服務(wù)質(zhì)量評價模型

1、服務(wù)質(zhì)量評價模型第十三章服務(wù)營銷Chapter 13 Service Marketing服務(wù)的概念(Concept of Service )用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感.(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)服務(wù)的分類(Classification of Service )洛夫洛克分類蕭斯塔克分類蔡斯分類法羅杰_183;施米諾分類服務(wù)的特征(Characteristic基本特征：of Service)無形性3)差異性生產(chǎn)和消費的

2、不可分離性4)不可儲存性服務(wù)質(zhì)量的概念(Conceptof Service Quality)服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。(Service Quality is the perceptive quality of customer )服務(wù)質(zhì)量的兩個基本測度：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量全面質(zhì)量形象(公司/地方)消費者的技術(shù)質(zhì) 量測度：是什么服務(wù)過程的功能質(zhì)量測度：如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價模型(Evaluation Model of Service Quality)期望服務(wù)質(zhì)量Q0體驗服務(wù)質(zhì)量Q1Q0與Q1之間的評價Q1_gt;_gt;Q0Q1_gt;Q0Q1=Q0Q1_lt;Q0優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量良好的服務(wù)質(zhì)量可

3、以接受的服務(wù)質(zhì)量糟糕的服務(wù)質(zhì)量案例13.1提高售后服務(wù)質(zhì)量-寶馬品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向?qū)汃R在服務(wù)領(lǐng)域的策略就 是不斷提高服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度”。第一，增加服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量，提升 4S店的服務(wù)接待能力；第二，強化服務(wù)人才的專業(yè)化培訓(xùn)；第三，寶馬零部件 就近儲運，減少客戶等待零部件的時間；第四，以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)道路救援服 務(wù)；第五，建立與客戶雙向高效的溝通渠道。服務(wù)營銷的7Ps組合(Service Marketing Theory of 7Ps)服務(wù)營銷產(chǎn)品策略 服 務(wù)營銷價格策略服務(wù)營銷分銷策略服務(wù)營銷的7Ps組合服務(wù)營銷促銷策略服務(wù)營銷人員策略服務(wù)營銷展示策略服務(wù)營銷過程策略服務(wù)營銷產(chǎn)品策略(Ser

4、vice Marketing Product Strategy) 1.服務(wù)產(chǎn)品組合 (service product mi_)服務(wù)概念服務(wù)的可獲得性互動關(guān)系顧客參與服務(wù)營銷產(chǎn)品策略(Service Marketing Product Strategy) 2.服務(wù)藍(lán)圖(Service Blue )流程服務(wù)藍(lán)圖接待的地點可見要素服務(wù)營銷產(chǎn)品策略(Service Marketing Product Strategy) 3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Service Standard )通過計數(shù)、計時或觀測得到的標(biāo)準(zhǔn)硬性標(biāo)準(zhǔn)以感性表示的標(biāo)準(zhǔn)。軟性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷價格策略(Service Marketing Price St

5、rategy) 1.服務(wù)產(chǎn)品定價的方 法(Service Product Pricing Method)成本導(dǎo)向定價法：價格二直接成本+間接 成本+利潤需求導(dǎo)向定價法：本質(zhì)是從消費者的角度出發(fā)，了解消費者可以接 受的價格，然后企業(yè)將成本控制在價格之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)的利潤。競 爭導(dǎo)向定價法：將其它公司的價格作為本公司定價的依據(jù)。服務(wù)營銷價格策略(Service Marketing Price Strategy) 2.服務(wù)產(chǎn)品定價的技巧尾數(shù)定價聲望定價折扣定價滲透定價撇脂定價互補定價服務(wù)營銷分銷策略(Service Marketing Distribution Strategy) 1.服務(wù)產(chǎn)

6、品 分銷渠道(Service Product Distribution Channel)租賃服務(wù) 直銷一般渠道電子渠道批發(fā)零售經(jīng)紀(jì)代理代銷特許經(jīng)營渠道創(chuàng)新服務(wù)營銷分銷策略(Service Marketing Distribution Strategy) 2.服務(wù)位置 的選擇(Selection of Service Position)地域定位：是確定服務(wù)商圈的最大范 圍.地區(qū)定位：是在選定地域中選擇最利于經(jīng)營的地區(qū)或街區(qū).地點定位：是指最狹義的服務(wù)設(shè)施和店鋪的位置選擇。服務(wù)營銷促銷策略(Service Marketing promotion Strategy) 1.服務(wù)產(chǎn)品促銷 組合 (Ser

7、vice Product Promotion Mi_)廣告人員推銷營業(yè)推廣公共關(guān)系口碑傳播服務(wù)促銷組合各種元素服務(wù)營銷促銷策略(Service Marketing Promotion Strategy) 2.對促銷效果的 評價(以A、B兩服務(wù)品牌為例)100%市 場100%市 場A品牌服務(wù)產(chǎn)品本身有問題20%滿意40%知曉80%60%知曉試用B品牌 促銷、宣傳不夠30%試用24%滿意服務(wù)營銷人員策略(Service Marketing People Strategy) 1.服務(wù)業(yè)三種類型 的營銷公司員工顧客互動營銷服務(wù)營銷人員策略(Service Marketing People Strategy) 2.建立一支以顧客 為導(dǎo)向、以服務(wù)為理念的員工隊伍1)雇用正確