客房日常清潔保養(yǎng)教程文件課件

1、模塊三 客房日常清潔保養(yǎng)1、進房次數(shù)2、操作標準3、布置規(guī)格4、速度和定額5、例行的客房清潔工作，一般應(yīng)為客人不在房間時進行，客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準6、養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣7、注意房間掛的牌子8、養(yǎng)成進房前先敲門的習(xí)慣一、客房清潔的規(guī)定課堂實訓(xùn)任務(wù)一：規(guī)范的敲門進房要點：食指和中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏的敲門三次，后退一步，等待客人回應(yīng)；若無回應(yīng)，五秒后再敲一次。邊敲邊自報家門( Hskp/客房服務(wù)員)（1）住客房（Occupied，簡寫OCC或O）。 請勿打擾房（Do Not Disturb，簡寫DND）。 請即清掃房（Make Up Room，簡寫MUR）。

2、 外宿房（Sleep Out Room，簡寫S/O）。 無行李房（No Baggage，簡寫N/B）。二、了解房態(tài) 輕便行李房（Light Baggage Room，簡寫L/B）。 貴賓房（Very Important Person，簡寫VIP）。 長住房（Long Staying Guest，簡寫LSG）。 加床房（Extra Bed，簡寫E）。 續(xù)住房（Stay，簡寫S）。（2）走客房（Check Out，簡寫C/O）。 準備退房（Expected Departure，簡寫E/D） 未清掃房（Vacant Dirty，簡寫VD）。 已清掃房（Vacant Clean，簡寫VC）。 （3）空

3、房（Vacant，簡寫V）。（4）維修房（Out Of Order，簡寫OOO）。課堂練習(xí)：根據(jù)客房的房間狀態(tài)，畫出房態(tài)轉(zhuǎn)換圖 1、清潔準備工作流程更換工作服接受領(lǐng)班的檢查簽到接受工作任務(wù)準備好房務(wù)工作車準備好吸塵器了解房態(tài)確定客房的清掃順序三、客房清潔前的準備工作 服務(wù)員根據(jù)客房清掃日報表，了解自己所要清掃的客房狀況，并決定當(dāng)天的客房清掃順序?？头壳鍜唔樞蛞话闳缦拢赫埣创驋叻?貴賓房-走客房-住客房-請勿打擾房-空房MUR-VIP-C/O-OCC-DND-V4、準備房務(wù)工作車清潔工作車掛好垃圾袋和布草放置干凈布草放置客用品準備好清潔桶課堂訓(xùn)練任務(wù)：準備房務(wù)工作車要點：1、從上至下，裝載物品由

4、輕到重2、房務(wù)工作車裝載物品規(guī)格放置物品要求：浴袍兩件，大浴巾兩條，地巾兩條，面巾2條，小方巾4條洗漱用品2套，針線包5個，清潔劑一瓶，被套2床，床單2條，枕套4個5、準備吸塵器6、檢查儀容儀表課堂訓(xùn)練任務(wù)： 吸塵器的使用要點：由遠及近的推拉吸塵器針對地毯吸塵時，逆毛吸塵 搞好清潔衛(wèi)生 更換和添補客房用品 維護保養(yǎng)客房 觀看教學(xué)視頻：客房清掃程序客房清掃的基本任務(wù)客房清掃的基本方法從上到下 從里到外 環(huán)形清掃干、濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角走客房的清掃程序（1）臥室清掃程序（十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登（2）衛(wèi)生間清掃程序（十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、

5、關(guān)走客房清掃的方法敲門進房準備工作開窗、窗簾清理垃圾做床撤床擦塵干濕分開添補布草添補客用品吸塵填寫客房工作日志觀看教學(xué)視頻：走客房清掃程序課堂實訓(xùn)任務(wù)：走客房清掃任務(wù)要求：4-5位學(xué)生為一小組，小組成員分工配合完成走客房的清掃工作。1、住客房的清掃程序2、注意事項：（1）一般先做床、布草的撤換再做衛(wèi)生間。（2）環(huán)?？ǖ膽?yīng)抹塵。（3）客人在或客人中途回房間，應(yīng)該先向客人問候并征求客人同意，注意動作要輕不要影響到客人，不要與客人長談。（4）房間電話響不要代客人去接聽。（5）尊重客人的物品擺放習(xí)慣，房內(nèi)物品未有客人授意不能亂動。（6）除垃圾桶內(nèi)的物品，不能扔掉任何物品。（7）及時將客房的異常情況報告

6、給主管。 住客房的清潔整理1、夜床服務(wù)客房晚間整理又稱夜床服務(wù)，包括三項工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。工作流程：備、進、開、關(guān)、清、查、做、衛(wèi)、退、填夜床服務(wù)的清潔整理2、注意事項夜床服務(wù)表準備。夜床免費水果的準備。免費水果、夜床服務(wù)表和報紙的領(lǐng)取。晚安卡的準備。工作車的準備。開夜床時間：18：00-21：00晚安致意卡設(shè)計旅游飯店星級的劃分與評定規(guī)定，三星級（含）以上旅游飯店必須“提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”。傳統(tǒng)的晚安致意卡一面印著“請不要在床頭吸煙”，一面印著“祝您晚安”?，F(xiàn)在個性化的特色晚安致意卡則是比比皆是，主要是文字設(shè)計的個性化，如加上溫馨的友情提示或天氣預(yù)報等字樣。 黃

7、山風(fēng)景區(qū)的某五星級度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的*先生：您好，有朋自遠方來不亦樂乎！歡迎您入住*酒店行政樓層。*山是*（一兩句關(guān)于風(fēng)景區(qū)的簡要介紹），我酒店是*（一兩句關(guān)于酒店的簡要介紹）。今晚的天氣是：山上*，山下*，明天早上的天氣是山上*，山下*；明天晚上的天氣是山上*，山下*。友情提示：本地山上山下及早晚溫差較大，請您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服，如您要上山游覽，請一定帶上一件外套及雨具（衣櫥中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：*，*年*月*日”。該晚安卡的文字中“致敬語、歡迎語、宣傳語、提示語、祝福語”應(yīng)有盡有，可以說實現(xiàn)了完美的人性化文字表達。 個性化的客房贈品選擇夜床服務(wù)時往

8、往要放上客房的贈品，這些贈品不但可以給客人留下深刻的印象，同時還是對外宣傳的有效途徑?？头抠浰臀锲芬话憧梢允牵?1、食品類：糖果（海南椰子糖、雀巢寶路薄荷糖、巧克力或當(dāng)?shù)靥厣枪壬⒀b糖果）、小包裝糕點（小包裝稱重餅干或當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)糕點）、飲品（牛奶）、純凈水）等。 2、鮮花類：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3、玩具類：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋類等）、小玩具等。 4、小飾品類：特色鑰匙扣、手機鏈、精美指甲剪等或當(dāng)?shù)兀ɑ蛎褡澹┨厣★椘罚üに嚻罚?5、紀念品類：當(dāng)?shù)芈糜渭o念品、酒店紀念品（紀念明信片、紀念冊等）、特別制作紀念品（針對VIP或投訴等特別客人、特別店慶） 設(shè)計客房贈品提供時應(yīng)考慮：

9、 1、根據(jù)客房的類型來提供贈品，以滿足不同賓客的需求。 2、贈品最好有外包裝，外包裝上要有明顯的酒店標志和聯(lián)系方式。 3、注明并提醒客人此物品是免費贈品。 4、小巧、便攜，最好是可以讓客人隨身攜帶的實用型物品，以便隨時可用。 5、提醒客人“您曾在本酒店度過愉快的時光，歡迎您再次光臨”。 夜床和小整服務(wù)標準流程如果房間開著“請勿打擾燈”，則將“客人通知”卡從門縫中塞入房間，此房間不開夜床；服務(wù)員站到房門正前方30公分處，確保客人通過房間的窺視鏡能夠看清服務(wù)員的面部及名牌。 按一聲門鈴，然后用食指輕扣房門三下，并講“Housekeeping，客房服務(wù)員”，間隔三秒再次重復(fù)上述敲門動作；開門前等待約

10、10秒鐘后，再進入房間。輕輕把門推開約10CM，再次報明身份示意客人.如遇客人在房間，得到客人允許后，方可開門進入房間。進入房間后，要先問候客人，再報明來意；征詢客人是否可以開夜床。如果衛(wèi)生間門關(guān)著、按敲門方法敲衛(wèi)生間門；確定客人不在房間，進入房間，將取電卡放入電源盒里。將進房時間填寫在夜床服務(wù)表上。打開空調(diào)，將溫度調(diào)至規(guī)定溫度，低檔（夏季22，冬季24）將房間的燈調(diào)到標準燈光，除VIP外，所有房間只開門口筒燈、床頭燈及衛(wèi)生間鏡燈。將紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置，確保房間不透光。將窗簾綁帶疊好放到寫字臺抽屜內(nèi)。如果房間有客人用過的餐具，將餐具撤出房間；通知送餐部及時將餐具收走。收垃圾，清理

11、煙缸。補充客用品更換客人用過的杯具VIP房間補充冰桶內(nèi)的冰塊（半桶）在電水壺內(nèi)補入涼水。開夜床將拖鞋取出，放在床頭柜前面30-40公分處。客人的房間先將晚安地巾鋪在床前，再把拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手開，以方便客人使用。將開夜床小禮品放在床頭柜上。將晚安卡放到床頭柜上；將免費水果、相應(yīng)的報紙放到寫字桌上清理衛(wèi)生間檢查燈泡是否正常，及時報修垃圾清理、煙缸及杯具的清潔清潔面盆、浴缸、淋浴間、馬桶鋪防滑墊地巾的擺放浴巾的擺放如果客人在房間，詢問有無其他需要；客人不在房間，環(huán)視房間，查看有無遺漏拔下取電卡，鎖好房門；填寫工作表：填寫出房時間、房間所用消耗品。 返回課堂活動：觀看夜床服務(wù)教學(xué)視頻課堂

12、實訓(xùn)任務(wù)三：夜床服務(wù)的清掃任務(wù)要求：5-6位學(xué)生為一小組，小組成員分工配合完成夜床服務(wù)的清掃工作。任務(wù)三 客房計劃衛(wèi)生課堂導(dǎo)入：請思考：1、家里的天花板和油煙機多久清潔一次？ 2、客房日常清潔工作能夠?qū)⒖头坎控撠?zé)的所有清潔項目都進行得徹底么？一、 計劃衛(wèi)生的定義 所謂計劃衛(wèi)生是指客房部在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房部負責(zé)區(qū)域的潔凈、維持設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。二、 計劃衛(wèi)生的意義1.保證客房的清掃衛(wèi)生質(zhì)量2.維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)三、計劃衛(wèi)生的安排1、單項計劃衛(wèi)生2、周期計劃衛(wèi)生四、客房計劃衛(wèi)生內(nèi)容日期主要內(nèi)容1、2、16、17號刷馬桶、水箱、內(nèi)壁及下水管道3、4、18、19號刷洗衛(wèi)生間頂棚5、6、20、21號刷洗衛(wèi)生間墻壁7、22號清理地漏、衛(wèi)生間地面8、9、10、23、24、25號徹底吸塵（床底、床頭柜下及電視柜下）地