商場企業(yè)介紹、企業(yè)文化及百貨基礎(chǔ)知識

1、 一、企業(yè)介紹（一）全國華聯(lián)商廈集團簡介全國華聯(lián)商廈集團成立于上世紀八十年代（1989年），由原商業(yè)部出資控股，會同14個沿海開放城市和7個經(jīng)濟特區(qū)的二十多家大型百貨商場共同投資組建。1989年2月26日在天津成立全國華聯(lián)商廈集團，總部設(shè)在天津。經(jīng)過二十余年的拼搏開拓，華聯(lián)商廈集團的組織規(guī)模不斷擴大。從沿海城市逐漸向內(nèi)陸拓展，從大城市向中等城市延伸。在經(jīng)營業(yè)態(tài)上也由單一的百貨零售業(yè)，發(fā)展為酒店餐飲、超市、旅游、娛樂健身、裝飾材料，房地產(chǎn)等綜合性的多種經(jīng)營業(yè)態(tài)。至今，華聯(lián)商廈集團成員單位已遍布北京、上海、天津、重慶、濟南、成都、寧波等23個?。ㄊ校?6個大中城市，成為一家擁有80余家成員單位、4

2、50余家門店的商業(yè)企業(yè)集團?！叭A聯(lián)商廈”品牌商標是全國華聯(lián)商廈集團總部經(jīng)過國家工商總局商標局注冊的。為將全國華聯(lián)商廈做實做大做強，1997年7月原政治局常委、國務(wù)院副總理李嵐清在中南海特別接見了全國華聯(lián)商廈集團各成員單位的總經(jīng)理，鼓勵各成員單位開拓發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營，將“華聯(lián)商廈”打造成一流的國際化百貨零售業(yè)品牌。由此，全國華聯(lián)商廈開始了由沿海開放城市向內(nèi)陸一線城市拓展，從大城市向中等二、三線城市拓展的步伐。根據(jù)集團總部確立的“未來5年內(nèi)發(fā)展300家成員店”的發(fā)展戰(zhàn)略，兩年前，全國華聯(lián)商廈開始著手東北地區(qū)的發(fā)展，并把黑龍江省作為重點開展了全方位的市場探索，通過對幾大地級城市的宏觀經(jīng)濟發(fā)展狀況和發(fā)展

3、潛力、人均收入和消費水平的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、現(xiàn)有商業(yè)零售市場結(jié)構(gòu)布局及經(jīng)營競爭狀況等等深入的市場前期調(diào)研和科學(xué)論證，制訂了以大慶為發(fā)展基地，在大慶和綏化兩地先后新設(shè)兩家華聯(lián)商廈，以此為依托，進一步發(fā)展多家綜合性現(xiàn)代百貨業(yè)態(tài)的華聯(lián)商廈的戰(zhàn)略決策。華聯(lián)商廈在二十多年的經(jīng)營發(fā)展過程中，不但積累了強大的經(jīng)營實力，更積聚了豐富的管理經(jīng)驗、現(xiàn)代化的百貨經(jīng)營管理理念和經(jīng)營管理技術(shù)，打造了一支高素質(zhì)的經(jīng)營管理骨干團隊，為華聯(lián)商廈的不斷開拓發(fā)展提供了強有力的軟件和硬件支持和保障。（二）華聯(lián)的企業(yè)文化華聯(lián)商廈按照現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范，導(dǎo)入CI的理念識別（Ml）活動識別（BI）和視覺識別（VI）系統(tǒng)，確立全新的企業(yè)目標。

4、樹立良好的公眾形象，遵循時尚化、特色化的經(jīng)營理念，運用科學(xué)的管理體系，實現(xiàn)了經(jīng)營管理全過程的信息化，實行“人本”管理。1、企業(yè)目標：一流商品，一流服務(wù)，一流管理，一流效益，一流品牌。2、企業(yè)精神：尊客愛店，文明守紀，求實進取，開拓創(chuàng)新。3、經(jīng)營理念：追求風(fēng)格品位，創(chuàng)新生活時尚。4、管理理念：以人為本，大處著眼，細節(jié)入手，重看結(jié)果。5、服務(wù)理念：一次為客，永遠為友；真誠服務(wù)，一諾千金。6、人才理念：德才兼?zhèn)?，主動進取，量才錄用，人盡其才。（三）華聯(lián)商廈的企業(yè)基本組織框架1、總經(jīng)理室一一負責(zé)商場的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營管理決策等全局性工作，是商場的最高經(jīng)營管理決策機構(gòu)；2、人力資源管理部門（如：

5、辦公室、人力資源部、人事教育部等）一一負責(zé)人事、勞資關(guān)系及事務(wù)，績效考核，教育培訓(xùn)，員工行為規(guī)范，規(guī)章制度，外聯(lián)、接待、文書等行政事務(wù)工作;3、品類(樓層)業(yè)務(wù)部一一招商、營運管理一體化根據(jù)商品品類或樓層設(shè)立若干個業(yè)務(wù)部一一根據(jù)公司經(jīng)營定位、特色、布局組織商品品牌招商引進、調(diào)整，經(jīng)營合同的擬訂，根據(jù)經(jīng)營合同的約定和商廈的制度規(guī)范，以及國家、政府的法律法規(guī)規(guī)定，對營運現(xiàn)場經(jīng)銷商、經(jīng)營戶的專柜(廳)的經(jīng)營活動進行管理和維護，對經(jīng)營合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、跟蹤管理、商品質(zhì)量、商品價格、售后服務(wù)的管理，對引進的品牌和經(jīng)銷廠商、經(jīng)營戶進行考核等，完成公司下達的經(jīng)營效益指標；注：百貨商場經(jīng)營管理有兩種模式，一

6、種是“進銷合一”模式，另一種是“進銷分離”模式。(1)進銷合一”(招商、營運管理一體化)模式(2)進銷分離”模式將采購進貨、品牌招商引進與銷售營運維護分別設(shè)立“招商部”和“賣場管理部”兩個部門，相互配合協(xié)作、相互督促來管理運作。A、招商部一一根據(jù)公司經(jīng)營定位、特色、布局組織商品品牌招商引進、調(diào)整，經(jīng)營合同的擬訂，對經(jīng)營合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、跟蹤管理，協(xié)助現(xiàn)場管理部對經(jīng)銷廠商、經(jīng)營戶的營運管理和維護，完成公司下達的經(jīng)營效益指標；B、賣場管理部對進場經(jīng)營的經(jīng)銷商、經(jīng)營戶的日常營業(yè)管理和維護，對經(jīng)營合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、跟蹤管理、商品質(zhì)量、商品價格、售后服務(wù)的管理，對引進的品牌和經(jīng)銷廠商、經(jīng)營戶進行考核

7、等，完成公司下達的經(jīng)營效益指標；4、財務(wù)信息部財務(wù)管理和電腦信息化管理(1)財務(wù)會計部：組織商廈的財務(wù)管理、預(yù)算管理、經(jīng)營核算、統(tǒng)一收銀和內(nèi)部監(jiān)督、計劃統(tǒng)計等工作，編制和執(zhí)行預(yù)算、財務(wù)決算，建立、健全公司財務(wù)管理體系、制度，利用財務(wù)數(shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)經(jīng)營活動進行監(jiān)督分析；（2）電腦信息部：經(jīng)營管理系統(tǒng)軟件的開發(fā)、應(yīng)用、維護，財務(wù)軟件系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及電子數(shù)據(jù)檔案維護和管理，應(yīng)用軟件的升級完善。6、營銷企劃部企業(yè)形象推廣，商廈營銷、促銷策劃，擬訂企業(yè)營銷、促銷方案，廣告內(nèi)容的草擬和版面設(shè)計、實施，與各新聞廣告單位聯(lián)系等；7、經(jīng)營管理部一一制訂、實施商品質(zhì)量管理、價格管理售后服務(wù)等規(guī)章制度，對商場營業(yè)

8、現(xiàn)場的商品質(zhì)量、標價、服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督和檢查，承辦工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商檢等部門的相關(guān)事務(wù)；&工程安保部一一設(shè)備設(shè)施維護管理、水電管理、安全清衛(wèi)管理，以及日常經(jīng)營管理所需要的后勤服務(wù)工作等；二、百貨商場的基本介紹（一）百貨商場的基本概念百貨商場是指在一個建筑物內(nèi)，集中了若干專業(yè)的商品部，向顧客提供多種類商品及服務(wù)的大型零售商店。與其他業(yè)態(tài)相比，百貨商場有以下主要特點：1、以經(jīng)營較高級商品和耐用消費品為主，經(jīng)營商品范圍廣，單品品種多，一般可達上萬種。2、擁有豪華店堂，從事大規(guī)模經(jīng)營。店址一般選在交通便利的繁華地段，或商業(yè)中心，吸引廣泛地區(qū)的眾多顧客，是城市風(fēng)景的重要組成部分。3、服務(wù)系

9、列化。為顧客提供充分服務(wù)，不但為顧客提供展示商品、介紹商品、解答疑問、銷售商品、包裝商品等基本服務(wù)，還為顧客提供舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境和身心的享受。4、兼營其他服務(wù)項目，如開設(shè)餐廳、咖啡廳、茶室、美容健身、兒童游樂場、畫廊展覽、影院等等，享受附加值的購物、休閑體驗，為顧客提供集物質(zhì)需求和精神需求于一體的綜合性服務(wù)。（二）百貨業(yè)的發(fā)展歷史1、世界上百貨商店始創(chuàng)于19世紀20年代的法國巴黎，一個名叫布西哥的人開辦一家“A馬爾謝”商店，成為世界上第一家真正意義上的百貨商店。百貨店的產(chǎn)生是生產(chǎn)和消費兩方面促進的結(jié)果：從生產(chǎn)角度來說，西方工業(yè)革命推動生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，大量的工業(yè)品，特別是高級奢侈品被源源不斷

10、的生產(chǎn)出來，迫切需要找到買主；從消費的角度來說，西方工業(yè)革命后市場經(jīng)濟培育出了一批手中握著巨額財富，迫切需要提高消費水平的中產(chǎn)階級，廣大勞工也隨著經(jīng)濟的發(fā)展不斷擴大了消費領(lǐng)域，這為經(jīng)營規(guī)模大，花色品種多的百貨商店的開設(shè)提供了需要和可能。2、中國百貨業(yè)發(fā)展中國百貨業(yè)興起于20世紀初，最早的百貨商店是1900年俄國人在哈爾濱開設(shè)的秋林公司，即：現(xiàn)在的秋林百貨。以后有了1917年創(chuàng)辦的“上海先施百貨公司”和1918年創(chuàng)辦的“上海永安百貨公司”。新中國成立之后中國百貨業(yè)進入了發(fā)展的黃金時代在很長一段時間里（五十年代八十年代），一直是中國零售業(yè)的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)。特別是80年代以來，國內(nèi)經(jīng)濟增長速度的加快刺

11、激了百貨業(yè)的發(fā)展，各個行業(yè)開放經(jīng)營，各路資金涌入興旺發(fā)達的百貨業(yè)，百貨業(yè)進入了高速發(fā)展期。90年代中期以后，由于百貨業(yè)盲目擴張，加之各種新興業(yè)態(tài)和外國企業(yè)的沖擊，使得我國的百貨業(yè)進入了低迷期。這個時期，超市、大賣場、專賣店等各種零售業(yè)態(tài)的快速興起，瓜分了原來百貨業(yè)60%以上的市場份額（現(xiàn)在我們看到的超市里的日用品、食品等生活必需品，家電賣場里的電視機、冰箱、空調(diào)等等大小家電；建材一條街里看到的五金、衛(wèi)浴、燈具，等等，以前都是在百貨商場里經(jīng)營的），百貨商場一時陷入無所適從的境地。2000年以后，百貨業(yè)的經(jīng)營者通過冷靜的思考，借鑒國際上百貨業(yè)的先進管理經(jīng)驗和經(jīng)營理念，對百貨業(yè)的經(jīng)營格局進行了重大的

12、變革，就是業(yè)內(nèi)所說的“從傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨的變革。（三）現(xiàn)代百貨：特色化、主題化、時尚化、精品化、品牌化”經(jīng)營是現(xiàn)代百貨的顯著標志，它克服了傳統(tǒng)百貨“千店一面、大而全、小而全、同類同質(zhì)化”的缺陷。1、一方面，做精做細品牌化、類別化管理。百貨業(yè)經(jīng)歷了日用品向超市的轉(zhuǎn)移，電器家居向?qū)I(yè)店的轉(zhuǎn)移，品牌商品向?qū)Ｙu店的轉(zhuǎn)移。百貨店的經(jīng)營者意識到必須面對顧客需求的多元化、個性化、高檔化，在商品組合上形成系列化（品類、規(guī)格、花色）和品牌規(guī)模（品牌知名度、品牌忠誠度），建立起足夠的時尚性和挑選性（新特名商品的力度：一般應(yīng)占到商品比重的70%以上2、另一方面，不再局限于簡單專柜招租，而是開拓更加人性化的購物環(huán)境

13、和服務(wù)手段，面向顧客心理空間和購物體驗創(chuàng)造更好的軟硬件條件，提供更多服務(wù)和文化、體驗附加值，快速滿足顧客需求。提高購買價值，降低購買成本，實現(xiàn)讓渡價值的最大化，全面實施顧客終端服務(wù)策略。（四）各種零售業(yè)態(tài)的特點1、超市：食品、日用品等生活必需品，大宗、大批量集中經(jīng)營；滿足所有消費群體的生活必需；2、專業(yè)大賣場：某一類專業(yè)商品的大宗、大批量的集中經(jīng)營；如：家電大賣場、手機賣場等；滿足所有消費群體對某一類專業(yè)商品的需求；3、專賣店：某一品牌商品的系列化經(jīng)營；如：李寧專賣店，它只經(jīng)營“李寧”這一品牌的系列商品。滿足對特定品牌偏好者的需求。4、現(xiàn)代百貨商場：“特色化、主題化、時尚化、精品化、品牌化”經(jīng)

14、營，集“購物、餐飲、娛樂、休閑于一體；滿足定位消費群體的個性化、時尚化、品位化的消費需求；5、大型購物中心：集“超市、大賣場、專賣店、現(xiàn)代百貨主力店、餐飲、娛樂、休閑等”一體化、一站式的商業(yè)廣場。滿足眾多消費群體的多層次、多樣化物質(zhì)和文化生活需求。（三）百貨商場定位的基本（1）定位的基本概念定位這個詞最早是美國人杰克寺勞特在1969年提出的。1981年，他和另位廣告經(jīng)理艾爾里斯寫出了一本后來很有影響的書定位。伴隨著營銷學(xué)的發(fā)展，定位一詞在世界上流行開來。里斯和特勞特認為：定位是指針對潛在顧客的心理采取行動，要將產(chǎn)品在潛在顧客的心目定一個適當?shù)奈恢?。?）百貨商場定位百貨商場定位，就是百貨商場在

15、立店之初需要確定的基本經(jīng)營方針一一針對什么樣的顧客，用什么樣的商品和服務(wù)組合來構(gòu)建商場的經(jīng)營平臺。新店籌備是對定位的實現(xiàn)；開業(yè)后的經(jīng)營行為則是通過一系列市場反饋信息對定位進行動態(tài)調(diào)整和修正的過程；對于百貨商場而言，經(jīng)營的產(chǎn)品不是某一個化妝品、某一件衣服、某一雙鞋子等具體的消費品，而是一個集合了具體商品和人文服務(wù)的顧客消費空間。其定位的形成是通過有序的管理行為對時間的積累，構(gòu)建一個消費者心目中的消費空間，商場經(jīng)營者通過對消費空間的管理和經(jīng)營，形成自身的經(jīng)營特色和競爭優(yōu)勢。百貨商場定位的實現(xiàn)是一個過程，這個過程應(yīng)該包括定位概念的形成、實現(xiàn)和結(jié)果的修正。因此，我們要用立體空間的思維去給商場的經(jīng)營管理進行全方位的定位。（3）百貨商場定位的內(nèi)容A、目標顧客特性一一年齡、性別、文化層次、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)狀況、追求或崇尚的生活方式等等；B、商品、服務(wù)定價一一目標顧客消費所能接受，或者所追求和崇尚的價格區(qū)間；C、商場形象、商品、服務(wù)、環(huán)境的特色一一目標顧客群體所認可和崇尚的物理形象（內(nèi)外裝飾）文化形象、新穎獨特的亮點商品類別、服務(wù)項目和購物環(huán)境