活動(dòng)主體的水平、信息共享率、信息利用價(jià)值率、實(shí)時(shí)信息傳輸(chun sh)量、信息化投資、客戶變動(dòng)提前期、客戶變動(dòng)完成率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、平均傳輸(chun sh)延遲、傳輸(chun sh)錯(cuò)誤率 成本水平：單位產(chǎn)品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每個(gè)顧客服務(wù)成本，訂單反映成本、庫存單位成本 盈利水平：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤率、資金周轉(zhuǎn)率 共四十八頁穩(wěn)定(wndng)指標(biāo)技術(shù)實(shí)力：技術(shù)人員比重、技術(shù)開發(fā)經(jīng)費(fèi)比重、開發(fā)創(chuàng)新能力、技術(shù)改造資產(chǎn)比重、專利擁有比例、設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先程度、硬件設(shè)施穩(wěn)定性 盈利能力：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤

7、率、資金周轉(zhuǎn)率應(yīng)變力：信息化系統(tǒng)水平、預(yù)測能力、集成度、外部溝通、流程(lichng)再造與延遲物流 共四十八頁穩(wěn)定(wndng)指標(biāo)企業(yè)聚合力：領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)進(jìn)取力、職工的凝聚力、員工滿意度 經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)：行業(yè)服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)種類、成本節(jié)約比例、人才培養(yǎng)與培訓(xùn)、客戶穩(wěn)定性、供應(yīng)商穩(wěn)定性、歷史合作情況、利益與風(fēng)險(xiǎn)(fngxin)共享性、核心能力、戰(zhàn)略觀念兼容性 企業(yè)形象：員工素質(zhì)、經(jīng)營理念、市場信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任 共四十八頁關(guān)鍵(gunjin)績效指標(biāo) KPI（Key Performance Indicators 關(guān)鍵績效指標(biāo)）是對公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功(chnggng)要素的提煉和歸納，是反映

8、個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和指標(biāo) 。共四十八頁第一節(jié) 物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控(jin kn)的基本概念一、第三方物流項(xiàng)目監(jiān)控的概念是以成本與效益的正確為基礎(chǔ)的，即根據(jù)企業(yè)自身情況，參考行業(yè)內(nèi)競爭企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所確定的成本與效益的比值(bzh)，以此比值(bzh)作為項(xiàng)目監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控、約束、考核的過程。共四十八頁二、物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控(jin kn)的目標(biāo)監(jiān)控目標(biāo)包括三個(gè)方面：物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿足客戶(k h)的要求。物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提。迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。共四十八頁三、物流配送系統(tǒng)

9、監(jiān)控的原則(yunz)集中(jzhng)于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率共四十八頁第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控(jin kn)3PL客戶服務(wù)定義為第三方物流企業(yè)向其顧客提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動(dòng)。顧客服務(wù)水平=成功滿足(mnz)客戶需求的次數(shù)/總的服務(wù)提供次數(shù)共四十八頁第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控(jin kn)客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)測量的對象產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進(jìn)行客戶調(diào)查內(nèi)部的審計(jì)確定服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量(hng ling)每個(gè)服務(wù)變量設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)共四十八頁客戶服務(wù)的監(jiān)控(jin kn)倉庫地點(diǎn)1地點(diǎn)2總計(jì)訂單完成率目標(biāo)完成率表現(xiàn)%訂單周期

10、1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)4地點(diǎn)5總計(jì)準(zhǔn)時(shí)%出錯(cuò)率No.No.No.訂單下達(dá)倉庫運(yùn)輸票據(jù)其他總計(jì)目標(biāo)投訴收到次數(shù)所占比重%客戶服務(wù)測量(cling)報(bào)告（內(nèi)部） 訂單處理總數(shù)貨物處理數(shù)總數(shù)總體表現(xiàn)%共四十八頁客戶服務(wù)調(diào)查 用什么方式與客戶聯(lián)系？哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查？需要調(diào)查多少客戶？客戶服務(wù)調(diào)查的方法(fngf)小組會(huì)議個(gè)人采訪電話采訪問卷調(diào)查顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問題客戶服務(wù)的監(jiān)控(jin kn) 共四十八頁客戶服務(wù)調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量的重要性目前服務(wù)水平競爭對手的表現(xiàn)服務(wù)要素?zé)o關(guān)中等重要重要不能滿足要求基本滿足要求完全滿足要求不如相同強(qiáng)1.訂單周

11、期（送貨速度）2.產(chǎn)品可得性3.按時(shí)送貨4.存貨、開單、送貨時(shí)間等信息5.訂單下達(dá)的程序6.糾錯(cuò)程序7.處理投訴的程序8.現(xiàn)場人員9.客戶服務(wù)代表的態(tài)度10.發(fā)票準(zhǔn)確度11.運(yùn)輸準(zhǔn)確度12.應(yīng)急反應(yīng)能力13.退貨程度14.產(chǎn)品包裝（收貨時(shí)狀態(tài)）15.標(biāo)志方面16.倉庫遠(yuǎn)近客戶服務(wù)的監(jiān)控(jin kn) 共四十八頁客戶服務(wù)監(jiān)控(jin kn)指標(biāo)客戶(k h)投訴率客戶投訴處理時(shí)間回單返回及時(shí)率共四十八頁監(jiān)控(jin kn)物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)1、客戶投訴率 ：客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。 2、客戶投訴處理時(shí)間 ：一般為2小時(shí)?？梢?ky)根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。3、回單返回及時(shí)率

12、 ：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。共四十八頁第三節(jié) 成本和生產(chǎn)(shngchn)效率的監(jiān)控 物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)(xtng)生產(chǎn)率的監(jiān)控生產(chǎn)率的測量共四十八頁第三節(jié) 成本(chngbn)和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對成本監(jiān)控的討論從兩個(gè)方面展開： 1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）設(shè)備成本來劃分的總成本。 2、生產(chǎn)(shngchn)效率，即描述一次作業(yè)、一個(gè)人或一臺(tái)機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。共四十八頁物流成本(chngbn)監(jiān)控 物流成本是指伴隨著企業(yè)的物流活動(dòng)而發(fā)生(fshng)的各種費(fèi)用，是物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)其由三部分構(gòu)成： 伴隨著物資的物理性活動(dòng)發(fā)生的

13、費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備、設(shè)施的費(fèi)用 物流信息的傳送和處理活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動(dòng)所必需的設(shè)備和設(shè)施的費(fèi)用 對上述活動(dòng)進(jìn)行綜合管理的費(fèi)用。共四十八頁第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率(xio l)的監(jiān)控成本監(jiān)控指標(biāo)1、成本占收入的比例物流成本率=年物流成本總額(zng )/年銷售額2、成本占重量的比例共四十八頁第三節(jié) 成本(chngbn)和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且(bngqi)更接近于成本發(fā)生時(shí)間，而利用這些比率與成本發(fā)生時(shí)間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。 生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。共四十八頁第三節(jié) 成本(chngb

14、n)和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流生產(chǎn)率是衡量物流系統(tǒng)投入產(chǎn)出的效率指標(biāo)，即指物流活動(dòng)的產(chǎn)出(裝運(yùn)到卡車上)與投入(所需人工數(shù)量和使用叉車時(shí)間)之比。幾乎所有物流活動(dòng)的生產(chǎn)率，都能用包裝所組成的貨物單元來描述，如每小時(shí)有多少箱裝入汽車、物流倉庫或配送中心每小時(shí)分揀了多少箱貨物等。物流生產(chǎn)率通常包括5項(xiàng)指標(biāo)即：實(shí)際生產(chǎn)率指標(biāo)、資源利用率指標(biāo)、行為(xngwi)水平指標(biāo)、成本指標(biāo)和庫存指標(biāo)。共四十八頁第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率(xio l)的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項(xiàng)工作，確定基本(jbn)工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一 個(gè)衡量方法。3、總時(shí)間、

15、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)共四十八頁第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：每時(shí)期的成本以訂單、箱或重量(zhngling)表示的產(chǎn)出投入產(chǎn)出比率 第四節(jié) 公共和合同倉庫(cngk)的監(jiān)控 共四十八頁倉庫管理和操作(cozu)評價(jià)指標(biāo) 庫存周轉(zhuǎn)(zhuzhun)率庫存完好率庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率共四十八頁倉庫管理(gunl)和操作評價(jià)指標(biāo) 1、庫存周轉(zhuǎn)率 庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售量/平均庫存水平(shupng)2、庫存完好率 ：某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。庫存完好率=n/N100%。共四十八頁倉庫管理和操作評價(jià)(pngji)指標(biāo) 3、庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率 ：庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率=庫存報(bào)告的準(zhǔn)確

16、次數(shù)/總的庫存報(bào)告次數(shù) 4、發(fā)貨準(zhǔn)確率 ：倉管人員(rnyun)根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。發(fā)貨準(zhǔn)確率=1-在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。共四十八頁第五節(jié) 運(yùn)輸(ynsh)的監(jiān)控 對運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)層次：整車或大批量的原材料供給(gngj)給大客戶；從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個(gè)相關(guān)但分開的系統(tǒng)中進(jìn)行的。 貨物跟蹤運(yùn)費(fèi)賬單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)共四十八頁運(yùn)輸服務(wù)(fw)評價(jià)指標(biāo) 貨物及時(shí)發(fā)送(f sn)率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率共四十八頁運(yùn)輸(ynsh)

17、服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 1、貨物及時(shí)發(fā)送率 ：設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為 ：Pi=Ni/Nt。2、貨物準(zhǔn)時(shí)(zhn sh)送達(dá)率 ：設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為 ：Pd=Nd/Nt。 共四十八頁運(yùn)輸服務(wù)(fw)評價(jià)指標(biāo) 3、貨物完好送達(dá)率 ：設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為 ：Pw=Nw/Nt。對這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該(ynggi)是很高的，應(yīng)該(ynggi)達(dá)到100%。 4、運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 ：根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為 ：Pn=Nn/N

18、t。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%。 共四十八頁第六節(jié) 存貨(cn hu)的監(jiān)控 存貨是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中為銷售或耗用而儲(chǔ)備的各種有形資產(chǎn)，包括庫存的、加工中的和在途的各種原料、燃料、包裝物、低值易耗品、在產(chǎn)品、委托加工材料、外購商品、自制(zzh)半成品、產(chǎn)成品及發(fā)出商品等。 1.安全完整 2.儲(chǔ)備數(shù)量保持適中共四十八頁第六節(jié) 存貨(cn hu)的監(jiān)控 存貨監(jiān)控的必要性 存貨在任何(rnh)一個(gè)公司資本投資中都占有很大的比例。持有存貨的成本很高。共四十八頁存貨監(jiān)控(jin kn)的目的1. 提供存貨的各種真實(shí)、完整、有用信息；2. 保證存貨的安全(nqun)；3. 控制存貨的流動(dòng)；4. 監(jiān)督、落實(shí)存貨的經(jīng)營責(zé)任；5. 加速存貨資金周轉(zhuǎn)，考核存貨的經(jīng)濟(jì)效益。共四十八頁存貨監(jiān)控(jin kn)的方法隨時(shí)獲取有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)通過條碼和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄存貨的產(chǎn)品和位置定期(d