提高鐵路客運服務質量的措施提高鐵路客運服務質量的途徑

1、提高鐵路客運服務質量的措施提高鐵路客運服務質量的途徑隨著磁場經濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐 漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市 場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉 移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策 略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上 的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發(fā)展及需求的運輸服 務產品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅 持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式 得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務體系仍然滯后

2、 于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競 爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高 客運服務質量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客 運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難 獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上 失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是 鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提 高途徑分別進行分析F 和討論。1.鐵路客運服務質量內涵 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵 路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性， 快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。1.1安全性 安全是影響旅

3、客選擇交通工具的重要基本 條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具 時，都會首先根據(jù)以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信 息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行 安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始 終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。1.2便捷性 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程 各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間， 售票，行包托運及提取方面的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列 車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便 了旅客，而且縮短了

4、旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及 時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需 要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。（2）售票服務售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業(yè) 務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅 客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客和提高市 場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接 與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭 上崗內部調整改革，售票員必

5、須業(yè)務精通，為旅客當好購票向 導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好” 當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛 鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯(lián)絡等內容（4）行包托運及提取服務行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務等。行包是客 運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對 貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客 運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一 度造成沒有貨，行包運輸收入低，行李員情緒

6、也低落。自開展 QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的 走出行李房到社會找市場，到市場找貨，不辭辛苦，沒有怨言 力爭為鐵路市場做貢獻。1.3快速性 速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人 們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就 是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目 的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速 度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。1.4舒適性 旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥 面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工 服務等對旅客的影響程度。旅客列車人均坐臥面積 所謂旅行舒適度好壞，應

7、 保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求 也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況 下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相 應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就 意味著對客車車輛設計提出新要求。旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程 度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷 降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并 不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時 旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行

8、時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反 應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種 相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關研 究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適 度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行 舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。（3）站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度 的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成 分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影

9、響，用以平衡客車運 行質量，也稱客車乘坐舒適度。（5）客運職工服務質量客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質服務，熱情 服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完 善。1.5準時性隨著經濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車 速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。1.6經濟性 所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經 濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn) 的?？瓦\運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是 否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。2當前提高客運服務的途徑 2

10、.1以旅客旅行要求為中 心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行 品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運 服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè) 的旅客而設計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車 等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行 基本舒適度。2.2優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務，實施售票 代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵 路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯(lián)網售票， 實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。 自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客 購票行

11、程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中， 減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。2.3提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵 路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方 面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席， 臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠 攏另一方面要引進和開發(fā)設計新型車輛，車廂設施達到國際先 進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整 潔，有良好的文化環(huán)境等。2.4實施站車服務作業(yè)標準化和服務語言，動作規(guī)范化， 提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運 市場吸引力?？瓦\服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教 育程度，業(yè)務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因 此，在客運服務中