客戶關(guān)系管理11課件

1、客戶關(guān)系管理112022/7/26客戶關(guān)系管理11知識(shí)（技能）框架圖核心客戶的管理評估和選擇核心客戶核心客戶的識(shí)別與評估核心客戶的選擇核心客戶管理的方法與策略核心客戶管理的方法核心客戶管理的策略客戶關(guān)系管理11課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別；了解核心客戶的評估與選擇方法 ；理解核心客戶管理的方法與策略。能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)和要求選擇和評估核心客戶 ；能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略 ?？蛻絷P(guān)系管理11任務(wù)導(dǎo)入自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格局。中國電信具有含金

2、量的優(yōu)勢項(xiàng)目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨ARPU下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費(fèi)要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。大客戶對于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識(shí)別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難?？蛻絷P(guān)系管理11任務(wù)分析為此，中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個(gè)性化的消費(fèi)需求，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供

3、多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案，滿足社會(huì)不同層次的信息通信需求?，F(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機(jī)，提高企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是運(yùn)營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實(shí)力，加強(qiáng)大客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營與服務(wù)的需要?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評估核心客戶核心客戶，也稱關(guān)鍵

4、客戶、大客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶。核心客戶是相對于中小客戶而言, 具體指對企業(yè)在長期發(fā)展和利潤貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶。一般認(rèn)為，核心客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。 80：20原理意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也稱“八二開規(guī)則”，這個(gè)規(guī)則表明，事物80%的結(jié)果都是因?yàn)榱硗?0%的起因。將它應(yīng)用到客戶管理中表明，公司80%的利潤來自于僅占總數(shù)20%的客戶。通常情況下，將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為核心客戶。很多的公司都會(huì)按照銷售額這個(gè)指標(biāo)

5、來區(qū)分客戶的重要性?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評估核心客戶思考:以移動(dòng)通信為例，分析核心客戶具有哪些特點(diǎn)？（1）核心客戶對于公司要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的，現(xiàn)在或者將來會(huì)占有很大比重的銷售收入。（2）公司如果失去這些核心客戶將嚴(yán)重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。（3）公司與核心客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，而且他們對公司未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。（4）公司花費(fèi)很多的時(shí)間、人力和物力來做好客戶關(guān)系管理。這些核心客戶具有很強(qiáng)的談判能力、討價(jià)還價(jià)能力，公司必須花費(fèi)更多的精力來進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)。（5）核心客戶的發(fā)展符合公司未來的

6、發(fā)展目標(biāo)，將會(huì)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評估核心客戶核心客戶的評價(jià)框架 （1）相對于公司能力的客戶需求。如果公司相對于競爭者而言具有不同的能力來滿足客戶需求時(shí), 客戶的不同需求便具有戰(zhàn)略意義。 （2）增長潛力。三個(gè)直接條件決定了一個(gè)產(chǎn)業(yè)中某個(gè)客戶的發(fā)展?jié)摿?一是客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度；二是客戶細(xì)分市場的增長速度；三是客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場占有率的變化。（3）結(jié)構(gòu)地位。主要是指客戶固有的侃價(jià)實(shí)力以及運(yùn)用這種侃價(jià)實(shí)力要求壓低價(jià)格的意向?？蛻艄逃匈﹥r(jià)實(shí)力包括五個(gè)方面: 一是客戶購買量。二是客戶選擇來源。三是客戶交易代價(jià)。四是客戶轉(zhuǎn)換成本。五是服務(wù)成本?？蛻絷P(guān)系管理

7、11主要知識(shí)和技能1:識(shí)別與評估核心客戶核心客戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 互補(bǔ)性聚合性雙贏性平衡性相容性一致性核心客戶客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能2:核心客戶的選擇劃分核心客戶和普通客戶的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個(gè)最基本原則，即“8020原理”， 一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下三類指標(biāo)：（1）吸引力程度指標(biāo)（與其他客戶相比的差異性、價(jià)值和價(jià)格、偏好、接近關(guān)鍵人物、購買的規(guī)則）；（2）潛力指標(biāo)（銷售量、利潤率）；（3）相互的關(guān)系（關(guān)系發(fā)展的潛力、發(fā)展中的關(guān)系狀況）?？蛻絷P(guān)系狀態(tài)客戶吸引力退出少量保持選擇性防御少量保持選擇性保持防御保持發(fā)

8、展發(fā)展發(fā)展防御差一般良好高中低圖11-3 客戶吸引力客戶關(guān)系組合策略客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法實(shí)施核心客戶管理的步驟公司必須針對核心客戶的特點(diǎn)和公司的實(shí)際制定切實(shí)可行的核心客戶管理模式，制定關(guān)鍵的管理制度和管理流程，找出關(guān)鍵的工作環(huán)節(jié)。第一，建立一套考評指標(biāo)體系對公司的客戶作出全面的評估，并進(jìn)行綜合打分，找出核心客戶。第二，收集信息，要對客戶進(jìn)行全面的分析。如客戶所處的行業(yè)和市場現(xiàn)狀等方面的信息，結(jié)合客戶的戰(zhàn)略和企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系，客戶歷年的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展方向等各種客戶的情報(bào)，對客戶進(jìn)行SWOT分析。找出工作的優(yōu)勢和劣勢，制定管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升

9、核心客戶管理水平。第三，分析你的競爭對手。在核心客戶經(jīng)理應(yīng)該正確對待競爭對手。第四，分析你自己公司的狀況。重要的分析公司與客戶之間目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)。第五，制定客戶管理戰(zhàn)略。制定客戶計(jì)劃的主要目的是在于確定你希望與該客戶建立發(fā)展什么樣的關(guān)系以及如何建立發(fā)展這種關(guān)系。制定一份適當(dāng)?shù)目蛻粲?jì)劃是取得成功的第一步。第六，要時(shí)刻對客戶管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，保持緊密的合作關(guān)系。防止客戶關(guān)系的變更。作為核心客戶的管理者，定期盤點(diǎn)你的核心客戶是必需的?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法1核心客戶管理的內(nèi)容（1）基礎(chǔ)資料?；A(chǔ)資料即核心客戶的最基本資料。主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)

10、營管理者、法人代表、與本企業(yè)的交易概況、企業(yè)組織形式、主營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與品牌等基礎(chǔ)資料。（2）核心客戶特征。主要包括核心客戶的市場區(qū)域、營銷能力、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營理念、經(jīng)營政策、主要技術(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等。（3）業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況。主要包括營銷業(yè)績、人員素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的營銷關(guān)系及合作態(tài)度等。（4）交易現(xiàn)狀。主要包括核心客戶的營銷活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的策略、企業(yè)形象、品牌聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等。（5）滿意程度。核心客戶滿意度的調(diào)查，是指營銷個(gè)體要了解客戶對本企業(yè)的滿意程度及對本企業(yè)的評價(jià)。客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法2核心客戶管理

11、的一般方法（1）追蹤制度。向客戶提供有用的信息，以登門拜訪、電話拜訪、信函、等方式向客戶傳遞最新的產(chǎn)品信息、競爭產(chǎn)品信息、市場動(dòng)態(tài)、公司理念等。（2）服務(wù)跟進(jìn)。承諾的服務(wù)必須到位，圍繞客戶需求適當(dāng)提供“額外服務(wù)”，以超越需求，使客戶有“超值享受”的感覺，從而在增強(qiáng)對公司興趣的同時(shí)，逐步失去對其他公司的興趣。（3）擴(kuò)大銷售。即所謂的深層次服務(wù)。把每一客戶的工作做深、做透。（4）差別維護(hù)。對高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。（5）客戶訪問。地區(qū)經(jīng)理及更高級(jí)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對核心客戶進(jìn)行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客情關(guān)系維護(hù)得更好。（6）

12、檢核評估。核心客戶是否在流失？核心客戶滿意度是否在下降？（7）建立檔案維護(hù)系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法3對客戶實(shí)行分類管理策略根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，其中B類的部分客戶和A類客戶是企業(yè)的核心客戶。對于C類客戶的關(guān)懷項(xiàng)目可以設(shè)計(jì)為以下幾個(gè)方面：一是建立客戶檔案；二是定期向發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息；三是隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶的溝通。對于B類客戶，客戶管理關(guān)系的重點(diǎn)在于留住核心客戶，除了包括以上對于C類客戶的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目以外，可以實(shí)行會(huì)員制管理，核心客戶成為企業(yè)會(huì)員以后，可以得到企業(yè)的特殊待遇，

13、從而更愿意與企業(yè)保持進(jìn)一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出意見和建議，與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。對于A類客戶，除了以上項(xiàng)目以外，還需要提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，具體措施如下：一是對于每一個(gè)A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門的聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；二是根據(jù)客戶需要提供全方位的服務(wù)等；三是與A類客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可以定期或不定期地開展A類客戶的業(yè)務(wù)分析活動(dòng)，并形成分析報(bào)告提供給他們，讓客戶能感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法4建立核心客戶經(jīng)理制核心客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制定和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在核心客戶工作

14、方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。核心客戶經(jīng)理的兩個(gè)關(guān)鍵角色是：既要成為客戶的顧問，也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家。對于客戶來說，核心客戶經(jīng)理要了解客戶的優(yōu)勢和劣勢，幫助客戶分析市場競爭態(tài)勢，為客戶制定問題的解決方案，最大限度地挖掘出客戶企業(yè)的潛力，成為客戶在企業(yè)的支持者。對于本企業(yè)來說，核心客戶經(jīng)理要收集、分析行業(yè)的現(xiàn)狀和客戶的需求，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，制定客戶開發(fā)和管理的計(jì)劃，最大限度地提升客戶價(jià)值，確保客戶的滿意，促進(jìn)客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。5建立核心客戶管理卡核心客戶管理卡核心客戶管理卡必須記載的項(xiàng)目一般包括以下幾個(gè)方面：一是核心客戶概況，包括公司名稱、地址、電話、法人代表、人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等；二是

15、商家與核心客戶交易的變化；三是核心客戶的總體經(jīng)營情況；四是核心客戶的信用動(dòng)態(tài)管理，包括銀行評價(jià)、現(xiàn)金流、信用期限、信用限額等。核心客戶管理卡的設(shè)計(jì)沒有固定格式，商家可以根據(jù)情況自行設(shè)計(jì)?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能3:核心客戶的管理方法6與核心客戶加強(qiáng)溝通除廣泛運(yùn)用現(xiàn)代溝通工具外，與核心客戶溝通時(shí)還需要注意以下方面。其一是參與核心客戶的購買決策。許多商家認(rèn)為“現(xiàn)在不再是我們賣產(chǎn)品的時(shí)候，而是更多幫助客戶買產(chǎn)品的時(shí)候”。對于核心客戶，商家需要為核心客戶設(shè)計(jì)配合產(chǎn)品或服務(wù)，為核心客戶再購買提出建議和計(jì)劃安排，幫助核心客戶分析產(chǎn)品購買和使用效益。其二是建立核心客戶組織。以某種方式將核心客戶組織到一

16、起，是保持企業(yè)和核心客戶之間溝通的一個(gè)十分有效的方法。通過核心客戶組織，企業(yè)可以提供更有針對性的服務(wù)，從而使核心客戶感到企業(yè)對他們的關(guān)心和重視，加深核心客戶的情感信任，密切雙方的關(guān)系。當(dāng)前，國內(nèi)外企業(yè)建立核心客戶組織的形式包括正式和非正式的俱樂部、核心客戶協(xié)會(huì)、核心客戶聯(lián)誼會(huì)等。作為俱樂部成員，核心客戶可以得到比別的客戶更多的優(yōu)惠或特殊服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能4:核心客戶的管理策略1.制定迎合核心客戶的營銷策略（1）充分尊重核心客戶。就是要把核心客戶從情感上視作商家的親人，講信譽(yù)、重感情、誠信為本、笑臉常開，做到從內(nèi)心深入尊重核心客戶。（2）歡迎核心客戶提出疑問。商家必須認(rèn)真考慮核

17、心客戶提出的疑問，不斷提高提供給其的價(jià)值，捕捉潛在的購買信號(hào)。 （3）鼓勵(lì)核心客戶提出反對意見。核心客戶的不滿意是難以避免的，我們鼓勵(lì)核心客戶提出反對意見，就是希望提高核心客戶的忠誠度和滿意度。 （4）注重聯(lián)絡(luò)情感。對于商家來說，加強(qiáng)同核心客戶的情感聯(lián)絡(luò)，是培養(yǎng)和鞏固核心客戶忠誠度的有效途徑。 （5）尊重風(fēng)俗習(xí)慣。一定的風(fēng)俗習(xí)慣，體現(xiàn)著客戶一定的人生觀、價(jià)值觀?？蛻舨煌娘L(fēng)俗習(xí)慣，產(chǎn)生不同的消費(fèi)心理、不同的需求偏好和不同的購買行為。 （6）避免糾纏于細(xì)節(jié)。商家與核心客戶的業(yè)務(wù)往來時(shí)，總會(huì)存在一些矛盾和糾紛，對于其中的細(xì)節(jié)或無關(guān)緊要的問題，不能糾纏不放，以免影響主要問題的解決。 客戶關(guān)系管理11

18、主要知識(shí)和技能5:核心客戶的管理的具體策略（1）在技能上，商家要掌握核心客戶管理的知識(shí)與技能。除了具備銷售人員的基本能力如了解產(chǎn)品與市場、了解客戶、處理人際關(guān)系、陳述與談判、自我組織與時(shí)間管理、獨(dú)立的自我激勵(lì)等之外，還必須能夠進(jìn)行戰(zhàn)略策劃、管理變革與創(chuàng)新、做好項(xiàng)目管理、精確分析和監(jiān)控、幫助客戶開發(fā)自身市場等。為此，企業(yè)可以建立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員彼此互補(bǔ)，互相促進(jìn)，具備跨職能部門的執(zhí)行能力，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。 （2）在系統(tǒng)和程序上，企業(yè)財(cái)務(wù)人員和信息技術(shù)人員將全力支持大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對企業(yè)而言，要實(shí)施“全面”的大客戶管理不是件容易的事

19、。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實(shí)時(shí)分享，以保障部門間的工作銜接，搭建良好的交流平臺(tái)。還應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)企業(yè)與客戶持續(xù)的雙向溝通?？蛻絷P(guān)系管理11主要知識(shí)和技能5:核心客戶的管理的具體策略（3）在制度規(guī)范上，不少企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”，解決前后臺(tái)的脫節(jié)現(xiàn)象。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶的不同部門和人員的接觸來形成、發(fā)展和維護(hù)的，是一種涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。企業(yè)必須實(shí)行組織上的轉(zhuǎn)變，讓每個(gè)部門及每個(gè)員工集中力量向同一方向前進(jìn)。（4）在資源上，企業(yè)必須把有限的企業(yè)資源向大客

20、戶傾斜，提供客戶需要的附加利益，以使客戶的購買得到預(yù)期回報(bào)，實(shí)現(xiàn)利益最大化?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能在自己身上花費(fèi)很多時(shí)間，能和他們一起準(zhǔn)備促銷活動(dòng)、調(diào)整產(chǎn)品種類、分析銷售數(shù)據(jù)，甚至實(shí)施產(chǎn)品種類管理。（5）創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是核心客戶導(dǎo)向的組織文化?！耙钥蛻魹橹行摹?，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向；發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。核心客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。客戶關(guān)系管理11主要知識(shí)和技能5:核心客戶的管理的具體策略（6）基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

21、公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞核心客戶管理來制定和實(shí)施。公司成立專門的核心客戶管理部從事核心客戶的管理工作，核心客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和核心客戶的主線，（7）加強(qiáng)客戶服務(wù)提高核心客戶滿意度。首先要加大對核心客戶的服務(wù)力度。包括優(yōu)先保證客戶的貨源充足、安排銷售人員對核心客戶的定期拜訪、安排企業(yè)高層主管對核心客戶的拜訪工作、經(jīng)常性的征求核心客戶對營銷人員的意見、組織每年一度的核心客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽取客戶對企業(yè)的意見和建議。其次實(shí)行客戶投訴與抱怨的流程管理。包括核心客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時(shí)要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶管理部密切

22、協(xié)調(diào)，客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出?？蛻敉对V必須以認(rèn)真、迅速及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。客戶關(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施思路中國電信大客戶管理根據(jù)市場細(xì)分、消費(fèi)者行為分析和經(jīng)營業(yè)務(wù)研究，聘請了具有電信行業(yè)的大客戶管理方面咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢公司，經(jīng)過一定時(shí)間的綜合研究，建立大客戶分級(jí)服務(wù)體系，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)分工，組織大客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。客戶關(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟1.明確界定電信大客戶類型大客戶商業(yè)客戶潛在大客戶重要客戶高值客戶集團(tuán)客戶戰(zhàn)略客戶潛在大客戶圖11-4中國電信管理的“大客戶”客戶關(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟2建立大客戶服務(wù)管理

23、系統(tǒng)：三級(jí)管理體系集團(tuán)公司大客戶部省公司大客戶部省公司大客戶部地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部中國電信集團(tuán)公司中國電信省公司中國電信省公司圖11-4 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖客戶關(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟3建立以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求；形成售前售中售后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。建立基于CRM理念的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。建立智

24、能型數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、ARPU值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。客戶關(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟4建立規(guī)范化核心業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)大客戶管理系統(tǒng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)

25、務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。(1)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)（2）省公司大客戶部（3）地市大客戶部（4）各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作?？蛻絷P(guān)系管理11任務(wù)實(shí)施:實(shí)施步驟5組織實(shí)施大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn)為了保證客戶經(jīng)理的順利上崗和公司業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司高層管理者決定花大本錢對集團(tuán)公司客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和客戶服務(wù)與管理溝通技能培訓(xùn)。具體培訓(xùn)參加對象為：各個(gè)級(jí)別的大客戶經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)內(nèi)容包括各個(gè)級(jí)別客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)操作和權(quán)限、職責(zé)、工作規(guī)范，客戶經(jīng)理的客戶溝通和銷售技能，客戶管理管理技能培訓(xùn)、情景模擬訓(xùn)練、角色規(guī)范和扮演等等。通過系統(tǒng)輪番培訓(xùn)后，各層客戶經(jīng)理均得到了很大提高，保證了公司業(yè)務(wù)的有效開展?？蛻絷P(guān)系管理11拓展性閱讀1：如何防止大客戶叛離 第一：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通） 建立專門的大客戶管理部門。建立深度溝通制度。經(jīng)