服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念

1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀、投訴的處理第一節(jié)服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理是一個(gè)定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對(duì)物業(yè)管理和對(duì)業(yè)主的 服務(wù)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識(shí)，因?yàn)閮?yōu)秀的 服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說(shuō)過(guò)：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此，不管每個(gè)人在企業(yè)中的地位如 何，每個(gè)人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)提供良好的管理和服務(wù)技能，來(lái)提 升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位、提高公司效率和競(jìng)爭(zhēng)做出貢獻(xiàn)。尊重自我服務(wù)工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分，正 所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂(lè)、 樂(lè)在其中，不斷充實(shí)自己。尊重業(yè)主接受服務(wù)對(duì)

2、象實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方熱情相迎、來(lái)者不拒。重視服務(wù)對(duì)象通過(guò)為顧客所提供的服務(wù)，使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看 重。如牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求等。真誠(chéng)待客）r 1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢(qián)的對(duì)等觀念。真心待客服務(wù)理念）2.樹(shù)立顧客是為我捧場(chǎng)，送利潤(rùn)助發(fā)展的“衣食父母”。真情待客3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。贊美服務(wù)對(duì)象服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之長(zhǎng)，并及時(shí)、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、稱(chēng) 贊和欽佩。這樣可以爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的合作，使雙方在服務(wù)過(guò)程中和睦友好地相 處。當(dāng)然，贊美應(yīng)

3、適可而止、實(shí)事求是、恰如其分，否則，會(huì)令人覺(jué)得肉麻，起到相反的效果。建立一種超業(yè)主的期望隨著服務(wù)環(huán)境改變了，業(yè)主的期望值也更高了。業(yè)主的期望=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+以顧客為中心的管理服務(wù)制度+舒適的工作環(huán)境 業(yè)主的期望取決于以往受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；舉例：比如在辦公區(qū)域?yàn)闃I(yè)主提供應(yīng)急用的雨傘，給業(yè)主帶來(lái)了方便并超 越了業(yè)主的期望值，成為我們管理的一個(gè)特色之一的時(shí)候，我們一旦終止了項(xiàng) 服務(wù)，業(yè)主感受到服務(wù)不同后就會(huì)引起不滿，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)水平 下降等。聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；憑自己的猜測(cè)；物業(yè)管理公司的承諾。舉例：一旦所承諾的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到時(shí)，也會(huì)在很大方面影響業(yè)主的期望值。 因此，我們也只有努力去滿足業(yè)主的期望，

4、并努力地去超越業(yè)主的期望，才會(huì)使業(yè)主的滿意變成欣喜。彌補(bǔ)服務(wù)的不足為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何？還需要什么？這就要求我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中注意收集服務(wù)不足的信息，針對(duì)不足制定糾正預(yù)防措施。在ISO9000:2000中我們也規(guī)定了每年2次對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，同時(shí)通過(guò)平時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行的維修回訪，進(jìn)行信息的收集，以便提高工作水平。總的來(lái)說(shuō)絕大部分業(yè)主的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認(rèn)真的工作態(tài)度去與業(yè)主取得溝通，也只有這樣才能真正得到業(yè)主的滿意。認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的投訴一一業(yè)主以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊，因此向有關(guān)部門(mén)提出口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。分

5、析客戶投訴的心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理、逃避現(xiàn)狀心理、極端仇視心理、綜合心理。分析客戶投訴的原因：不尊重客戶、不注意語(yǔ)言的修養(yǎng)、工作不負(fù)責(zé)任、服務(wù)不及時(shí)、沒(méi)有合理進(jìn)行解釋、忘記或搞錯(cuò) 業(yè)主的事情、損壞或遺失業(yè)主的物品。業(yè)主投訴的益處：有調(diào)查表明：嚴(yán)格滿意的顧客一般平均最多告知6個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客將至少告知15個(gè) 人，這也就是所謂的“好事不出門(mén)，壞事傳千里”的原因。我們要認(rèn)識(shí)到：業(yè)主對(duì)我們的批評(píng)、投訴、 意見(jiàn)或建議是對(duì)我們的信任和關(guān)心。我們應(yīng)該意識(shí)到當(dāng)業(yè)主因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量不高，而導(dǎo)致所有人 都懶得跟我們提意見(jiàn)時(shí)的嚴(yán)重性，那也就是我們打包走人的時(shí)候了。因此，通過(guò)業(yè)主的投訴，我

6、們可 以：1、知道業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；2、可以暴露有問(wèn)題的員工的工作水平和能力;3、可以改進(jìn)服務(wù)；4、可以扭轉(zhuǎn)業(yè)主對(duì)我們的印象；5、增進(jìn)與業(yè)主間的溝通。總的來(lái)說(shuō)，“沒(méi)有批評(píng)并不一定是好事”，我們不應(yīng)把業(yè)主的投訴看作是問(wèn)題，而應(yīng)視作是我們改 進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，將會(huì)為我們以后的管理工作積累更多的經(jīng)驗(yàn)。如何處理業(yè)主的投訴1、要勇于承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則 就是我們的失誤和責(zé)任。這時(shí)，我們應(yīng)該重視業(yè)主的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講述， 并及時(shí)記錄有關(guān)情況，核查有關(guān)情況或打電話找其他人員核實(shí)等。同時(shí)要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，多說(shuō)一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按 您所說(shuō)的情況，我們確

7、實(shí)有責(zé)任，但您別急，慢慢說(shuō)清楚”。決不能說(shuō)“這不是 我的責(zé)任”、“責(zé)任人不在，你找他去吧”之類(lèi)不負(fù)責(zé)的話，沒(méi)有尋找任何借口 回避業(yè)主的投訴。2、在聽(tīng)的同時(shí)進(jìn)行綜合分析、判斷，確認(rèn)業(yè)主是否說(shuō)了想說(shuō)的話，是否把 問(wèn)題說(shuō)清楚了。在確實(shí)的情況下，承認(rèn)公司做得不夠，表示改進(jìn)的誠(chéng)意。比如： “這事我們的確沒(méi)有做好，馬上改正，在XX時(shí)間之內(nèi)一定給您解決”。如業(yè)主誤解或者我們?cè)跊](méi)有確認(rèn)事件的情況下，我們更應(yīng)該注意語(yǔ)言的措 辭，做好解釋工作。3、對(duì)較小的，在自己責(zé)任范圍內(nèi)的小事，要立即給予答復(fù)，對(duì)不能及時(shí)給 予答復(fù)的，要給予明確的答復(fù)時(shí)間；4、最后要對(duì)業(yè)主的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評(píng)是對(duì)我們的信任， 對(duì)我

8、們工作的促進(jìn)，并及時(shí)進(jìn)行回訪。5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，端正態(tài)度 我們應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不能光是對(duì)業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”，要以理服人 只有對(duì)有關(guān)法規(guī)、條例、有關(guān)的規(guī)章制度、物業(yè)狀況非常熟悉和了解，才能有 理有據(jù)地解答業(yè)主的疑難，這也就要求我們?cè)谄綍r(shí)要多加強(qiáng)有關(guān)方面的學(xué)習(xí)。需注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題：1、盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴；2、要做好保密工作；3、不能對(duì)提意見(jiàn)的業(yè)主進(jìn)行報(bào)復(fù)。第二節(jié)儀容規(guī)范管理處的每一個(gè)員工的每一個(gè)言行舉止，都代表著公司的形象。一、面部修飾面部修飾的基本要求是潔凈、衛(wèi)生、自然。定期清潔面部，及時(shí)洗凈汗跡、灰塵等。女性應(yīng)化淡妝上班。男性應(yīng)及時(shí)剃須、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢體修飾不要蓄長(zhǎng)指甲。經(jīng)

9、常洗手、保持手的清潔，養(yǎng)成“三天一修剪，每天一 檢查”的良好習(xí)慣。不要涂畫(huà)艷色指甲油。勤換鞋襪，保持鞋子整潔。不要光腿、光腳。上班時(shí)穿西裝短褲、女性著裙裝不穿長(zhǎng)襪都是不合禮 儀的表現(xiàn)。不要露出腳趾、腳跟。不論男女，上班都應(yīng)穿前不露腳趾、后不露腳跟的皮鞋。三、發(fā)部修飾確保發(fā)部整潔。定期修剪、及時(shí)清洗、梳理頭發(fā)。慎選發(fā)部造型。發(fā)型應(yīng)與職業(yè)相適應(yīng)，對(duì)男性的要求是：前發(fā)不覆額， 側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。對(duì)女性的要求是以短發(fā)為主，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束、盤(pán)、編起 來(lái)，工作時(shí)不允許長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩、自然披散開(kāi)來(lái)。注意發(fā)部的美化。有必要時(shí)可將頭發(fā)染黑、燙發(fā)。但五色斑斕的染發(fā)、 過(guò)于繁亂惹眼的發(fā)型對(duì)于服務(wù)工作是不合適的。除特殊原因

10、，一般不提倡戴假發(fā)。除戴工作帽，其它情況下不允許在工作時(shí)間內(nèi)戴帽。女性在選擇發(fā)飾時(shí)，宜選擇暗色無(wú)任何花色圖案的發(fā)飾在工作時(shí)佩戴。第三節(jié)儀態(tài)規(guī)范一、站立姿勢(shì)基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松， 呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指彎曲，指尖朝下。 兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，也可雙手相握。男性站立時(shí)，應(yīng)力求“勁”壯美感，雙腳可以叉開(kāi)，大致上與肩部同寬。女性站立時(shí)，要力求“靜”的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下， 稍許叉開(kāi)。二、行進(jìn)姿勢(shì)行進(jìn)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻， 走成直線。一般情

11、況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時(shí)則速度稍慢，步伐輕快飄逸。保安員的要求：（一）站如松保安員站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅，姿態(tài)端正。動(dòng)作要領(lǐng)歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩 收：小腹微收、下頜微收；兩平：即肩平、兩眼向前平視。站立姿勢(shì)如勁松、氣宇軒昂，英姿勃勃。保安員的站姿要保持全身豎直，身體任何部位不準(zhǔn)依靠任何東西。（二）坐如鐘席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上， 上體保持正直。坐在椅、凳上的姿勢(shì)：兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。保安員的坐姿，應(yīng)有一種莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感，那種架著二朗腿， 或歪頭趴坐的

12、姿態(tài)，是絕對(duì)不允許的。（三）行如風(fēng)保安員行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步三種。齊步是保安員常用的步法，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄 健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。在日常執(zhí)勤時(shí)也要注意走路的姿態(tài)，不準(zhǔn)袖手、背手和將手插在衣袋里， 不準(zhǔn)邊走邊吸煙、吃東西，或者邊走路邊隨意說(shuō)笑。三、蹲的姿勢(shì)不要突然下蹲。蹲下來(lái)時(shí)，速度切勿過(guò)快。最好與賓客側(cè)身相向，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。注意下蹲時(shí)不要距人過(guò)近，不要蹲在椅子上。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本特征是：雙膝一高一低。它的主要要求是：下蹲時(shí)雙腳不并 排在一起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提 起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。女性應(yīng)靠緊雙腿

13、，男性則可適度將雙腿分開(kāi)。四、坐的禮儀入座要求在他人之后入座。當(dāng)對(duì)方是賓客時(shí)，一定請(qǐng)對(duì)方先入座。在適當(dāng)、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與賓客；坐在 椅凳等常規(guī)座位上，不要隨意坐在桌子上、地板上等。從座位左側(cè)就座。以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背對(duì)對(duì)方，具體做法是： 先走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后 隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以手扶座椅的扶手。毫無(wú)聲息地就座，向周?chē)酥乱?。離坐要求注意先后。應(yīng)讓賓客及地位高于自己的人先離座。起身緩慢，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。從左離開(kāi)。五、手臂姿勢(shì)常用手勢(shì)自然垂放、自然搭放等。2 .遞接

14、物品時(shí)以雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，左手 遞物是失禮之舉。將帶有文字的物品遞給他人時(shí)，應(yīng)使之正面面向?qū)Ψ?。將帶尖、尖刃之?lèi)物品遞給他人時(shí)，應(yīng)使尖、刃朝向自己，或朝向他處。接取物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走近對(duì)方，用雙手或右手接過(guò)物品。招呼賓客時(shí)一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。與人道別時(shí)掌心向外。與人握手時(shí)注意先后順序，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常 不宜主動(dòng)伸手與賓客相握。第四節(jié)服飾規(guī)范一、工作服工作服指由單位統(tǒng)一制作、規(guī)定上班時(shí)穿著的服裝。統(tǒng)一著單位的工作服，有利于單位的宣傳和標(biāo)識(shí)作用，對(duì)員工起著激勵(lì)和 保護(hù)作用。無(wú)特殊原因，上班時(shí)員工都應(yīng)穿著工作服。二、正裝

15、正裝指人們?cè)谡綀?chǎng)合的著裝。如與客人談判時(shí)、參加會(huì)議時(shí)、迎接檢查時(shí) 等。正裝一般由制作精良、色彩莊重、樣式協(xié)調(diào)的西裝、襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、 皮鞋等組成。西裝一般以黑色藍(lán)色最顯莊重、禮貌，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可用工作服 代替正裝。三、便裝在此指上班時(shí)穿著的非工作服的服裝。上班時(shí)應(yīng)著工作服，只有在氣溫、場(chǎng)合不適宜的情況下才允許穿便裝。上班時(shí)宜穿著襯衣、套裝、皮鞋等較為正規(guī)、端莊的服裝。T恤、緊身衣、 牛仔服、休閑裝、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合適的，過(guò)于花哨、前衛(wèi)的時(shí) 裝也不適于上班穿著，女性還應(yīng)注意不要穿著無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖或過(guò)于緊身的衣服上 班。四、保安員著裝要求：為保持儀容的莊重和嚴(yán)肅，保安員不得隨意追求地

16、方群眾的裝扮。佩帶方面。著制式服裝，是著裝的最基本的要求；不得私自改制服裝， 保安員必須按規(guī)定佩帶帽徽、領(lǐng)花、肩章。不允許隨便佩帶證章，否則會(huì)影響 保安員儀容的嚴(yán)整；保安員著制服時(shí)，只準(zhǔn)佩帶公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?、證章， 不得佩帶其他徽章；佩帶證章時(shí)一律戴在上衣的左上方；其他舉行各種會(huì)議、 展覽時(shí)臨時(shí)制作的出席證或工作證，也只限于在會(huì)議上和展覽場(chǎng)所佩帶。配套。按照規(guī)定，保安員的帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在 不同季節(jié)、不同場(chǎng)合穿著的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。整潔。不得挽袖、卷褲腳、披衣、敞懷；衣帽鞋襪要經(jīng)常洗換，保持干 凈。上崗進(jìn)行中要著裝整齊，不準(zhǔn)將帽子拿在手中，無(wú)緊急情況下不準(zhǔn)

17、搭臂插 口袋。五、飾品工作時(shí)最好不佩戴任何飾品。佩戴飾品時(shí)主要規(guī)范：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。女性可佩戴的飾品：一至兩個(gè)戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（小的耳環(huán)）、簡(jiǎn)單暗色的 發(fā)飾。男性可佩戴的飾品：一至兩個(gè)戒指。第五節(jié)語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。一、稱(chēng)呼他人時(shí)由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼、先女后男、先上后下、先 疏后親。由近而遠(yuǎn)。來(lái)人身份相近時(shí)，先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次 向下稱(chēng)呼他人。二、介紹他人時(shí)由卑而尊。即先將身份低的人介紹給身份高的人，后將身份高的人 介紹給身份低的人。以客為主。當(dāng)雙方身份接近時(shí)，先將主人介紹給賓客，后將賓客介紹 給主人。三、用語(yǔ)規(guī)范常用語(yǔ)您好、早

18、晨（早上好）、您請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)坐、您貴姓、請(qǐng)（您）稍候、請(qǐng)（您） 用茶、請(qǐng)（您）諒解、（您）慢走、請(qǐng)（您）原諒、請(qǐng)（您）留步、請(qǐng)（您）關(guān) 照、對(duì)不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、再見(jiàn)、晚安。稱(chēng)呼用語(yǔ)先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿嬸、阿爺、阿婆、細(xì)佬、 細(xì)妹。祝辭用語(yǔ)恭喜發(fā)財(cái)、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安。職業(yè)用語(yǔ)請(qǐng)您出示證件一謝謝。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?請(qǐng)您使用磁卡。請(qǐng)您把車(chē)停好。請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)。請(qǐng)您把車(chē)鎖好。請(qǐng)您登記一謝謝。請(qǐng)您與管理處聯(lián)系。請(qǐng)您把門(mén)鎖好。對(duì)不起，這是安全制度，請(qǐng)合作。第六節(jié) 接待規(guī)范一、日常禮節(jié)禮貌見(jiàn)到市政府領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)敬禮，在本單位內(nèi)要求對(duì)總公 司領(lǐng)導(dǎo)及管理處主要負(fù)責(zé)人敬禮，對(duì)其他管理人員和同事見(jiàn)面時(shí)要互相點(diǎn)頭示 意。參加集會(huì)，聽(tīng)到奏國(guó)歌、國(guó)際歌時(shí)，應(yīng)自行起立，行舉手禮。因公到業(yè)主辦公室時(shí)，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先打招呼，進(jìn)入后要舉止端正，說(shuō)話和 氣，注意禮貌。對(duì)外來(lái)辦事人員，要熱情接待，懇切接談，以禮相送。二、陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)指陪伴賓客一同行進(jìn)。引導(dǎo)指在行進(jìn)中為賓客帶路。當(dāng)行進(jìn)路線清楚