顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例

1、2、顧客滿意度指數(shù)測評的方來源：珠三角采購網(wǎng)時間：20102、顧客滿意度指數(shù) 測評的方法和實例2.1顧客滿意度指數(shù) 測評的工作流程圖2.2顧客滿意度指數(shù)測評的實顯第一步：確定測評指標并量化（一）顧客滿意度指數(shù) 測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型，見下圖:智滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠.其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知,顧客對價值的感知 決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度，顧客抱怨，顧客忠誠是結(jié)果變量口顧客滿意度指數(shù) 測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；層次：顧客滿意度指數(shù) 模型中的6大要素一顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧

2、客對價值的感知、顧客滿意度、 層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為 三級指標； 層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成 四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標依客篇意度指數(shù)涕普的二、三級指標顧客場里顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體用里N 順客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期里 順客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望口顧客對質(zhì)量的感知中顧客對產(chǎn)品或服務(wù)防量的總體評價 顧客時產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價口 順客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可癥性的評儕口顧客對價值的感知/給定儕格條件下顧客對質(zhì)量級別的評僑， 給定房里條件

3、下顧客對階格級別的評僑U顧客對總價值的感知顧客清意度41，蛀年淌意度;感知與期望的比較幀客抱怨J顧客抱怨卡順客投訴情況心顧客忠彼爐重復(fù)購買的可能性事能承受的沫價幅度， 自緋制的竟多對手降價幅度?。ㄒ唬┲笜说牧炕褂脩B(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很可順序）o讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品測評指 標很酒潮思意產(chǎn)品包 裝產(chǎn)品外 觀穩(wěn)定性耐用性安全性不滿意很不滿意有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個

4、區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的 5確定測評指標權(quán)重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法 評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表:識別和確定顧:組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客織內(nèi)部的受益者（全體員工）組織外部的受益者上下級關(guān)系顧客U供應(yīng)商平行職能關(guān)系顧客U投資者流程關(guān)系顧客（前后峰經(jīng)銷者過程或上下道工序關(guān)系）U消費者U最終使用者uuU對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特 所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。第三步：抽樣

5、設(shè)計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽 它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。卜面介紹簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法:設(shè)總體有N個單元，從中抽取n個，要求督個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽 到.”設(shè)所要調(diào)查的指標為出并假定它們服從正態(tài)分布N （叢，。,），調(diào)查n個單元，就 有n個指標值：為，與，叼，涿,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為7,在顧客滿意度 調(diào)查中，口是滿意度真值，一是其現(xiàn)察值，兩者存在一定的偏差.如果給出一個允訐的 最大偏差d,要求 | 了口干|dd發(fā)生的可能性較大，譬如應(yīng)該達到ly ,即要那么樣本量n可用下面的公式近似給出：求用加卜汕

6、1 口修”其中k-W2是標準正態(tài)分布的1-W2分位數(shù).常用的1-0=0.95,此時口0/2=1.96。 從而“或者近似取為，其中?？梢愿鶕?jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計給出。一在不同的。和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：一8000.8c舉0.60.6 -04孫11414”1柏*256戶的加5花一5.0 口100q124甲15 7204 n27即400 口回25 口5.2 Q108/13422產(chǎn)30143加6花口5.4 -11144G133*Z38P班，4酎戶729P，5.日典1S5甲1兆42麗506 口784 ”5.S135*-眸乳”卻S374538則1口”6.0144431眸劃400

7、 口900PE.5 =80的為數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之第七步：計算 顧客滿意度指數(shù)，分析評價顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型12 3 4 5 曲里他國口中 oo oc o nBo12 3 4 5dtlD-utfD0日ODOnnonB o o o o o1 i .2 i 3 i 4 . 5口口口Q7口 nn典 CF&aJnw cSzi nuauu變量名調(diào)查問卷中測評指標含義Q潛變量（二級指標）皿顧客對質(zhì)量的總體期望/做客期望顧客對質(zhì)量可靠性的期望Q有。顧定對質(zhì)量滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價口顧客對質(zhì)里的感知n”，為。顧客對產(chǎn)品質(zhì)

8、量滿足需求程度的評價/y科顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價一顧客對僑格價值比的評僑顧客對僑值的感知皿/所顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價口顧智滿怠度外資y產(chǎn)顧客對服務(wù)班量的總體評僑戶y*顧客投訴或抱怨顧客抱怨怔顧客重復(fù)購買的可能性十顧客忠誠n 5y（二）顧客滿意度指數(shù)模型的檢嗡5顧客期望 Jm而客對質(zhì)量的感知蹊-顧客對價值的感知門華顧客對滿意度十T|4 顧客抱怨*,巾 顧客忠城J以-一取對孤的系數(shù)，表示作為起因的變量以對作為效應(yīng)的變量域的直接專響程度口組-睡客期望對物的系敝，表示作為起因的變量?對作為效應(yīng)的變量私的直接整胞程度平 ，“模型的誤差一 I爾口心我口口 口目口 nu BU工翳 口口口 加口心的的能21

9、L LA 口口 口口on口口口口口口口口口12 3 4 5。7口7口 n顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算 顧客滿意度指數(shù)。公式:CSI=E 入 iXiCSI 一顧客滿意度指數(shù)入i 第i項指標的加權(quán)系數(shù)Xi 一顧客對第i項指標的評價測評指標加權(quán)系數(shù)入iXi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性0.282.5價格0.1587.6服務(wù)0.190.7CSI=E 入 iXi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.4第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基

10、本情況介紹、正文、改進建 正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分顧客滿意度測評報告實例XXX公司顧客滿意度指數(shù)報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的 ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425 出顧客對ABCK列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針基本情況行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司測評背景我國加入WTO給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司

11、面對日益激烈的市場競 顧客對公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABCS列的需求和使用感受，開展了 顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目1、確定影響ABCS歹產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2、了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；3、分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響；4、分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標的設(shè)定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABCS列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下：?顧客ABC系列產(chǎn)品的期望?顧客對ABCS列產(chǎn)品質(zhì)量的感知?顧客對ABCS列產(chǎn)品價值的感知顧客對ABCS列產(chǎn)品滿意度 顧客對ABCS列產(chǎn)品的抱怨 顧客對ABCS列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計及檢驗一） 問卷的設(shè)計根據(jù)xx

12、x公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)1、顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特征。2、有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。3、按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標，設(shè)計三級指標，并展開成問卷上的問題。具體見下表：滿意度指數(shù)彳變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛艾量（二級指 標）X1顧客對質(zhì)量的總體期望顧客期望士X2顧客對質(zhì)量可靠性的期望X3顧客對質(zhì)量滿足需求程度的期望yi顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知7 1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y，顧客對價格價值比的評價

13、顧客對價值的感知42y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客泓思度3 3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨“4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客忠誠45（二）顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗?zāi)靠诳诳诳诳诳诳诳诳诳诳?nu70 ATStcll 7目口口口口口口口口口口 nH 口 口口 口口口 夕夕今/ ，. 匕 I 目口 口口 口口 口口 OOOOZ7Z7Z7Z7 60 9q fr c I 工口宓 目口口 DnDOD OAnD-nu 口皆 & 4c- Fv I 目flmyuDD Dc-V0 000X o o o o o o o o o HBDD o月口 Su 仃 ncu 目口 田祖祖留吻 口 tz

14、jnl口口目帔們對有限的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到如下結(jié)果：川結(jié)果顯示的 公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：於55 4a 0qo口由 口口 口電 -u 口 rr-| nd口 口 口 口 口 口 on o o o o Oo o o o O98 70.80 0 0 0a31o o o o o2 8D0. DI.32通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的 可以得出，xxx公司ABC系歹1產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放問卷2000份，回收有效問卷425份。其中代理

15、商15位，面談數(shù)據(jù)整理與分類（一）被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占 72%女Tt占28% 18周歲以（二）顧客對ABC系列產(chǎn)品的期望1. 顧客購買ABCS列產(chǎn)品的原因顧客選擇貝買ABCS列產(chǎn)品的原原因比例原因比例產(chǎn)品運行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到 位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其他原因5.8%2.顧客對ABCS列產(chǎn)品的總體評價，見下圖:不滿意 胡-1 一般, ,6n942%很不滿意 0% 36港意二不露 1 很不蹣意3.顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠口顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見下圖；可能不合16%不會3%肯定購買44焦肯定購買可能會 口可能不會 口不會可能會37%顧客前意度指蒙的涕汗結(jié)果，通過對顧客評價16果的匯總統(tǒng)計計菖得出二公司ABC系列產(chǎn)品的顧杳帶意度指數(shù) 為82屆 在題的直信度下其估計區(qū)間小T|Q51P具體測評結(jié)果見下表,a公司AB C系列產(chǎn)品的雁箱意度指敬表預(yù)曄旨標聲顧客滿意度指數(shù)戶產(chǎn)品安全性能。舐加產(chǎn)品運行速度，88.44?產(chǎn)品可靠性一83.產(chǎn)品耐用性JX3價格一03售前服務(wù)爐74.&P