上海汽車銷售流程之需求分析

1、銷售流程之需求分析 什么是需求？自我實現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求 生理需求馬斯諾的五大需求2 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？3銷售顧問在和客戶面談時，保持一定的身體距離。隨時與客戶保持眼神接觸。銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并

2、主動引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言。銷售顧問須適時使用刺探與封閉式的提問方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)他/她的需求。銷售顧問可針對客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對談話題?？蛻舯磉_(dá)需求時銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。征得客戶允許后，銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中。銷售顧問須隨時引導(dǎo)客戶針對車輛的需求提供正確想法和信息以供參考。4Page 5切實了解客戶購買汽車的需求特點(diǎn)，為推薦、介紹產(chǎn)品和最終的價格談判提供良好的信息支持。購買動機(jī)顯性動機(jī) 隱性動機(jī)為客戶造車 “望”的技巧：衣著、姿 態(tài)、眼神、表情、行為、隨行人員、交

3、通工具“聽”的技巧“問”的技巧“切”的技巧通過各種有效方式獲得客戶需求信息。 通過聆聽，判斷、確認(rèn)客戶需求，有針對性的推薦車型探詢購買動機(jī) 弄清來意 購買車型 購買角色 購買重點(diǎn) 客戶類型客戶接待望、聽、問、切獲得客戶信息判斷客戶需求確認(rèn)客戶需求推薦合適車型產(chǎn)品背景介紹 提問的技巧 提問的時機(jī)探詢購買動機(jī)時機(jī)執(zhí)行要點(diǎn)目的5信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍識別顧客的需要滿足顧客的需要雙 贏!6Page 7 提問3 冰山理論2需求分析的目的1 積極傾聽47Page 8不同顧客類型的具體期望期望花時間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān)期待銷售過程

4、中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用)力量型 活潑型 和平型 分析型 不同的顧客類型平時您是如何對待這些顧客的？控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng)不主動，易相處，但不易下決心對數(shù)據(jù)，圖片，實物及第三方證言敏感8討論：在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 為什么我們要去掌握這些信息呢？ 用車經(jīng)歷有沒有了解過參考車型購車原因、用途預(yù)算對車的要求購車時間、使用地點(diǎn)購車人、用車人、決策人付款方式表卡中需要了解的信息第幾次來店信息渠道職

5、業(yè)需求分析清單915 85冰山理性需求，初級動機(jī)感性需求，次級動機(jī)汽車客戶的需求：1.顯性需求客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分需求，一般為物質(zhì)層面。2.隱性需求客戶潛意識中有需求，但對自己的需求很模糊，或者完全沒有意識到，屬于精神層面。汽車客戶需求的特點(diǎn)：1.顯性需求具有籠統(tǒng)性和不完整性；2.隱性需求需要銷售人員進(jìn)一步挖掘。101.巧妙地“問”1）“問”的內(nèi)容客戶的職業(yè)客戶的購車預(yù)算及動機(jī)客戶以往用車狀況消費(fèi)者側(cè)重的車輛性能“問”的內(nèi)容客戶個人信息五同：同鄉(xiāng)、同姓、同行、同好、同學(xué)11Page 121、開放式提問打開話題2、封閉式提問引導(dǎo)話題 提問技巧提問的種類開放式問題用“誰、什么、何時

6、、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題開放式提問的主要目的是收集信息封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息12 Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H13開放型問題封閉型問題益處可獲得足夠資料在對方不察覺的情況下影響談話讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話鼓勵對方參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法可用來鎖定對方的意圖可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確弊處需要更長時間要求客戶的參與有走題的危險需問更多問題才能了解對方情況用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論容易制造負(fù)

7、面氣氛方便不肯合作的人14聆聽 錯誤觀點(diǎn)：講才是主動，聽是被動的 1）全神貫注，仔細(xì)傾聽 2）不時給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)自己理解是否正確 重復(fù)不理解的問題聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-515銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿

8、望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案16放下戒備 目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細(xì)節(jié)問題 掌握客戶真正的想法 “爭辯的勝利者往往是談判的失敗者”17聆聽的技巧探察 展開法您說得可以再具體些嗎？再詳細(xì)些嗎？ 總結(jié)法對問題進(jìn)行概述。例：您是想了解這款車的安全性如何對嗎？ 重復(fù)法重復(fù)問題，獲得更多時間思考。 澄清法澄清事實，還原真實情況。 反射法針對問題里面的名詞進(jìn)行重復(fù)，鼓勵他繼續(xù)說下去。 理解客戶的意思，幫助客戶明確他們自己的需求，讓客戶感覺到受重視 通常人聽

9、的速度是每分鐘500個字，但講話速度是每分鐘125-250個字。聽的人至少有一半的時間可以用來做其他的事情聆聽的重點(diǎn)是用心去聽，進(jìn)而思考話中的含義，而非只聽表面的語言練習(xí)：醫(yī)生的需求分析 病人：我全身不舒服 醫(yī)生：提問18Page 19確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)！FBI介紹方式用我們的車輛或服務(wù)滿足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車輛或服務(wù)哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？如果顧客的需求與我們的車輛或服務(wù)有出入怎么辦？19Page 20客戶類型分析支配型客戶特征：冷靜、獨(dú)立、以自我為中心發(fā)號施令、發(fā)表講話不容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的意見喜歡控制局面，一切為了贏需

10、求：直接回答問題大量的新想法事實恐懼：犯錯誤無結(jié)果不理睬策略：充分的準(zhǔn)備，用專業(yè)知識引導(dǎo)準(zhǔn)備一份計劃書，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他怎么做從結(jié)果的角度談，提出2-3個方案備選解釋你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的20Page 21表達(dá)型客戶特征：女性居多充滿激情、有創(chuàng)造力、理想化、樂觀喜歡參與、不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心需求：公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意恐懼：失去大家認(rèn)同不耐煩的態(tài)度 策略：表現(xiàn)出充滿活力、精力充沛的性格特點(diǎn)提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)給他們時間說話明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要有心理準(zhǔn)備，他們不一定說

11、到做到客戶類型分析21Page 22和諧型客戶特征：善于保持人際關(guān)系關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心不喜歡主動，喜歡停留在原地出色的聽眾，遲緩的決策者不喜歡與人鬧矛盾耐心，幫激動的人冷靜下來需求：安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式和程序恐懼：失去安全感策略：放慢語速，以友好的但非正式的方式交談提供個人幫助，建立個人之間的信任關(guān)系從對方角度理解問題討論問題要涉及人的因素客戶類型分析22分析型客戶特征：天生愛分析問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題較敏感，喜歡較大的個人空間事事追求完美喜歡條條框框決策非常謹(jǐn)慎，過分的依賴材料和數(shù)據(jù)工作起來很慢需求：安全感不希望有突然的改變希望別人重視恐懼：批評局面混亂沒有條理新的做

12、法和方法策略：尊重他們對個人空間的需求不要過于隨便，公事公辦擺事實，并確保正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善做好準(zhǔn)備，放慢語速，鼓勵他多動手不要過于友好以防加強(qiáng)他的戒心把精力放在事實上客戶類型分析23需求分析案例銷售：您是怎么知道我們展廳的？ 1、客戶：我看了你們的廣告。 分析：如果沒有汽車的可能，是不會留意汽車經(jīng)銷商的廣告的?？蛻艨隙ú恢箍吹揭粋€經(jīng)銷商的廣告，他可能要看很多車行。幫助你確定客戶的潛在購買時間 2、客戶：通過114查號臺查到的。 分析：這是一個絕好的客戶，可能是一個馬上要購買的客戶 3、客戶：我路過看到的（非汽車城周邊）,你們的車真漂亮 分析：應(yīng)盡量留下客戶的聯(lián)系方式，詢問購買

13、時間及車型。他可能不是一個馬上要買車 的客戶，但買車已在計劃之中 4、客戶：我朋友的車是在你們這里買的，我過來看看 分析：要知道他朋友的名字和車價，按流程操作，這是一個很容易成交的客戶 5、客戶：我住附近，所以來看看。 分析：是一個很現(xiàn)實和理性的客戶，他可能不完全在乎價格，還考慮售后維修等服務(wù)24需求分析案例銷售：您是怎么知道我們展廳的？ 1、客戶：我看了你們的廣告。 分析：如果沒有汽車的可能，是不會留意汽車經(jīng)銷商的廣告的?？蛻艨隙ú恢箍吹揭粋€經(jīng)銷商的廣告，他可能要看很多車行。幫助你確定客戶的潛在購買時間 2、客戶：通過114查號臺查到的。 分析：這是一個絕好的客戶，可能是一個馬上要購買的客戶

14、 3、客戶：我路過看到的（非汽車城周邊）,你們的車真漂亮 分析：應(yīng)盡量留下客戶的聯(lián)系方式，詢問購買時間及車型。他可能不是一個馬上要買車 的客戶，但買車已在計劃之中 4、客戶：我朋友的車是在你們這里買的，我過來看看 分析：要知道他朋友的名字和車價，按流程操作，這是一個很容易成交的客戶 5、客戶：我住附近，所以來看看。 分析：是一個很現(xiàn)實和理性的客戶，他可能不完全在乎價格，還考慮售后維修等服務(wù)25 贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動購買，使顧客停留專賣店的時間增長，更有機(jī)會銷售成功。 例如：用感人的語言使顧客下定決心。如 “您夫人看到一定會高興的?！?用某種動作對猶

15、豫不決的顧客做工作，讓其下決心。如“您再看一下，您多試一下?！?技巧：學(xué)會訴求與贊美 26 銷售的過程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時，也要善于對待影響者，因為其可能會影響到我們的整個銷售過程。 例如：年輕夫婦同一買東西，多于女方為主； 中年夫婦買高檔的用品，多以男方為主； 一家老小來買商品，一般父母是出錢者、技巧：區(qū)分誰是購買者、誰是決策者決策者子女是商品的使用者、影響者27 銷售的過程中，要針對我們的每個賣點(diǎn)設(shè)計并提問一些封閉性的問題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問題。 例如： 先生，我們的車型的外觀是不是很時尚？ 先生，我們的配置是不是比別人豪華？ 在設(shè)計封閉性問題的時候，盡量讓

16、顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷售就基本能成功了。 技巧：學(xué)會進(jìn)行封閉性問題的提問 28用車經(jīng)歷錯誤話術(shù)：您以前開過車嗎？建議話術(shù)：您以前都用過哪些車呢？ 您對XX車感覺怎么樣？哪些方面是您覺得比較好的？哪些是您覺得不太滿意的？話術(shù)分析：直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。 而客戶在聽到你問他開過什么哪些車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣，客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。292、有沒有了解過榮威車型錯誤話術(shù)：您看過我們的車嗎？建議話術(shù)：您應(yīng)該了

17、解過550了吧 ，您喜歡比550的哪個顏色？話術(shù)分析：直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。 一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說：“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。303、預(yù)算錯誤話術(shù)：您能拿出多少錢來買車？建議話術(shù)：您要選擇什么價位的車嗎？話術(shù)分析：第一種形式會傷害客戶的尊嚴(yán)。 第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。4、對新車的要求錯誤話術(shù)：您需要個什么樣的車？建議話術(shù)：您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎？ 車是耐用消費(fèi)品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求。話術(shù)分析：客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。315、購車