提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐 漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市 場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn) 移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策 略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上 的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服 務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅 持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式 得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后

2、 于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競 爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高 客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客 運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難 獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上 失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是 鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提 高途徑分別進行分析F 和討論。1.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵 路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性， 快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。1.1安全性 安全是影響旅

3、客選擇交通工具的重要基本 條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具 時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信 息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行 安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始 終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。1.2便捷性 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程 各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間， 售票，行包托運及提取方面的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列 車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便 了旅客，而且縮短了

4、旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及 時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需 要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。（2）售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè) 務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當前影響旅 客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客和提高市 場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接 與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭 上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必

5、須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向 導(dǎo)，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好” 當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛 鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務(wù)行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務(wù)等。行包是客 運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對 貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客 運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一 度造成沒有貨，行包運輸收入低，行李員情緒

6、也低落。自開展 QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的 走出行李房到社會找市場，到市場找貨，不辭辛苦，沒有怨言 力爭為鐵路市場做貢獻。1.3快速性 速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，隨著人 們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就 是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目 的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速 度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。1.4舒適性 旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥 面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工 服務(wù)等對旅客的影響程度。旅客列車人均坐臥面積 所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)

7、 保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求 也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況 下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相 應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就 意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。旅行時間當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程 度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷 降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并 不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時 旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行

8、時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反 應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種 相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研 究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適 度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行 舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。（3）站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度 的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成 分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運行平穩(wěn)度客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影

9、響，用以平衡客車運 行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情 服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完 善。1.5準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車 速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。1.6經(jīng)濟性 所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng) 濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn) 的?？瓦\運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是 否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。2當前提高客運服務(wù)的途徑 2

10、.1以旅客旅行要求為中 心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行 品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運 服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè) 的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車 等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行 基本舒適度。2.2優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票 代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵 路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票， 實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。 自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客 購票行

11、程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中， 減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。2.3提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵 路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方 面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席， 臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠 攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先 進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整 潔，有良好的文化環(huán)境等。2.4實施站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化， 提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運 市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決與客運職工素質(zhì)（包括教 育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神面貌。因 此，在客運服務(wù)中