客戶投訴處理和談判技巧

1、關(guān)于客戶投訴處理與談判技巧第一張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月概述一、認(rèn)識(shí)投訴二、一般投訴處理三、特殊投訴處理四、投訴處理需要分工合作五、談判技巧六、優(yōu)質(zhì)客服從我做起第二張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的概念：客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向工作人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭、書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。 投訴產(chǎn)生原因：1、客戶的心理預(yù)期低于實(shí)際感受；2、我們對(duì)客戶的承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；3、客戶感覺(jué)不被重視。 投訴處理原則：整體兼顧 、及時(shí)準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)信用、以人為本、首問(wèn)負(fù)責(zé)第三張，P

2、PT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月SERVICE（服務(wù)）S-Smile（微笑）： 為每一位顧客提供微笑服務(wù)E-Excellent（出色）：出色完成每個(gè)服務(wù)流程和行為規(guī)范R-Ready（準(zhǔn)備好）： 隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，做好應(yīng)對(duì)抱 怨、投訴的心理準(zhǔn)備V-Viewing（看待）： 將每一顧客都看作是需提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的貴賓第四張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例：來(lái)自迪斯尼樂(lè)園的真實(shí)故事 一位婦女帶6歲的孩子到香港迪尼斯樂(lè)園玩，有一個(gè)太空穿梭機(jī)的游戲是孩子期待已久的。母子倆排了1個(gè)多小時(shí)隊(duì)，馬上就輪到自己上機(jī)了，這時(shí)卻被迪斯尼樂(lè)園的服務(wù)人員告知：由于孩子年齡太小，不允許做這個(gè)項(xiàng)目。 實(shí)際

3、上，迪士尼在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間都設(shè)有醒目的標(biāo)識(shí)：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。但遺憾的是，他們兩人由于特別興奮而沒(méi)有看到標(biāo)識(shí)。這時(shí)候，不滿情緒和投訴隨之產(chǎn)生。 如果你是服務(wù)員，將如何處理此事情，留住他們并將點(diǎn)燃他們?cè)偻娴挠康谖鍙?，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 1、遇到問(wèn)題不能一推了之 2、花最小的代價(jià)做出最大的價(jià)值 3、在自己的權(quán)限范圍內(nèi)處理事情啟示第六張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、一般投訴處理 了解客戶投訴心理 緩解客戶情緒； 收集客戶信息； 掌握客戶類型； 良好溝通； 了解客戶需求； 化解矛盾，達(dá)成一致。第七張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、

4、了解客戶投訴心理第八張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月真誠(chéng)道歉：道歉并不意味著自己做錯(cuò)了什么，但卻能快速平息客戶怒火，為下一步贏得主動(dòng)。不要與客戶爭(zhēng)辯：投訴發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間沒(méi)有必要花費(fèi)精力弄清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不要爭(zhēng)辯。不要被客戶的情緒影響：客戶的負(fù)面情緒是針對(duì)于事情，不是對(duì)于你個(gè)人；同時(shí)，要牢記你代表的是公司的形象。 2、緩解客戶情緒第九張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月只有了解到客戶的所有的信息，才能更好的把握主動(dòng)！做法： 1、認(rèn)真傾聽(tīng) 2、及時(shí)記錄 3、迅速判斷（是否為有效投訴，警惕五類客戶?。?3、收集客戶信息第十張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月性格自測(cè)：請(qǐng)從以

5、下九幅圖片中選擇你最喜歡的一張4、掌握客戶類型4、掌握客戶類型第十一張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第十二張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月概括的說(shuō)，存在以下四種客戶類型： 吹毛求疵的分析型 要求改善并給予結(jié)果的支配型 情緒激動(dòng)的表達(dá)型 理智談判的和藹型第十三張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月分析型-特征斤斤計(jì)較、各種材料保存非常齊全天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡有較大的個(gè)人空間，不喜歡別人觸犯事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢第十四張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與分析型人相處的竅門(mén)尊重他們

6、對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上第十五張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 支配型-特征 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨(dú)立、自我為中心第十六張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與支配型人相處的竅門(mén)充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。他喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的，

7、要使其覺(jué)得我們?cè)趲椭谑邚垼琍PT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月表達(dá)型-特征嗓門(mén)大，話多肢體夸張、語(yǔ)調(diào)高亢、表情豐富 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西第十八張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與表達(dá)型人相處的竅門(mén)表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 第十九張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)

8、不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾第二十張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與和藹型人相處的竅門(mén) 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 曉之以理、動(dòng)之以情第二十一張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月根據(jù)客戶性格類型，用他喜歡的方式溝通。溝通四要素：看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)5、良好溝通看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)第二十二張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月看：看動(dòng)作（坐姿站姿、手勢(shì)）、看穿著（得體、品牌）、 看情緒、看有無(wú)錄像錄音設(shè)備問(wèn)：?jiǎn)枙r(shí)間、問(wèn)地點(diǎn)、問(wèn)現(xiàn)象、問(wèn)處理過(guò)程聽(tīng)：聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)（何時(shí)、何地、誰(shuí)處理過(guò)）、聽(tīng)客戶意圖說(shuō)：

9、掌握措辭原則第二十三張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月掌握措辭原則 對(duì)事不對(duì)人：“你沒(méi)有填寫(xiě)對(duì) ?！边@張表中有些地方需核對(duì)一下 用“我”來(lái)代替“你”“你搞錯(cuò)了?！弊屛覀兛匆幌逻@當(dāng)中是否存在誤解?！澳惆盐腋愫苛?。”“我有點(diǎn)糊涂了。”“對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想可能是.不同負(fù)起責(zé)任“我不能”“也許我們技術(shù)部能幫您解決，我?guī)ァ斑@不是我的事?！薄拔铱梢韵葞湍恪北苊庀旅睢澳惚仨殹?“請(qǐng)你我們最好這樣?！薄澳惚緛?lái)應(yīng)該這樣做”“下次來(lái)，希望您能更順利第二十四張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月應(yīng)當(dāng)避免的客服用語(yǔ)及正確回應(yīng)第二十五張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)禁語(yǔ)你好像不明

10、白你肯定弄混了我們不會(huì)我們從沒(méi)我們不可能你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事，我們可不負(fù)責(zé)這是你的事，你自己做決定第二十六張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、了解客戶需求 （1）聽(tīng)出客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)，這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。 （2）在辨認(rèn)和領(lǐng)會(huì)的過(guò)程中有幾點(diǎn)需要注意：避免不了解客戶需求直 接做處理決定（草率）、避免提直接肯定或否定的問(wèn)題（不利于 達(dá)成一致目標(biāo)）、答復(fù)不了時(shí)需要適當(dāng)沉默（給自己思考的時(shí)間， 給客戶充分表達(dá)的機(jī)會(huì)）?！叭齻€(gè)注意”： 注意客戶反復(fù)重復(fù)的話，注意客戶的反問(wèn)，注意客戶某個(gè)點(diǎn)的反應(yīng)。第二十七張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于

11、2022年6月7、化解矛盾，解決問(wèn)題（1）尋求共同點(diǎn)（興趣愛(ài)好、家庭教育、投資置業(yè)）；拉近雙方距離（認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美）；（2）盡可能多提出幾套方案，讓客戶選擇；（3）真誠(chéng)向客戶進(jìn)行承諾（承諾答復(fù)時(shí)間、承諾處理步驟）（4）給客戶一些權(quán)限范圍內(nèi)的額外補(bǔ)償；（5）過(guò)程中不斷給予客戶鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望。第二十八張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月案例： 1、熱線電話接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，業(yè)主喋喋不休不讓你插話，又不允許你掛斷，甚至出現(xiàn)人身攻擊的語(yǔ)句，該怎么辦？ 2、業(yè)主車輛停放在小區(qū)內(nèi)被劃，發(fā)現(xiàn)后不分青紅皂白，直接把車堵到小區(qū)門(mén)口，該怎么辦？第二十九張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6

12、月三、特殊投訴處理技巧 極端投訴 群訴 媒體采訪 網(wǎng)上投訴第三十張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月極端投訴（1）使客戶充分發(fā)泄：閉口不言，使對(duì)方感到你在仔細(xì)聆聽(tīng)；詳細(xì)記錄， 同時(shí)注意與客戶保持眼神上的交流。（2）平息情緒：不要顧忌自身處境，降低客戶的吵鬧動(dòng)力。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開(kāi)闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域 和人流密集區(qū)域。（4）引導(dǎo)客戶思緒，降低客戶心理預(yù)期。（5）探討合理解決辦法（根據(jù)不同性格類型選取不同溝通方式）第三十一張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月群訴（1）禮貌待客：態(tài)度謙恭，給予講述的時(shí)間，充分暴露問(wèn)題、充分思考。（2）迅速判斷帶頭人員（站位、語(yǔ)

13、言、姿勢(shì)）。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開(kāi)闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域 和人流密集區(qū)域。（4）選取重點(diǎn)客戶，溝通主要問(wèn)題。（5）適當(dāng)示弱，堅(jiān)持原則：態(tài)度謙虛、用詞恰當(dāng)，強(qiáng)調(diào)群訴事件的重要性 、 強(qiáng)調(diào)公司經(jīng)營(yíng)的程序性。（6）證據(jù)留存（監(jiān)控錄像、錄音筆、群訴資料）。第三十二張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月媒體采訪 （1）不要接受電話采訪 語(yǔ)言無(wú)法深思熟慮，容易出現(xiàn)漏洞； 無(wú)法核實(shí)對(duì)方真實(shí)身份； 對(duì)電話錄音進(jìn)行技術(shù)處理、斷章取義。第三十三張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）記者直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采訪 調(diào)整情緒，鎮(zhèn)定自若，不回避問(wèn)題； 了解媒體（記者姓名、欄目、哪一個(gè)臺(tái)）； 了

14、解事件經(jīng)過(guò)，迅速作出判斷（是否屬實(shí)？）； 不急于辯解，充分組織語(yǔ)言； 如實(shí)答復(fù)，不夸大、不臆斷、不猜測(cè)； 禮貌送客； 及時(shí)向媒體和客戶兌現(xiàn)承諾，按既定口徑回答； 通過(guò)各種渠道控制負(fù)面報(bào)道，開(kāi)展媒體公關(guān)。第三十四張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月網(wǎng)上投訴 信息交流的便利，使投訴問(wèn)題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大；非理性、情緒化的言論，對(duì)事件的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤導(dǎo)的作用。 回復(fù)技巧： 及時(shí)性、專業(yè)性、規(guī)范化、人性化第三十五張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、投訴處理需要分工合作 投訴處理需要各部門(mén)的智慧，也需要部門(mén)內(nèi)每一位同事的智慧！ 制定投訴處理工作預(yù)案 建立投訴處理分工機(jī)制第三十六張，

15、PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月制定投訴處理工作預(yù)案 投訴案例庫(kù)的建立和完善，固化投訴處理流程和技巧 談判前，制定投訴處理工作預(yù)案（客戶有可能問(wèn)到的問(wèn)題、應(yīng)對(duì)說(shuō)辭、統(tǒng)一口徑、突發(fā)情況預(yù)案）第三十七張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月建立投訴處理分工機(jī)制 投訴處理絕不是客服部一個(gè)部門(mén)的工作，也不是客服部?jī)?nèi)部某一個(gè)人的工作！ 投訴處理需要角色分工。 重點(diǎn)投訴需要成立專項(xiàng)談判小組。第三十八張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月談判小組構(gòu)成： 客服部門(mén)內(nèi)部：1-3人，明確談判分工（紅臉與白臉、主談人員、專業(yè)對(duì)口、專業(yè)搭配、現(xiàn)場(chǎng)記錄） 客服部門(mén)外部： 3-5人，成本管控、工程技術(shù)、法律顧

16、問(wèn)、物業(yè)公司、施工單位。第三十九張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月五、談判技巧 如何有效談判 掌握談判要領(lǐng) 控制談判節(jié)奏第四十張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶個(gè)性不同，實(shí)施不同的溝通方式。判斷客戶要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距。要把復(fù)雜的事件簡(jiǎn)單化，不要偏離主線。第四十一張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月掌握談判要領(lǐng) 1選對(duì)座位，調(diào)整心態(tài) ，保持微笑2仔細(xì)傾聽(tīng)，充分了解對(duì)方的觀點(diǎn) 3全程使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言干練4盡量準(zhǔn)備多套談判方案5建立融洽的談判氛圍6設(shè)立談判禁區(qū)，堅(jiān)持原則7贊美對(duì)方8讓步式進(jìn)攻第四十二張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月控制談判節(jié)奏的4個(gè)技巧第四十三張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月六、優(yōu)質(zhì)客服從我做起1、獲取快速成長(zhǎng)的能力能量2、克服幾個(gè)壞習(xí)慣3、調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)問(wèn)題第四十四張，PPT共四十九頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月能力能量包括：方法能力和社會(huì)能力方法能力：學(xué)習(xí)能力、數(shù)字運(yùn)用能力、信息搜集能力等社會(huì)能力：溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)新 能力、語(yǔ)言能力等能力能量職位能量能量來(lái)源802050502080一般員工 優(yōu)秀員工 管理者第四十五張，PPT