某地產(chǎn)集團(tuán)客戶接待流程

1、銷售標(biāo)準(zhǔn)流程2008-07-18銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表XX品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到XX的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果傳遞XX品牌承諾幫助實(shí)現(xiàn)銷售電話咨詢來電咨詢目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問。需要注意的問題： 傳遞友好的信息必須做到的 (Gospel)要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點(diǎn)二：使用XX服務(wù)用語：您好！XXXXXX(樓盤)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的

2、？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語）要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明）要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)不能做的 (Ground Rule)不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹.接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。流程圖(Guideline)電話接通問候語：您好！XXxxxx，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請(qǐng)問您之前了解過我們這個(gè)項(xiàng)目，

3、或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）針對(duì)客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出電話接聽流程有效動(dòng)作及演練版本。樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄來電后的客戶跟進(jìn)/回訪客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)訪問。(Gospel)短消息樣本：X先生/小姐您好，我是XXxxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我

4、們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對(duì)于有來現(xiàn)場(chǎng)訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)。(Guideline)對(duì)于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。(Guideline)現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待目標(biāo)：給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹誠(chéng)信、友善的態(tài)度必須做到的(Gospel)客戶等待時(shí)間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容不能做的(Gr

5、ound Rule)態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待流程(Guideline)客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)地點(diǎn)二：售樓處模型前地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園）地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場(chǎng)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總

6、體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(Gospel)幫助客戶開門（車門，大門）(Gospel) 1.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。 2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí), 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語，指引停車。(Guideline)門口安排門童主動(dòng)開門迎賓(Gospel)遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微

7、笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” (Guideline) 3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問您是X先生小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請(qǐng)”。(Guideline)現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。(Gospel)對(duì)于

8、初次上門的新客戶，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶情況和需求：(Guideline) 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XXXX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待。“我是您的置業(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請(qǐng)問怎么稱呼您?”對(duì)于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹； 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XXXX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“

9、找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場(chǎng)并交接后方可離開。）(Guideline)對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XXXX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間(Guideline)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程有效動(dòng)作及演練版本?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼

10、對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)XX進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。(Gospel) 1.當(dāng)在售項(xiàng)目沒有設(shè)定視聽室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶參觀XX品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對(duì)XX不了解，）對(duì)XX進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。(Gospel) 1.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí),需要適時(shí)表達(dá)XX在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項(xiàng)目。XX精裝修的理念及

11、亮點(diǎn)。 (Guideline) 2.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如XX金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，XX在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。 (Guideline)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿(Gospel)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹(Gospel) 陽光宣言：XX作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái),您看,您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)

12、主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的XX倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是XX充分考慮客戶的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶的一致好評(píng)，也顯示了我們XX公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。 (Guideline) 2.在客戶首次接待時(shí)通過陽光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠(chéng)度,塑造客戶對(duì)置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。 (Guideline)現(xiàn)場(chǎng)

13、接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)(Gospel)結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等(Gospel)盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面(Guideline)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有效動(dòng)作及演練版本?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程客

14、戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)(Guideline)切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息(Ground Rule)對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋(Guideline)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有效動(dòng)作及演練版本?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶

15、來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請(qǐng)客戶坐下，并倒水；(Gospel)了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。(Guideline)對(duì)XX的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待(Guideline)結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面

16、布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位(Gospel)對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算(Guideline)穿插介紹XX會(huì)，盡可能吸引客戶加入萬客會(huì)，闡述客戶能得到的利益；(Gospel)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程有效動(dòng)作及演練版本?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)

17、回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹(Gospel)帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境(Guideline)讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受XX的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等(Guideline) 7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程有效動(dòng)作及演練版本。物業(yè)服務(wù)(Gospel)：（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)熟悉

18、掌握樣板間客廳陽臺(tái)臥室的面寬進(jìn)深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問答如流當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員

19、主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。） (Gospel)結(jié)合XX相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；(Guideline)留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；(Gospel) （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們XX統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）萬

20、客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫客戶資料，作好登記工作?？蛻羰疽怆x開時(shí), 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。(Gospel) 及時(shí)輸入信息系統(tǒng)(Gospel)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程有效動(dòng)作及演練版本?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀

21、樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。(Gospel)可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電和來訪，XXxxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。(Guideline)7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶關(guān)懷流程有效動(dòng)作及演練版本。客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄案場(chǎng)環(huán)境管理銷售廳環(huán)境要求(Gospel)主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志安排足夠停車位銷售人員必須著工作套裝并配

22、帶工章展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙沙盤模型干凈完好資料充分、擺放整齊公示證照齊全放置于配目位置合同范本公示放置于配目位置投訴渠道指引牌放置于醒目位置陽光宣言公示牌放置于醒目位置背景音樂明快、讓人放松樣板房環(huán)境要求(Gospel)樣板房干凈整潔放置參觀須知及戶型圖溫度調(diào)節(jié)適宜所有燈光照明開啟設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套議價(jià)、定房流程議價(jià)目標(biāo)：逆市銷售爭(zhēng)取客戶誠(chéng)意快速促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注預(yù)判客戶的購買誠(chéng)意誠(chéng)信、友善的態(tài)度必須做到的(Gospel)客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘明確客戶鎖定意向房源預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否

23、為熱銷房源, 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。明確客戶掌握購房決定權(quán)明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況不能做的(Ground Rule)銷售人員不得向客戶承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處議價(jià)客戶明確購買意向房源明確定金支付行為向XX專案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備,批準(zhǔn)折扣代理公司副專級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評(píng)估談判機(jī)會(huì)完成交易提報(bào)特例審批 再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線 確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。 確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況 鎖定意向房源,明確客戶掌握購

24、房決定權(quán),探測(cè)客戶需求折扣的價(jià)格底線 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件 預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。 向營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請(qǐng)獲取營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批訂房流程(Gospel)提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計(jì)算的置業(yè)計(jì)劃表講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、 簽約須

25、知、XX定制資料袋裝好交給客戶。定房流程詳細(xì)講解XX陽光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 并指引客戶簽訂認(rèn)購書 提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶 攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽光宣言折頁用專用材料袋裝好交給客戶 簽約流程簽約流程(Gospel)客戶成交后，短信恭喜客戶成為XXxxxx的業(yè)主。簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間?？蛻艉灱s時(shí)，盡量做

26、到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為XXXXXX的業(yè)主。(Gospel)簽約前一天，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料。(Gospel)提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。(Gospel)如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批 (Gospel)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完

27、畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。簽約流程熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程(Guideline) 7.227.23通過XX培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶簽約流程有效動(dòng)作及演練版本。檢驗(yàn)商品房買賣合同提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)。(Gospel)檢驗(yàn)銀行按揭合同提供的資料：(Gospel)身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)

28、當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)其他證明定期存款 銀行存款流水帳 房產(chǎn)證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。簽約流程確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)(Gospel) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXX

29、XXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）。確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額。確認(rèn)客戶貸款銀行陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。簽約流程完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程) (Gospel)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標(biāo)準(zhǔn)等)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。簽約流程客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。特殊情