服務營銷流程實戰(zhàn)場景演練方案

1、to交通舞行耳 BANK OF COM MU NICATION S服務營銷流流程場景演練方案to行分圳深SANK OF CMMUNriCATl&NS個人金融業(yè)務服務營銷流程咨詢項目服務營銷流程場景演練方案I：如呻照刪怏卯,翳洲!k測摩jiinx聯(lián)繇北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司交通部行SANK OF C O M MU NIC ATION S服務營銷流流程場景演練方案目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 柜員崗位3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 考察重點3 HYPE

2、RLINK l bookmark25 o Current Document 案例1-簡單業(yè)務處理3參考流程及話術：3 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 案例2-分流鼓勵 4參考流程及話術：4案例3-識別引導 5參考流程及話術：5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 案例4-大額異動 6參考流程及話術：6 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 考察評比表6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 大堂經理/大堂

3、經理助理/客戶服務經理7 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 考察重點7 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 網點運營復雜案例8 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 考察重點8場景描述8 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 考察方案8 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 新產品支行內部培訓場景演練 9to交通葬行V* r SANK OF COiMMLINri

4、CAinOiNS服務營銷流流程場景演練方案柜員崗位考察重點?行為符合服務質量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導流程及相關話術要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產品，并且在銷售過程中進行正確的交叉銷售?在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應變能力案例1-簡單業(yè)務處理參考場景：客戶持存折到柜面存款萬千元（零錢居多）83參考流程及話術: 柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？客戶：存錢，38000 （遞存折給柜員）。柜員：您是要在這存折戶里

5、存38000是嗎？客戶：是的。柜員：好的，您的這筆業(yè)務大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。您可以先看一下我們最新的理財產品。（柜員把理財產品折頁遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)柜員：您的業(yè)務辦理好了，請收好您的存折。to交通簽行客戶看存折交易記錄。服務營銷流流程場景演練方案K J BANK OF COMMUNKCATIClNS柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎?客戶：沒有了。柜員：您慢走，再見！案例2-分流鼓勵參考場景：客戶持卡到柜面異地（上海）匯款萬元。1參考流程及話術：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？客戶：匯款10000 （遞卡與匯款單給柜員）。柜員：您是要在這張卡匯10000到上海

6、是嗎？客戶：是的。柜員為客戶辦理業(yè)務柜員：您排隊等了不少時間吧？客戶：是啊，等了 30多分鐘。柜員：其實您可以開通我們的自助轉帳與網銀轉帳，以后您匯款就不用排隊了，而且手續(xù)費還有 很大的優(yōu)惠呢。客戶：是嗎？柜員：像您現(xiàn)在匯10000，柜臺上匯要40塊手續(xù)費。而在自助機上匯只要25塊，網銀只要15 塊。而且不用排隊。（您現(xiàn)在用卡在柜臺匯要收4%。的手續(xù)費，自助機上匯只收2%。手續(xù)費。網銀 只收1.5%。手續(xù)費。）客戶：怎么辦卡？柜員：您今天有帶身份證嗎？客戶：帶了。柜員：那您填寫一下這份申請表，XX分鐘后就可以幫您辦理好！遞送表格給客戶為客戶辦理自助轉帳與網銀轉帳業(yè)務您的業(yè)務辦理好了，這是我們網

7、銀的操作手冊，您可以去找我們大堂經理教您使用。柜員：I交通舞行BANK OF C O M MU NIC ATION S服務營銷流流程場景演練方案請收好您的卡和單據(jù)?？蛻羟妩c收錢款與單據(jù)。柜員：請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎？客戶：沒有了。柜員：您慢走，再見！3-識別弓I導案例萬元與普通太平洋卡到柜面辦理業(yè)務，辦理過程中發(fā)現(xiàn)卡上余參考場景：客戶持現(xiàn)金5萬。額有8參考流程及話術：？您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務柜員：萬到這卡里面?？蛻簦何掖?萬塊到這卡里面是嗎？柜員：您是要存5是的?？蛻簦汉玫模臉I(yè)務 大概需要10分鐘時間，抱歉占用您的寶貴時間。柜員：萬元柜員為客戶辦理業(yè)務，辦理過程中 發(fā)現(xiàn)卡上余額

8、有8您將享受我們的優(yōu)先服務，可以免費參加我們的升級活動，升級后，柜 員：像您這樣的客戶，交銀理財服務的介紹（將相關折頁遞給客戶）/節(jié)省您寶貴的時間。這是 我們沃德財富 柜員為客戶辦理業(yè)務請收好您的單據(jù)，柜員：您的業(yè)務辦理好了，請問您現(xiàn) 在要參加我們的這個免費升級活動嗎？柜員拿出體驗卡. 客戶填寫了升級體驗卡并有興趣繼續(xù)了解柜員：請您稍等，我讓我的同事來為您詳細 介紹一下?？蛻簦汉玫摹ｋ娫捒蛻艚浝砬皝斫哟蛻艄駟T通知大堂經躇戶感興趣但沒能現(xiàn) 場引導成功（回收體驗我們的客戶經理會在方便的時候和您聯(lián)系請您將填好的升級體驗卡給我，柜員：服務營銷流流程場景演練方案卡）您慢走，再見！柜員：客戶不感興趣或者

9、客戶不愿填寫升級體驗卡柜員：您可以在下次辦理業(yè)務時使用這張升級體驗卡先體驗一下我們的優(yōu)先服務，然后再選擇參 加升級活動，或者您可以直接和我們的客戶經理聯(lián)系。（將客戶經理名片遞給客戶）柜員：您慢走，再見！案例4-大額異動參考場景：某交銀理財客戶持卡到柜面取現(xiàn)金萬。20參考流程及話術：柜員：您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？客戶：取20萬（遞卡給柜員）。柜員：您是要在卡里取20萬是嗎？客戶：是的。柜員：對不起，由于您是我們的重要客戶，所以我需要我們主管（客戶經理）的授權。請您稍等。通知主管或者客戶經理過來并向主管客戶經理簡單說明客戶意圖考察評比表考察崗位考察分類考察項目考察結果點頭示意目光交流來有迎

10、請問您辦理什么業(yè)復述、確認客戶業(yè)預先告之業(yè)務處理時詢問是否還有其他業(yè)務需要處 語言規(guī)把握機會對客戶識別、營 合理解釋客戶咨分流鼓客戶異動提走有送聲大堂經理/大堂經理助理/客戶服務經理考察重點?行為符合服務質量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導流程及相關話術要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產品，并且在銷售過程中進行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況to交通部行在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應變能力？服務營銷流流

11、程場景演練方案網點運營復雜案例考察重點?行為符合服務質量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務語言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識別引導流程及相關話術要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產品，并且在銷售過程中進行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時面對多個客戶的情況?在演練過程中，注意客戶體驗并有一定的臨場應變能力場景描述 大堂經理助理客戶服務經理在營業(yè)廳巡視時，要面對下列情況：大堂經理在網點內遇到一個陌生客戶A，A先生想了解目前的基金凈值，同時A先生會透露已經在交行購買 過2只基金，交

12、銀施羅德精選和招商優(yōu)質成長，共計10萬元。在這個過程中，有一位陌生客戶B前來咨詢全國通匯款資費問題，這個客戶想通過現(xiàn)金異地存2 萬元。在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經結束了和客戶經理的交談 正要離開網點請大堂經理根據(jù)實際客戶進行相應處理。考察方案大堂經理在網點內遇到一個陌生客戶，先生想了解目前的基金凈值，同時先生會A透露已經 在交行購買過只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質成長，共計萬元210?對客戶保持關注， ?引導客戶使用自助機具或網銀查詢，to交通葬行日口一心電山六去口丁用口4 1 十小 。 SANK OF COMMUNICATIONS即可B向客戶營銷父銀理財卡

13、，講出？服務營銷流流程場景演練方案?客戶有興趣后請其填寫體驗卡，并引導客戶至客戶經理處，若客戶經理暫時無其他客戶接待，引導完成后即刻離開，?如果胡美美還在客戶經理處，可以根據(jù)客戶反應做不同處理：?客戶趕時間，請客戶留下體驗卡，并講出相應話術；?客戶愿意等待，回收體驗卡，引導客戶在休息區(qū)稍候，若現(xiàn)場環(huán)境可判斷等候客戶較少，可 以繼續(xù)營銷，展開交叉銷售，并請客戶開始填寫申請表單。反之，則需關注客戶和客戶經理室的 動向，在胡美美出來后，盡早將客戶介紹給客戶經理在這個過程中，有一位陌生客戶前來咨詢全國通匯款資費問題，這個客戶想通過現(xiàn)異地存 萬元。2?能夠使用正確的服務語言，妥善安排相應客戶?準確地回答全國通資費情況，并推薦自助和網銀渠道，進行分流，引導客戶辦卡，再多說一 句辦卡的標準話術一一免費/收費在這個過程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經結束了和客戶經理的交談 正要離開網點?能夠正確地稱呼客戶，示意客戶并說相應的服務語言（當然要視情況而定，可能無法顧及也 沒關系）新產品支行內部