餐廳管理資料大全

1、18/18餐廳管理資料1、SPMH含義：Sales營(yíng)業(yè)額、Per每個(gè)、Man人、Hour小時(shí)；2、5W、2H：What何事、When何時(shí)、Where何地、Who何人、Why為何、如何做Howmuch多少Howtodo3、PDCA含義：Play規(guī)劃Do執(zhí)行Check檢核Alfton改善4、何為TCL：TenderLoveCare1、以顧客的角度去想，2、對(duì)機(jī)器設(shè)備溫柔且以關(guān)愛的心使用5、DICOS目標(biāo)群客為：14-35歲的年輕階層（60%）年輕的三口之家（40%）6、何為商圈：是指餐廳附近地區(qū)的客源地區(qū)；7、中心商圈是指3分鐘以走路可與的圍，次要商圈是指15-20分鐘以走路可與的圍；8、了解商圈

2、是指：主要的客群、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、有何種客源；9、什么是問題：當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有差距時(shí)，即遇到了問題；10、餐廳管理干部的職責(zé)：增加來客數(shù)、控制成本；11、管理四大步驟：重點(diǎn)管理、數(shù)據(jù)管理、顏色管理、看板管理；12、餐廳有六項(xiàng)資料是：營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、人事資料、支出費(fèi)用、保全程序、店現(xiàn)金；13、值班經(jīng)理的值班步驟是：觀察、設(shè)定優(yōu)先順序與解決辦法、行動(dòng)、采取長(zhǎng)期行動(dòng)、值班后檢討；14、有效樓面控制之基本要素是：3CS：溝通、協(xié)調(diào)、合作；15、區(qū)域經(jīng)理運(yùn)用溝通技巧中向下的溝通為：與服務(wù)員溝通傳達(dá)他們的首要的責(zé)任、追蹤他們的工作表現(xiàn)、并修正其工作站標(biāo)準(zhǔn)度、給予正確并清楚的指令、善用正面認(rèn)知的方式、激勵(lì)員工的士氣鼓

3、勵(lì)其彼此溝通、并提供改善意見；16、委托授權(quán)的四個(gè)步驟：確認(rèn)工作項(xiàng)目、選擇人員、溝通所需完成事項(xiàng)、追蹤結(jié)果；17、工作的三種態(tài)度：積極（說服方式）、退縮（不敢說）、侵略（以自我為中心）18、表現(xiàn)積極行為的六種方式是：基本型：為維護(hù)自己的利益，直截了當(dāng)說明自己的需求；諒解型：即表示諒解對(duì)方，又說明自我需要的行為；詢問型：以了解他人立場(chǎng)、需求、愿望、意見與感覺為目標(biāo)的行為；提示型：指出過去的約定與現(xiàn)狀或未來有所出入的行為；直言型：四點(diǎn)要求對(duì)方行為、行為后果、我的感覺、我的希望；警戒型：告訴對(duì)方若不改變，會(huì)有什么后果，同時(shí)也給對(duì)方修正的機(jī)會(huì)；19、一個(gè)有效的生日餐會(huì)計(jì)劃可以每年提升36000元的營(yíng)業(yè)

4、額；20、提升QSC一個(gè)等級(jí)平均會(huì)增加每年的經(jīng)營(yíng)額10%；21、大約有52%的顧客在選擇速食餐廳是當(dāng)機(jī)立斷的；22、區(qū)域經(jīng)理沒隔15-20分鐘將徹底巡視所負(fù)責(zé)的區(qū)域；23、一次巡視路線的時(shí)間不應(yīng)超過35分鐘；24、管理組排班簡(jiǎn)介：管理組班表是用來計(jì)劃管理組活動(dòng)最有效的工具，他可以平衡管理組有效樓面管理的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，以確保例行活動(dòng)都被排入班表中，并預(yù)留時(shí)間來完成餐廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃；25、在平衡QSC、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)和人員發(fā)展時(shí)，管理組排班表是用來完成餐廳目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃可以作為實(shí)現(xiàn)餐廳的方向性GOAL和階段性目標(biāo)BJECTIVE；26、管理組排班的目標(biāo)是：整體顧客滿意度、營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)

5、、合理的利潤(rùn)、提高員工的士氣和生產(chǎn)率、公平合理的工作方式、自我發(fā)展；27、一天必須排三個(gè)班次才能達(dá)到最完善的管理：早班：08：0013：30（OPEN）中班：13：3019：00（MID）晚班：19：0000：30（CLOSE）28、一個(gè)管理人員最多只能管理八個(gè)服務(wù)員，如班表比例超過8：0另外增加的人應(yīng)該稱為服務(wù)區(qū)/生產(chǎn)區(qū)管理；29、餐廳經(jīng)理至少每周輪一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理應(yīng)該一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；30、任何超過計(jì)劃30分鐘的活動(dòng)項(xiàng)目都必須列入班表中；31、餐廳經(jīng)理所做的最重要的投資是：訓(xùn)練，訓(xùn)練是一個(gè)餐廳能夠長(zhǎng)期擁有高品質(zhì)服務(wù)的唯一途徑；32、訓(xùn)練

6、執(zhí)行經(jīng)理的四個(gè)具備的條件是：高標(biāo)準(zhǔn)、有組織、良好的溝通能力、可靠性；33、何謂訓(xùn)練系統(tǒng)之四項(xiàng)組成：一個(gè)訓(xùn)練小組、一個(gè)有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程、排定訓(xùn)練班表、追蹤；34、訓(xùn)練功能：確定訓(xùn)練要求、擬訂計(jì)劃、實(shí)施訓(xùn)練、訓(xùn)練成果分析；35、服務(wù)員訓(xùn)練手冊(cè)中有哪四個(gè)重要部分：服務(wù)員工作站簡(jiǎn)介、訓(xùn)練員工作站指引、基本資料、訓(xùn)練員檢查表；36、如果服務(wù)組訓(xùn)練落實(shí)，將給餐廳獲得哪些好處：提高QSC、提高SALES、增加利潤(rùn)；37、訓(xùn)練追蹤分為通知和不通知；38、追蹤的方式分：正面、負(fù)面、修正；39、DICOS輔導(dǎo)的六大步驟是：說明你的目的、描述問題、傾聽、對(duì)問題本身構(gòu)成共識(shí)、與服務(wù)員共同尋求解決的方案、讓服務(wù)員匯總結(jié)

7、論；40、好的服務(wù)組人數(shù)管理是基于兩大因素：好的計(jì)劃以與全體全體管理組的共同努力；41、造成服務(wù)員離職的四個(gè)原因是：不良對(duì)待、缺少簡(jiǎn)介或訓(xùn)練、工作環(huán)境不佳、缺乏溝通；42、溝通是發(fā)現(xiàn)問題而且解決問題的不二法門；43、開口問可以協(xié)助管理組在短時(shí)間找出激勵(lì)服務(wù)員并增加生產(chǎn)力；44、團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是每個(gè)人的參與感、貢獻(xiàn)、以與成就感；45、激勵(lì)服務(wù)員的關(guān)鍵與需：了解他們的需求并達(dá)到它、認(rèn)可、自信、歸屬感與樂趣，需求包含了強(qiáng)有力的人際關(guān)系，有效的溝通、持續(xù)的正面與修正性追蹤；46、達(dá)到良好人際關(guān)系的五大金科玉律是：尊重他人、傾聽他人意見、與員工談話、讓員工成長(zhǎng)、激勵(lì)士氣；47、引起顧客抱怨之原因：1、有

8、形設(shè)備；2、不去宣傳；3、無形圍；48、如何得知顧客抱怨：1、殘留食物；2、肢體語言；3、直接投訴；49、處理顧客抱怨四步驟是：傾聽、致歉、修正、追蹤；50、成功處理顧客抱怨最重要的態(tài)度是：聆聽顧客的心聲；51、積極傾聽的四個(gè)技巧：?jiǎn)㈤]式、重復(fù)式、節(jié)錄式、沉默；52、沉默用于：獲得更多的資訊；53、良好的發(fā)送者技巧：稱呼對(duì)方的名字、目光接觸、清楚的說話、足夠的音量說話、語意明確、避免用術(shù)語、使用良好的人際關(guān)系技巧；54、建立良好人際關(guān)系的七大技巧是：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、稱呼對(duì)方的名字、目光接觸、要求他人做事時(shí)不可用命令的口氣，己所不欲，勿施于人，常說請(qǐng)和、站在別人的立場(chǎng)看問題；55、銷售成本高的原因：成

9、品損耗、半成品損耗、應(yīng)產(chǎn)率、LOST、報(bào)表的準(zhǔn)確性；56、生產(chǎn)力的高低會(huì)受到哪些因素的影響：訓(xùn)練、追蹤、激勵(lì)；57、產(chǎn)品叫制表受何影響：促銷、季節(jié)等影響；58、產(chǎn)品叫制的方法為：*產(chǎn)品每小時(shí)烹炸量=營(yíng)業(yè)額*產(chǎn)品%/產(chǎn)品售價(jià)/2最低存量=半小時(shí)烹炸量*1/2最低存量=半小時(shí)烹炸量*3/2時(shí)段SALES/1000*千元用量/259、應(yīng)產(chǎn)率的公式：（銷售量+損耗）/理論用量；高無價(jià)值感；低無利潤(rùn)；60、何為應(yīng)產(chǎn)率：以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量；61、影響應(yīng)產(chǎn)率的因素是：人為操作、半成品的管理、機(jī)器設(shè)備有問題、設(shè)備校準(zhǔn)；62、總庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)的計(jì)算方法為：當(dāng)月庫(kù)存總金額/月耗用總金額*當(dāng)月天數(shù)；6

10、3、庫(kù)存方法：物與物1英寸，物與墻2英寸，物與地面6英寸；64、訂貨周期的定義是：從本次訂貨日到下次訂貨的進(jìn)貨日；65、千元用量的計(jì)算方法為：訂貨量=（預(yù)估營(yíng)業(yè)額*千元用量*安全存量系數(shù)1.2左右-庫(kù)存；66、餐廳每平方米數(shù)效益的計(jì)算方法為：（預(yù)估營(yíng)業(yè)額/平方數(shù)/天數(shù)）/（實(shí)際營(yíng)業(yè)額/平方數(shù)/實(shí)際天數(shù)）=差異（達(dá)成率）67、影響報(bào)表準(zhǔn)確性之原因是：倉(cāng)儲(chǔ)的整理、差異數(shù)據(jù)分析、進(jìn)貨量、電腦系數(shù)；68、接貨溫度（品溫）：=（中心溫度+表面溫度）/2；69、關(guān)于品質(zhì)控制，最需要切記的是“不好的便不要提供給顧客”70、在店有90%被污染的食物是因?yàn)椴徽_的洗手所引起的；71、生菜在鹽水中浸泡的目的為何：

11、防止菜葉變枯發(fā)黃、并減少鐵質(zhì)變化；72、DICOS雞品種與特點(diǎn)是：愛撥益加（AA）、愛維因、胸部扁平、胸肌發(fā)達(dá)；73、雞原料常見問題為：淤血斑、控血不良、有血水、殘肢、胸腫囊、腫瘤、皮炎、不新鮮、其他撞傷；74、奶油溶液不是冰冷的會(huì)造成：炸雞脆皮脫落、炸雞脆皮太厚、炸雞太油；75、翻雞的目的為：避免雞塊相粘，使表面油炸均勻、避免雞塊熟度不同；76、如不與時(shí)撈起面粉屑之結(jié)果會(huì)使：太多雜質(zhì)，使油管循環(huán)不通，傷害馬達(dá)壽命；易附著下次之雞塊上，使表面不美觀；破壞炸油顏色，使炸油壽命剪短；77、雞塊撈起后顏色太深之原因：溫度太高；油顏色太深；油炸時(shí)間過長(zhǎng)；沒有按時(shí)間過濾；奶油溶液太濃；78、脆皮易剝落之

12、原因：雞塊奶油溶液不是冰冷的；翻雞動(dòng)作太粗暴或夾雞時(shí)太粗暴；奶油溶液太稀；黃皮未剝；奶油調(diào)味料有效期已過；水中含有太多礦物質(zhì)；雞皮沒有適當(dāng)溫度；79、脆皮粗糙不平原因：下雞時(shí)沒有將沾在手上之面粉清除；面粉成顆粒狀；太多奶油溶液潑入面粉中，使面粉結(jié)塊；80、脆皮太厚之原因：沒有將過多面粉拍落兩次；雞塊的奶油溶液不是冰冷的浸在奶油溶液中兩次；81、圓盤表示熱誠(chéng)的心服務(wù)于每位顧客;六角星表示熱誠(chéng)服務(wù)散發(fā)著無盡光芒;D表示金黃多汁的炸雞;82、德克士的經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)；83、德克士的餐廳定位：溫馨現(xiàn)代化的炸雞餐廳（1）流行的音樂（2）年輕活潑的格調(diào)（3）休閑聚會(huì)的好去處（4）親切的招呼

13、（5）人性化的服務(wù)；84、德克士的產(chǎn)品定位：金黃多汁的炸雞；85、德克士問題分析與解決六大步驟：預(yù)計(jì)（計(jì)劃性）、實(shí)際（現(xiàn)狀）、差異（問題）、原因（找重點(diǎn)）、對(duì)策（5W2H）、標(biāo)準(zhǔn)化成功的秘訣：遇問題找答案86、顧客滿意第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客如果錯(cuò)了，請(qǐng)回想第一條；87、溝通的模式：發(fā)送者、接受者、訊息、回饋；88、溝通的技巧：聆聽、下達(dá)命令、訓(xùn)練、臨時(shí)座談會(huì)、服務(wù)員會(huì)議；89、聆聽的技巧：重復(fù)、沉默、節(jié)錄其意、啟閉式問題；90、TCL表示：留心、小心、愛心；91、燙傷的處理：沖、脫、泡、蓋、送；92、區(qū)域管理的兩步驟：觀察與解決行動(dòng)；93、值班三要素：溝通、協(xié)調(diào)、合作；94、值班管理的目的

14、：營(yíng)業(yè)額、QSC、顧客滿意；95、S：強(qiáng)勢(shì)W：弱勢(shì)O：機(jī)會(huì)T：威脅LEADER：領(lǐng)導(dǎo)；L：愛心E：效率A：激勵(lì)D：發(fā)展E：體力R：解決問題的能力（指導(dǎo)、教育、輔導(dǎo)、授權(quán)）96、生產(chǎn)小時(shí)定義：直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)非生產(chǎn)小時(shí)定義：非直接從事于產(chǎn)品之準(zhǔn)備、制作、包裝、傳達(dá)給顧客之工作時(shí)數(shù)；97、非生產(chǎn)工時(shí)包括：清潔維護(hù)、開店、打烊、訓(xùn)練、訓(xùn)練、接待員、美工、計(jì)時(shí)組長(zhǎng)、會(huì)議、其他98、服務(wù)組排班目標(biāo)：（1）為顧客提供一個(gè)水準(zhǔn)的QSC以增加門市營(yíng)業(yè)額（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與地點(diǎn)提供充足且合適的人力（3）良好的排班方式可提升服務(wù)員的士氣，降低服務(wù)員的離職率（4）提供門市執(zhí)行各

15、種行動(dòng)計(jì)劃的人力與完成時(shí)間，以確保計(jì)劃指揮執(zhí)行，讓門市的時(shí)間管理做的更好（5）有效的管理工時(shí)達(dá)成創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)；99、簡(jiǎn)介的對(duì)象最佳人數(shù)為14人，最多不超過8人。時(shí)間為1.52小時(shí)；從雇傭期起2-4周后進(jìn)行二次簡(jiǎn)介，時(shí)間為45分鐘1小時(shí)100、訓(xùn)練四步驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤；101、訓(xùn)練系統(tǒng)：優(yōu)良的訓(xùn)練小組、有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程、排定訓(xùn)練班表、追蹤102、訓(xùn)練預(yù)算=訓(xùn)練班表的非生產(chǎn)小時(shí)*服務(wù)員小時(shí)薪資；103、訓(xùn)練員具備的條件：（1）100%熟練的掌握標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。（2）以身作則的服務(wù)員之楷模（3）良好的餓人際關(guān)系（4）有耐心、細(xì)心（6）有意愿去訓(xùn)練他人104、影響利潤(rùn)的因素：應(yīng)產(chǎn)率、損耗、

16、生產(chǎn)力；105、應(yīng)產(chǎn)率：是指以定量的半成品，來完成應(yīng)用的成品數(shù)量；106、損耗：是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量；107、生產(chǎn)力：是指在限定的時(shí)間完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力；108、成功激勵(lì)的關(guān)鍵：強(qiáng)有力的人際關(guān)系，有效的溝通、持續(xù)的正面與修正性追蹤；109、追蹤的形式：負(fù)面、正面、修正性；110、人際關(guān)系的技巧：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、稱呼對(duì)方的、目光接觸、要求他人做事時(shí)不可用命令的口氣、常說請(qǐng)和、己所不欲勿施于人、試著去想別人會(huì)有的感受；111、訂貨六要素：進(jìn)貨周期、定貨周期、安全存量、間隔時(shí)間、千元用量、存貨量；112、影響季營(yíng)業(yè)額預(yù)估的因素：假日的天數(shù)、促銷、門市的趨勢(shì)、重大投資、新的

17、競(jìng)爭(zhēng)者、新產(chǎn)品、商圈的建筑物變化、天氣、營(yíng)運(yùn)、月營(yíng)業(yè)額的預(yù)估；113、門市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本；114、輔導(dǎo)六步驟：（1）說明你的目的（2）描述問題（3）傾聽（4）同意導(dǎo)致問題發(fā)生的原因（5）和服務(wù)員一起尋求一個(gè)雙方均同意的同意的解決方案或觀點(diǎn)（6）讓服務(wù)員自己做結(jié)論，同時(shí)提供反饋；115、改善你的判斷取決能力：（1）分析情況（2）考慮可能的選擇（3）選出最好的選擇（4）評(píng)估你的決定；116、值班管理的目標(biāo)：（1）高水準(zhǔn)的QSC（2）最好的顧客滿意（3）以身作則，持續(xù)訓(xùn)練、激勵(lì)員工士氣；117、值班管理的最佳定義：使人員、設(shè)備與物料充分以達(dá)到杰出的QSC，并使?fàn)I運(yùn)維持在平穩(wěn)，

18、前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)；118、值班管理步驟：（1）觀察（2）設(shè)定優(yōu)先順序與解決方法（3）行動(dòng)（4）采取長(zhǎng)期行動(dòng)（5）值班后檢討；119、值班使用工具為巡視路線圖，每30分鐘巡視一次，巡視一次時(shí)間為35分鐘（1）協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班（2）提供領(lǐng)導(dǎo)與營(yíng)運(yùn)的知識(shí)（3）追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、120、值班經(jīng)理的職責(zé)：成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員（4）與區(qū)域經(jīng)理與服務(wù)員有效的溝通（5）組織并規(guī)劃高效率的QSC（6）發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)（7）與顧客保持良好的關(guān)系（8）使用3CS發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神以解決值班期間的問題。121、新套餐設(shè)定步驟：（1）原物料設(shè)定（2）成品信息

19、設(shè)定（3）套餐組合設(shè)定（4）成品配定信息設(shè)定（5）使用情況處理122、三合一的CS：顧客滿意、員工滿意、公司滿意；123、訂貨量=訂貨周期營(yíng)業(yè)額*千元用量+安全用量存貨量周期進(jìn)貨兩=需求量存貨量124、值班管理中最重要的技巧：追蹤（對(duì)象分為：顧客、管理組、服務(wù)組）125、顧客滿意的要素:商品、印象、服務(wù)；126、訓(xùn)練工時(shí)占訓(xùn)練預(yù)算的大部分費(fèi)用，管理訓(xùn)練工時(shí)依靠（1）訓(xùn)練需求分析表（2）訓(xùn)練班表（3）服務(wù)組班表；127、管理門市最有效的工具：服務(wù)員班表；管理組活動(dòng)的有效工具：管理組班表（1）預(yù)計(jì)舉行日期、時(shí)間、地點(diǎn)（2）會(huì)議的目的、主題（3）如何爭(zhēng)取最高的128、會(huì)議計(jì)劃擬訂：出席率（4）會(huì)議進(jìn)

20、行的方法、人員安排與會(huì)議容；129、服務(wù)組排班溝通的方法：（1）可排班時(shí)間之溝通（2）出勤狀況（3）非生產(chǎn)小時(shí)（4）生產(chǎn)小時(shí)（5）離職人員（6）代班請(qǐng)假（7）門市經(jīng)理（8）座談會(huì)、請(qǐng)假、聯(lián)絡(luò)本（9）生產(chǎn)力的提高（10）服務(wù)員工時(shí)的需求；130、值班應(yīng)用的工具：巡視路線圖、班表、預(yù)估營(yíng)業(yè)額、代辦單、值班前檢查表；131、訓(xùn)練小時(shí)控制特性：有效性、系統(tǒng)性、合理性；131、SALES=基本營(yíng)運(yùn)+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）132、控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法：仔細(xì)追蹤所有可觀察到的步驟；133、成功控制損耗的方法：謹(jǐn)慎的完成所有正確的操作程序；134、實(shí)施“閃電計(jì)劃”時(shí)應(yīng)注意的原則與實(shí)施計(jì)劃（

21、1）制定能源盤點(diǎn)表（2）設(shè)備開機(jī)時(shí)間表（3）關(guān)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)（4）色點(diǎn)管理（5）調(diào)整維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（6）管理重點(diǎn)；135、能源管理：開關(guān)控制、調(diào)整控制、維護(hù)控制、人員與報(bào)表管理；136、設(shè)備管理（1）廚房設(shè)備：制冷設(shè)備、其他設(shè)備70%（2）空調(diào)設(shè)備：制冷設(shè)備、制熱設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、排煙設(shè)備20%（3）照明設(shè)備：一般照明、氣氛照明、招牌照明10%（4）給水系統(tǒng)：熱水系統(tǒng)、冷水系統(tǒng)、過濾水系統(tǒng)；137、改善實(shí)施方案總結(jié)表：利潤(rùn)=開源+節(jié)流=營(yíng)業(yè)額增加+成本費(fèi)用降低=經(jīng)營(yíng)粒度增強(qiáng)+管理力度增強(qiáng)；138、經(jīng)營(yíng)力度增強(qiáng)：（1）可見度提高（2）營(yíng)業(yè)技巧之改善（3）整體促銷之加強(qiáng)139、TC之增加：以準(zhǔn)客人為主目標(biāo)群、以入

22、座客人為次目標(biāo)群、增加員工優(yōu)惠和競(jìng)賽、促銷活動(dòng)LSM店外活動(dòng)增加；140、AC之增加：產(chǎn)品組合之改善、員工競(jìng)賽（以家族為單位）141、管理力度之增強(qiáng)：（1）人事費(fèi)用：分公司之人事編制調(diào)整、各門市之編制改變、排班技巧之改善（2）營(yíng)業(yè)費(fèi)用：電力設(shè)備之所有管理、 之使用管理（3）材料成本：采購(gòu)方式之加強(qiáng)、統(tǒng)購(gòu)之降低、庫(kù)存之降低；142、無形資產(chǎn)=商譽(yù)+品牌=顧客滿意度+QSC143、QSC品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之建立與執(zhí)行、設(shè)備管理使用、服務(wù)之觀念、服務(wù)員之儀態(tài)、服務(wù)員之生活習(xí)慣；144、排班的原則：（1）先排入指定的非生產(chǎn)小時(shí)人員與開店、打樣、訓(xùn)練員之班表（2）注意可排班時(shí)間圍與預(yù)先請(qǐng)假日期（3）各時(shí)段生產(chǎn)力之

23、均衡，調(diào)配即老手與新手的搭配（4）注意最高與最低工時(shí)需求，以達(dá)到“公平、滿足”為原則；145、可控制費(fèi)用=人事費(fèi)用+營(yíng)運(yùn)費(fèi)用+行政費(fèi)用+促銷費(fèi)用146、人事費(fèi)用：管理組薪資、員工薪資、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、年終獎(jiǎng)金、員工餐飲；147、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用：修理費(fèi)、水電費(fèi)、低值易耗品、物料消耗、環(huán)境保護(hù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)+口試費(fèi)；148、PAC=預(yù)估SALES-稅金-食物成本-可控制費(fèi)用PAC%=100%-稅金5%-食物成本%-可控制費(fèi)用149、門市的溫度：冬天20夏季26150、如何安排訓(xùn)練工作：（1）管理組直接參與訓(xùn)練工作，為訓(xùn)練工作提供動(dòng)力（管理組熟知訓(xùn)練系統(tǒng)，是訓(xùn)練工作提供必需資源，管理組定組進(jìn)行追蹤，使服務(wù)員表現(xiàn)達(dá)

24、到訓(xùn)練的需求）（2）發(fā)展訓(xùn)練員，由訓(xùn)練員分擔(dān)訓(xùn)練工作，使之持之以恒（3）安排合理的訓(xùn)練時(shí)間（4）訓(xùn)練是門市正常營(yíng)運(yùn)的一部分，（實(shí)現(xiàn)你的承諾會(huì)有更好的QSC，更好的團(tuán)隊(duì)凝聚力）150、（1）檢查QSC，安全操作，原物料數(shù)量（2）以顧客的觀點(diǎn)看每一件事151、值班時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：物，把自己當(dāng)作顧客看餐廳（3）讓場(chǎng)的人員知道你在巡場(chǎng)，以免發(fā)生事件找不到經(jīng)理（4）警惕突然增加的顧客人流（5）某些重要問題會(huì)發(fā)生在某角落，指派服務(wù)員馬上處理（6）贊揚(yáng)事情做的對(duì)的員工（7）解決不了的事情要注意并做記錄而后再采取行動(dòng)152、如何提高訓(xùn)練會(huì)議的實(shí)效（1）訓(xùn)練會(huì)議如期召開（2）告之訓(xùn)練員本次訓(xùn)練會(huì)議的宗旨（訓(xùn)練員

25、承擔(dān)餐廳訓(xùn)練的責(zé)任，訓(xùn)練是持續(xù)的，訓(xùn)練員的訓(xùn)練適合營(yíng)運(yùn)的需求，（3）訓(xùn)練會(huì)議前應(yīng)與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理、訓(xùn)練員溝通，訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與服務(wù)員溝通（4）訓(xùn)練員要寫出訓(xùn)練計(jì)劃，訓(xùn)練需求，輔導(dǎo)日期，完成日期（5）訓(xùn)練會(huì)議后的追蹤，與門市經(jīng)理匯報(bào)，訓(xùn)練員、服務(wù)員的回饋匯報(bào)給管理組153、如何落實(shí)訓(xùn)練工作（1）安排一定時(shí)間執(zhí)行訓(xùn)練，（2）利用服務(wù)員訓(xùn)練單元工作指引完成每一步驟（3）訓(xùn)練完成結(jié)果向訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理報(bào)告（4）排定訓(xùn)練班表（5）訓(xùn)練員依照訓(xùn)練時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練，以達(dá)到訓(xùn)練需求（6）追蹤（7）訓(xùn)練班表（8）排定時(shí)間（9）進(jìn)行不同志追蹤154、損益平衡點(diǎn)=固定成本/（1-變動(dòng)成本率=變動(dòng)成本/銷售收入）155、銷售百分

26、比=萬元用量*售價(jià)/10000156、門市基本上有兩種形式意外事件會(huì)發(fā)生：?jiǎn)T工受傷、顧客受傷或顧客財(cái)物上損失157、尊敬*信任=領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格=影響力（1）每個(gè)服務(wù)員他們提供的班表（2）依據(jù)他們所提供的班表158、排班合理的定義建立的兩個(gè)因素的合理性159、值班管理的基本技巧：人際關(guān)系、溝通、追蹤160、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為兩種：命令式與參與式161、改善你的判斷取決能力：分析情況、考慮可能的選擇、選出最好的選擇、評(píng)估你的決定；162、建立信任的方法：（1）運(yùn)用出你在乎（2）運(yùn)用正面與修正性的追蹤技巧（3）創(chuàng)造一個(gè)正面的工作環(huán)境（4）以自己希望被對(duì)待的方式來對(duì)待別人（5）了解人員（6）公正（7）熱心協(xié)助他人

27、（8）遵守承諾（9）持續(xù)性（10）絕不可163、行動(dòng)計(jì)劃的四個(gè)特性：明確的、個(gè)別的、實(shí)際的、可衡量的164、訓(xùn)練包括：新員工的簡(jiǎn)介、職前簡(jiǎn)介、二次簡(jiǎn)介165、干貨庫(kù)房條件要求：5080F、通風(fēng)、干燥166、面包安全用量=（周一至周五預(yù)估營(yíng)業(yè)額總和）/5*1/2千元用量?jī)鲐洶踩昧?（周一至周五預(yù)估營(yíng)業(yè)額總和）/5*千元用量167、訂貨周期：這次訂貨到下次訂貨進(jìn)貨時(shí)間=送貨周期+送貨時(shí)間168、千元用量=實(shí)際總使用量/實(shí)際營(yíng)業(yè)額*1000169、驗(yàn)貨抽樣數(shù)占30%170、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)四大部分：進(jìn)貨、庫(kù)存、盤點(diǎn)、核對(duì)；171、追蹤的形式：正面、負(fù)面、修正性追蹤分為不通知和通知172、訓(xùn)練小組組成：訓(xùn)練

28、員、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理、訓(xùn)練經(jīng)理（1）新進(jìn)人員的準(zhǔn)備（2）自我的準(zhǔn)備（3）場(chǎng)地的準(zhǔn)備（4）資料的準(zhǔn)備173、職前簡(jiǎn)介的準(zhǔn)備：174、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)：（1）提供熱而新鮮的產(chǎn)品（2）正確的拿取顧客所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品（3）正確且有效的處理顧客抱怨（4）提供快速的服務(wù)（5）以對(duì)待朋友的方式來對(duì)待我們的顧客（6）提供顧客印象深刻的德克士經(jīng)驗(yàn)175、QSC=SALES=利潤(rùn)（1）任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)將其標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品呈送顧客之狀176、處理事件優(yōu)先順序的解決方法：況（2）任何會(huì)影響顧客舒適與方便的狀況（3）任何會(huì)直接影響門市外觀與作業(yè)的狀況177、處理顧客抱怨的技巧：（1）立刻反應(yīng)（2）保持自信（3）避免可能當(dāng)眾吵鬧的

29、情形（4）對(duì)不便之處表示道歉（5）不要推卸責(zé)任（6）立即解決問題（7）調(diào)查事件并保持記錄（8）傳遞你的承諾178、如何接近顧客與顧客交談的技巧：（1）應(yīng)用一些工具來打破僵局（2）友善的笑容與良好的目光接觸（3）談一些普通話題，且能持續(xù)交談（4）自我介紹，并說明自己的身份，然后請(qǐng)問顧客的（5）簡(jiǎn)短的交談（6）站在桌邊或靠近顧客，但是注意他們的空間，不要讓他們覺得不自在（7）觀察顧客，如果他們看起來很匆忙，則盡量簡(jiǎn)短交談時(shí)間（8）請(qǐng)盡量以啟閉式的問題去詢問顧客，以得到一些關(guān)于門市有價(jià)值的意見。179、員工保留與招募危機(jī)征兆(1)在一特定班次持續(xù)無法招募到服務(wù)員(2)年度化離職率在150%或以上(3

30、)目前員工的組成并未能反映門市商圈組成的多元化(4)無法從門市商圈招募到服務(wù)員(5)服務(wù)員持續(xù)在所排的班上完后還要加班,因?yàn)槿耸植蛔?6)因?yàn)殚T市服務(wù)員不夠,所以管理組要持續(xù)在服務(wù)員工作站工作(7)提高小時(shí)薪資來吸引應(yīng)征者(8)過多的超時(shí)工作(9)離職的服務(wù)員有很多30天以的新人(10)現(xiàn)在在職的服務(wù)員推薦介紹的方法無法招募到新人(11)顧客持續(xù)的抱怨門市的服務(wù)品質(zhì)180、MSM九大步驟（1）進(jìn)行門市現(xiàn)狀評(píng)估（2）了解門市的商圈與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（3）進(jìn)行SWOT分析結(jié)果排定優(yōu)先順序（5）設(shè)定目標(biāo)策略（6）擬定單一行動(dòng)計(jì)劃（7）設(shè)定MSM預(yù)算（8）正式撰寫完整MSM計(jì)劃（9）執(zhí)行并持續(xù)追蹤結(jié)果A分析M

31、計(jì)劃E執(zhí)行評(píng)估181、GAME：G收集事實(shí)182、策劃促銷活動(dòng)的十大步驟（1）檢視行銷目標(biāo)（2）找出需求與機(jī)會(huì)點(diǎn)并排定優(yōu)先順序（3）建立促銷目標(biāo)（4）決定促銷策略與方法（5）設(shè)定預(yù)算（6）事前評(píng)估（7）安排促銷活動(dòng)時(shí)間（8）充分的準(zhǔn)備溝通（9）執(zhí)行（10）事后評(píng)估183、漢堡保溫柜產(chǎn)品溫度不夠熱之原因（1）漢堡柜設(shè)定溫度不正確（2）漢堡放置太久（3）漢堡未與時(shí)放入保溫柜（4）漢堡保溫柜故障184、咖啡機(jī)不加熱之原因（1）電源未開（2）過熱保護(hù)器跳機(jī)（3）加熱管燒壞185、咖啡機(jī)出水太少之原因（1）檢查進(jìn)水壓力不足10PSI（2）檢查計(jì)時(shí)器設(shè)定是否正常186、果汁機(jī)不噴水的原因（1）噴桶沒裝到位

32、（2）旋轉(zhuǎn)葉片磨損（3）旋轉(zhuǎn)馬達(dá)故障187、果汁機(jī)不制冷的原因（1）溫度設(shè)定太高（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）制冷系統(tǒng)故障188、烤包機(jī)加熱板粘面包之原因（1）加熱板溫度太高（2）加熱板不干凈（3）面包甜度太高189、烤包機(jī)溫度如何調(diào)整：打開電源開關(guān)預(yù)熱30分鐘電子溫度計(jì)測(cè)加熱板溫度（標(biāo)準(zhǔn)溫度為400F）-調(diào)整溫度控制旋鈕190、制冰機(jī)水泵不運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，水位高度為1/81/2英寸191、室外冷媒管最長(zhǎng)的距離100英寸（30米）192、制冰機(jī)冰塊形狀不正常之原因（1）制冰機(jī)擺放不水平（2）供水系統(tǒng)溫度過高或缺水（3）冰橋間隙未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1/8英寸（4）蒸發(fā)器冷媒管與蒸發(fā)盤脫落193、制冰機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)但不結(jié)冰

33、之原因（1）制冷系統(tǒng)故障（2）冷凝器太臟，散熱不良（3）缺水（4）蒸發(fā)盤太臟（5）出水馬達(dá)鼓掌（6）排水電磁閥故障194、制冰機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)之原因（1）檢查主電源的電壓或電源開關(guān)（2）高電壓切斷的按鈕式開關(guān)是否關(guān)上（3）檢查7A保險(xiǎn)絲是否燒掉（4）箱式開關(guān)是否關(guān)閉（5）ICE/OFF/CLEAN鍵式開關(guān)故障（6）更換控制面板195、何為溶油周期：使用固態(tài)炸油加熱時(shí)，加熱器正常溶油方式工作（加熱停加熱停）炸鍋保持溶油方式直至油溫達(dá)到180F以上后，才轉(zhuǎn)為持續(xù)加熱直到設(shè)定溫度196、HELP表示為鎖定電路未鎖定或部元件故障197、PRIB表示為控制器探測(cè)到溫度測(cè)量電路包括灘頭出現(xiàn)故障198、HOT表示高

34、溫報(bào)警，炸鍋溫度超過395F200、炸鍋高溫過熱保護(hù)器在415455F201、HI4炸鍋油的容量為50LBS（25L）202、煮鍋時(shí)設(shè)定溫度為200F，溶液緩慢沸騰4560分鐘203、濾油時(shí)回油緩慢之原因（1）PUMP到炸鍋回油管堵塞（2）回油管和油車接口處的油管傾斜（3）回油管止回閥堵塞（4）O型圈損壞或失效（5）濾紙和墊片位置不恰當(dāng)（6）油車未到位（7）油車到馬達(dá)間的油管堵塞（1）PUMP到炸鍋的回油管堵塞（2）油車未到位（3）回油管，止204、濾油時(shí)油抽不上來的原因：回閥堵塞（4）回油管堵塞205、飲料泡沫太多的原因：（1）碳酸水流速太快（2）糖漿管有空氣或進(jìn)入糖漿管（3）碳酸水溫度過高

35、（4）推送糖漿壓力不足60PSI206、汽水出料溫度太高的之原因：（1）冰水槽無足夠的的水或排水管堵塞（2）制冷系統(tǒng)故障（3）碳酸水循環(huán)系統(tǒng)故障207、分配器無糖漿流出來之原因：（1）桶糖漿用完了（2）糖漿管道按錯(cuò)或扭曲（3）推送糖漿的壓力不足60PSI（4）快速接頭未接好208、分配器無碳酸水流出來之原因：（1）冰層溫控故障（2）碳酸水循環(huán)馬達(dá)故障（3）碳酸水馬達(dá)故障209、汽水無氣泡含氣量不足之原因：（1）CO2鋼瓶壓力不足，供給碳酸水壓力不足90PSI（2）碳酸水溫度過高（3）碳酸水循環(huán)馬達(dá)故障210、汽水機(jī)冰水槽的冰層太厚或太薄的原因：（1）冰層溫控故障，造成壓縮機(jī)工作不停止，太厚（2

36、）制冷系統(tǒng)故障，冷媒不足或散熱不良太薄211、碳酸水標(biāo)準(zhǔn)溫度為4C一下（1）原料太少（2）攪拌馬達(dá)停止處于復(fù)位狀態(tài)（3）刮刀架反時(shí)針旋轉(zhuǎn)212、圣代機(jī)不出料的原因：（4）抽料泵組裝不好，不正確或潤(rùn)滑不當(dāng)（3）溫度設(shè)定太低（6）抽料泵壓力開關(guān)故障，太緊或膜片損壞，安裝不當(dāng)遺失（7）原料液位探針安裝不正確213、圣代機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原因：（1）檢查開關(guān)是否打開（2）保險(xiǎn)管是否燒壞15A（3）檢查MIXAUTO燈是否亮（4）定位探針安裝不正確（5）復(fù)位開關(guān)是否跳機(jī)（6）檢查控制板開關(guān)214、滴料盤有奶漿的原因（1）傳動(dòng)軸密封圈安裝不當(dāng)或磨損（2）傳動(dòng)軸密封圈潤(rùn)滑不當(dāng)（3）連軸器磨損（4）傳動(dòng)軸與刮刀

37、架位置向前移（5）齒輪箱未對(duì)齊215、原料槽奶漿抽不上來的原因（1）抽料泵的壓力開關(guān)是否有故障（2）抽料保護(hù)開關(guān)跳機(jī)（3）壓力開關(guān)膜片是否潤(rùn)滑與裝好（4）奶漿是否舊料或泡沫太多（5）抽料滑體是否賭住或上錯(cuò)油216、膨脹度的公式：未凍新鮮配料重量/冰淇淋的重量=含氣量217、圣代機(jī)的原料槽溫度：1.8-4C218、泰樂油：（1）無味（2）無腐蝕性（3）化學(xué)成分穩(wěn)定（4）在低溫下不易凍結(jié)219、泰樂粉：（1）專殺大腸桿菌（2）無腐蝕成分220、圣代太軟的原因：（1）刮刀磨損（2）散熱片太臟（3）舊料太多（4）O型圈老化（5）溫度設(shè)定太高221、原料槽溫度高的原因：（1）溫度設(shè)定太高（2）門墊圈損壞

38、或未關(guān)好（3）散熱不良（4）原料溫度過高222、圣代奶漿的處理：（1）WASH后打出來放置冷藏冰箱（2）第一缸用新料，將泡沫除掉，混合3：2（3）前三杯打出來不要223、現(xiàn)金盤點(diǎn)作業(yè)：收銀準(zhǔn)備金、零用金、員工福利金、制服費(fèi)、營(yíng)業(yè)額、磁卡、零錢柜、收銀誤差（1）門市會(huì)計(jì)當(dāng)班資深經(jīng)理通知門市經(jīng)理核準(zhǔn)（2）門市會(huì)計(jì)門224、零用金的核準(zhǔn)流程：門市經(jīng)理225、零用金、收銀備用金、零錢柜A：3000、370*5=5550、5000226、圓盤表示熱誠(chéng)的心服務(wù)于每位顧客六角星表示熱誠(chéng)服務(wù)散發(fā)著無盡光芒D表示金黃多汁的炸雞227、德克士的經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)228、德克士的餐廳定位：溫馨現(xiàn)代化的

39、炸雞餐廳德克士的產(chǎn)品定位：金黃多汁的炸雞229、德克士問題分析與解決六大步驟：預(yù)計(jì)、實(shí)際、差異、原因、對(duì)策、標(biāo)準(zhǔn)化，成功的秘訣：遇問題找對(duì)策；230、顧客滿意第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客如果錯(cuò)了，請(qǐng)回想第一條；231、溝通的模式：發(fā)送者、接收者、訊息、回饋232、溝通的技巧：聆聽、下達(dá)命令、訓(xùn)練、臨時(shí)座談會(huì)、服務(wù)員會(huì)議233、聆聽的技巧：重復(fù)、沉默、節(jié)錄其意、啟閉式問題234、TCL表示：小心、愛心、留心235、燙傷的處理：沖、脫、泡、蓋、送236、區(qū)域管理的兩步驟：觀察與解決行動(dòng)237、值班三要素：溝通、協(xié)調(diào)、合作238、值班管理的目的：營(yíng)業(yè)額、QSC、顧客滿意239、排班組工作執(zhí)掌:1、每周

40、五18：00前員工排班表之公布2、合理管控門市員工之離職率與員工工時(shí)3、了解門市每個(gè)員工、住址、會(huì)做之工作站與他們的特長(zhǎng)、興趣、性格等4、每月一日交“門市人事資料表”5、每月一日完成上月之離職率與員工薪資比較表6、定期與員工溝通、追蹤7、每月三日交上月“員工出勤表”、8、每月25日交下月例行公事9、門市服務(wù)員的招募10、新進(jìn)員工的健康證檢查11、協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)12、其他交辦事項(xiàng)240、訓(xùn)練組工作執(zhí)掌：1、承擔(dān)訓(xùn)練任務(wù)A、熟練掌握訓(xùn)練組各工作站技術(shù)B、負(fù)責(zé)門市之培訓(xùn)與訓(xùn)練員晉升之辦理C、每月工作訓(xùn)練會(huì)議2、與門市管理組合作A、提供并維持管理組與訓(xùn)練組之間的溝通B、在店務(wù)會(huì)議時(shí)將訓(xùn)練需求告知管理組，

41、并向門市經(jīng)理匯報(bào)訓(xùn)練動(dòng)向，表現(xiàn)成績(jī)3、制定訓(xùn)練班表和預(yù)算與完成月報(bào)告A、每月25日交下月事歷，預(yù)估訓(xùn)練費(fèi)用與訓(xùn)練需求表，交于門市經(jīng)理B、于每周四以前排定下周訓(xùn)練班表交于人事排班合班表C、每月1日交上月訓(xùn)練總工時(shí)數(shù)，月工作報(bào)告和生產(chǎn)力計(jì)算4、資料建立和保存A、建立完整員工的SOC記錄和追蹤卡B、依班次將員工分組C、每周一18：00前出下周“每周一?！盌、定時(shí)公告訓(xùn)練新知E、協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)F、每周計(jì)算應(yīng)產(chǎn)率與產(chǎn)品叫制表G、其他交辦事項(xiàng)241、企劃組工作執(zhí)掌：1、組織門市各種比賽、季活動(dòng)2、協(xié)助店一切促銷活動(dòng)、參與店布置3、每月15日提交下月MSM計(jì)劃表4、協(xié)助收集活動(dòng)進(jìn)度，結(jié)果并分析整理5、建立良好

42、關(guān)系與提供德可士經(jīng)歷6、每月員工大會(huì)的舉辦與員工士氣的激勵(lì)7、組織接待員培訓(xùn)學(xué)習(xí)8、每越日提出上月最佳服務(wù)員人選9、店參觀的規(guī)劃與執(zhí)行10、門市生日餐會(huì)的推廣與執(zhí)行11、配合分公司年度行銷計(jì)劃制定出36個(gè)月的活動(dòng)容12、同業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查與提出相關(guān)對(duì)策13、每月25日交下月目標(biāo)和例行公事14、協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)15、其他交辦事項(xiàng)242、倉(cāng)儲(chǔ)組工作執(zhí)掌：1、負(fù)責(zé)門市相關(guān)訂貨2、定時(shí)計(jì)算物料的當(dāng)天用量表3、每周核定相關(guān)單據(jù)、進(jìn)貨單、調(diào)撥單據(jù)4、合理管控門市之調(diào)撥次數(shù)與退貨5、倉(cāng)儲(chǔ)的管理A、建立倉(cāng)庫(kù)平面圖B、對(duì)貨品進(jìn)行分類上架，并詳填庫(kù)存卡，注意FIFOC、根據(jù)當(dāng)日6、盤點(diǎn)工作A、原物料盤點(diǎn)，每日一次盤點(diǎn)并打

43、印出每日好用比較表B、物料類盤點(diǎn)，于，每周、每月底、每年底進(jìn)行7、每月25日交下月目標(biāo)和例行公事8、協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)9、其他交辦事項(xiàng)243、維修組工作執(zhí)掌：1、每周對(duì)例行公事進(jìn)行檢查和追蹤2、每周定時(shí)抄水、電表讀數(shù)、并合理控制相關(guān)能源3、對(duì)門市和機(jī)器設(shè)備做定期，日、周、月三個(gè)月，半年或年度清潔維修和保養(yǎng)，每周外墻清潔4、維護(hù)門市的清潔，提升“C”5、記錄所有維修事項(xiàng)并做追蹤6、建立維修手冊(cè)以利正常營(yíng)運(yùn)與故障的排除與追蹤7、每月25日提交下月維修例行公事8、協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)9、其他交辦事項(xiàng)244、員工保留十大機(jī)會(huì)點(diǎn)：1、讓服務(wù)員直接傳遞最好的顧客滿意2、對(duì)待每一位服務(wù)員公平，而且沒有雙重標(biāo)準(zhǔn)3、稱呼他們

44、的名字4、溝通、溝通再溝通5、準(zhǔn)時(shí)完成績(jī)效考核和薪資調(diào)整6、確切運(yùn)用服務(wù)員甑選工具7、提供服務(wù)員良好的訓(xùn)練和發(fā)展機(jī)會(huì)8、4天前公布班表9、提供應(yīng)提供的制服10、讓工作中充滿歡樂。附錄：基本公式：1、銷售毛利：銷售收入稅金銷售成本2、可控制利益：銷售毛利可控制費(fèi)用3、主營(yíng)業(yè)務(wù)利益：可控制利益不可控制費(fèi)用4、餐廳利益：主營(yíng)業(yè)務(wù)利益+其他業(yè)務(wù)收入其他業(yè)務(wù)支出（玩具成本）5、現(xiàn)金貢獻(xiàn)：餐廳利益+折扣費(fèi)用+其他攤提6、投入產(chǎn)出效益分析：1、歷史數(shù)據(jù)：活動(dòng)前的營(yíng)業(yè)額2、活動(dòng)后營(yíng)業(yè)額3、活動(dòng)投入成本：促銷費(fèi)用+廣告費(fèi)用4、活動(dòng)帶來的利潤(rùn)：投入產(chǎn)出比=活動(dòng)投入的成本：提升的營(yíng)業(yè)額例如：炸雞買一送一炸雞的銷售數(shù)

45、量為1萬塊，炸雞的成本為3元/塊，廣告費(fèi)支出2萬，本月實(shí)際營(yíng)業(yè)額45萬，此活動(dòng)開展前營(yíng)業(yè)額為35萬元計(jì)算投入產(chǎn)出比：A：投入：3*10000+20000=50000元B：產(chǎn)出：450000350000=100000元C：投入產(chǎn)出比：50000：100000=1：27、促銷費(fèi)用的計(jì)算公式1、促銷比率：促銷成本/銷售收入2、促銷費(fèi)用：（原價(jià)現(xiàn)價(jià)）/原價(jià)*數(shù)量*成本（原價(jià)現(xiàn)價(jià)）/原價(jià)*數(shù)量=總銷售讓利率（原價(jià)現(xiàn)價(jià)）/原價(jià)*成本=單位產(chǎn)品銷售讓利金額3、成本率：成本/當(dāng)前售價(jià)（活動(dòng)促銷價(jià)）4、銷售讓利率：（原價(jià)現(xiàn)價(jià)）/原價(jià)5、促銷成本：銷售讓利率*成本率*銷售占比（銷售比率）6、促銷占比：銷售讓利率*

46、成本率*銷售占比*100%例：腿堡原價(jià)10元，讓利3元，腿堡成本為3.5元，廣告費(fèi)支出1萬元，預(yù)估本活動(dòng)可提升營(yíng)業(yè)額5萬元，腿堡的銷售量為10000個(gè)，銷售占比為20%，預(yù)估活動(dòng)前營(yíng)業(yè)額為30萬元，計(jì)算促銷費(fèi)用、投入產(chǎn)出銷售占比、活動(dòng)的可行性（1）促銷費(fèi)用：（107）/10*10000*3.5=10500元（2）投入產(chǎn)出：（10500+10000）：50000=1：2.44（3）促銷占比：（3.5/7）*（107）/10*20%*100%（實(shí)際產(chǎn)生了3元的促銷費(fèi)用只能攤到成本里去，促銷費(fèi)用30%*產(chǎn)品成本率50%=攤到產(chǎn)品成本里的促銷費(fèi)用的占比）（4）評(píng)估活動(dòng)可行性（是否帶來餐廳利益）：A、銷

47、售毛利率為55%=（100%-5%稅金-40%成本）B、提升營(yíng)業(yè)額*銷售毛利率總促銷費(fèi)用=獲得利益C、50000*55%-（10500+10000）=7000元D、此活動(dòng)可行E、產(chǎn)出=提升營(yíng)業(yè)額的比率*可控制利潤(rùn)比率（既：1不可控制費(fèi)用比率）8、計(jì)算促銷費(fèi)用的實(shí)例：（5）買38元送168元預(yù)估營(yíng)業(yè)額50萬元，客單價(jià)26元/人，UPT200，成本38%，餐券回收率為30%，促銷費(fèi)用如下：A、TC*UPT*成本*回收率*168元=促銷費(fèi)用B、50/26*200%*38%*168=73661元（6）所有產(chǎn)品5折銷售預(yù)估營(yíng)業(yè)額16萬元，成本38%，促銷費(fèi)用如下：160000*38%*1/2=3.04萬

48、元（7）3天消費(fèi)全免活動(dòng)預(yù)估營(yíng)業(yè)額16萬元，成本38%，餐券回收率80%，促銷費(fèi)用如下：160000*38%*80%=48640元（8）買腿堡送冰淇淋，活動(dòng)一周預(yù)估營(yíng)業(yè)額可達(dá)到16萬元，腿堡銷售占比為20%，冰淇淋成本為1.1元，促銷費(fèi)用如下：160000*20%/10（算出送出冰淇淋數(shù)量）*1.1=3520元9、本分析：1、變動(dòng)銷售成本表：總產(chǎn)量單位成本2、產(chǎn)品成本表：?jiǎn)雾?xiàng)構(gòu)成明細(xì)，成品配方作判斷標(biāo)準(zhǔn)3、盤點(diǎn)出問題：進(jìn)耗存表F、進(jìn)貨量：?jiǎn)螕?jù)、單價(jià)、系數(shù)設(shè)定G、上期：盤點(diǎn)量、系數(shù)設(shè)定、進(jìn)價(jià)H、本期耗用量：期出庫(kù)存量+進(jìn)貨量+調(diào)整量本期庫(kù)存量4、公式：A、單位成品耗用量=實(shí)際耗用量/成品量B、標(biāo)

49、準(zhǔn)用量：成品用量+損耗量C、實(shí)際用量：耗用量I、存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)：現(xiàn)庫(kù)存量/月耗用量*月天數(shù)J、原物料單價(jià)（加權(quán)平均計(jì)算）=（本期額+初期額）/（本期進(jìn)量）+期初存量）K、毛利率=成本/售價(jià)L、損益平衡點(diǎn)=固定費(fèi)用（門市租金、折舊費(fèi)用、其他攤提等）/（1變動(dòng)費(fèi)用率）10、各職別工作容：1、訓(xùn)練員：1、執(zhí)行職前工作站的訓(xùn)練2、追蹤訓(xùn)練過程中的所有步驟3、對(duì)每位指定服務(wù)員的訓(xùn)練過程與訓(xùn)練經(jīng)理溝通4、執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的操作標(biāo)準(zhǔn)流程，糾正在職人員的專業(yè)知識(shí)5、對(duì)組長(zhǎng)與管理干部負(fù)責(zé)2、組長(zhǎng)1、半成品品質(zhì)的檢查2、成品品質(zhì)的檢查與測(cè)試3、食品物料的保存與輪替（FIFO）4、柜臺(tái)服務(wù)的品質(zhì)（快速、正確、親切）5、全心

50、的顧客滿意6、大廳問題的解決7、所有產(chǎn)品的制作程序與標(biāo)準(zhǔn)8、進(jìn)貨與補(bǔ)貨的程序9、門市外的清潔（大廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)等）10、工作站的清潔11、正確的洗手消毒程序12、配合促銷活動(dòng)程序13、食品損耗的控制14、一對(duì)一溝通技巧3、實(shí)習(xí)襄理：1、半才成品品質(zhì)的檢查2、成品品質(zhì)的檢查與測(cè)試3、食品物料的保存與輪替（FIFO）4、產(chǎn)品叫制與生產(chǎn)管理5、機(jī)器設(shè)備的知識(shí)與修理6、機(jī)器設(shè)備的周校正7、柜臺(tái)服務(wù)的品質(zhì)（快速、正確、親切）8、全心的顧客滿意9、大廳問題的解決10、顧客抱怨處理11、所有產(chǎn)品制作程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨與補(bǔ)貨程序12、13、門市外的清潔（大廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)等）作站清潔14、15、正確洗手消毒程序16

51、、開店、打烊程序與管理協(xié)調(diào)值班時(shí)人員、機(jī)器、物料的安排、運(yùn)作與控制17、18、配合促銷活動(dòng)程序食品損耗的控制19、20、應(yīng)產(chǎn)率的控制21、制服控制管理營(yíng)運(yùn)物料控制22、23、一對(duì)一溝通技巧24、人際關(guān)系（關(guān)心、尊重與信任）4、襄理：1、先決條件：要能監(jiān)督執(zhí)行組長(zhǎng)/實(shí)習(xí)襄理對(duì)QSC2、所負(fù)責(zé)任與工作執(zhí)掌3、適當(dāng)?shù)呐虐嗳藬?shù)4、提升服務(wù)員對(duì)促銷活動(dòng)的參與5、建議點(diǎn)膳的確實(shí)執(zhí)行6、門市促銷活動(dòng)輔助品的正確貼布置7、調(diào)整品管叫制表8、控制服務(wù)員工時(shí)9、學(xué)習(xí)與協(xié)助預(yù)估與控制損益表10、員工招募11、公布欄的使用12、政策規(guī)定的貼服務(wù)員班表的安排與貼13、14、輔導(dǎo)正在訓(xùn)練的組長(zhǎng)15、個(gè)人人事資料檔案整理1

52、6、服務(wù)員訓(xùn)練資料的整理機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行17、18、發(fā)票整理管理19、統(tǒng)計(jì)分析月報(bào)表的制作分析與解決的行動(dòng)計(jì)劃20、訂貨程序21、維護(hù)門市安全與保全安全記錄協(xié)助服務(wù)員工作績(jī)效評(píng)估與準(zhǔn)備22、23、執(zhí)行服務(wù)員訓(xùn)練計(jì)劃5、實(shí)習(xí)副理：1、門市促銷計(jì)劃與執(zhí)行2、協(xié)助門市經(jīng)理做月前預(yù)估、月中調(diào)整餐廳營(yíng)業(yè)額3、可控制費(fèi)用的控制4、對(duì)門市所有設(shè)備的操作、維修、計(jì)劃與能源管理的參與5、服務(wù)員訓(xùn)練的計(jì)劃與督導(dǎo)6、離職率的控制7、門市各種活動(dòng)策劃執(zhí)行8、極力辦法的計(jì)劃與執(zhí)行9、輔導(dǎo)正在訓(xùn)練的襄理、實(shí)習(xí)襄理、組長(zhǎng)10、執(zhí)行策劃餐廳招募計(jì)劃11、維護(hù)餐廳機(jī)器設(shè)備零件庫(kù)存計(jì)劃月初與月中損益表12、13、整理門市人事資料

53、檔案固定資產(chǎn)的管理14、15、員工餐飲辦法的執(zhí)行6、副理：1、社區(qū)公關(guān)計(jì)劃與執(zhí)行2、協(xié)助門市經(jīng)理做月前預(yù)估月中調(diào)整餐廳營(yíng)業(yè)額3、門市促銷計(jì)劃與執(zhí)行4、推廣生日餐會(huì)的執(zhí)行5、店參觀的執(zhí)行幾推廣6、可控制費(fèi)用的控制7、對(duì)門市所有設(shè)備的操作、維修、計(jì)劃與能源管理的參與8、服務(wù)員訓(xùn)練的計(jì)劃與督導(dǎo)9、離職率的控制10、主持服務(wù)員工作考核11、舉辦服務(wù)員會(huì)議與臨時(shí)座談會(huì)12、門市各種活動(dòng)策劃執(zhí)行13、激勵(lì)辦法的計(jì)劃與執(zhí)行14、接待員的訓(xùn)練管理15、輔導(dǎo)正在訓(xùn)練的襄理、實(shí)習(xí)襄理、組長(zhǎng)16、協(xié)助完成每月餐廳報(bào)告執(zhí)行策劃餐廳招募計(jì)劃17、18、維護(hù)餐廳機(jī)器設(shè)備零件庫(kù)存19、計(jì)劃月初與月中損益表20、整理門市人事

54、資料檔案固定資產(chǎn)的管理21、22、員工餐飲辦法的執(zhí)行7、門市經(jīng)理：1、設(shè)定餐廳商圈，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要人潮地以增加銷售機(jī)會(huì)2、執(zhí)行地區(qū)性公關(guān)與銷售活動(dòng)，以延伸促銷活動(dòng)3、營(yíng)業(yè)額的預(yù)估，調(diào)整與追蹤4、對(duì)可空費(fèi)用的交接與追蹤5、預(yù)估意念營(yíng)業(yè)額與損益表6、負(fù)有服務(wù)員招募與保留的責(zé)任7、執(zhí)行干部訓(xùn)練與發(fā)展計(jì)劃8、干部考核日溝通日的安排與執(zhí)行9、干部會(huì)議的策劃與執(zhí)行10、干部發(fā)展手冊(cè)的確定訓(xùn)練與執(zhí)行11、員工被停職或開除的決定與執(zhí)行主持服務(wù)員意見調(diào)查與臨時(shí)座談會(huì)12、13、公家單位來檢時(shí)的應(yīng)對(duì)在職評(píng)估資料的保存14、15、人事政策的執(zhí)行16、主持干部會(huì)議精確審核每月月報(bào)表17、18、追蹤改善月初、月中的利潤(rùn)（損益表）為會(huì)計(jì)部門審核每月順義評(píng)估表19、20、查證銀行收到所有正確數(shù)量的存款并有依據(jù)存檔值班管理的注意事項(xiàng)1、漢堡、炸雞展示臺(tái)之產(chǎn)品時(shí)間牌是否有放置2、可樂分配器之噴頭是否旋緊3、二線柜臺(tái)儲(chǔ)冰槽冰塊是否按營(yíng)業(yè)額需求補(bǔ)充足夠4、紙杯分配器上紙杯無斷貨之情形5、三槽果汁機(jī)之產(chǎn)品是否補(bǔ)充與時(shí)6、二線柜臺(tái)儲(chǔ)物柜無過多之包材且