護(hù)理禮儀與人際溝通(第3版)第十三章發(fā)展人際關(guān)系課件

1、如果你有一個蘋果，我有一個，彼此交換，每個人還是只有一個蘋果。如果我有一種思想，你有一種，彼此溝通，每個人會有兩種甚至更多思想。 蕭伯納 禮儀導(dǎo)航 知識目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)技能目標(biāo) 1.領(lǐng)會傾聽、說服、贊美、拒絕、批評、表達(dá)的意義和方法；2.描述傾聽、說服、贊美、拒絕、批評、表達(dá)的影響因素和技巧；3.闡述治療性溝通技巧、特殊年齡段患者的溝通技巧；4.說出護(hù)士與患者家屬的溝通技巧。1.通過情景模擬訓(xùn)練學(xué)會傾聽；2.說服患者提高依從性；3激勵患者；4.批評患者不利與康復(fù)的行為；5.學(xué)會拒絕。提升人際交往的恩你過來，在社交活動與護(hù)理工作中成為手歡迎的人。學(xué)習(xí)目標(biāo)某醫(yī)院急診科治療室，配藥的護(hù)士邊配藥邊聽著mp

2、3，護(hù)士長見此情景，面帶微笑地說：“今天你的心情不錯啊”配藥的護(hù)士立刻意識到自己行為不妥，表示了歉意，不好意思地馬上矯正了自己不妥的行為，全力投入了工作。請問：護(hù)士長這樣做的好處在哪里？情景再現(xiàn) 1.讀罷“糖與批評的藝術(shù)”這則故事你是怎樣評價的呢，難道你不為陶老高超的教育藝術(shù)而鼓掌嗎？ 2.人際交往和溝通與我們的現(xiàn)實(shí)生活有什么重要意義，對今后的生活與工作有什么幫助？問題導(dǎo)向12341.發(fā)展人際關(guān)系的技巧2.發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用學(xué)習(xí)內(nèi)容一、傾聽與說服二、贊美與批評第二節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用 三、拒絕與表達(dá)一、一般性治療性溝通交流二、護(hù)士與患者的溝通三、護(hù)士與患者家

3、屬的溝通第一節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧內(nèi)容提示聽中文“聽”字的符號構(gòu)成耳朵王者眼睛一心加上準(zhǔn)備傾聽.理解加工.解釋關(guān)注.記憶訓(xùn)練.評價判斷5.回應(yīng)反饋6.（四）有效傾聽的過程（五）影響傾聽的因素知識鏈接 傾聽的原則知識鏈接 傾聽的秘密 傾聽和純粹的聽力的不同之處在哪里？一個人化在傾聽上的時間占總溝通的時間的多少？為什么傾聽并非自然而需要努力的過程？個人主義和集體主義文化下的傾聽的不同之處地哪里？課堂訓(xùn)練想一想 我們要用一半的時間傾聽他人的說話，你有緊迫感嗎？需要加強(qiáng)傾聽技術(shù)的實(shí)踐嗎？下面就讓我們請二組、四位學(xué)生分別扮演患者和護(hù)理人員，進(jìn)行正確傾聽與錯誤傾聽的演示。比一比她們的做法是不是比自己好呢？你

4、從中學(xué)到什么請大家談?wù)劯惺?。做一做請兩組兩位學(xué)生分別扮演病人和護(hù)理人員，進(jìn)行正確聆聽與錯誤傾聽的演示?；樱?請找出溝通過程中違反傾聽原則之處?；诱故举澝溃喊l(fā)自內(nèi)心的對于美好事物表示肯定的一種表達(dá)贊美的概念著名人際關(guān)系專家卡耐基在人性的弱點(diǎn)一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人贊美的”。 （）人們?yōu)槭裁磿澝喇a(chǎn)生疑問 因?yàn)槿藗兤胀ǖ厝狈澝赖囊庾R，身邊刻薄、挑剔的閑言碎語替代了贊美，一旦以贊美反而不自在起來問題主要出于贊美本身，說出來的贊語本身詞不達(dá)意，使對方感到不舒服推銷從贊美開始 一個專門推銷各種食品罐頭的推銷員說：“陸經(jīng)理，我多次去過你們商場，作為本市最大的專業(yè)食品商店，我非常欣賞你

5、們商場高雅的店堂布局，你們貨柜上也陳列了省內(nèi)外許多著名品牌的食品，窗明幾凈，服務(wù)員和藹待客，百問不厭，看得出來，陸經(jīng)理為此花費(fèi)了不少心血，可敬可佩!”聽了推銷員這一席恭維話語，陸經(jīng)理不由得連聲說；“做得還不夠，請多包涵，請多包涵!”嘴里這樣說，心里卻是莢滋滋的。這位推銷員用這種贊美對方的方式開始推銷洽談，很容易獲得顧客對自己的好感，推銷成功的希望也大為增加。 推銷技巧，邱訓(xùn)榮主編，東南大學(xué)出版社，2004。 案例剖析使用贊美接近法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 第一、選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)。推銷員必須選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)加以贊美。就個人購買者來說，個人的長相、衣著、舉止談吐、風(fēng)度氣質(zhì)、才華成就、家庭環(huán)境、親戚朋友等等

6、，都可以給予贊美；就組織購買者來說，除了上述贊美目標(biāo)之外，企業(yè)名稱、規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營業(yè)績等等，也可以作為贊美對象。如果推銷員信口開河，胡吹亂捧，則必將弄巧成拙。 第二、選擇適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?。推銷員贊美顧客，一定要誠心誠意，要把握分寸。事實(shí)上，不合實(shí)際的贊美，虛情假意的贊美，只會使顧客感到難堪，甚至導(dǎo)致顧客對推銷員產(chǎn)生不好的印象。對于不同類型的顧客，贊美的方式也應(yīng)不同。對于嚴(yán)肅型的顧客，贊語應(yīng)自然樸實(shí)，點(diǎn)到為止；對于虛榮型顧客，則可以盡量發(fā)揮贊美的作用。對于年老的顧客，應(yīng)該多用間接、委婉的贊美語言；對于年輕的顧客，則可以使用比較直接、熱情的贊美語言。 評價分析老師：我們就應(yīng)該這樣來贊

7、美別人。誰想贊美周圍的人，請您上臺來。舉例如下：1.“你是一個熱愛勞動、關(guān)心集體的好同學(xué)，我要向你學(xué)習(xí)!”2. “媽媽，你白天上班那么辛苦，下班回來又是燒飯、炒菜，一直忙個不停，真辛苦!”3.我發(fā)現(xiàn)我們班的黑板報(bào)越辦越好了，那要?dú)w功于精心設(shè)計(jì)、認(rèn)真做好謄寫工作的板報(bào)小組全體成員了!4.運(yùn)動會上，我班的小將們奮勇拼搏，奪得了很多獎牌，為班級爭了光!互動展示 前蘇聯(lián)著名教育學(xué)家蘇霍姆林斯基說 凡是出現(xiàn)大聲斥責(zé)的地方，就有粗魯行為和情感冷漠的現(xiàn)象，大聲斥責(zé)表現(xiàn)出最原始本能反應(yīng)，每個教師心靈所具有的情感素養(yǎng)的種子都會有這種反應(yīng)中喪失殆盡。 批評概述批評概念評論；評判。對事物加以分析比較，評定其是非優(yōu)劣

8、對書籍、文章加以批點(diǎn)評注指出所認(rèn)為的缺點(diǎn)和錯誤對缺點(diǎn)和錯誤所提出的意見自由組合訓(xùn)練，請若干組上臺表演，大家評價分析。護(hù)士黃鶯走到患者床前，對病人說：護(hù)士黃鶯：“您好，早上晨會交班，夜班護(hù)士說昨晚您休息得不怎樣??？ ”患者小朱：“是的，基本沒有睡著”護(hù)士黃鶯：“這是給您的藥，”患者小朱“是安眠藥嗎？”護(hù)士黃鶯：“是的，”楊姐：“不知道這藥效果怎樣？”護(hù)士黃鶯：“這要我怎么說呢，”護(hù)士黃鶯表現(xiàn)出難為情的樣子，“我老公昨天偷吃了兩片安眠藥，這不，到現(xiàn)在還沒睡醒呢！”。患者樂得前仰后合你真逗！護(hù)士黃鶯：小朱同學(xué)，這兩天為什么睡不好呢？要我說啊是你想多了？患者小朱：（慢慢地說）是的。黃鶯：您一直積極配合

9、治療，也很堅(jiān)強(qiáng)，病情穩(wěn)定多了。象現(xiàn)在這樣可不好啊。睡不好，精神就不好，治療效果就比較差了?；颊咝≈欤耗闩u得對呀，從今天起我不再胡思亂想了，我要打起精神來，配合你們治療。護(hù)士黃鶯：謝謝你小朱。 課堂訓(xùn)練5拒絕6表達(dá)第一節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧（二）拒絕的方法 （一）難以拒絕對方的原因 （三）拒絕語言的運(yùn)用（一）表達(dá)的概述（二）提高表達(dá)能力的方法表達(dá)是將思維所得的成果用語言語音語調(diào)、表情、行為等方式反映出來的一種行為。表達(dá)以交際、傳播為目的，以物、事、情、理為內(nèi)容，以語言為工具，以聽者、讀者為接收對象（一）表達(dá)的概述“您好，我是治療班的護(hù)士，叫張均鳳，您叫王大帥嗎?根據(jù)你的病情，按醫(yī)囑需要抗菌輸液治

10、療，請您給予合作，好嗎?“因你住院時間又長，血管穿刺得多，不好找?，F(xiàn)在我要仔細(xì)找個較好的血管，費(fèi)的時間可能多一些，請您耐心點(diǎn)好嗎？我們會盡力減少您的痛苦，爭取穿刺一次成功。請您放心?！弊o(hù)士張均鳳：王大帥，對不起，讓你等了這么久。王大帥：沒有關(guān)系，你們也挺不容易的。護(hù)士張均鳳：入院以來，您一直默默地支持我們的工作，您的這種精神讓我感動，我會盡力為您服務(wù)的。王大帥：微笑著說：您天天為患者治療，比我們更辛苦。 課堂訓(xùn)練三、護(hù)士與患者家屬的溝通一般性治療性溝通交流一、護(hù)士與患者的溝通二、第二節(jié)發(fā)展人際關(guān)系的技巧在護(hù)理工作中的應(yīng)用李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，她匆匆忙忙交了住院費(fèi)，趕緊到了住院部ICU病房。護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師帶著哭腔說：“是的，孩子病得好重?！毙堈f：“別著急，把孩子交給我吧，我們已接到急診室的通知，馬上給她吸氧?！崩罾蠋煵环判牡貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見狀邊接過孩子，面含微笑地說：“寶寶好漂亮，有四五個月了吧，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，漸漸地寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。 1. 小張使用了哪些溝通技巧？ 2. 在護(hù)理操作、健康教育、家庭訪視、接待特殊患者時，你如何應(yīng)用溝通技巧？典型案例找準(zhǔn)溝通切入點(diǎn) 問題導(dǎo)向2.中年患者1.嬰