服務水平協(xié)議Service Level Agreements

1、服務水平協(xié)議 Service Level Agreements (SLAs)發(fā)布時間：2010-08-06來源： HYPERLINK 摘要：國內有不少企業(yè)，尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等，已逐漸意識到呼叫 中心在服務供應鏈上的價值，并將其定位從傳統(tǒng)的服務中心轉型為營銷中心， 管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前，最初我們所接觸國內的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階 段，它們并沒有規(guī)范的管理，更說不上有什么服務水平目標。在過去幾年的成長 道路，Call Center管理不斷地提升和改善，不少Call Center開始設定了明確 的服務水平標準和目標，如現(xiàn)在不少電信和銀行機構要求接通率

2、在90%或以上 等等?？墒?，隨著市場的競爭加劇和客戶的期望不斷提高，Call Center所制定 的服務水平目標也必然將會相應地提高和加以細分，然后形成與客戶之間更具 體的服務水平協(xié)議 Service Level Agreements (SLAs)。什么是服務水平協(xié)議(SLAs)?SLAs是企業(yè)為了滿足客戶的需求和期望，與客戶之間或企業(yè)內部部門之間 所設定的服務水平協(xié)議，正如企業(yè)對Call Center設定的SLAs,是以保證Call Center提供的服務能達到客戶的期望。Call Center設立SLAs的目的是： 通過建立一種雙向式的服務協(xié)議，提供以客戶為中心(Customer-focu

3、s)的 服務， 為服務設定明確的目標建立標準化和可量度的服務水平制定評估服務的條件為不斷改善客戶滿意度創(chuàng)造有利條件SLAs的內容包括:所覆蓋的服務范疇 服務的時間段對客戶的責任和服務的支持程度服務的流程設計服務提升的程序SLAs的重要性:SLA使Call Center各個崗位的人員以及參與服務工作流的其它部門/人員 深入認識和了解客戶市場對服務的期望和要求，從而可提供滿足，甚至超越客 戶期望的服務。SLA也就順理成章成為了一項有效管理客戶期望的實用工具。建立SLAs的先決條件：雖然不少Call Center也設定了所謂SLAs,但是制定SLAs并不完全代表可 為客戶帶來優(yōu)秀的服務。Call C

4、enter建立SLAs也需要以下幾個條件的支持才 能有效地實施起來，否則形同虛設：以客為先的服務文化氛圍SLA與企業(yè)的服務宗旨、理念和策略必須互相配合Call Center必須對SLA的實施過程作出承諾，投入所需的資源KPI與SLA的關系：SLA的成功實施在很大的程度上，必須建立于關鍵服務指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報機制的設定之上。Call Center 的 KPIs 包括:總呼叫量(Total Calls Received)放棄呼叫百分比/呼損率(Call Abandoned Rate)等待接通呼叫時間/服務響應時間，如傳真、電郵等(

5、Response Time)處理呼叫時長(Average Call Handling Time)一次性問題解決率(One-Stop Resolution Rate)投訴率(Complaint Rate)KPIs的特性是可直接反映Call Center服務流程的狀況，作為檢測服務水平 的關鍵指針。Call Center管理人員必須明白個別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理，包括工作效率、服務流程、服務質量、服務效益等方面的管理 形成一套延續(xù)性的改善流程(Continuous Improvement Process) o SLAs的匯報機制(報表的管理)，雖然很多Cal

6、l Center已建立了 KPIs與及評估 服務的機制，但是如果缺乏一套有效的匯報機制，其建立SLAs也是徒勞無功。SLAs報表的管理必需考慮:報表內容精確簡潔，必須包括能直接反映服務表現(xiàn)的KPIs個別報表的匯報周期（日報、周報或月報）哪些是匯報的對象、包括主管、經(jīng)理及各級領導等建立定期檢討SLA的機制和不斷改善服務表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，如PDCA程序、ISO9000的管理系統(tǒng)等。緊記，SLA是可跟據(jù)市場和客戶的需求而調整的。其實，很多Call Center管理人員都忽視了 Call Center管理報表的作用， 管理報表的真正價值是在于能簡要精確地反映出服務水平的狀態(tài)，而Call Center的管理成功與否，也就依靠著管理人員能否掌握報表的關鍵信息，及時 對服務設計、流程、服務水平和資源的投放作出適當?shù)恼{整，從而達至最高的成 本效益和服務價值。我們也曾遇過有些Call Center雖然制定了服務水平目標，但是其報表系統(tǒng) 卻不能提供準確、有效的數(shù)據(jù)反映服務水平的情況，或是需要管理人員每天花上 兩、三個小時整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報表弄出來。因此，報表的設計尤為重要，實用的報表應可凸顯出關鍵的信息，如： 各個時段所需的CSR數(shù)量，以便進行合理的排班，招聘和培訓計劃 哪些CSR需要額外的輔導和培訓推廣產(chǎn)品/服務的反