服務意識與服務理念

1、服務意識與服務禮儀、投訴的處理第一節(jié)服務意識物業(yè)管理是一個定位于服務性的行業(yè)，其本質就是對物業(yè)管理和對業(yè)主的 服務。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員，首先要有“服務至上”的意識，因為優(yōu)秀的 服務是以“服務至上”為基礎的。有人說過：“服務是一種氣質的加深”。因此，不管每個人在企業(yè)中的地位如 何，每個人都有責任致力于優(yōu)質服務，通過提供良好的管理和服務技能，來提 升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。尊重自我服務工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正 所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、 樂在其中，不斷充實自己。尊重業(yè)主接受服務對

2、象實際上是一個服務態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。重視服務對象通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、看 重。如牢記服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求等。真誠待客）r 1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客服務理念）2.樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。真情待客3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。贊美服務對象服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱 贊和欽佩。這樣可以爭取服務對象的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相 處。當然，贊美應

3、適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。建立一種超業(yè)主的期望隨著服務環(huán)境改變了，業(yè)主的期望值也更高了。業(yè)主的期望=優(yōu)質的服務+以顧客為中心的管理服務制度+舒適的工作環(huán)境 業(yè)主的期望取決于以往受服務的經驗；舉例：比如在辦公區(qū)域為業(yè)主提供應急用的雨傘，給業(yè)主帶來了方便并超 越了業(yè)主的期望值，成為我們管理的一個特色之一的時候，我們一旦終止了項 服務，業(yè)主感受到服務不同后就會引起不滿，認為服務態(tài)度不到位，服務水平 下降等。聽取別人的意見；憑自己的猜測；物業(yè)管理公司的承諾。舉例：一旦所承諾的標準達不到時，也會在很大方面影響業(yè)主的期望值。 因此，我們也只有努力去滿足業(yè)主的期望，

4、并努力地去超越業(yè)主的期望，才會使業(yè)主的滿意變成欣喜。彌補服務的不足為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何？還需要什么？這就要求我們在工作過程中注意收集服務不足的信息，針對不足制定糾正預防措施。在ISO9000:2000中我們也規(guī)定了每年2次對客戶進行意見調查，同時通過平時對業(yè)主進行的維修回訪，進行信息的收集，以便提高工作水平?？偟膩碚f絕大部分業(yè)主的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認真的工作態(tài)度去與業(yè)主取得溝通，也只有這樣才能真正得到業(yè)主的滿意。認真對待業(yè)主的投訴一一業(yè)主以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊，因此向有關部門提出口頭或書面的意見。分

5、析客戶投訴的心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補償心理、逃避現(xiàn)狀心理、極端仇視心理、綜合心理。分析客戶投訴的原因：不尊重客戶、不注意語言的修養(yǎng)、工作不負責任、服務不及時、沒有合理進行解釋、忘記或搞錯 業(yè)主的事情、損壞或遺失業(yè)主的物品。業(yè)主投訴的益處：有調查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告知15個 人，這也就是所謂的“好事不出門，壞事傳千里”的原因。我們要認識到：業(yè)主對我們的批評、投訴、 意見或建議是對我們的信任和關心。我們應該意識到當業(yè)主因為我們的服務質量不高，而導致所有人 都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那也就是我們打包走人的時候了。因此，通過業(yè)主的投訴，我

6、們可 以：1、知道業(yè)主對服務質量的評價；2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力;3、可以改進服務；4、可以扭轉業(yè)主對我們的印象；5、增進與業(yè)主間的溝通?？偟膩碚f，“沒有批評并不一定是好事”，我們不應把業(yè)主的投訴看作是問題，而應視作是我們改 進工作的機會，將會為我們以后的管理工作積累更多的經驗。如何處理業(yè)主的投訴1、要勇于承擔責任。業(yè)主在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則 就是我們的失誤和責任。這時，我們應該重視業(yè)主的投訴，認真傾聽對方講述， 并及時記錄有關情況，核查有關情況或打電話找其他人員核實等。同時要注意說話的語氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按 您所說的情況，我們確

7、實有責任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是 我的責任”、“責任人不在，你找他去吧”之類不負責的話，沒有尋找任何借口 回避業(yè)主的投訴。2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認業(yè)主是否說了想說的話，是否把 問題說清楚了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示改進的誠意。比如： “這事我們的確沒有做好，馬上改正，在XX時間之內一定給您解決”。如業(yè)主誤解或者我們在沒有確認事件的情況下，我們更應該注意語言的措 辭，做好解釋工作。3、對較小的，在自己責任范圍內的小事，要立即給予答復，對不能及時給 予答復的，要給予明確的答復時間；4、最后要對業(yè)主的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任， 對我

8、們工作的促進，并及時進行回訪。5、總結經驗，端正態(tài)度 我們應加強學習，不能光是對業(yè)主說“對不起”、“不好意思”，要以理服人 只有對有關法規(guī)、條例、有關的規(guī)章制度、物業(yè)狀況非常熟悉和了解，才能有 理有據(jù)地解答業(yè)主的疑難，這也就要求我們在平時要多加強有關方面的學習。需注意的細節(jié)問題：1、盡量避免在公共場合的投訴；2、要做好保密工作；3、不能對提意見的業(yè)主進行報復。第二節(jié)儀容規(guī)范管理處的每一個員工的每一個言行舉止，都代表著公司的形象。一、面部修飾面部修飾的基本要求是潔凈、衛(wèi)生、自然。定期清潔面部，及時洗凈汗跡、灰塵等。女性應化淡妝上班。男性應及時剃須、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢體修飾不要蓄長指甲。經

9、常洗手、保持手的清潔，養(yǎng)成“三天一修剪，每天一 檢查”的良好習慣。不要涂畫艷色指甲油。勤換鞋襪，保持鞋子整潔。不要光腿、光腳。上班時穿西裝短褲、女性著裙裝不穿長襪都是不合禮 儀的表現(xiàn)。不要露出腳趾、腳跟。不論男女，上班都應穿前不露腳趾、后不露腳跟的皮鞋。三、發(fā)部修飾確保發(fā)部整潔。定期修剪、及時清洗、梳理頭發(fā)。慎選發(fā)部造型。發(fā)型應與職業(yè)相適應，對男性的要求是：前發(fā)不覆額， 側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領。對女性的要求是以短發(fā)為主，長發(fā)應束、盤、編起 來，工作時不允許長發(fā)過肩、自然披散開來。注意發(fā)部的美化。有必要時可將頭發(fā)染黑、燙發(fā)。但五色斑斕的染發(fā)、 過于繁亂惹眼的發(fā)型對于服務工作是不合適的。除特殊原因

10、，一般不提倡戴假發(fā)。除戴工作帽，其它情況下不允許在工作時間內戴帽。女性在選擇發(fā)飾時，宜選擇暗色無任何花色圖案的發(fā)飾在工作時佩戴。第三節(jié)儀態(tài)規(guī)范一、站立姿勢基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松， 呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手指彎曲，指尖朝下。 兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，也可雙手相握。男性站立時，應力求“勁”壯美感，雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。女性站立時，要力求“靜”的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下， 稍許叉開。二、行進姿勢行進的基本要點是：身體協(xié)調，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻， 走成直線。一般情

11、況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時則速度稍慢，步伐輕快飄逸。保安員的要求：（一）站如松保安員站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅，姿態(tài)端正。動作要領歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩 收：小腹微收、下頜微收；兩平：即肩平、兩眼向前平視。站立姿勢如勁松、氣宇軒昂，英姿勃勃。保安員的站姿要保持全身豎直，身體任何部位不準依靠任何東西。（二）坐如鐘席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上， 上體保持正直。坐在椅、凳上的姿勢：兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。保安員的坐姿，應有一種莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感，那種架著二朗腿， 或歪頭趴坐的

12、姿態(tài)，是絕對不允許的。（三）行如風保安員行進的基本步法分為齊步、正步和跑步三種。齊步是保安員常用的步法，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄 健有力，動作有明顯的節(jié)奏。在日常執(zhí)勤時也要注意走路的姿態(tài)，不準袖手、背手和將手插在衣袋里， 不準邊走邊吸煙、吃東西，或者邊走路邊隨意說笑。三、蹲的姿勢不要突然下蹲。蹲下來時，速度切勿過快。最好與賓客側身相向，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。注意下蹲時不要距人過近，不要蹲在椅子上。標準蹲姿的基本特征是：雙膝一高一低。它的主要要求是：下蹲時雙腳不并 排在一起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提 起，右膝靠于左小腿內側。女性應靠緊雙腿

13、，男性則可適度將雙腿分開。四、坐的禮儀入座要求在他人之后入座。當對方是賓客時，一定請對方先入座。在適當、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與賓客；坐在 椅凳等常規(guī)座位上，不要隨意坐在桌子上、地板上等。從座位左側就座。以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背對對方，具體做法是： 先走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，用小腿確認一下座椅的位置，然后 隨勢坐下。必要時，可以手扶座椅的扶手。毫無聲息地就座，向周圍之人致意。離坐要求注意先后。應讓賓客及地位高于自己的人先離座。起身緩慢，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。從左離開。五、手臂姿勢常用手勢自然垂放、自然搭放等。2 .遞接

14、物品時以雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手 遞物是失禮之舉。將帶有文字的物品遞給他人時，應使之正面面向對方。將帶尖、尖刃之類物品遞給他人時，應使尖、刃朝向自己，或朝向他處。接取物品時，應主動走近對方，用雙手或右手接過物品。招呼賓客時一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。與人道別時掌心向外。與人握手時注意先后順序，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常 不宜主動伸手與賓客相握。第四節(jié)服飾規(guī)范一、工作服工作服指由單位統(tǒng)一制作、規(guī)定上班時穿著的服裝。統(tǒng)一著單位的工作服，有利于單位的宣傳和標識作用，對員工起著激勵和 保護作用。無特殊原因，上班時員工都應穿著工作服。二、正裝

15、正裝指人們在正式場合的著裝。如與客人談判時、參加會議時、迎接檢查時 等。正裝一般由制作精良、色彩莊重、樣式協(xié)調的西裝、襯衣、領帶、領帶夾、 皮鞋等組成。西裝一般以黑色藍色最顯莊重、禮貌，適當?shù)臅r候，可用工作服 代替正裝。三、便裝在此指上班時穿著的非工作服的服裝。上班時應著工作服，只有在氣溫、場合不適宜的情況下才允許穿便裝。上班時宜穿著襯衣、套裝、皮鞋等較為正規(guī)、端莊的服裝。T恤、緊身衣、 牛仔服、休閑裝、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合適的，過于花哨、前衛(wèi)的時 裝也不適于上班穿著，女性還應注意不要穿著無領、無袖或過于緊身的衣服上 班。四、保安員著裝要求：為保持儀容的莊重和嚴肅，保安員不得隨意追求地

16、方群眾的裝扮。佩帶方面。著制式服裝，是著裝的最基本的要求；不得私自改制服裝， 保安員必須按規(guī)定佩帶帽徽、領花、肩章。不允許隨便佩帶證章，否則會影響 保安員儀容的嚴整；保安員著制服時，只準佩帶公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章、證章， 不得佩帶其他徽章；佩帶證章時一律戴在上衣的左上方；其他舉行各種會議、 展覽時臨時制作的出席證或工作證，也只限于在會議上和展覽場所佩帶。配套。按照規(guī)定，保安員的帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在 不同季節(jié)、不同場合穿著的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。整潔。不得挽袖、卷褲腳、披衣、敞懷；衣帽鞋襪要經常洗換，保持干 凈。上崗進行中要著裝整齊，不準將帽子拿在手中，無緊急情況下不準

17、搭臂插 口袋。五、飾品工作時最好不佩戴任何飾品。佩戴飾品時主要規(guī)范：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。女性可佩戴的飾品：一至兩個戒指、項鏈、耳釘（小的耳環(huán)）、簡單暗色的 發(fā)飾。男性可佩戴的飾品：一至兩個戒指。第五節(jié)語言規(guī)范語言是人類最重要的交際工具。一、稱呼他人時由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼、先女后男、先上后下、先 疏后親。由近而遠。來人身份相近時，先對接近自己者進行稱呼，然后依次 向下稱呼他人。二、介紹他人時由卑而尊。即先將身份低的人介紹給身份高的人，后將身份高的人 介紹給身份低的人。以客為主。當雙方身份接近時，先將主人介紹給賓客，后將賓客介紹 給主人。三、用語規(guī)范常用語您好、早

18、晨（早上好）、您請進、您請坐、您貴姓、請（您）稍候、請（您） 用茶、請（您）諒解、（您）慢走、請（您）原諒、請（您）留步、請（您）關 照、對不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、再見、晚安。稱呼用語先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿嬸、阿爺、阿婆、細佬、 細妹。祝辭用語恭喜發(fā)財、祝您好運、一路順風、一路平安。職業(yè)用語請您出示證件一謝謝。請問您找誰?請您使用磁卡。請您把車停好。請您用對講機。請您把車鎖好。請您登記一謝謝。請您與管理處聯(lián)系。請您把門鎖好。對不起，這是安全制度，請合作。第六節(jié) 接待規(guī)范一、日常禮節(jié)禮貌見到市政府領導和主管部門領導時，應當敬禮，在本單位內要求對總公 司領導及管理處主要負責人敬禮，對其他管理人員和同事見面時要互相點頭示 意。參加集會，聽到奏國歌、國際歌時，應自行起立，行舉手禮。因公到業(yè)主辦公室時，進門前應先打招呼，進入后要舉止端正，說話和 氣，注意禮貌。對外來辦事人員，要熱情接待，懇切接談，以禮相送。二、陪同引導陪同引導指陪伴賓客一同行進。引導指在行進中為賓客帶路。當行進路線清楚