醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)思路及設(shè)想方案

1、醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)思路及設(shè)想方案第一章保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想醫(yī)院保潔是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分、是檢測醫(yī)護質(zhì)量 的基本要求，同時也是促進醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院 生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索物業(yè)管理新 路子，運用先進的技術(shù)和樹立保潔服務(wù)工作的新理念，對于貴院 促進現(xiàn)代化醫(yī)療建設(shè)具有深遠(yuǎn)的意義。第一節(jié)本項目保潔服務(wù)的特點一、環(huán)境的特殊性保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊 性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè) 技術(shù)含量高，在制訂保潔計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方面 必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對性的籌謀和調(diào)整。做好醫(yī)院保潔

2、管理 工作，是醫(yī)院保障系統(tǒng)一項重要任務(wù)，是醫(yī)院管理者的重要職能之一， 是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，也是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)，因此探索保潔管 理新路子，運用先進的技術(shù)和樹立保潔工作的理念，對于建設(shè)現(xiàn)代化 醫(yī)院具有深遠(yuǎn)的意義。保潔人員在日常操作過程中，不僅要清掃垃圾，擦掉塵埃，同時 還必須做好消毒隔離，預(yù)防交叉感染，這是提高醫(yī)護質(zhì)量的要求，也 是提高醫(yī)院整體水平的重要環(huán)節(jié)。改革開放以來，醫(yī)院的各項設(shè)施不 同程度得到改善，病房、診區(qū)日趨家庭化、現(xiàn)代化、有的甚至達(dá)到星 級賓館的水平，但保潔管理方法依然如故，仍沿用幾十年一貫的模式。 隨著醫(yī)院后勤體制改革的深入，對醫(yī)院保潔管理的要求及標(biāo)準(zhǔn)也提升 到更高層面，包括

3、保潔工作在內(nèi)的新型后勤保障服務(wù)機制也應(yīng)運而生。 比如深圳兒童醫(yī)院，總建筑面積近17萬平方米，擁有1300張床位， 新建住院大樓2013年6月開始投入使用，一位國際著名物業(yè)公司的 總經(jīng)理參觀后，用行家的口吻說：“一流的建筑設(shè)施，必須有一流的 保潔服務(wù)，否則將很快失去光彩?！泵绹鳫OPE基金會為此捐贈了一批 保潔設(shè)備，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對此極為重視，專門委派主管人員去境外對口學(xué) 習(xí)考察，以適應(yīng)醫(yī)院管理和發(fā)展的需要。二、對象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作，所服務(wù)的對象更具有其特殊性。保 潔工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員 和家屬時，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的溫

4、 馨的服務(wù)。病員在主觀上屬弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則在此時 此地是不能強加于他們身上的。作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn) 高于其他環(huán)境的保潔巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反 復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群體， 他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳， 在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒。因此我們應(yīng)注重開 展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識，提升溝通技巧，換位思 考，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨椋ㄈ鐚⑼习淹现翆Ψ侥_面）和言語（如“不 知道”、“讓開”等）引起對方誤解甚至造成糾紛。三、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)

5、格的場所，在日常保潔工作中 應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔 范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標(biāo)志。首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。重點在于根據(jù)消毒隔離的要求， 將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公 共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域 的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和耗材;其次是日常清潔消毒。重點是 保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位（電話、開關(guān)、拉手） 等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區(qū)域的保潔。其重 點是在手術(shù)室、ICU、層流病房、治療室等區(qū)域達(dá)到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。四、管理的特殊性物業(yè)

6、管理工作是服務(wù)性行業(yè)，管理是勞動密集性企業(yè)最為核心的 工作，套用一句老話就是管理出效益。干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過 全體保潔員工的辛勤勞作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位 工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的 管理體系。第一、管理崗位的設(shè)置。這個問題相當(dāng)于前期物業(yè)中的管理人員 編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理 效果，重點在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域 的人員流動規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，采取按功能區(qū)域劃分 管理范圍的方式，也就是在門急診和其他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班，同時建 議采用二級管理制，在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部門

7、領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保 證主管領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應(yīng)的調(diào)控。第二、管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控 制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管 理對象的特點。前者在文中已作分析，而后者則包括一線保潔員工和 管理人員。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，因為醫(yī)院環(huán)境的特 殊性，造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏大、文化程度較低且家 庭并不富裕的人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還 要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款 之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。第三、良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如

8、何讓每 一位員工將企業(yè)和項目當(dāng)成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操 作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主 觀認(rèn)同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層 應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線 員工都成為部門大家庭中的一分子，維護自己的家，當(dāng)然是義不容辭。五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務(wù) 文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù) 工作的同時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處 的安全資源共享，與總務(wù)處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題 處理等等，物業(yè)服務(wù)

9、的顯著特點是與各職能部門的有效配合，參與醫(yī) 院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、 市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù) 的同時，更應(yīng)突出服務(wù)理念，強化服務(wù)功能，落實服務(wù)措施。六、服務(wù)育人的特殊性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和醫(yī)患。因此，物業(yè)服務(wù)的育 人性主要體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、 掛牌服務(wù)、語言文明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示 范作用。從管理人員對不良行為的勸導(dǎo)和糾正，到“愛護草坪”、 “文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水”、“請勿吸煙”、“請隨手關(guān)燈”等 警示標(biāo)志，有助于培育形成良好道德氛圍;二是育心，心理

10、研究表明， 人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的，廣大員 工的人生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展，通過物業(yè)的服務(wù)，使樓宇各區(qū) 域更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這 樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形 成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)；三是育身，樓宇整體環(huán)境的 改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸出新鮮氧氣， 保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通過物業(yè)服務(wù)裝點 而成的醫(yī)院文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價 值，有助于培養(yǎng)人的審美情趣，達(dá)到審美教育的目的。第二節(jié) 預(yù)期達(dá)到的管理目標(biāo)我司物業(yè)服務(wù)總的發(fā)

11、展目標(biāo)：抓住機遇，加快發(fā)展；迎接挑戰(zhàn)， 服務(wù)大眾；拓寬服務(wù)，回報社會。要堅持高起點、高要求，堅持以人 為本的思想，將貴院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代 化醫(yī)院物業(yè)管理樣板。我司根據(jù)貴院的要求，針對貴院的特點，把物 業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革的切入點，促進醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán)境建設(shè)， 積極為醫(yī)院發(fā)展大局服好務(wù)。因此，我司在貴院物業(yè)服務(wù)預(yù)期達(dá)到以 下管理目標(biāo)：一、管理鏈條無縫隙覆蓋一一管理資源共享我司是xx市本土企業(yè)，在物業(yè)管理系統(tǒng)順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、提升服 務(wù)品質(zhì)資源優(yōu)勢之基礎(chǔ)上，將貴院保潔的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體 監(jiān)督和運作，不僅接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督，更能夠享受到整 個公司的優(yōu)秀管理資源，實際上也等于舉我司整體之力提升貴院的管 理與服務(wù)，實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆蓋。二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境”貴院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院的整體精神和風(fēng)貌。我司在接管貴院 物業(yè)服務(wù)的半年內(nèi)，承諾將貴院打造成系統(tǒng)一流的物業(yè)服務(wù)樣板。因 物業(yè)服務(wù)所承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體，它與貴院文化建 設(shè)密不可分。因此，根據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī) 院服務(wù)氛圍，倡導(dǎo)以人為本的價值觀念，將金花醫(yī)院“科技興院、人 才強院、