綜合型現(xiàn)代化辦公樓（大廈）物業(yè)管理運作實施方案

1、第一部分 蘇興大廈簡介蘇興大廈是由省級機關(guān)投資興建的一座綜合型現(xiàn)代化辦公樓。其雄距于南京市北京西路與云南路交叉界處的東北角，東鄰南京市中心鼓樓廣場二百米，西側(cè)與省電力局辦公樓隔云南路相望，北靠蘇建大廈。在她周圍有四通八達的交通網(wǎng)絡(luò)，有電信、郵政、證券任業(yè)主選擇，更有學(xué)校、商場、超市、娛樂中心、醫(yī)院為業(yè)主所想，現(xiàn)代辦公與現(xiàn)代生活觸手可及，都市繁華盡在掌握。可以說蘇興大廈是江蘇省經(jīng)貿(mào)委、江蘇勞動廳、江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等省級機關(guān)最理想的辦公場所，她秀麗挺拔的驕然身姿已成為北京西路上又一道亮麗的風(fēng)景。蘇興大廈的基本情況是：大廈占地面積4670平方米，總建筑面積為34461平方米，其中地下室面積670

2、8平方米，地上二十六層面積27753平方米。大廈總體設(shè)計由主樓、附樓、網(wǎng)球場和地下室組成。主樓為省級機關(guān)辦公用房，辦公用房集中布置于三至二十五層，共有標準辦公房485個，以及中會議室1個和小會議室27個。自行車庫、汽車庫存及設(shè)備用房布置于地下室，可容納580輛自行車、95輛汽車的停車需要。附樓由對外用房、職工餐廳、大中會議室等組成，其中附樓一層為對外用房，附樓二層為職工餐廳，可容納300人同時就餐，附樓四、五層為大會議室，可布置300個桌椅座位。大廈功能分區(qū)合理，管理方便，分而不斷，聯(lián)而有序。大廈外觀形體采用了局部圓弧的設(shè)計方式，既與道路交叉口相呼應(yīng)，又較好地處理了與蘇建大廈不平行的視覺感。主

3、樓設(shè)計風(fēng)格與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，使得大廈自身的格調(diào)靈活而豐富，主樓的東、西兩側(cè)的凹口處理增加了側(cè)向?qū)哟胃?，使得大廈整體顯得輕盈秀麗。對稱設(shè)計的手法襯托出了省級機關(guān)辦公大樓的莊重格調(diào)，整體設(shè)計簡潔明快，外在形式充分反映了建筑的內(nèi)在功能，體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑的風(fēng)格和精神。大廈的設(shè)備設(shè)施先進，智能化程度較高，保安監(jiān)控系統(tǒng)（SMS）、火災(zāi)報警系統(tǒng)（FAS）、綜合布線系統(tǒng)（PDS）、制冷機組、燃油鍋爐等將構(gòu)成較高的大廈智能化程度，確保大廈的安全、可靠和舒適。綜觀全局，蘇興大廈的落成將成為鑲嵌在北京西路上一顆閃爍的明珠，是省級機關(guān)辦公的最佳場所。第二部分 蘇興大廈物業(yè)管理運作實施方案第一節(jié) 蘇興大廈物業(yè)管理的模式物

4、業(yè)管理發(fā)展到今天，其管理模式日趨多樣化，但總的歸納起來，可歸并為自管、全委托、顧問、合作等幾種管理方式。愛濤物業(yè)在數(shù)年的市場礫礪中，憑借高素質(zhì)的員工隊伍、嚴謹?shù)墓芾矸?wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，務(wù)真求實，與時俱進，其物管類型涵蓋了高檔寫字樓、大型住宅小區(qū)、涉外公寓、工業(yè)園區(qū)、部隊、機關(guān)、院校物業(yè)等各種物業(yè)類型，管理模式囊括了自管、全委托、顧問、合作等各種方式。無論蘇興大廈采取何種物管模式，愛濤物業(yè)均能駕輕就熟、運用自如。1、自管模式即投資者自行建設(shè)自行管理的模式。它發(fā)揮了投資者的經(jīng)營所長，從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍。但由于這類公司依附于投資者，物業(yè)管理公司經(jīng)營得好與壞、盈與虧都由投資者負責(zé)，造成物

5、業(yè)管理公司自身獨立性差，自主意識差，市場競爭意識弱。存在著物業(yè)公司吃投資者大鍋飯的現(xiàn)象，因而難以提高服務(wù)水平。2、全委托管理模式即投資者將物業(yè)管理的全部內(nèi)容委托給專業(yè)化物業(yè)管理公司實行全方位、綜合性、一體化管理的一種物業(yè)管理模式。投資者與物業(yè)管理公司之間通過合同和契約的關(guān)系，明確雙方的責(zé)、權(quán)、利，以合同來約束物業(yè)管理公司的行為，以合同來考評物業(yè)管理公司的管理目標。這種管理模式責(zé)任清楚、目標明確，接受委托管理的物業(yè)公司大多是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的獨立法人企業(yè)，因而機制靈活、服務(wù)意識強，能夠保證物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。3、顧問管理模式即管理水平、服務(wù)能力等均較弱的物業(yè)管理公司聘請品牌物業(yè)管理公司作為

6、管理顧問，由品牌物業(yè)公司通過輸出先進的管理經(jīng)驗、管理模式、管理理念來幫助、扶持、推動被顧問物業(yè)公司迅速提高管理水平，達到管理目標的一種管理模式。4、合作管理模式根據(jù)江蘇省物業(yè)管理條例規(guī)定，從事物業(yè)管理的企業(yè)必須是獨立法人且具備物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，否則不允許從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)，也無法到物價局辦理收費批復(fù)。但對于一些企事業(yè)單位的后勤管理部門轉(zhuǎn)制以后如是非獨立法人企業(yè)或不具備物業(yè)管理資質(zhì)，則通過與具備資質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司采取合作的方式來共同管理物業(yè)，以確保物業(yè)管理工作的正常進行和達到物業(yè)管理目標。蘇興大廈物業(yè)管理采用何種模式，要針對投資者的具體情況而言。我司認為最好的管理模式應(yīng)是全委托管理模式，這種

7、模式責(zé)任清楚，目標明確，投資者只需通過合同和契約來約束物業(yè)公司的行為，考評物業(yè)公司對蘇興大廈的管理目標。但是省級機關(guān)內(nèi)可能會有許多后勤職工需安置，如果自行成立物業(yè)管理公司來管理蘇興大廈，自行成立的公司是具備物管資質(zhì)的獨立法人企業(yè)，則可通過顧問的方式來迅速提高管理水平，如該公司為非獨立法人企業(yè)或不具備物管資質(zhì)，則可通過合作的方式來開展物業(yè)管理工作。無論采用何種物管模式，全托、顧問還是合作，我公司均向投資者鄭重承諾我們的管理目標。目標既定，志在必奪，言必行，行必果，愛濤物業(yè)絕不拿自己的聲譽當(dāng)兒戲，誓創(chuàng)蘇興大廈物業(yè)管理精品品牌。附件：愛濤物業(yè)各類管理模式明細表（節(jié)選）序號物業(yè)名稱物業(yè)類型建筑面積（萬

8、）發(fā)展商管理模式備注1弘業(yè)大廈高檔寫字樓2.4江蘇省工藝品進出口集團股份有限公司全委托管理模式2龍江高教公寓高層住宅14.7各高校3工行營業(yè)辦公大樓機關(guān)辦公樓5A智能化大廈5.51省、市工行4金陵世紀花園高檔公寓3.2南京市基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)總公司顧問管理模式5省級機關(guān)高層公寓高層住宅7.0省級機關(guān)事務(wù)管理局合作管理模式第二節(jié) 蘇興大廈物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃面對蘇興大廈這樣一個一流地理環(huán)境、一流設(shè)計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔寫字樓，必須要有一流的物業(yè)管理。一流的物業(yè)管理服務(wù)不僅是省級機關(guān)投資興建蘇興大廈過程的延續(xù)和完善，而且有利于樹立省級機關(guān)的形象，同時也有利于維護業(yè)主利益，達到保值增值的目的。這樣

9、一個現(xiàn)代化的大廈，其對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和管理人員本身素質(zhì)及技術(shù)水平的要求之高是不言而喻的。江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司作為南京市物管企業(yè)的領(lǐng)跑者，作為南京首家通過ISO9002國際質(zhì)量體系認證的專業(yè)物業(yè)管理公司，作業(yè)中國物協(xié)的理事單位，完全有能力、有信心承擔(dān)起蘇興大廈物業(yè)管理工作。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把蘇興大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，成為辦公大廈物業(yè)管理的典范。 針對蘇興大廈物業(yè)管理的各個要素，我們在時間很緊的情況下，進行了深入廣泛的研究和分析討論，提煉了物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

10、 我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可以概括為：選用一定模式、發(fā)揮自身優(yōu)勢、確保質(zhì)量目標、把好相關(guān)關(guān)口。選用一定模式：即我公司的弘業(yè)大廈管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓大廈文化建設(shè)。我公司管理的弘業(yè)大廈位于南京市中華路50號，占地5000M2，建筑面積23600M2，是一座智能化的現(xiàn)代辦公樓。我公司自接管此樓起，就推行我們愛濤物業(yè)的管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓大廈文化。該大廈已于一九九九年分別通過南京市、江蘇省行業(yè)主管部門考評，獲得市級、省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”。 蘇興大廈無論是建筑規(guī)模還是從房屋建筑本身與弘業(yè)大廈有著一定的相似之處。針對蘇興大廈業(yè)主的需求，要求我們從事大廈管理的物業(yè)管理公司

11、必須站高角度、放遠眼光、切準特點、有的放矢，注意在“高雅、和諧、文明、文化”等方面開動腦筋，做好文章，而我公司弘業(yè)大廈的管理模式，正好與之吻合。所以采用弘業(yè)大廈的管理模式，應(yīng)該是適合的、可行的，也是能夠受到廣大業(yè)主的歡迎和擁護的。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗與人才優(yōu)勢 公司自九八年六月成立以來，始終堅持“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)，走規(guī)?；⒓瘓F化發(fā)展之路”的發(fā)展戰(zhàn)略，理性經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊伍，科學(xué)的管理服務(wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，取得了眾所矚目的業(yè)績，建立起以“人性化管理”為核心的愛濤物業(yè)物業(yè)管理模式。在公司發(fā)展的兩年多時間里，一直以主要精力從事高層寫字樓的物業(yè)管理，在長期的物

12、業(yè)管理實踐中，已積累了一整套的經(jīng)驗，這與蘇興大廈的管理需要是合拍的，同時我公司深深認識到人才是企業(yè)制勝之本，愛濤物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)管理各崗位上的優(yōu)秀人才。這些人學(xué)有專長、經(jīng)驗豐富、對企業(yè)忠誠、諳熟愛濤文化，是愛濤物業(yè)不斷突破、不斷發(fā)展的動力源泉，也是我們做好蘇興大廈物業(yè)管理工作的根本保證。 (二) 創(chuàng)新優(yōu)勢創(chuàng)新是物業(yè)管理工作的生命源泉，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是：改變。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。愛濤物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層具有接受新事物、探索新思想的先鋒意識，在南京市物業(yè)管理行業(yè)中率先導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，同時以其

13、前瞻、睿智的眼光，積極探索和嘗試物業(yè)管理新的管理模式，并且在南京物業(yè)管理行業(yè)中首推“物管110”等全新的服務(wù)理念。在蘇興大廈今后的物業(yè)管理工作中，我們還將推出我公司已設(shè)計完成的“菜單式”服務(wù)等新的服務(wù)方式，同時還將物業(yè)管理新概念如綠色管理、數(shù)字盔甲等逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實踐中。 三、實現(xiàn)質(zhì)量目標 省級機關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影響巨大。我公司將本著對省級機關(guān)高度負責(zé)的精神，瞄準四大目標，發(fā)奮沖刺。我們的四大管理目標是： 1、以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境；2、自管理

14、蘇興大廈起，按五級等級標準（最高等級）實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年時間內(nèi)樹立起蘇興大廈物業(yè)管理品牌；3、自管理蘇興大廈之日起，第二年通過ISO9002質(zhì)量體系認證。4、自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級、第二年創(chuàng)省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 四、把好相關(guān)關(guān)口 預(yù)測蘇興大廈的物業(yè)特點、當(dāng)?shù)厣缜樘攸c和未來業(yè)主特點，在具體的管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好相關(guān)關(guān)口，以求得最佳的管理效果。(一) 把好安全關(guān)，確保大廈萬無一失安全是大廈管理的頭等大事，要把它擺在頭等重要的位置，是蘇興大廈物業(yè)管理各項工作中的重中之重。我們要發(fā)揮一切優(yōu)勢，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。

15、1、統(tǒng)籌計劃安排：把蘇興大廈的治安管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。2、突出防范重點：根據(jù)高層寫字樓的治安防范特點并結(jié)合蘇興大廈的實際情況，我們確定了蘇興大廈的治安防范重點部位為電梯轎廂、地下室停車庫、應(yīng)急樓梯和設(shè)備層等， 并建議省級機關(guān)在這些重點部位安裝智能化安全防范系統(tǒng)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。3、組成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)：建立集群對講基站，構(gòu)建統(tǒng)一指揮聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。一旦遇有緊急情況，一個指令，十分鐘內(nèi)即可得到及時高效的增援。由此，大廈保安任何時候都不是孤立的，他們的身后有著一個完整的、力量雄厚的堅強后盾。4、制訂應(yīng)急預(yù)案：設(shè)想在大廈的不同方向、不同部位、發(fā)生不同

16、的意外情況，據(jù)此訂立不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案。重點明確大廈保安增援的方向、力度和辦法，一旦真有情況，即可從容應(yīng)付，迅速處置。5、管理處實行全員義務(wù)消防員制，在員工雖牢固樹立“隱患險于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的意識，加強巡邏、加強監(jiān)控，同時做消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，保證設(shè)備可隨時啟用。另外制訂蘇興大廈突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案，增強員工對火警、火災(zāi)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，以確保大樓的財產(chǎn)及業(yè)主的人身安全，保證對消防安全管理目標的實現(xiàn)。(二) 把好設(shè)備關(guān)，確保高效運行1、盡快熟悉各類設(shè)備的使用性能，并與所有設(shè)備廠家及安裝單位建立緊密型合作關(guān)系（如電梯維保單位），并發(fā)揮我公司工程機電設(shè)備分公司專業(yè)技術(shù)

17、人才的優(yōu)勢，使各類設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。2、精心操作，細心護理。嚴格按照設(shè)備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關(guān)機，嚴格按預(yù)定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥加處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設(shè)備。(三) 把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔 整潔的環(huán)境，是大廈管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高大廈管理檔次的重要方面抓緊抓好。1、嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，并賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理，實現(xiàn)全天候保潔。2、嚴格質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。3、嚴格檢查評比。通過每天的巡視和不定期檢查，通過保

18、潔綠化部及管理處的定期評比和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。 (四) 把好車輛管理關(guān)，確保進出有序，安全可靠 在車輛管理中我公司擬采取以下管理措施：1、編號發(fā)牌，登記建檔：在業(yè)主辦理進駐手續(xù)時，就將各業(yè)主擁有的車輛分門別類登記清楚，并發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。2、建立IC卡車輛管理系統(tǒng)：建議省級機關(guān)在地下車庫出入口建立感應(yīng)式IC卡車輛管理系統(tǒng)。車輛進出通過感應(yīng)式IC智能卡，可以記錄車主身份、車牌號、車型等信息，通過計算機聯(lián)網(wǎng)，直接向中控室輸送，是汽車防盜和收費的重要保障。3、繪制地下車庫行進方向、停車

19、布局示意圖：只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標記行進，即可迅速順利找到自己的停車位，反方向行進，則可快捷到達出入口，減少車輛進出車庫的時間。（五）把好服務(wù)關(guān)，完全解決業(yè)主的后顧之憂。我公司以“全心全意、業(yè)主第一”為服務(wù)宗旨，以為省級機關(guān)干部解決后顧之憂為己任，以“為機關(guān)盡心服務(wù)、為機關(guān)創(chuàng)造價值”為經(jīng)營理念，努力做好各項服務(wù)工作。在餐飲供應(yīng)服務(wù)工作中，我公司將安排專業(yè)廚師和高素質(zhì)的服務(wù)人員為省級機關(guān)干部提供整潔、舒適、潔凈的就餐環(huán)境，豐富、衛(wèi)生、可口的精美菜肴。同時我公司還將為省級機關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險、法律咨詢等無償服務(wù)項目21項，以及家政、維修等有償服務(wù)項目163項。切實完全

20、解除省級機關(guān)干部的后顧之憂，讓省級機關(guān)干部全身心地投入到工作之中去。第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施面對蘇興大廈這樣一個現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇興大廈物業(yè)管理的基本思路是： 嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率,高水平的綜合一體化管理,加強精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 我們擬定管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1 組織機構(gòu)（一）工程設(shè)備部餐

21、飲 部安全護衛(wèi)部保潔綠化部服務(wù)保障部蘇興大廈物業(yè)管理處江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主行業(yè)行政主管部門 2 組織機構(gòu)圖說明2.1 從蘇興大廈內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，管理處將在各使用業(yè)主的監(jiān)督下和行業(yè)行政主管部門的指導(dǎo)下實行愛濤物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，各部門不設(shè)部門經(jīng)理，均由主管負責(zé)，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任直接負責(zé)，各項具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各部主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責(zé)，主管向主任負責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。 2.2保

22、潔綠化部負責(zé)大廈保潔、綠化，安全護衛(wèi)部負責(zé)大廈安全、消防、交通，工程設(shè)備部負責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便民服務(wù)等工作；服務(wù)保障部負責(zé)管理處的財務(wù)工作、租賃和收費工作、文件資料的管理及電腦打字、便民服務(wù)與大廈文化活動等工作。餐飲部負責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。二、運作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)建立各種規(guī)章制度大廈接管業(yè)主進駐1 整體流程餐飲部安全護衛(wèi)部工程設(shè)備部日常管理與維修養(yǎng)護各級各類人員開展物業(yè)管理工作保潔綠化部 1整體運作流程服務(wù)保障部 1.1 整體運作流程圖說明： 1.1.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 1.1.2 整體運作

23、的各個環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于蘇興大廈物業(yè)管理處的整體運作方案。 1.1.3 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。 1.1.4在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。2、管理運作機制業(yè)主上級行政主管部門管理處主任、副主任報告報告中 央 控 制 室公司總經(jīng)理室 服務(wù)地點服務(wù)地點 反饋 反饋指示指示指令任務(wù)A任務(wù)B主管2員工命令員工主管1命令報告3、各項工作流程：各項工作流程包括：（1）物業(yè)驗

24、收接管程序；（2）辦理進駐程序；（3）檔案建立程序；（4）房屋室內(nèi)維修程序；（5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序；（6）治安管理運作程序；（7）消防應(yīng)急程序；（8）突發(fā)事件緊急處理程序。附件（一）：物業(yè)驗收接管程序 接收全套建筑施資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備、智能設(shè)備、說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表 會同基建辦、監(jiān)理公司、施工隊、進行物業(yè)驗收、如實填報物業(yè)驗收單、發(fā)現(xiàn)問題要求整改 輸入電腦備案 歸類整理保修項目、期限、標準、

25、責(zé)任、方式等有關(guān)資料，對重大保修項目要附細則與圖紙 填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進住附件（二）：辦理進駐手續(xù)業(yè)主接到進駐通知填寫物業(yè)公司與業(yè)主的管理公約，填寫業(yè)主檔案交納物管費 領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同業(yè)主驗收房屋填寫驗收交房表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間雙方在驗收交房表上簽字業(yè)主在進駐登記表上簽字匯總：進駐文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙附件（三）：檔案建立程序收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料；2、業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料；3、歷次管理活動的書畫、音像記錄。整理分類：1、產(chǎn)權(quán)材料； 2、技術(shù)資料； 3、業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表；

26、4、管理工作資料記錄； 5、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄； 6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 7、財務(wù)帳表及其分布方案。歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。房屋室內(nèi)維修程序附件（四）：重大維修在派工板上登記員工去向工程部接收維修申報，填寫維修任務(wù)單員工準備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請業(yè)主在維修單上簽認交回維修任務(wù)單并交已收維修費主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦工程部定期走回訪回訪結(jié)果反饋管理處主任處理附件（五）：公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序工程設(shè)備部日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障，申報維修填寫設(shè)備維修申報單主任審批后交工程部安排組織維修

27、人員至現(xiàn)場維修本單位無法維修，視維修費用大小報業(yè)主審批后實施維修完畢檢查，試運行合格做好修理記錄記錄歸檔保存附件（六）：治安管理運作程序記錄交由安保主管閱后，編號存檔定崗值勤流動巡邏中控室監(jiān)控檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時處理作好記錄緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記 錄附件（七）：消防應(yīng)急處理程序接到報警判斷地點，中控室調(diào)度，立即派人到報警點災(zāi)情輕：通知安保人員自行處理災(zāi)情嚴重：打火警119，通知安保主管，管理處主任誤報：查明原因記錄在案組織人員疏散、進行安全保護組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施監(jiān)測火災(zāi)情況，堅

28、守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報附件（八）：突發(fā)事件緊急處理程序管理處領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場附近保安員（2人以上）中央控制值班人員現(xiàn)場處理結(jié)果管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機進行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖組織指揮機構(gòu)（主任）執(zhí)行實施機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機構(gòu)（主任）信息反饋渠道 (管理運行機制圖)2 信息反饋示意圖說明 2.1信息也是資源，蘇興大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。2.2蘇興大廈管理處在平時運作時，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，管理處主任

29、就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 2.3在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。四、激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制制思想工作機制培養(yǎng)提升機制激勵機制獎懲機制文化活動機制2 激勵系統(tǒng)示意圖說明 2.1激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 2.2思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的

30、內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 2.3獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。 2.5培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，

31、平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬共同聯(lián)歡等活動。我公司除了提出采取上述的管理方式來對蘇興大廈進行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實踐中，其具體內(nèi)容為：物管110： 亦稱“首問負責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員

32、均為物管110的執(zhí)行者。維修工既是維修人員同時也是安保員；安保員既是大廈安全護衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需求，只要通過24小時的值班電話或向管理處的任一員工進行反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的就是形成110服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點擊服務(wù)項目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一

33、條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。菜單式服務(wù)與物管110服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。3、 綠色管理推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。通過園藝設(shè)計，植物人性化思維、心理健康咨詢與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 4、 數(shù)字盔甲我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。但對秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。 5、 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障

34、業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許，物業(yè)管理人員不進入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。 6、 點滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)，即點滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 7、 品牌服務(wù) “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛

35、濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)?；l(fā)展之路的同時，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來抓?！皭蹪鄙虡嗽诠に嚻奉愐咽墙K省馳名商標，我公司目前正根據(jù)商標法的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標局申請注冊服務(wù)類“愛濤”商標，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達到提高蘇興大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。第四節(jié) 物業(yè)管理目標和物業(yè)管理目標質(zhì)量承諾省級機關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影

36、響巨大。我公司將本著對省級機關(guān)高度負責(zé)的精神，依照建設(shè)部全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則（建住房20008號）以及針對蘇興大廈的實際情況并結(jié)合我公司ISO9002質(zhì)量標準，我們向省級機關(guān)承諾對蘇興大廈的管理目標是： 1、根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 2、以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年內(nèi)樹立起蘇興大廈物業(yè)管理品牌。 3、自管理

37、蘇興大廈之日起，第二年通過ISO9002質(zhì)量體系認證。 4、自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級、第二年創(chuàng)省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 為了保證物業(yè)管理目標的實現(xiàn)，針對物業(yè)管理的要求，我們提出對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)、保潔等各分項指標共14項以表格的形式予以考評，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。針對蘇興大廈物業(yè)管理工作的新要求，我們根據(jù)我司ISO9002貫標工作的經(jīng)驗，創(chuàng)造性地采取體現(xiàn)愛濤物業(yè)高度自律意識的百分制形式，對反映蘇興大廈管理水平的各類關(guān)聯(lián)指標進行級度量化，由業(yè)主考評和監(jiān)督。 1、蘇興大廈各項管理指標序號指標名稱國家評分標準及指標愛濤物業(yè)承諾指標管理指標實施措施1房屋完好率98%99

38、% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。2房屋零修、急修及時率98%98% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100% 分項監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。維修工程質(zhì)量回訪率100% 建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。4地下停車場完好率95%98% 落實責(zé)任人，堅持對停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工

39、程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立健全規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。5清潔保潔率99%99% 按高標準開展保潔工作，大廈內(nèi)保潔責(zé)任到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為O 實行24小時保安巡查制度，由值班室24小時值班，接受報警和實施調(diào)度，根據(jù)實際情況確立“人防技防相結(jié)合，全面防范”的思路。落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，層層防衛(wèi)，以確保大廈內(nèi)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為O7智能化設(shè)備完好率95%99% 完善智能化設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)

40、制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗,出現(xiàn)故障及時排除。8火災(zāi)發(fā)生率1以下(年以下)0 管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強宣傳,做好日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。9違章發(fā)生與處理率發(fā)生率處理率0.5100% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，并及時回訪，做好檔案記錄。序號指標名稱國家評分標準及指標愛濤物業(yè)承諾指標管理指標實施措施10業(yè)主有效投訴率2以下零投訴 按照政策規(guī)定，做好做細各項工作，采取措施，加強與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高

41、員工素質(zhì)，滿足業(yè)主的需要，絕不允許發(fā)生投訴事件。業(yè)主投訴處理率95%100%投訴回訪率95%100%11業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%98% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)，完善各項服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通與交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。12綠化完好率95%99% 設(shè)立專業(yè)化管理養(yǎng)護人員，責(zé)任到人，大廈內(nèi)負責(zé)與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，確保大廈公共綠化無損壞，無踐踏，無黃土裸露。13化糞池、雨水井、污水井完好率98% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池、井完好，并定期疏通。14管理人員專

42、業(yè)培訓(xùn)合格率80%100% 員工分別進行入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格予以淘汰；對于特種作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并就有關(guān)技術(shù)，技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%以保證員工的素質(zhì)。 2、蘇興大廈承諾指標考評百分制 管理目標百分制考核標準考評百分制說明：考評百分制所考評項目分十大類總項和33類細項，以100分為總分，80分為考評達標分，按考評內(nèi)容及完成時間，由管理處組織定期邀請上級主管部門和各業(yè)主對各項指標進行考核。若考評總分低于80分，則我公司自動退出蘇興大廈的物業(yè)管理，如考評總分達到或超過80分，則由我公司對蘇興大廈物業(yè)管

43、理處進行嘉獎。蘇興大廈承諾管理指標百分制考核表序號承諾總項承諾分項規(guī)定分值評驗得分備 注一管理指標承諾20分物業(yè)管理水平達到五級等級服務(wù)標準，做到服務(wù)零投訴，第一年創(chuàng)市優(yōu)，第二年創(chuàng)省優(yōu)。20分如未達到任何一項管理指標，扣除20分，自動退出管理。二制度管理承諾4分 大廈各項管理制度完善，制定了各項專業(yè)管理制度，辦法及工作崗位考核標準。4分三現(xiàn)代管理手段運用手法4分 大廈管理應(yīng)用計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，完善物業(yè)管理電腦軟件，進行科學(xué)管理。4分四人員管理承諾4分 管理人員要有明顯標志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強的事業(yè)心和開拓

44、精神。4分五房屋及維修管理承諾14分1、大廈外觀完好、整潔、無缺損現(xiàn)象；完好率達99%以上；2、大廈內(nèi)停車場、通道等有明顯標識及引路方向標識；3、裝修房屋，不出現(xiàn)違章裝修；4、物業(yè)管理費，水電費（代收代繳）等收繳率達到90%以上；5、大廈零修、急修及時率達到98%以上，零修合格率達到100%，并建立回訪制度和回訪記錄；6、大廈檔案資料齊全，管理完善，并建立業(yè)主檔案、裝修檔案、維修檔案，隨時可查；7、無違反規(guī)劃在大廈外墻亂貼、亂掛現(xiàn)象。2分2分2分 2分2分 2分2分六設(shè)備管理承諾12分1、大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善；2、設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3、

45、每日有設(shè)備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4、 消防報警及保安監(jiān)控統(tǒng)完好，可隨時啟用。3分3分3分3分序號承諾總項承諾分項規(guī)定分值評驗得分備 注七共用設(shè)施管理承諾10分1、大廈所有公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變用途；2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全，工作正常；3、道路暢通，路面平坦；4、污水排放通暢；5、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車，非機動車現(xiàn)象。2分2分2分2分2分八綠化管理承諾5分1、大廈公共綠地、垂直綠化和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇，樹木，建筑小品配置得當(dāng)；2、綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象。2分3分九環(huán)境衛(wèi)生管理承諾12分1、大廈內(nèi)環(huán)衛(wèi)

46、設(shè)施齊備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾桶等保潔設(shè)備；2、大廈實施標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清；3、大廈內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜及寵物；4、大廈外立面，公共樓道及周邊道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象；5、定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源；6、控制噪音等不超過標準。2分2分2分2分2分 2分十安全護衛(wèi)管理承諾15分1、大廈實行封閉式管理；2、大廈實行24小時保安制度；3、保安人員有明顯標識，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹；4、危及業(yè)主安全處設(shè)有明顯標識和防范措施；5、大廈內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事和交通事故。3分3分2分3分4分江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司信奉的是“該說的要說到，說到的一定要做到?！?、江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司對蘇興

47、大廈提供物業(yè)管理全日制、全方位、全過程的專業(yè)服務(wù)，使之名副其實。 2、江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司忌作空洞、不切實際的承諾，我們的承諾實實在在，目標既定，志在必奪?！把员匦校斜毓?，愛濤物業(yè)一貫視信譽如生命，決不拿自己的聲譽當(dāng)兒戲，如達不到我們的承諾指標，我們將自動退出蘇興大廈的物業(yè)管理。第五節(jié) 蘇興大廈管理機構(gòu)設(shè)置隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。蘇興大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人

48、才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上可以以愛濤物業(yè)內(nèi)部選送為主，但必須高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊伍建設(shè)上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。一、機構(gòu)設(shè)置與人員配備的原則1、機構(gòu)設(shè)置：權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系便捷、工作高效的原則；2、人員配備：2.1 “精干、高效、敬業(yè)”的用人原則；2.2 以德為先、德才兼?zhèn)涞挠萌擞^念；2.3 管理人員大專以上文化學(xué)歷，工程技術(shù)人員持證上崗的選

49、人標準；2.4 根據(jù)甲方的需要和大樓的實際情況，人員配備還可作相應(yīng)的調(diào)整。二、管理人員的配備蘇興大廈物業(yè)管理處人員配備架構(gòu)圖 工程設(shè)備部主管1人安全護衛(wèi)部主管1人餐飲部 江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司行業(yè)行政主管部門蘇興大廈物業(yè)管理處主任：1人、副主任：1人服務(wù)保障部主管1人人世間人保潔綠化部主管1人管理員：2人大廈保潔綠化員：8人安保員：20人智能設(shè)備維護運行工程師：1人機電設(shè)備維護維修工：4人變 配電 房值 班電 工：4人空調(diào)設(shè)備運行維護：8人合計：53人說明：1、餐飲部采取承包經(jīng)營的方式，故人員數(shù)量不作規(guī)定。 2、人員配備數(shù)量還應(yīng)根據(jù)蘇興大廈具體情況和業(yè)主要求作相應(yīng)調(diào)整。第

50、六節(jié) 物業(yè)管理經(jīng)費預(yù)算為了確保蘇興大廈的物業(yè)管理工作順利展開，必須在管理處成立之初就配備必備的物質(zhì)裝備，如物管用房的裝修、購置必備的辦公用品、維修工具、清潔用品等等。在物質(zhì)裝備的配備上，我公司將著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，同時管理處將依托我公司雄厚的資金實力與我公司城中地區(qū)別的管理處做到資源共享、優(yōu)勢互補，將開辦費的投入減少到最低程度，切實減輕業(yè)主負擔(dān)，更好地為業(yè)主服務(wù)。前期開辦費用的投入均由我公司自行投資。物業(yè)管理公共服務(wù)費是物業(yè)管理公司收入的最主要組成部分，是物業(yè)管理公司賴以生存的基礎(chǔ)。它的收入主要用于物業(yè)管理公司人員的工資福利費用、保安、保潔、綠化費用、公共設(shè)備設(shè)施運行養(yǎng)護費用等等

51、，它的收費原則是：“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、質(zhì)價相符、取之于民、用之于民”的原則，它的收費標準是依據(jù)南京市物業(yè)管理服務(wù)收費辦法等政策法規(guī)的規(guī)定。在確定蘇興大廈的物業(yè)管理公共服務(wù)費收費標準時，我公司將嚴格按照有關(guān)政策、法規(guī)的規(guī)定，同時充分利用我公司的規(guī)模效應(yīng)，努力降低管理處的運營成本，以“保本微利、重經(jīng)濟效益更重社會效益”為確定收費標準的指導(dǎo)思想，以低廉的價格為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達到業(yè)主滿意、自己滿意雙贏之目的。由于蘇興大廈許多基礎(chǔ)資料還未齊備，所以目前暫無法確定開辦費的投入和物業(yè)管理公共服務(wù)費的收費標準。待今后具備測算條件時，我公司將與各業(yè)主在充分協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，按照我公司確定的優(yōu)質(zhì)低價的收費標準指

52、導(dǎo)思想來最終確定物管費收費標準。第三部分 附錄：蘇興大廈物業(yè)管理規(guī)章制度匯編（目錄）一 蘇興大廈物業(yè)管理崗位職責(zé)（目錄）蘇興大廈物管處主任崗位職責(zé)蘇興大廈物管處副主任崗位職責(zé)蘇興大廈物管處管理員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處安保員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處安保主管崗位職責(zé)蘇興大廈物管處保潔綠化主管崗位職責(zé)蘇興大廈物管處保潔員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處綠化員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處車輛管理員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處工程設(shè)備組主管崗位職責(zé)蘇興大廈物管處消防、安全監(jiān)控員崗位職責(zé)蘇興大廈物管處空調(diào)、水工崗位職責(zé)蘇興大廈物管處維修電工崗位職責(zé)蘇興大廈物管處值班電工崗位職責(zé)蘇興大廈物管處智能工程師崗位職責(zé)蘇興大廈物管處智能設(shè)

53、施運行工崗位職責(zé)蘇興大廈物管處電梯維修工崗位職責(zé)蘇興大廈物管處鍋爐工崗位職責(zé) 二 蘇興大廈物業(yè)管理規(guī)章制度（目錄）1、公眾制度1.1 物業(yè)管理委托合同1.2 蘇興大廈消防管理規(guī)定1.3 消防安全責(zé)任書1.4 環(huán)境、綠化、衛(wèi)生管理規(guī)定1.5 安全用電、用水及弱電系統(tǒng)使用規(guī)定1.6 蘇興大廈出入、治安管理規(guī)定1.7 車輛管理規(guī)定2、運作制度2.1 員工守則2.2 管理處辦公設(shè)備使用制度2.3 管理處文件管理制度2.4 管理處財務(wù)管理制度2.5 管理處值班管理制度2.6 管理處安保員內(nèi)務(wù)管理制度2.7 管理處消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范2.8 管理處內(nèi)勤管理規(guī)定2.9 管理處員工工作服管理規(guī)定2.10 管

54、理處員工考核及獎懲規(guī)定2.11 管理處員工培訓(xùn)制度2.12 房屋安全檢查制度2.13 防火安全檢查制度2.14 電梯機房管理制度2.15 智能設(shè)備房管理制度2.16 鍋爐房管理制度2.17 配電房管理制度2.18 空調(diào)房管理制度三 蘇興大廈物業(yè)管理作業(yè)規(guī)程(目錄)1、綜合管理篇1.1 物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程1.3 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標標準作業(yè)規(guī)程1.4 物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程2、行政、人事篇2.1 組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標準作業(yè)規(guī)程2.2 人事定編管理標準作業(yè)規(guī)程2.3 培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程2.4 人事招聘標準作業(yè)規(guī)程2.5 員工入職與試用標準作業(yè)規(guī)程2.6 考勤管理標準

55、作業(yè)規(guī)程2.7 行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程2.8 合同管理標準作業(yè)規(guī)程2.9 服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程2.10檔案管理標準作業(yè)規(guī)程3、機電維修篇3.1 值班管理標準作業(yè)規(guī)程3.2 供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標準作業(yè)規(guī)程3.3 供配電設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)規(guī)程3.4 供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3.5 給排水設(shè)備設(shè)施操作標準作業(yè)規(guī)程3.6 給排水設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)規(guī)程3.7 給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3.8 中央空調(diào)操作標準作業(yè)規(guī)程3.9 中央空調(diào)運行管理標準作業(yè)規(guī)程3.10 中央空調(diào)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3.11 燃油鍋爐運行管理標準作業(yè)規(guī)程3.12 燃油鍋爐維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3.

56、13 電梯運行管理標準作業(yè)規(guī)程3.14 電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3.15 電梯故障維修標準作業(yè)規(guī)程3.16 電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程3.17 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程3.18 公共設(shè)施維修/安裝標準作業(yè)規(guī)程3.19 工具管理標準作業(yè)規(guī)程4、保安消防篇4.1 保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程4.2 交通管理標準作業(yè)規(guī)程4.3 停車場管理標準作業(yè)規(guī)程4.4 治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程4.5 突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程4.6 消防培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程4.7 消防演習(xí)標準作業(yè)規(guī)程4.8 滅火預(yù)案標準作業(yè)規(guī)程4.9 火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程4.10 防火管理標準作業(yè)規(guī)程4.11 消防器材管理標準作業(yè)規(guī)

57、程4.12 消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程4.13 消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程4.14 消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程5、園林綠化篇5.1 草坪日常管理標準作業(yè)規(guī)程5.2 喬灌木養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程5.3 時花養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程5.4 室內(nèi)觀葉植物管理標準作業(yè)規(guī)程5.5 水生植物栽培管理標準作業(yè)規(guī)程5.6 盆景管理標準作業(yè)規(guī)程5.7 綠化機具操作標準作業(yè)規(guī)程5.8 綠化機具維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程5.9 殘花處理標準作業(yè)規(guī)程5.10 植物病蟲害防治標準作業(yè)規(guī)程5.11 園林綠化災(zāi)害預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程5.12 綠化環(huán)境布置標準作業(yè)規(guī)程6、保潔篇6.1 清潔工作質(zhì)量檢查標準作業(yè)規(guī)程6.2 室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)

58、程6.3 室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程6.4 高空作業(yè)標準作業(yè)規(guī)程6.5 垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程6.6 衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程6.7 清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程6.8 清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程6.9 地面清潔標準作業(yè)規(guī)程6.10 墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程6.11 地毯清潔標準作業(yè)規(guī)程6.12 玻璃、燈具、不銹鋼清潔標準作業(yè)規(guī)程6.13 特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程第四部分 附錄：江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司 ISO9002質(zhì)量手冊（目錄）1、頒布令2、企業(yè)概況3、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標4、質(zhì)量手冊更改控制5、質(zhì)量手冊的控制6、質(zhì)量手冊的管理7、質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)圖8、組織架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖9、管理者代表認命書1

59、0、質(zhì)量要素分配表11、管理職責(zé)12、質(zhì)量體系13、合同評審14、設(shè)計控制15、文件和資料控制16、采購17、業(yè)主提供產(chǎn)品控制18、服務(wù)標識和可追朔性19、過程控制20、檢驗和試驗21、檢驗和試驗設(shè)備控制22、檢驗和試驗狀態(tài)23、不合格品的控制24、糾正和預(yù)防措施25、搬運、貯存、包裝防護和交付26、質(zhì)量記錄的控制27、內(nèi)部、質(zhì)量審核28、培訓(xùn)29、服務(wù)30、統(tǒng)計技術(shù)第五部分 附錄：蘇興大廈管理運作程序（目錄）1、AT/C-4.1.1 各級各類人員管理職責(zé)2、AT/C-4.1.2 管理評審程序3、AT/C-4.2.1 質(zhì)量體系管理程序4、AT/C-4.2.2 質(zhì)量計劃控制程序5、AT/C-4.

60、3 合同評審程序6、AT/C-4.5 文件和資料控制程序7、AT/C-4.6.1 合格分承包方控制程序8、AT/C-4.6.2 采購控制程序9、AT/C-4.7 業(yè)主提供產(chǎn)品控制程序10、AT/C-4.8 服務(wù)標識可追朔性控制程序11、AT/C-4.9.1 安保服務(wù)過程控制程序12、AT/C-4.9.2 保潔、綠化服務(wù)過程控制程序13、AT/C-4.9.3 入住、代辦特約服務(wù)過程控制程序14、AT/C-4.9.4 維修過程控制程序15、AT/C-4.10 檢驗和試驗控制程序16、AT/C-4.11 檢驗、測量和試驗設(shè)備控制程序17、AT/C-4.12 檢驗試驗狀態(tài)控制程序18、AT/C-4.1