銷售話術(shù)專業(yè)培訓(xùn)教材

1、銷售話術(shù)專業(yè)培訓(xùn)教材傾聽技巧產(chǎn)品介紹抗拒應(yīng)對傾聽技巧為什么要傾聽？ 傾聽技巧的運用主要是為了全面了解客戶的需求。需求分析建立在與客戶溝通的基礎(chǔ)上，針對客戶的深層次需求來做車輛產(chǎn)品介紹會給銷售帶來更大的幫助。 很多銷售顧問在日常工作中與客戶的溝通過于形式化，客戶對銷售顧問的需求提問配合度不高，其原因是因為銷售顧問與客戶的關(guān)系處在陌生的階段中，銷售顧問的需求提問目的性太強，因此，傾聽技巧的運用可以讓客戶感受到銷售顧問對其的重視同時拉近與客戶的關(guān)系。傾聽技巧重述同理心澄清解決方案在接待中對客戶的疑慮或抗拒表示出關(guān)注和重視，可適當重述客戶的問題，同時也為回答問題做一些快速的整理。運用同理心表示出在情感

2、上的認同，避免客戶產(chǎn)生對立的心態(tài)。通過澄清來進一步明確客戶提出問題的原因所在。給出合理的解決方案才能夠獲得客戶的認可，解決客戶的抗拒，得到客戶的認同?？蛻舯尘埃豪钕壬?，年齡32歲，自己做生意，擔(dān)心油耗問題使用時情況：客戶認為君越肯定費油使用后效果：客戶不再那么堅決，愿意嘗試試乘試駕重述：銷售顧問：“不知您之前對我們的新君越有沒有了解呢？”客戶：“知道，車不錯，就是費油?！变N售顧問：“您剛才是說我們的新君越費油，是嗎？”同理心：客戶：“對啊，現(xiàn)在油這么貴，誰不想買個省油的車啊。”銷售顧問：“您說的有道理，對買車來說油耗的多少是非常重要的。傾聽技巧澄清：客戶：“看重量就知道了，你們的車都比其他車重

3、很多，能不費油嗎？”銷售顧問：“哦，看來您對我們的車還是非常關(guān)注的，沒錯，我們的新君越車重量達到了1.7噸，的確比它的同檔車型沉了100來公斤，首先這是我們出于安全性的考慮，其次，車的油耗，自重只是一方面，另一方面就是先進技術(shù)的應(yīng)用?！笨蛻簦骸斑@怎么講？”解決方案：銷售顧問：“我們新君越采用了最先進的SIDI智能缸內(nèi)直噴發(fā)動機，配合D-VVT技術(shù)，讓我們的新君越擁有更強的動力，更低的油耗，同時更加節(jié)能環(huán)保，配合6速手自一體變速箱，換擋平順的同時更進一步降低了油耗，再加上超低滾阻系數(shù)輪胎的應(yīng)用，使我們新君越的每公里綜合油耗只有9.2升，而客戶反映的實際油耗也只有11-12升油，一會兒我可以帶您去

4、試駕一圈，體驗新君越性能的同時我們再順便測測它的油耗，結(jié)果保證您滿意?！眱A聽技巧傾聽技巧什么SPIN話術(shù)？ SPIN需求分析引導(dǎo)技巧的主要目的是挖掘客戶未意識到的需求，引起客戶的興趣。銷售中客戶的需求主要分為顯性需求和隱性需求兩個方面，客戶往往會告知一些顯性的需求，而隱性需求是客戶不會主動告知的，甚至有些需求是客戶本身也沒有意識到的。 銷售顧問在接待中如果只關(guān)注客戶的顯性需求，那么他就會發(fā)現(xiàn)：在介紹完產(chǎn)品以后客戶未能給出對車輛的意見，從而沒有能讓客戶認同我們的產(chǎn)品使其做出購買決定。SPIN技巧通過引導(dǎo)客戶，讓其重視并增加對銷售顧問的信任，便于展開針對性產(chǎn)品介紹使其產(chǎn)生共鳴。Need-Payof

5、f Questions價值問題Situation Questions現(xiàn)狀問題Problem Questions困難問題Implication Questions牽連問題需求分析之SPIN傾聽技巧S Situation Questions 即現(xiàn)狀問題（背景）關(guān)鍵點：環(huán)境 常見事物駕駛員總避免不了開夜車吧晚上開車很多路都沒有路燈吧您一定去過有停車場的大型賣場購物吧您去過靈山大佛景點的嗎客戶經(jīng)歷您開過缸內(nèi)直噴+渦輪增壓的車吧您開過手動檔的車嗎容易回答傾聽技巧P Problem Questions 即困難問題（不滿和困難）關(guān)鍵點：因環(huán)境而生的問題不可避免晚上開車視線一定受影響吧晚上開車容易犯困吧在大賣

6、場的停車位很相像，容易忘記車停位置大賣場車都不劃停車位，很難找車吧真實手動擋的車遇到擁擠或上坡路操作起來會手忙腳亂吧手動擋的車遇到擁擠或上坡路操作起來挺累人的吧普遍傾聽技巧I Implication Questions 即牽連問題（隱含的需求）關(guān)鍵點：問題所產(chǎn)生的后果后果由于夜間行車原本就視線不好，轉(zhuǎn)彎的時候更看不清旁邊是否有非機動車容易發(fā)生危險我就有個客戶，車買了不久后視鏡就刮了，就是一天晚上右轉(zhuǎn)彎的時候看不清右側(cè)道路，和一輛三輪車撞了下，還好刮掉點油漆，如果傷了人就更麻煩了舉例傾聽技巧N Need-Payoff Questions 即價值問題(需求效益)與產(chǎn)品介紹技巧相結(jié)合進行具體產(chǎn)品介紹

7、關(guān)鍵點：產(chǎn)品功能結(jié)合客戶使用需求解決方案如果配備了氙氣前大燈問題就迎刃而解了您看我們英朗GT新銳運動版車型就配備了HID氙氣前大燈，它具有.功能簡介傾聽技巧客戶背景：韓先生，45歲，企業(yè)高層使用時情況：覺得安吉星沒用使用后效果：有興趣繼續(xù)了解客戶：昨天休息嗎？我打你電話好像關(guān)機了。銷售顧問：真不好意思，我沒休息，昨天開車手機沒電了，也沒地兒充電，真是麻煩，韓先生您也遇到過這種情況吧？（Situation Question現(xiàn)狀問題）客戶：哦，沒事，我也經(jīng)常遇到的。S Situation Questions 即現(xiàn)狀問題（背景）N Need-Payoff Questions 即價值問題(需求效益)銷

8、售顧問：手機沒電了，想打個電話或者查點東西都不方面，真是麻煩啊。（ProblemQuestion困難問題）客戶：是啊，確實挺不方便。P Problem Questions 即困難問題（不滿和困難）I Implication Questions 即牽連問題（隱含的需求）銷售顧問：像昨天還好，沒耽誤您的事兒，要是真的這時候有重要的事情，偏偏又找不到人，因此引起生意上的損失，就得不償失了，您覺得呢？（Implication Question牽連問題）客戶：確實有時候一個電話就非常重要，能避免很多事啊。銷售顧問：前段時間我的客戶說，就因為沒有接到一個電話，損失了幾十萬的生意。（Implication

9、Question牽連問題）客戶：那能怎么辦呢？銷售顧問：您要是買了一輛裝備了安吉星的車輛的話，就沒問題了，安吉星有一項全音控的免提電話功能， 獨立號碼， 可以直接撥打， 完全可以緩解您的燃眉之急。（Need-Payoff Question價值問題）產(chǎn)品介紹什么FFB介紹法？ FFB產(chǎn)品介紹技巧主要是確?？蛻衾斫怃N售顧問的介紹，讓客戶的情感需求與產(chǎn)品配置完美整合，提升客戶對產(chǎn)品的購買信心。 銷售顧問在介紹中會有一些專業(yè)用詞的使用，因為用詞過于專業(yè)會讓客戶難以理解，由于客戶不理解就不能為產(chǎn)品帶來更強的競爭力。FFB產(chǎn)品介紹技巧將我們的產(chǎn)品與客戶關(guān)注點結(jié)合起來，在增強客戶購買信心的同時也可以讓客戶了

10、解到之前末意識到的附加價值，這一介紹法在產(chǎn)品功能展示過程中都可以靈活地去使用。FFB介紹法Feature配置Function功能Benefit利益客戶背景：陳先生，年齡40歲，公司高管，比較主動車輛的靜音效果使用時情況：陳先生認為新君越的靜音效果不一定會比日本車好使用后效果：陳先生對新君越的靜音效果非常滿意，對新君越產(chǎn)生了濃厚的興趣Feature配置銷售顧問：“您來看下，這是我們新君越的密封條和車窗玻璃，您按一按我們隔音棉?！笨蛻簦骸斑@有什么說法嗎?”Function功能銷售顧問：“看一部豪華車舒適性如何靜音科技是非常重要的一方面，您覺得呢？”客戶：“對的?！变N售顧問：“我們新君越在靜音科技上

11、下足了功夫，發(fā)動機艙使用25mm厚的玻璃纖維材料吸音，采用了超靜音發(fā)電機。車門采用了三層車門密封條，前風(fēng)擋和前門側(cè)窗均使用5.6mm和5mm的聲學(xué)夾層玻璃，行李箱采用了6向隔音靜音技術(shù)等，眾多靜音科技造就了新君越圖書館級別的靜音效果，在同級別中應(yīng)該算是比較出色了，對吧？”客戶：“好像挺不錯的?！盉enefit利益銷售顧問：“一款靜音效果好的車，也提升了整車的檔次。不管車外的嘈雜，車內(nèi)的寧靜舒適能讓您更好的去思考。接待合作伙伴在車內(nèi)洽談一些重要事情時，也完全不會被車外的嘈雜所干擾。很棒吧，現(xiàn)在我們?nèi)ンw驗一下?，F(xiàn)在我們先把車窗降下來，聽聽車外的聲音，再把車窗升起來，是不是和我說的一樣？”產(chǎn)品介紹什

12、么FBI介紹法？ FBI產(chǎn)品介紹法主要是針對產(chǎn)品的某一具體配置，告訴客戶該配置給他帶來的利益，并通過一定的方式，形成對客戶的深層次沖擊，激發(fā)其興趣和購買欲望。 在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)中，銷售顧問有時會發(fā)現(xiàn)介紹完產(chǎn)品后客戶并沒有很明顯的情感變化，這會讓銷售的進程變得緩慢。如何讓產(chǎn)品更有競爭力，就要學(xué)會使用FBI產(chǎn)品介紹法，它可以幫助銷售顧問更進一步探求并鎖定客戶的需求，同時有效加深產(chǎn)品在客戶心中的印象。FBI介紹法Feature配置Benefit利益Impact沖擊客戶背景：張先生 上下班用車 40歲 追求舒適性使用時情況：覺得真皮座椅等配置是普遍配置使用后效果：發(fā)現(xiàn)通風(fēng)的亮點，覺得在冬夏都很實用FEA

13、TURE配置銷售顧問：您可以坐到駕駛艙里來體驗一下我們這款新君越2.4豪華版的座椅，我們 這款采用人體工程學(xué)的設(shè)計，帶有電加熱和通風(fēng)功能?？蛻簦含F(xiàn)在的車不是都能加熱嗎？ 銷售顧問：看來您對車輛的功能了解得非常多啊，確實電加熱現(xiàn)在已經(jīng)比較普及， 在冬天非常實用，但我們這款車在加熱之外，還加了一個通風(fēng)的功能， 不光在冬天讓您感到溫暖，更能在夏天為您帶來一絲清涼。BINIFIT利益客戶：怎么個通風(fēng)法？你給我說說吧。銷售顧問：好的，沒問題，您看我們這個座椅是采用打孔真皮的設(shè)計，在您打開這個功能的時候，會有微風(fēng)從這些孔中吹出來，幫助您消汗、降溫。IMPACT沖擊客戶：這個有用嗎？銷售顧問：您在夏天開過車

14、吧，剛進去的時候是不是連座椅都是燙的？就算開了 空調(diào)，但是座椅和靠背還是熱的，而且空調(diào)根本吹不到啊，待一會兒 就都是汗，我可是知道那種感覺，別提多難受了。這個通風(fēng)功能就是 專門為這種情況準備的，如果您的車有了這個功能，那就再不會有前 面涼后面出汗的情況了，而且，出風(fēng)量有三個檔位可以調(diào)節(jié)，滿足各 種使用情況。產(chǎn)品介紹什么5S介紹法？ “5S”介紹法的目的是能針對自身產(chǎn)品的強點所在，給客戶設(shè)定一定的認知標準，從而最終讓客戶對產(chǎn)品信服。 銷售顧問在產(chǎn)品介紹中往往會發(fā)現(xiàn)在競爭品牌的優(yōu)勢對比中，產(chǎn)品的科技含量、技術(shù)優(yōu)勢趨于同質(zhì)化，如何讓我們別克的產(chǎn)品在同類中脫穎而出？這就需要銷售顧問對客戶比較關(guān)心的配置

15、作深入的介紹，引導(dǎo)客戶認可并接受我們的產(chǎn)品。在產(chǎn)品介紹流程中，對自身產(chǎn)品的強點或客戶比較關(guān)注的方面，可使用此技巧，起到以點帶面的效應(yīng)，讓客戶對產(chǎn)品有濃厚興趣，同時為其選車做出標準的提升。5S選車法Standard setting標準設(shè)定Standard contrast標準烘托Standard benefit標準利益Strong point experience利益體驗Strong point explanation利益解釋客戶背景：陳先生，31歲，熱愛汽車，喜歡研究跑車，對運動型車輛尤為熱衷。希望在20萬以內(nèi)能夠購買到一款既適合家用，又能滿足自己跑車夢想的車型。使用時情況：覺得英朗GT的座椅

16、與其他車型沒有什么區(qū)別，沒有什么獨特之處使用后效果：感受到英朗GT人體工程運動座椅的乘坐感，改變觀點，表示認同標準設(shè)定銷售顧問：一輛優(yōu)秀的運動車型，也肯定會配備優(yōu)質(zhì)的座椅?？蛻簦亨?，就是。標準烘托銷售顧問：現(xiàn)在市面上的高級跑車，像蘭博基尼、保時捷，沒有一輛車是沒有配備一流的運動座椅的。客戶：確實，那些座椅讓人一看就充滿駕駛的熱情。標準利益銷售顧問：優(yōu)秀的人體工程學(xué)運動座椅為您提供最佳的乘坐舒適感以及包覆感，無論在何種駕駛情況下都為身體提供最佳的支撐，讓座椅與身體合二為一?？蛻簦菏堑?。利益體驗銷售顧問：現(xiàn)在我們可以坐上英朗感受一下，是不是包裹感很強，很有安全感且非常舒適？客戶：確實包裹性比較強，

17、就像跑車一樣。利益解釋銷售顧問：這樣的座椅，在您駕駛時 即使快速變道、轉(zhuǎn)彎、急剎車，身體都不會發(fā)生側(cè)傾與晃動，英朗GT在同級車中所獨有的人體工程學(xué)運動座椅前后移動范圍更大、調(diào)節(jié)角度更廣，即使在激烈的駕駛下也能最大程度的保護身體穩(wěn)固，無疑為您的駕駛提供了最貼心完善的乘坐感受！產(chǎn)品介紹什么是CPR呢？ CPR異議處理技巧的主要目的是消除客戶的顧慮，可以把問題轉(zhuǎn)變成樹立購買別克車輛的信心。 在產(chǎn)品介紹需求分析、競品比較、試乘試駕和報價及成交條件確認過程中客戶都會提出異議，如果沒有處理好客戶提出的異議，就會使客戶與銷售顧問產(chǎn)生對立的情緒，最終阻礙銷售的進程。CPR異議處理技巧可以讓客戶感受到銷售顧問很

18、在乎、重視其疑慮，通過運用此技巧解決問題，拉近與客戶的關(guān)系，進而增加成交的可能性。CPR異議處理技巧Clarify（說明）Paraphrase（復(fù)述）Resolve（解決）銷售顧問在面對客戶抗拒時不要急于辯解和質(zhì)問，利用開放式提問讓客戶充分表達觀點，明確客戶疑慮的根源。當客戶表述完成后，銷售顧問利用自己的語言復(fù)述客戶的疑慮，使客戶重新評估自己的疑慮并進行修改或確認，復(fù)述時盡量使用反問語句，尋求客戶反饋。在處理原則上首先要從情感上認同客戶觀點或心理，減少客戶抗拒，利用客戶購買動機和銷售顧問自身產(chǎn)品知識有效表明產(chǎn)品優(yōu)勢，解決客戶疑慮?？蛻舯尘埃豪钕壬?4歲，關(guān)注變速箱使用時情況：非常認可雙離合使

19、用后效果：明白一般變速箱也能滿足日常使用客戶：“你們君越的變速箱不好?！变N售顧問：“是嗎？請問您能告訴我為什么您會這么認為呢？”（Clarify說明）客戶：“現(xiàn)在都說雙離合是最好的。”銷售顧問：“哦，您的意思是您也是從其他人那里聽說，是嗎？”（Paraphrase復(fù)述）客戶：“是啊?！变N售顧問：“您有這樣的想法我可以理解，不少客戶也有這樣的誤解，覺得雙離合是最好的，而其他變速箱都不好。首先，我承認雙離合變速箱從技術(shù)角度確實更先進，也更復(fù)雜，但是也正是因為這樣導(dǎo)致它在使用時還不是非常穩(wěn)定，關(guān)于雙離合變速箱召回的信息也非常多，而且還要負擔(dān)高昂的養(yǎng)護費用，真要是出問題的話，更換的費用可得7萬元啊，對

20、于這樣的產(chǎn)品建議您還是謹慎選擇。其次我們新君越采用的是先進的6速手自一體變速箱，采用高精度齒輪組，換擋更平順，同時單一軸的設(shè)計也使變速箱的結(jié)構(gòu)更簡單，易于養(yǎng)護,且經(jīng)過市場檢驗性能穩(wěn)定，得到了用戶的認可?！保≧esolve解決）產(chǎn)品介紹什么是ACE呢？ ACE競品比較技巧的主要目的是增加客戶的信任，樹立我們產(chǎn)品的購買信心。 在銷售中難免會與競爭品牌相比較，客戶在提出對競爭品牌的關(guān)注時銷售顧問要如何應(yīng)對呢？當客戶在競品比較時提出不利于別克車型的觀點時，我們可以用ACE競品比較技巧去應(yīng)對，讓客戶意識到別克可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。ACE競品比較技巧Acknowledge（認可）Compare（比較） Elevate（提升）當客戶提出不利于別克車型的觀點時銷售顧問首先要在情感上認同客戶觀點，承認競品優(yōu)