如何平息客戶不滿22頁

1、如何平息客戶的不滿7/25/20221目 錄 第一篇：顧客為什么會不滿 第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要 第三篇：如何平息顧客的不滿 第四篇：給你的建議7/25/20222第一篇：顧客為什么會不滿 你作為顧客的遭遇 顧客不滿的原因 作為服務(wù)人員的你 你為什么會讓顧客不滿 你應(yīng)該改進(jìn)的地方萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/20223湯里有只蒼蠅排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題你覺得你的話沒人理睬你做事情不正確時遭到了嘲弄你所得到的和你的預(yù)期不相符合你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣顧客不滿的原因萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)

2、，違者必究7/25/20224 可以避免的不滿 因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿 因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿 因為對顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/20225 第二篇 為什么平息顧客的不滿很重要 你的看法 絕大部分的顧客是不會來投訴的 抱怨即信賴 將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)7/25/20226絕大部分顧客是不會來投訴的 不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再

3、去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。 技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明：96%的不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個不滿意的顧客至少會告誡15個人。這是人類的天性。7/25/20227 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進(jìn)步的機(jī)會。 抱怨就是顧客對某商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/20228將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī) 有研究發(fā)現(xiàn)，提

4、出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購買意愿高了一倍可達(dá)到19%比9%；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高82%比54%。7/25/20229第三篇：如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面評價 站在顧客的立場 六步驟平息顧客的不滿萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/202210平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道

5、你正在聽他們說。 仔細(xì)聆聽任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。7/25/202211平息顧客不滿之二充分道歉 說聲抱歉 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為你代表公司的形象。 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/2

6、5/202212平息顧客不滿之三收集信息 提問的作用你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問什么樣的問題了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題你必須問與整個事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 傾聽顧客的回答如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應(yīng)該花80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。7/25/202213平息顧客不滿之四 給出一個解決方法 你需要拿出一個雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無法彌補(bǔ)時，請做出

7、補(bǔ)償性關(guān)照。 補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動，目的是讓顧客知道你所犯的錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個服務(wù)。7/25/202214平息顧客不滿之五如果客戶仍不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時你一定要問顧客他希望問題如何解決。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/202215平息顧客不滿之六跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對

8、顧客的誠意； 深深地打動你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠度。7/25/202216第四篇：給你的建議掌握交際的藝術(shù)語調(diào)手勢（身體語言）說“NO”的技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究7/25/202217掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個語言、語調(diào)和手勢或身體語言。7/25/202218語 調(diào)語速：講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊(yùn)含著無窮的力量。音強(qiáng)：不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致。態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。7/25/202219手 勢（身體語言）目光對視面部表情身體動作積極的動作： 點頭 正面對著客戶 向前傾身7/25/202220說“不”的技巧謹(jǐn)記三點：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。學(xué)會滿足其它的需求：通