客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(36張)課件

1、識(shí) 別 客 戶模塊一 客戶概述3模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容模塊三 識(shí)別客戶情景劇21學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.掌握客戶的內(nèi)涵； 2.熟悉客戶的分類； 3.熟悉客戶價(jià)值的理論模型； 4.重點(diǎn)把握如何提高客戶價(jià)值。 知識(shí)目標(biāo)：識(shí) 別 客 戶學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.能夠結(jié)合實(shí)際識(shí)別哪些是有價(jià)值的客戶； 2.從公司角度出發(fā)識(shí)別客戶的有效需求是什么。 技能目標(biāo)：識(shí) 別 客 戶通用汽車的成功 20世紀(jì)20年代中期，亨利福特和他有名的T型車統(tǒng)治了美國的汽車工業(yè)。福特 汽車公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。福特認(rèn)為一種型號(hào)能適合 所有的人，那時(shí)福特是對(duì)的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了 不同的選擇口味。有人想買

2、娛樂用的車，有人想要時(shí)髦的車，有人希望車內(nèi)有更多的 空間?？墒?，當(dāng)客戶們參觀福特汽車展覽廳時(shí)，他們看到的全是與老式汽車一樣的模 型還是那些深淺不同的黑色轎車。而這時(shí)，艾爾弗雷德斯?。ˋlfred P.Sloan）， 這位具有傳奇色彩的通用汽車公司總裁開始嶄露頭角。斯隆的天才在于他認(rèn)識(shí)到買車的 人并不是都想要同一種車。斯隆不久招聘了一種新雇員市場(chǎng)研究人員，讓他們研究 購買轎車的潛在客戶的真正需要是什么。結(jié)果就有了與市場(chǎng)細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品：雪佛 蘭（Chevrolet）是為那些剛剛能買得起車的人生產(chǎn)的；龐蒂克（Pontiac）是為那些 收入稍高一點(diǎn)的客戶生產(chǎn)的；奧茲莫比爾（Oldsmobile）是

3、為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； 別克（Buick）是為那些想要更好的車的人士生產(chǎn)的；凱迪拉克（Cadillac）是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 因此，通用汽車不久就開始比福特汽車更暢銷了，而市場(chǎng)細(xì)分作為公司計(jì)劃中一種重要的技巧，不僅對(duì)汽車，對(duì)全國乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用。案例導(dǎo)入識(shí) 別 客 戶 通過分析本案例，闡述通用汽車成功的秘訣是什么？問題：識(shí) 別 客 戶模塊一 客 戶 概 述一、 客戶的內(nèi)涵 客戶不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他利 益相關(guān)者等。模塊一 客 戶 概 述 在美國休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購

4、一 塊和上周曾經(jīng)訂購過的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說：“行。”營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時(shí)附上優(yōu)惠券。如果一名客戶撥打了惠而浦（Whirlpool）公司的購物服務(wù)專線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶上一次通過話的營(yíng)業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司800名員工中有自己的私人關(guān)系，產(chǎn)生一種親切感。凡是有能力收集到關(guān)于客戶的大量信息資料的、做郵購業(yè)務(wù)的零售商，往往能提供更有針對(duì)性的、更高水平的服務(wù)?？蛻粢坏w會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。 小案例滿足客戶需求，變革業(yè)務(wù)流程

5、模塊一 客 戶 概 述一、 客戶的內(nèi)涵客戶和消費(fèi)者之間的差別表現(xiàn)： （1）客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，是為了滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，如某證券公司把客戶分成VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 （2）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，交易過程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，如某公司購買了計(jì)算機(jī)以后，牽涉到維修、易損件的供應(yīng)和重復(fù)購買等。而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，其需求較為簡(jiǎn)單，不需要復(fù)雜的服務(wù)。模塊一 客 戶 概 述一、 客戶的內(nèi)涵 （3）客戶更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來關(guān)系，注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)處理他們的事務(wù)，而且需

6、要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解。而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略， 如對(duì)大客戶采取各種優(yōu)惠的政策，進(jìn)行客戶關(guān)懷等。而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。模塊一 客 戶 概 述二、 客戶的分類（一）按銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為分類銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為分類示意圖模塊一 客 戶 概 述 國外一家銀行對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。研究結(jié)果符合典型的80/20原則：大約19%的客戶產(chǎn)生了90%的利潤(rùn)，另外81%的客戶的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到

7、250美元，但他們卻寫了許多支票。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。這家銀行作了進(jìn)一步的研究。顯然，并不是所有的客戶都不好。例如，他們當(dāng)中有些已到退休年齡的，1%是新客戶，經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來說，只會(huì)造成消耗。因此銀行想辦法限制沒利可圖的客戶。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。小案例銀行賬戶與80/20原則模塊一 客 戶 概 述二、 客戶的分類（二）按客戶忠

8、誠度分類潛在客戶新客戶AB忠誠客戶D老客戶C模塊一 客 戶 概 述 在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩位客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有5 000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬吉拉德（Joe Girard）的“250定律”。由此，吉拉德得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一位客戶。 在吉拉德的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時(shí)刻控制著自己的情緒，不因客戶的刁難，或是不喜歡對(duì)方，

9、或是自己情緒不佳等原因而怠慢客戶。吉拉德說得好：“你只要趕走一個(gè)客戶，就等于趕走了潛在的250個(gè)客戶?！?50定律：不得罪一個(gè)客戶小案例模塊一 客 戶 概 述二、 客戶的分類（三）按是否實(shí)現(xiàn)交換分類1）現(xiàn)實(shí)客戶 2）潛在客戶 模塊一 客 戶 概 述二、 客戶的分類 1.2.3.4.5.從客戶的需求出發(fā)為客戶制定解決問題的方案了解客戶成交的阻力識(shí)別客戶資料，準(zhǔn)確鎖定客戶盡量降低客戶的交易成本在促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的過程中，企業(yè)必須做好以下五個(gè)方面：模塊一 客 戶 概 述 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 黃女士決定買一輛車，在跑了大半個(gè)北京城進(jìn)行反復(fù)的比較后，她走進(jìn)了一家新開的上海通用汽車特

10、約銷售點(diǎn)。接待她的是一位姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“您好”，接著是請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)地介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。 黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)看車、試車的路上，天上正下著小雨，段先生撐起雨傘為黃女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士加深了對(duì)別克轎車的了解，決定買一輛別克。知識(shí)鏈接模塊一 客 戶 概 述 滿足客戶需求，提升客戶的滿意度 約定提車的那一天，正好是

11、中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且又是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去?！庇捎谑侵星锕?jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！?黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車公司也會(huì)按時(shí)寄來季刊別克車主。黃女士逢人便說：“別克車好，銷售服務(wù)更好！”知識(shí)鏈接模塊一 客

12、 戶 概 述三、 客戶價(jià)值（一）客戶價(jià)值的概念 客戶價(jià)值（customer value）是20世紀(jì)90年代以來西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)經(jīng)理人員共同關(guān)注的焦點(diǎn)，并被看做是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程可以看做是一條價(jià)值鏈，因此，企業(yè)的活動(dòng)本身可以看做是 一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過程，客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活 動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。模塊一 客 戶 概 述三、 客戶價(jià)值（二）客戶價(jià)值理論模型1. 科特勒的讓渡價(jià)值理論客戶讓渡價(jià)值模型示意圖模塊一 客 戶 概 述三、 客戶價(jià)值2. Jeanke、Ron、Onno的客戶價(jià)值模型客戶價(jià)值模型示意圖模塊一 客 戶 概 述三、 客戶價(jià)值3. 伍德拉夫的客戶價(jià)值層次模型客戶價(jià)值層

13、次模型示意圖客戶層次模型示意圖模塊一 客 戶 概 述三、 客戶價(jià)值4. 威根德的客戶層次模型模塊一 客 戶 概 述三、 客戶價(jià)值（三）提高客戶價(jià)值的策略1.2.3.提高產(chǎn)品的 總價(jià)值降低客戶的 購買成本提高客戶的心理價(jià)值模塊一 客 戶 概 述 “施樂”品牌的倒塌 施樂（Xerox）創(chuàng)建于1906年，總部位于美國康涅狄格州斯坦福市。施樂公司曾經(jīng)是復(fù)印機(jī)產(chǎn)業(yè)的龍頭老大，是“復(fù)印機(jī)”的代名詞，但是昔日的輝煌已經(jīng)不再。在施樂打印機(jī)和復(fù)印機(jī)的核心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，因?yàn)楣镜墓什阶苑猓呀?jīng)喪失了很多市場(chǎng)份額。施樂在20世紀(jì)80年代處于龍頭地位，它的復(fù)印機(jī)產(chǎn)品機(jī)型大、價(jià)格高，可是沒有變革的緊迫感，也沒有努力去控制生

14、產(chǎn)成本。2000年，施樂公司市 值80億美元，負(fù)債180億美元，員工近9萬人，開始走向衰退。其實(shí)施樂公司的衰退最為關(guān)鍵的因素是對(duì)客戶價(jià)值的漠視。施樂公司最初是利用 出租復(fù)印機(jī)，靠出售色帶和復(fù)印紙來賺取利潤(rùn)。另外，由于施樂機(jī)器容易壞，施樂公司專門組建 服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行維修服務(wù)從而賺取服務(wù)利潤(rùn)。但是客戶充滿抱怨，因?yàn)榭蛻粜枰氖歉哔|(zhì)量 的產(chǎn)品而不是反復(fù)維修的產(chǎn)品。后來隨著技術(shù)進(jìn)步，激光打印機(jī)的推出，更多競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手（如惠普，日本的佳能、理光、美能達(dá)等）的進(jìn)入，讓施樂的很多客戶進(jìn)行了大規(guī) 模的品牌轉(zhuǎn)移。 小案例模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容一、 識(shí)別客戶的意義 1.識(shí)別客戶對(duì)客戶保持的影響。 2.識(shí)別

15、客戶對(duì)新客戶獲取的影響。模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容保持老客戶，識(shí)別新客戶 一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以該客戶總有一種買貴了的感覺。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)銷售員打來電話說要登門拜訪，這位客戶不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢麃碛惺裁茨康?。星期天上午，銷售員來了。一進(jìn)屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講了好多當(dāng)?shù)氐男≌乒剩謳Э蛻魢孔愚D(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。銷售員還告訴他，附近幾個(gè)住戶都是有身份的人。這一番話讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天，銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時(shí)候，他的熱情造

16、訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對(duì)了房子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對(duì)旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了那位房產(chǎn)銷售員給朋友。結(jié)果，這位銷售員又順利地完成了一筆生意。小案例模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容二、 識(shí)別客戶的對(duì)象（一）識(shí)別潛在客戶1. 潛在客戶的特征（1）潛在客戶要有足夠的資金（3）潛在客戶要有真正的需求 （2）潛在客戶要有決定權(quán) 模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容二、 識(shí)別客戶的對(duì)象2. 挖掘潛在客戶的方法（1） 連鎖介紹法（2） 討論會(huì)法（3） 電話尋找法（4） “名人”效應(yīng)法（5） 直郵廣告法模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容“偶然相遇”挖掘潛在客戶

17、 戴爾公司有一個(gè)年輕的營(yíng)銷員，非常成功地利用“偶然相遇”獲取了一個(gè)訂單。 某年，北京電信有一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)戴爾、惠普等幾家公司都在競(jìng)爭(zhēng)。戴爾沒有任何優(yōu)勢(shì)，沒有客戶關(guān)系。大家知道，電信行業(yè)的銷售都以客戶關(guān)系為導(dǎo)向。所以該營(yíng)銷員幾乎沒有機(jī)會(huì)。但是他非常成功地運(yùn)用了“偶然相遇”的方法。因?yàn)樗私獾奖本╇娦诺囊晃活I(lǐng)導(dǎo)要坐飛機(jī)從北京到南京出差，所以他買了同樣一個(gè)航班的飛機(jī)票，然后想辦法坐在那位領(lǐng)導(dǎo)的旁邊。而且，做了精心準(zhǔn)備。去之前他把那位領(lǐng)導(dǎo)過去寫過的各種文章整理成冊(cè)。在飛機(jī)上，他故意拿出來反反復(fù)復(fù)地看，這樣，自然引起了那位領(lǐng)導(dǎo)的注意，并詢問他：“小伙子，你是哪個(gè)公司的呀?為什么對(duì)這樣的文章感興趣？” 這

18、樣，飛機(jī)從北京到南京飛了一個(gè)多小時(shí)以后，兩個(gè)人的關(guān)系就很好了。那位領(lǐng)導(dǎo)下飛機(jī)的時(shí)候，留下一句話：“小伙子，我兩天以后回北京，有時(shí)間你打電話給我。”由于他們的“偶然相遇”，這個(gè)項(xiàng)目后來就給他了小案例模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容二、 識(shí)別客戶的對(duì)象（二）識(shí)別有價(jià)值客戶 識(shí)別一位客戶是否為有價(jià)值客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量和交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵是這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長(zhǎng)潛力，即要看客戶的終生價(jià)值。據(jù)此把客戶分為兩種類型：一類是交易型客戶，另一類是關(guān)系型客戶。模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容 2004年，聯(lián)想的主要競(jìng)爭(zhēng)者在我國市場(chǎng)的份額連續(xù)五年不斷擴(kuò)大，而聯(lián)想?yún)s在收

19、 縮，并且競(jìng)爭(zhēng)者的利潤(rùn)率相對(duì)要比聯(lián)想高。這是怎么形成的？以楊元慶為首的領(lǐng)導(dǎo)班子花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間作了深刻的調(diào)查和分析，最后的結(jié)論認(rèn)為，在PC領(lǐng)域里面客戶分成兩類，一類稱為關(guān)系型客戶，一類稱為交易型客戶。關(guān)系型客戶是指那些大的中型商業(yè)客戶， 如政府部門和大中企業(yè)。聯(lián)想賣給他們機(jī)器不是賣一臺(tái)、賣一批，而是希望他們 長(zhǎng)期地買下去。關(guān)系型客戶要考慮為客戶量身打造的問題，他們要什么東西，聯(lián)想 要深刻地去理解。另一類為交易型客戶，交易型客戶主要就是聯(lián)想的銷售渠道、代理 商，而他們的客戶最后是廣大的個(gè)人消費(fèi)者和中小企業(yè)。對(duì)這些廣大的消費(fèi)者來說， 他們買的就是一臺(tái)具體機(jī)器。 當(dāng)時(shí)，聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)者主要是通過直銷方式

20、做大客戶，后來到中等企業(yè)。而聯(lián)想對(duì) 所有的客戶全是當(dāng)做交易型的客戶來做，這明顯是不合適的。聯(lián)想集團(tuán)就根據(jù)這個(gè)進(jìn) 行大規(guī)模的變革：從研發(fā)開始，到供應(yīng)鏈體系的每個(gè)環(huán)節(jié)以及銷售和服務(wù)，形成了為 兩種不同客戶服務(wù)的體系。2004年開始推進(jìn)的時(shí)候受到非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。到了9月份開 始，各種關(guān)系理順了，報(bào)表也逐漸好看。2005年，聯(lián)想在我國市場(chǎng)的份額超過30%。小案例聯(lián)想集團(tuán)的市場(chǎng)內(nèi)部變革模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容三、 識(shí)別客戶的內(nèi)容（一）從兩種角度識(shí)別客戶的需求2.1.是從客戶的角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考。 是從企業(yè)管理者、內(nèi)部員工等企業(yè)自身的角度去觀察和理解客戶的需求，即企業(yè)自認(rèn)為客戶的要求是什么。

21、 模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容三、 識(shí)別客戶的內(nèi)容（二）識(shí)別客戶需求的基本程序1.2.3.4.5.了解客戶過去的購買經(jīng)歷收集客戶要求識(shí)別客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿確認(rèn)客戶的期望模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容三、 識(shí)別客戶的內(nèi)容（三）識(shí)別客戶需求的渠道1. 直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息 2. 設(shè)立公司的意見箱、客戶的意見卡3. 調(diào)查問卷4. 舉行座談會(huì) 5. 公司的服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)部門6. 客戶數(shù)據(jù)庫分析模塊三 識(shí)別客戶情景劇 詳見課本P70-72頁。 溫馨小提示 識(shí) 別 客 戶46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的