萬科的產(chǎn)品優(yōu)勢及服務優(yōu)勢

1、萬科的產(chǎn)品優(yōu)勢（備注：各項目適用的選項有差異）,大項,細項,普通開發(fā)商的做法,國家標準的做法,萬科的做法,萬科的做法能給客戶帶來的附加值,設計,全面家居,普通家具設置,對格局無具體規(guī)定，只要質(zhì)量合格就行,超大收納量，靈活的收納空間，可自主調(diào)節(jié)；隱形拉手，防止碰撞；,考慮更周全，儲藏更多東西，品質(zhì)感更高,木地板拼貼,采用普通復合木地板，普通拼接方式,環(huán)保材料，質(zhì)量合格,采用“圣象”品牌多層復合實木地板，并采用斜向拼貼的方式,品牌品質(zhì)有保證，具有實木地板的裝飾性及舒適感，又具有強化地板的穩(wěn)定性，防潮、不易變形、不變色；斜向拼貼效果更佳，每平米使用更多材料,雙控開關，預留環(huán)繞音響線,普通開關，未預留

2、音響線,無特殊要求,雙控開關，預留環(huán)繞音響線,考慮更周全，使用更方便,分離式衛(wèi)浴,洗手臺面、馬桶、淋浴設計在一個空間,無特殊要求,采用分離式衛(wèi)浴，臺面、馬桶和淋浴間用門分隔，設置專用洗衣機位，增加隔板。淋浴間地面石材開槽處理，排水更快，防止滑倒,干濕分區(qū)，使用更方便，考慮更周到,更合理的廚房布局,滿足基本使用功能，未考慮流線和細節(jié),需滿足基本功能需求,“U”型操作臺面，按“洗-切-炒”的順序安排功能流線，爐灶處設計有鋼護板；,流線更合理，減輕勞動負擔，爐灶處設計有鋼護板，易于打理；,產(chǎn)品,品牌潔具、龍頭、浴件,使用國產(chǎn)普通品牌,無特殊要求,潔具采用名牌“美標”牌，龍頭采用名牌“摩恩”牌，淋浴屏

3、采用“阿波羅”牌,與萬科合作的均為名牌產(chǎn)品，集中采購，比市場價格低很多，性價比高。且與萬科合作的品牌提供完備的售后服務,門窗及衣柜,使用國產(chǎn)普通品牌,滿足基本質(zhì)量要求,標準門扇達到2200mm，提升空間感、裝修檔次；表面易于打理；門套安裝防撞條，減少噪音；高檔五金，使用耐久；鋁合金推拉門，易于開啟，不占空間,品牌支撐，保證品質(zhì)、工藝環(huán)保、售后服務佳工程、成本,供電,室內(nèi)斷路氣,使用普通國產(chǎn)產(chǎn)品,對使用何種產(chǎn)品無具體規(guī)定，只要合格就行,使用性能更優(yōu)的進口“施耐德”品牌產(chǎn)品,性能更可靠、提高用電安全性,供電方式,按照長沙市規(guī)定采用“公變”、“專變”、或“公?！苯Y(jié)合,一級負荷必須采用雙電源供電,在按

4、照長沙規(guī)定采用采用“公變”、“專變”、或“公?！苯Y(jié)合的基礎上加設發(fā)電機,因長沙市的“雙電源供電”實際上大多是來自同一個變電站，增設發(fā)電機可以確保變電站停電后小區(qū)的公共用電（公共照明、電梯、供水、消防等），從而增強了類似去年年底“雪災”的抵御能力。,發(fā)電機供電范圍,在基本滿足了長沙市的相關規(guī)定后，一般不設發(fā)電機,對人防工程“戰(zhàn)時”有要求，平時沒有要求,發(fā)電機能滿足生活水泵、公共照明、電梯、應急消防及安防設備的用電需要,確保小區(qū)內(nèi)業(yè)主基本生活不受停電的影響,預埋電線管,使用普通國產(chǎn)產(chǎn)品,對使用何種產(chǎn)品無具體規(guī)定，只要合格就行,國內(nèi)較好品牌“川路”,抗老化，提升使用壽命,供水,給水管材,使用普通國產(chǎn)

5、產(chǎn)品,對使用何種產(chǎn)品無具體規(guī)定，只要合格就行,國內(nèi)較好品牌“川路”,環(huán)保、抗老化，使用壽命較長,給水方式,高層供水底下4-6層采用市政供水（室外管網(wǎng)供水壓力足夠的話），上部采用變頻給水,無特殊要求,住宅全部從一層開始變頻供水,確保業(yè)主在市政停水期間也能通過生活水池用水,給水閥門,使用國產(chǎn)品牌產(chǎn)品,對使用何種產(chǎn)品無具體規(guī)定，只要合格就行,采用性能更好的國際品牌產(chǎn)品，如“歐特萊”等,性能更好，可有效降低水閥的維修更換幾率，提高用水的可靠性,智能化安防,使用產(chǎn)品,國內(nèi)普通品牌,無具體要求,基本為進口或國內(nèi)知名品牌,提高使用壽命和使用可靠性,防尾隨裝置,很少有設置,無具體要求,在主入口配置,能有效防止

6、閑雜人員進入小區(qū)，增強小區(qū)的安全性，提高居住業(yè)主的安全感,結(jié)構設計,墻砌體,粘土空心磚或石渣混凝土砌塊,不得使用粘土實心磚,加氣混凝土砌塊,墻體使用加氣塊，相比粘土空心磚或石碴混凝土砌塊會大大提高房屋保溫、隔熱性能,墻體,不掛鋼絲網(wǎng)，不對墻砌體與混凝土結(jié)構接縫處處理,外墻滿掛鋼絲網(wǎng)、并在抹灰砂漿中添加杜拉纖維。 內(nèi)墻砌體與混凝土結(jié)構接縫處掛鋼絲網(wǎng),此做法能夠有效預防墻體開裂和滲漏水,建筑方面,外形系數(shù),外墻面與建筑面積比0.7：1左右,無具體要求,外墻面與建筑面積比1.3：1左右,外形系數(shù)越大，外墻面積越大，房間會提高采光、通風等舒適度,窗地比,窗戶面積與建筑面積比0.18：1左右,對窗開啟扇

7、面積有要求，但對窗的面積大小無要求,窗戶面積與建筑面積比0.23：1左右,窗地比越大，窗所占空間的面積越大，房間能提高采光、通風等舒適度，提升觀景感,防水做法,防水涂膜厚度1.0-1.5毫米，材料“雜牌”,防水涂膜厚度1.5-2.0毫米，材料“品牌”,提升防水效果,外門窗,鋼塑或鋁合金，“雜牌”執(zhí)手、鉸鏈、滑輪等配件,對用材厚度和強度有要求，必須滿足,鋁合金，進口“諾托”或國內(nèi)一流品牌“楊氏立新”執(zhí)手、鉸鏈、滑輪等配件,會大提升使用壽命，“雜牌”執(zhí)手、鉸鏈、滑輪使用壽命約2-5年，萬科使用品牌產(chǎn)品使用壽命約在10-15年，甚至達到20年，且使用靈活懷遠超雜牌配件。,墻面大理石,多采用砂漿或膠貼

8、,無具體要求,采用鋼結(jié)構干掛或掛貼,保證安全性,墻面涂料,未明晰品牌,無具體要求,ICI系列墻漆,ICI墻漆環(huán)保、耐久,欄桿、欄板,普通玻璃欄板或簡易欄桿,高度、孔間距有要求,采用鋼化夾膠玻璃欄板或鍍鋅處理并刷漆的鋼欄桿,有效加強耐久性和安全性,室外綠化,大樹,室外面積每100m約0.5棵,無具體要求,室外面積每100m約1.5棵,中型及小型樹,室外面積每100m約2棵,無具體要求,室外面積每100m約6棵,室內(nèi)裝修,裝修材料,不一定有,提倡,墻漆、地板、家俱、龍頭、潔具、燈具、電器均采用國外或國內(nèi)較知名品牌,保證使用和延和使用壽命設計,設計,國內(nèi)普通設計師,無具體要求，有資質(zhì)就可,國外知名設

9、計師,園林,設計,多年實戰(zhàn)經(jīng)驗,經(jīng)驗,20多年實戰(zhàn)經(jīng)驗,景觀功能的滿足與景觀效果的保證,有專業(yè)的景觀設計人員,不一定有，或者設計從業(yè)人員水平較低,選擇高水平資深設計師負責項目,擁有萬科牌景觀設計標準,基本沒有,制定自己的景觀設計標準,高水準的設計單位,較少選擇,高水準的景觀設計單位,昂貴的設計費用,只有少量注重品質(zhì)的開發(fā)商會花費蔣高的設計費用,支付較高的費用,安全,制定萬科牌安全強條,較少考慮,無,搜集整理多年案例，制定安全強條,社區(qū)安全的保障,人車分流,僅做車行道考慮,無,盡可能人車分流,消防通道,較少考慮,無,將消防通道進行隱蔽，景觀處理,防高空拋物,較少考慮,無,設置構筑物保護客戶安全,

10、人性化設計,無障礙設施（殘疾人通道）,較少考慮,無,設置完整的殘疾人通道流線,滿足人們?nèi)粘；顒恿晳T,滿足不同人群服務需求（兒童、老人、青年、中年）,較少考慮,無,為兒童考慮設置適合的活動場地（游樂設施、沙池等）,較少考慮,無,為老人考慮設置適合的活動場地（休息室、泳池、晨練場地）,較少考慮,無,為青年、中年人考慮設置適合的活動場地（泳池等）,游泳區(qū)（入池標準流線、配套）,較少考慮,要求,擁有入池標準，保證衛(wèi)生,健康、完備的泳池,特色活動區(qū),較少考慮,無,完整的配套設施（兒童池、成人池、SPA池、休息室），滿足不同人群在泳池的需求,寵物活動區(qū),無,設置專門的寵物活動區(qū)，滿足養(yǎng)寵物人士需要,擁有寵

11、物專門活動區(qū)域,綠化,大樹,無,確保大樹比例不低于室外面積每100m約0.5棵,良好的綠化效果,中型及小型樹,無,確保大樹比例不低于室外面積每100m約2棵,標識系統(tǒng),標志導向系統(tǒng),擁有完整的標志導向系統(tǒng),保證社區(qū)信息的暢通,公共信息系統(tǒng),擁有完善的公共信息系統(tǒng),車輛管理系統(tǒng),擁有完備的車輛管理系統(tǒng),萬科的服務優(yōu)勢（備注：各項目適用的選項有差異）,類別,大項,細項,普通開發(fā)商的做法,國家標準的做法,萬科的做法,萬科的做法能給客戶帶來的附加值,房屋管理,1、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項

12、維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。2、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。3、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。,1、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時

13、組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。2、24小時值班及巡邏，記錄小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并及時維修養(yǎng)護。3、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。,共用設施設備維修養(yǎng)護,1、對重點區(qū)

14、域、重點部位每1至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。2、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員衽臨時出入證管理。4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并采取相應措施。,1、安全崗位人員必須通過嚴格考核方可上崗，每周進行體能素質(zhì)訓練和業(yè)務素質(zhì)培訓，安全崗位實行24小時值班巡邏制度，并有交接班記錄。2、對保姆、鐘點工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪做到戶戶有登記的管理。社區(qū)項目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率

15、至少控制在90%以上。3、對社區(qū)用戶每年至少進行兩次消防知識的普及和宣傳?；鹁l(fā)生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關標準）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作，火警有效控制率為100%。4、人防、技范、物防相結(jié)合，有效控制外來人員。,協(xié)助維護公共秩序,1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋袋化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及清除道路積水、積雪

16、。3、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。4、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。,1、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔。垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。2、人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。手接觸處用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。3、水質(zhì)清澈透明、無異味，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1.5m的池底四、五泳道線。尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池

17、細菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌不超過18個/升。游離余氯應保持在0.3毫克/升0.5毫克/升，化合余氯應保持1.0毫克/升以上。4、生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。5、定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。,保潔服務,1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補載補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。,1、小區(qū)公共綠地、庭院

18、綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。2、新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。3、按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。根據(jù)植物生長習性編制植物年度養(yǎng)護計劃，對植物進行定期養(yǎng)護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養(yǎng)護計劃，并監(jiān)督檢查。4、小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水。5、小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬

19、木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。6、草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。7、綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。8、主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。,綠化養(yǎng)護管理,國家無相關規(guī)定,1、住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結(jié)束后進行評估積累經(jīng)驗。2、物業(yè)管理項目有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設施。3、項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議意見。 4

20、、物業(yè)管理報告（含管理服務報告和財務報告）每季度首月的20日前向業(yè)主公布。,其他,萬科首先推出客戶理念并作為員工手冊的重要內(nèi)容之一,無標準,客戶是我們永遠的伙伴：1、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；2、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式；3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科；4、我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失； 5、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度；6、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美；,銷售,陽光售樓，紅線內(nèi)外不利因素提示，充分客戶的知情權；優(yōu)質(zhì)的客戶服務，在銷售過程中，有標準服務流程，保

21、證客戶在服務中放心購樓；,知道購樓是一個什么樣的流程；充分了解紅線內(nèi)外對所購單位帶來的影響；,6+2服務，認購回訪、簽約回訪、工程進度告知,服務帶來客戶優(yōu)質(zhì)感受,一站式服務：認購、簽約、付款、按揭、驗證，客戶無需重復往返，一次性搞掂；,省時、省心客戶服務,設立客戶關系中心,沒有,無標準,單獨成立客戶關系中心，客戶關系中心是萬科落實萬科地產(chǎn)客戶理念的部門。其核心職能就是作為客戶在司內(nèi)部的代言人?；韭氊煟簩Ξa(chǎn)品進行交付前品質(zhì)檢查，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量；依法承擔保修期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的保修；代表公司處理客戶投訴，維護客戶合法和合理的利益；收集和整理客戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，并反饋和跟進后續(xù)的改進和提升；

22、開展客戶關懷活動，打造萬科人文社區(qū)文化。,客戶買萬科的房子，接受萬科產(chǎn)品和服務要70年時間。單獨成立客戶關系中心讓客戶從購房開始直到居住，真正實現(xiàn)了持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴、房屋質(zhì)量等問題，從而全面細致地解決業(yè)主的后顧之憂。,客戶6+2步法,溫馨牽手、喜結(jié)連理、親密接觸、恭迎喬遷、噓寒問暖、承擔責任、一路同行、四年之約。,沒有,無標準,1、陽光購樓、提醒風險：紅線內(nèi)不利因素的提示、紅線外不利因素的提示、客戶關系中心職能介紹、五證、節(jié)能、車位的公示等；2、明確合同條款、信息透明；按揭簽約程序、購房合同的公示；3、工地開放、進展通報：通過短信等方式，及時通知工程進展；在交付前一個月邀請準

23、業(yè)主提前感受新家，對于存在的問題和合理化建議進行解決；4、了解業(yè)主需要解決的問題、主動檢查房屋質(zhì)量、征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見；5、持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴；6、交付4年后，由萬科出資對老項目部分設施進行改造,通過6+2步法規(guī)范我們的服務工作，讓購買萬科樓盤的客戶從和萬科接觸伊始即享受萬科專業(yè)的客戶服務，以實際行動證明萬科是一家負責的公司。建議可進行銷售現(xiàn)場的拍攝、業(yè)主居住的感知來進行媒體推廣,客戶面對面,沒有,無標準,每年萬科的中高層管理人員都必須與我們的客戶面對面，傾聽客戶心聲，關注了解客戶需求，并竭盡所能為客戶解決問題；以實際行動進一步詮釋萬科的客戶理念與落實“客戶是我們永遠的伙伴”這一核心價值觀。,問題得到解決；得到尊重和理解；,模擬驗收,沒有,無標準,為確保將會房屋的工程質(zhì)量，對與將要交付的項目，同客戶關系中心組織公司內(nèi)相關部門、工程承包單位、監(jiān)理公司共同參加，對房屋產(chǎn)品設計、施工質(zhì)量、交付狀態(tài)等進行實地檢查活動。一般來說同一期交付的房屋按照不同的側(cè)重點將進行三輪模擬驗收。,選擇適合的時機，對三期請專業(yè)公司進行模擬驗收的實景進行拍攝報導,滿意度調(diào)查、客戶回訪工作,沒有,無標準,每年萬科都聘請專業(yè)的調(diào)查公司（蓋洛普）進行客戶滿意度調(diào)查工作；同時萬科