推銷(xiāo)人員及組織管理課件

1、 第10章 推銷(xiāo)人員培養(yǎng)推銷(xiāo)人員的素質(zhì)推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)推銷(xiāo)人員的能力培養(yǎng)推銷(xiāo)成功的法則第一節(jié) 推銷(xiāo)人員的素質(zhì)思想素質(zhì)心理素質(zhì)6.1.1思想素質(zhì)近代行為科學(xué)理論認(rèn)為，工作效率是能力與激勵(lì)的復(fù)合函數(shù)，即： 工作效率=f(能力激勵(lì))推銷(xiāo)人員思想素質(zhì)的 兩個(gè)體現(xiàn)： 1、“三愛(ài)”能力可以通過(guò)培訓(xùn)和鍛煉提高 激勵(lì)外激勵(lì)因素內(nèi)激勵(lì)因素（主導(dǎo)作用）（1）熱愛(ài)企業(yè)（2）熱愛(ài)推銷(xiāo)工作（3）熱愛(ài)所推銷(xiāo)商品6.1.12、能深刻自覺(jué)認(rèn)識(shí)和理解企業(yè)個(gè)性化理念，并能主動(dòng)貫徹在自己推銷(xiāo)行動(dòng)之中思想素質(zhì)補(bǔ)充說(shuō)明 熱愛(ài)的基礎(chǔ)來(lái)源于深刻的認(rèn)識(shí)； 由于歷史和文化的關(guān)系，我國(guó)存在種種輕商偏見(jiàn)； 作為我國(guó)現(xiàn)代的推銷(xiāo)員，無(wú)論它叫什

2、么名稱(chēng)或者社會(huì)對(duì)它暫時(shí)還存在什么偏見(jiàn)，你所從事的工作既具體又很有意義，不僅關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的成敗，也關(guān)系著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與完善。必須有很強(qiáng)的自信心，愛(ài)我們的國(guó)家，愛(ài)我們的企業(yè)，愛(ài)你的工作，愛(ài)你所推銷(xiāo)的商品。只有具備推銷(xiāo)員所必需的思想素質(zhì)，才會(huì)在工作中發(fā)揮出無(wú)限的創(chuàng)造力。 6.1.2心理素質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)的的意志現(xiàn)代推銷(xiāo)人員要想克服困難完成推銷(xiāo)任務(wù)，必須具備堅(jiān)強(qiáng)的意志良好的氣質(zhì)人與人之間氣質(zhì)不同，氣質(zhì)本身無(wú)好壞之分，但每種氣質(zhì)都有積極和消極的方面，推銷(xiāo)時(shí)要充分發(fā)揮其積極的一面避免消極的一面豁達(dá)的性格在人際交往和溝通中，成功的的關(guān)鍵是性格一個(gè)人的性格特征表現(xiàn)在他的言行及外貌和生活經(jīng)歷中，其形成受環(huán)

3、境和自身影響，性格缺陷可以通過(guò)自我調(diào)節(jié)加以改善案例：以暗濟(jì)明 抓雞首先要往地上撒把米，但“撒米”的學(xué)問(wèn)很大，有的大張旗鼓地“撒”，倒容易引起人們的懷疑。有的“米”撒得很高明，是以明帶暗,明暗相濟(jì)。 轟動(dòng)世界的美國(guó)促銷(xiāo)奇才哈利，在他15歲作馬戲團(tuán)的童工時(shí)，就非常懂得做生意的要訣，善于吸引顧客前來(lái)光顧。有一次他在馬戲團(tuán)售票口處，使出渾身的力氣大叫：“來(lái)!來(lái)!來(lái)看馬戲的人，我們贈(zèng)送一包頂好吃的花生米”觀(guān)眾就象被磁廠(chǎng)吸引了一樣，涌向馬戲場(chǎng)。這些觀(guān)眾邊吃邊看，一會(huì)就覺(jué)得口干，這時(shí)哈利又適時(shí)叫賣(mài)檸檬水和各種飲料。其實(shí)，哈利在加工這些五香花生米時(shí)，就多加了許多鹽。因之觀(guān)眾越吃越干，這樣他的飲料生意才興隆。以

4、飲料的收入去補(bǔ)濟(jì)花生米的損失，收益甚豐。這種頗有心計(jì)而又合法的促銷(xiāo)絕招，不動(dòng)腦筋是想不出來(lái)的。 第二節(jié)6.2.1社會(huì)知識(shí)社會(huì)知識(shí)包括很多方面。推銷(xiāo)人員與不同層次、不同性格、和不同需求的人廣泛交往就必須廣博的社會(huì)知識(shí)?，F(xiàn)代推銷(xiāo)人員應(yīng)具備T型知識(shí)結(jié)構(gòu)。所謂T型結(jié)構(gòu)，就是指廣博的社會(huì)知識(shí)和較深的推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。積累和擴(kuò)展社會(huì)知識(shí)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：人際關(guān)系與公共關(guān)系方面的知識(shí) 人際交往中既應(yīng)實(shí)事求是，又應(yīng)具有“彈性”， 不僅是技巧和方法問(wèn)題，還是一門(mén)藝術(shù)。2. 語(yǔ)言知識(shí) 語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)，包括語(yǔ)言工具、語(yǔ)法修辭及語(yǔ)言技巧 塑造出自己的語(yǔ)言個(gè)性6.2.1社會(huì)知識(shí)3.美學(xué)知識(shí) 追求美是人類(lèi)的天性，任何顧客

5、都是講究美的，現(xiàn)代推銷(xiāo)人員必須具有相應(yīng)的美學(xué)知識(shí)。4心理學(xué)方面的知識(shí) 購(gòu)買(mǎi)行為涉及著購(gòu)買(mǎi)者的心理活動(dòng)。想要商品推銷(xiāo)有所成效，推銷(xiāo)人員應(yīng)具有一定的心理學(xué)方面的知識(shí)。5.風(fēng)土人情方面的知識(shí) 推銷(xiāo)活動(dòng)總是在一定的具體地區(qū)進(jìn)行的，不了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，做出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相悖的事情，就很難成功。 除此之外，文藝、體育、社交手段等方面的知識(shí)也應(yīng)盡可能多的擴(kuò)展。作為推銷(xiāo)人員，知識(shí)越廣博，越有利于推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 6.2.2推銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（一）企業(yè)知識(shí)（二）商品知識(shí)（三）顧客知識(shí)（四）市場(chǎng)知識(shí)（五）經(jīng)濟(jì)法律知識(shí)本企業(yè)歷史、現(xiàn)狀、戰(zhàn)略方向以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況對(duì)自己推銷(xiāo)的商品了如指掌，掌握同類(lèi)商品及互替商品的情況能

6、夠快速準(zhǔn)確動(dòng)態(tài)地劃分顧客并快速制定推銷(xiāo)策略現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客、潛在銷(xiāo)售量、商品的市場(chǎng)壽命周期使自己的推銷(xiāo)行為規(guī)范化，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)經(jīng)濟(jì)利益不受損失案例：重在參與 一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者，能運(yùn)用技巧讓顧客產(chǎn)生參與感 ，形成一種強(qiáng)大的影響力，讓顧客最后接受你的建議。 史密斯先生在美國(guó)亞特蘭大經(jīng)營(yíng)一家汽車(chē)修理廠(chǎng)，同時(shí)還是一位十分有名的二手車(chē)推銷(xiāo)員，在亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)期間，他總是親自駕車(chē)去拜訪(fǎng)想臨時(shí)買(mǎi)部廉價(jià)二手車(chē)開(kāi)一開(kāi)的顧客。 、 他總是這樣說(shuō)：“這部車(chē)我已經(jīng)全面維修好了，您試試性能如何？如果還有不滿(mǎn)意的地方，我會(huì)為您修好?！比缓笳?qǐng)顧客開(kāi)幾公里，再問(wèn)道；“怎么樣？有什么地方不對(duì)勁嗎？“我想方向盤(pán)可能有些松動(dòng)。“

7、您真高明。我也注意到這個(gè)問(wèn)題，還有沒(méi)有其他意見(jiàn)？“引擎很不錯(cuò)，離合器沒(méi)有問(wèn)題。真了不起，看來(lái)你的確是行家這時(shí)，顧客便會(huì)問(wèn)他；史密斯先生，這部車(chē)子要賣(mài)多少？他總是微笑著回答：您已經(jīng)試過(guò)了，一定清楚它值多少錢(qián)若這時(shí)生意還沒(méi)有談妥，他會(huì)慫恿顧客繼續(xù)一邊開(kāi)車(chē)一邊商量。如此的做法，使他的筆筆生意幾乎都順利成交。 其實(shí)，這種提高成功率的經(jīng)營(yíng)術(shù)并不僅限于推銷(xiāo)汽車(chē)，其他方面也同樣適用：假如你是經(jīng)營(yíng)美容材料行，你可以提供一部分試用品請(qǐng)顧客免費(fèi)試用；推銷(xiāo)食品則可以先讓顧客品嘗；經(jīng)營(yíng)藥品不妨把試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)顧客公開(kāi)。這種經(jīng)營(yíng)術(shù)最有力之處就是把顧客變成主人，使顧客產(chǎn)生一種參與感，引起他購(gòu)買(mǎi)的欲望 第三節(jié) 推銷(xiāo)人員的能

8、力培養(yǎng)1、思考能力的培養(yǎng)2、傾聽(tīng)力的培養(yǎng)A銷(xiāo)售員傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)可以使你弄清對(duì)方的性格、愛(ài)好與興趣 。 傾聽(tīng)使你了解對(duì)方到底在想什么，對(duì)方的真正意圖是什么。 傾聽(tīng)使對(duì)方感覺(jué)到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開(kāi)任何的包袱與顧慮。當(dāng)對(duì)方對(duì)廠(chǎng)家有很多抱怨時(shí)，傾聽(tīng)可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣。 傾聽(tīng)可以使你有充分的時(shí)間思考如何策略性的回復(fù)對(duì)方。 2、傾聽(tīng)力的培養(yǎng)B銷(xiāo)售員如何傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)的專(zhuān)注性要認(rèn)真分析對(duì)方話(huà)語(yǔ)中所暗示的用意與觀(guān)點(diǎn)，整理出關(guān)鍵點(diǎn)注意隱蔽性話(huà)語(yǔ)。同步性。案例：尊重顧客意見(jiàn) 美國(guó)著名的福特汽車(chē)公司，每年擁有250萬(wàn)顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請(qǐng)一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和汽車(chē)推銷(xiāo)員討論

9、產(chǎn)品及銷(xiāo)售服務(wù)等問(wèn)題，并專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門(mén)經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見(jiàn)。一次有位顧客抱怨說(shuō)，乘坐福特汽車(chē)不愿在后排，因?yàn)楹笈趴臻g太小腿伸不開(kāi)，很不舒服。聽(tīng)到這個(gè)意見(jiàn)后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動(dòng)贏(yíng)得了顧客的普遍稱(chēng)贊，使福特汽車(chē)更加暢銷(xiāo)。 因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳到刺激購(gòu)買(mǎi)，每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客3、報(bào)告力的培養(yǎng)A銷(xiāo)售人員在日常匯報(bào)工作和要求政策資源支持時(shí)，嚴(yán)格要求自己按照公司規(guī)定，用書(shū)面的形式做報(bào)告或者匯報(bào)工作 B模仿公司其他同事工作匯報(bào)、政策申請(qǐng)報(bào)告的格式、手法、技巧等

10、，提高自己報(bào)告質(zhì)量，爭(zhēng)取一次通過(guò)； C向公司領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng)，什么樣報(bào)告才是領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的報(bào)告，摸透領(lǐng)導(dǎo)偏愛(ài)、性格，投其所好D在做申請(qǐng)資源報(bào)告，活動(dòng)方案策劃時(shí)，要合乎領(lǐng)導(dǎo)思路；E向?qū)I(yè)人士取經(jīng)，從互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)習(xí)，或者購(gòu)買(mǎi)這方面的書(shū)籍學(xué)習(xí)，鍛煉自己寫(xiě)作這方面公文的技巧和方法。4、說(shuō)服力的培養(yǎng)A說(shuō)服前的有效準(zhǔn)備 了解客戶(hù)的需求，清楚客戶(hù)心里想得到什么，擔(dān)心什么，目前最大的障礙什么，以便有備而來(lái)。具體了解客戶(hù)需求方法，銷(xiāo)售人員可以向客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的人打聽(tīng)，也可以向沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的銷(xiāo)售朋友打聽(tīng)，或者直接向客戶(hù)探尋。 針對(duì)客戶(hù)的需求，制定說(shuō)服計(jì)劃，采用什么方法說(shuō)服客戶(hù)，從哪些方面去打動(dòng)客戶(hù)，在什么時(shí)間、場(chǎng)合下把自己的觀(guān)點(diǎn)表達(dá)

11、出來(lái)4、說(shuō)服力的培養(yǎng)B說(shuō)服過(guò)程的把握 在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，觀(guān)點(diǎn)的陳述或表達(dá)一定要生動(dòng)、具體、充滿(mǎn)情感，絕對(duì)不可脫離可操作性，嘗試使用6W3H法。（6W3H ：when、where、who、which、 what、why、how、how much、how long）4、說(shuō)服力的培養(yǎng)C說(shuō)服中的換位思考 銷(xiāo)售人員切忌不能夠死腦筋，總是在廠(chǎng)家地角度和客戶(hù)溝通，這樣容易產(chǎn)生溝通的障礙。 銷(xiāo)售人員從客戶(hù)的角度出發(fā)，幫助他分析他的處境，找出銷(xiāo)售困惑的原因，然后通過(guò)廠(chǎng)家的經(jīng)營(yíng)思路或銷(xiāo)售政策幫助客戶(hù)改善處境。4、說(shuō)服力的培養(yǎng)D說(shuō)服中的利益刺激 銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)要記住，除了詳細(xì)向客戶(hù)解釋廠(chǎng)家的政策具體操作方法

12、，并拿出具體打印文稿方案或文件，更重要是向客戶(hù)表達(dá)執(zhí)行廠(chǎng)家政策后能帶來(lái)的利益與價(jià)值，來(lái)刺激客戶(hù)的欲望。 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)A培訓(xùn)的具體內(nèi)容 企業(yè)文化 經(jīng)營(yíng)管理操作指導(dǎo) 案例：說(shuō)話(huà)的藝術(shù) 一句話(huà)說(shuō)得人家跳，一句話(huà)說(shuō)得人家笑。同是一句話(huà)，不同的說(shuō)法，效果大不相同。 食品推銷(xiāo)員馬休正想以老套話(huà)“我們又生產(chǎn)出一些新產(chǎn)品”來(lái)開(kāi)始他銷(xiāo)售談話(huà)，但他馬上意識(shí)到這樣做是錯(cuò)誤的。于是，他改口說(shuō)：“班尼斯特先生，如果有一筆生意能為你帶來(lái)1200英鎊，你感到有興趣嗎？”“我當(dāng)然感興趣了，你說(shuō)吧！”“今年秋天，香料和食品罐頭的價(jià)格最起碼上漲20%。我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你”然后他就把一些數(shù)據(jù)

13、寫(xiě)了下來(lái)。多少年來(lái)，他對(duì)顧客的生意情況非常了解，這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆定貨，都是香料和食品罐頭。 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)B培訓(xùn)的具體方法：（1）用做咨詢(xún)的方式式來(lái)培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商 （2）一定要當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商的和其員工的良師益友 （3）培訓(xùn)繞開(kāi)容易產(chǎn)生糾紛的產(chǎn)品利益層面 （4）經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)拼的是知識(shí)、思路, 不是公司利益 （5）得到認(rèn)可后, 再幫助其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （6）幫助經(jīng)銷(xiāo)商做有積累、有見(jiàn)效的事情 5、培訓(xùn)力的培養(yǎng)C培訓(xùn)效果 （1）一個(gè)能夠得到認(rèn)同的人 （2）一個(gè)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人 （3）一個(gè)能帶來(lái)新東西的人 （4）一個(gè)可值得深交的人 （5）一個(gè)不可替代的人 （6）一個(gè)能帶來(lái)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的人 三、推

14、銷(xiāo)人員的能力培養(yǎng)六、執(zhí)行力培養(yǎng) 1銷(xiāo)售人員應(yīng)該有清晰的銷(xiāo)售目標(biāo) 2銷(xiāo)售員應(yīng)該養(yǎng)成設(shè)定計(jì)劃的習(xí)慣 3銷(xiāo)售員應(yīng)該養(yǎng)成檢討的習(xí)慣 4銷(xiāo)售員要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高自己的銷(xiāo)售技能 第四節(jié)推銷(xiāo)成功的法則6.4一、充分而完全地為顧客著想 這是商品推銷(xiāo)成功的最基本法則。這是世界推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的總 結(jié)，這不僅是一種博大的胸懷，而且是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營(yíng)基本出發(fā)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變；不是“你怎么想”“企業(yè)怎么樣”，而一切從“顧客怎么樣”“顧客需要什么”出發(fā)去思維去設(shè)計(jì)。只有如此才能贏(yíng)得市場(chǎng)。二、自信心 自信心是商品推銷(xiāo)成功的重要法則。“最可怕的敵人是自己”，缺乏自信心是做好任何工作的障礙，對(duì)商品推銷(xiāo)這種總是面

15、臨多種多樣的顧客，面臨眾多的“拒絕”的特定工作就更加重要案例： 跟蹤拜訪(fǎng) 甘道夫是全球唯一一位年銷(xiāo)售額過(guò)10億美元的人壽保險(xiǎn)代理。他剛開(kāi)始干保險(xiǎn)時(shí)就曾暗暗發(fā)誓，每年都要跟蹤拜訪(fǎng)所有客戶(hù)一次，他確實(shí)也這么做了。 例如有一位大學(xué)生從他那里買(mǎi)了一萬(wàn)美元的人壽保險(xiǎn)，后來(lái)畢業(yè)當(dāng)了兵，甘道夫又賣(mài)給他一萬(wàn)美元的保險(xiǎn)。后來(lái)他去了佛羅里達(dá)，在州參議院任待從。甘道夫一直保持一年至少跟他聯(lián)系一次。 有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會(huì)上，一位客人驚厥病發(fā)作。這位侍從曾受過(guò)心臟復(fù)蘇訓(xùn)練，救了他的命。而這位病人又恰巧是全美首富之一。 過(guò)了幾年，這位商人打算借一大筆錢(qián)投資房地產(chǎn)。這位侍從馬上撥通甘道夫的電話(huà)說(shuō)： “甘道夫，我

16、知道你的保險(xiǎn)業(yè)做得很大，能幫我老板一個(gè)忙嗎？” “什么事”？甘道失問(wèn)。 “他要貸款兩千萬(wàn)搞一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目。你能否幫他與你的一位主顧搭個(gè)橋？” “可以”，甘道夫回答。 說(shuō)完，他便給幾家保險(xiǎn)公司打電話(huà)，安排了其中一家跟這位商人見(jiàn)面。 時(shí)隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫賣(mài)給他兩千萬(wàn)美元的保險(xiǎn)，為那筆貸款做保險(xiǎn)。 6.4三、不斷提高推銷(xiāo)技能 技能是指運(yùn)用能力，不斷提高推銷(xiāo)技能是指推銷(xiāo)人應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特色、顧客需求的變化，動(dòng)態(tài)地去調(diào)整自己的推銷(xiāo)方法，使推銷(xiāo)工作具有活力。因此，不斷提高推銷(xiāo)技能不僅是推銷(xiāo)人員的基本功，也是贏(yíng)得顧客、贏(yíng)得市場(chǎng)的又一重要法則。世界經(jīng)商有這樣的格言：“當(dāng)今是成

17、熟的社會(huì)，不是賣(mài)商品，而是賣(mài)滿(mǎn)意；推銷(xiāo)員不是首先推銷(xiāo)商品，而是首先推銷(xiāo)自己?！彼?、創(chuàng)造推銷(xiāo)的自我特色 創(chuàng)造推銷(xiāo)的自我特色，是商品推銷(xiāo)成功的基本法則。從現(xiàn)代企業(yè)的形象戰(zhàn)略分析，也是以突出個(gè)性化為前提。沒(méi)有特色就沒(méi)有魅力，但任何標(biāo)新立異都必須以“誠(chéng)”、“信”為本。案例：客戶(hù)相簿西蒙內(nèi)爾在一家食品批發(fā)公司做冰淇淋推銷(xiāo)員時(shí)，曾結(jié)合自己的特點(diǎn)，并充分考慮到顧客的需求和思考方式，別出心裁地自制了一種推銷(xiāo)的用具-“推銷(xiāo)相簿”。 西蒙內(nèi)爾在記事本里貼上幾年來(lái)在這里批發(fā)食品的上百家零售店的彩色照片。記錄著這些零售店的冰柜、櫥窗、門(mén)面等一系列的變化。還貼有零售店的老板及家人、售貨員笑逐顏開(kāi)的照片，并附有他們的留言。在交易過(guò)程中，他經(jīng)常把相簿拿給顧客欣賞，并盡心盡力地回答顧客提出的各種問(wèn)題，生意在不知不覺(jué)中就做成了。這本“推銷(xiāo)相簿在西蒙內(nèi)爾的成功史中扮演了十分