危機(jī)管理理論課件

1、二章 危機(jī)管理概述危機(jī)管理基本理論危機(jī)管理過(guò)程危機(jī)管理基本理論一、危機(jī)管理內(nèi)涵及理解 二、危機(jī)管理理論 三、危機(jī)管理過(guò)程中的幾個(gè)模型 案例1987 倫敦 皇家十字勛章地鐵站背景：古老，250 000人次事故：6：30 有人報(bào)告7：42疏散8：00正式救火結(jié)果：31人死， 20人重傷長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)措施： 危機(jī)調(diào)查，157條建議；賠償2500英鎊評(píng)述：對(duì)危機(jī)情境的反應(yīng)速度從正常情況下轉(zhuǎn)入緊急狀況員工滅火技能，消防人員熟悉地鐵乘客逃生技巧溝通、形象、賠償、撒切爾夫人預(yù)防預(yù)警危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃高效行動(dòng)恢復(fù)一、危機(jī)管理內(nèi)涵及理解史蒂文芬克（Steven Fink）(USA)對(duì)于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地消除風(fēng)

2、險(xiǎn)與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù) 藤井定美（日）所謂危機(jī)管理就是針對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)想何時(shí)發(fā)生，然而一旦發(fā)生卻對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成極端危險(xiǎn)的各種突發(fā)事件的事前事后管理蘇偉倫危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。 強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：危機(jī)管理是個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理；危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來(lái)的危害。我們的定義危機(jī)管理就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，針對(duì)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱(chēng)，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)。危機(jī)管理

3、的非程序化決策過(guò)程西蒙組織的全部活動(dòng)分為：例行活動(dòng)：日常管理、原材料采購(gòu)、銷(xiāo)售等非例行活動(dòng)：組織變革、重大投資與之對(duì)應(yīng)的是程序化決策和非程序化決策兩者并非是截然不同的兩類(lèi)決策，而是像光譜一樣的一個(gè)連續(xù)體，分處于兩端程序化和非程序化決策決策類(lèi)型傳統(tǒng)的決策技術(shù)現(xiàn)代的決策技術(shù)程序化決策：重復(fù)的、例行的決策，由組織制訂其決策的具體程序習(xí)慣事務(wù)性常規(guī)工作、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程組織結(jié)構(gòu)、共同的期望、分目標(biāo)系統(tǒng)、明確規(guī)定的信息聯(lián)系渠道運(yùn)籌學(xué)、數(shù)理分析、模擬、電子計(jì)算機(jī)模擬、電子數(shù)據(jù)處理非程序化決策：一次性的、非例行、新的決策、用通用問(wèn)題解決過(guò)程處理判斷、直覺(jué)、創(chuàng)造性、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)理人員的選拔和培訓(xùn)、設(shè)立專(zhuān)門(mén)從事非程序化

4、決策的部門(mén)探索式解題技術(shù)的應(yīng)用，決策者的培訓(xùn)、編制探索式計(jì)算機(jī)程序資料來(lái)源：孫耀君西方管理思想史，山西經(jīng)濟(jì)出版社，1987，521頁(yè)非程序化決策的特征決策時(shí)間有限決策信息不完備資源緊缺危機(jī)管理的范圍15二、危機(jī)管理理論 危機(jī)管理階段奧古斯?。侯A(yù)防；擬定危機(jī)處理計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃，溝通計(jì)劃，防災(zāi)演習(xí)及確定基本關(guān)系；嗅到危機(jī)的存在，避免對(duì)問(wèn)題做錯(cuò)誤的分類(lèi)；避免危機(jī)的擴(kuò)大；迅速解決危機(jī)；化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，回收部分損失；Steven Fink 認(rèn)為危機(jī)象疾病，潛伏期/爆發(fā)期/后遺癥期/解決期系統(tǒng)循環(huán)理論危機(jī)因子 社會(huì)要求 政府回應(yīng) 是否化解 如不能提出新的要求 危機(jī)生命周期危機(jī)醞釀期，危機(jī)爆發(fā)期，危機(jī)處理期，危機(jī)擴(kuò)散期，危機(jī)后遺癥期 危機(jī)發(fā)展階段 Snyder Diesing 危機(jī)門(mén)檻議題管理(Issue Managements)危機(jī)動(dòng)態(tài)管理模式儲(chǔ)存相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)，劇本，訓(xùn)練三、危機(jī)管理過(guò)程中的幾個(gè)模型PPRRPreventi